衝突處理 lichanwing@gmail.com

大綱 1.衝突的本質 2.性格與衝突 3.技巧 :CDEF 及法理情 4.工作應用 5.應用細節 6.其他應用

1.大綱 誤解: 有效溝通可完全避免衝突 衝突可完全化解 所有衝突都可以化解 衝突必然出現勝利者和失敗者 真相: 衝突會出現 大部份衝突都能夠處理 處理衝突可改善人際關係 可利用衝突令人成長

差距分析 巿民 公司/政府 預期的水平 差距5 接收服務 提供服務 外部溝通 差距 4 差距 3 差距 1 服務設計 差距 2 預算巿民要求水平

2.了解衝突 中國傳統智慧 西方智慧

東西方智慧 中國人智慧: 金 水 木 火 土 西方角度: 性格關係? 系統造成? 架構造成? 文化造成?

性格與衝突 金水木火土 陰陽 九型人格 生命密碼頭 MBTI (十六型人格)

The Four Dimension 四個度向 Where my energy is from? 所注重的世界 E/I: extrovert and introvert 外省/內省 How I collect information? 認識外界方法 S/N: sense and intuition感覺/直覺 How do I decide? 如何做決定 T/F: think and feel 理性/感性 What lifestyle I prefer? 偏好的生活方式 J/P: judge and perceive 判斷/彈性

The McKinsey 7-S 架構 Strategy 策略 Structure 架構 Systems 系統 Values Style Shared Values 共同價值 (culture) Style 風格 Skills 技巧 Staff 員工

3.CDEF 及情理法 Content內容 Delivery傳達 Environment環境 Face面子 情 理 法

4.前線應用: 填充 Content內容 天地人緣 16a/b Recording Legal advice 錄音 法律 Delivery傳達 Listen Acknowledge Option Story telling technique 聆聽 明白感受 提供選擇 講故事技巧 Option提供選擇 Verbal and nonverbal explanation: 根據地點，不是人的選擇 Giving names提供名字 Quick action快速回應 十摩法 Re-framing 再框法 Chunking up Eye witness Black and white Recording? 向上歸類 人證 錄影 Environment環境 Guest room貴賓室 Quarantine分隔 Face面子 Special treatment特別處理 Search others 搜其他人 (同事配合) nil

思考:情理法使用 1.我是否樣衰? 2.用乜標準查人? 3.你乜野編號同名? 4.叫你上級來 5.我要投訴你 6.粗口…. 7.要查自己查，我唔睇 8.我有權….. 9……

新的思維 創意

5.應用技巧細節 語言技巧 聆聽技巧 溝通技巧 召開會議技巧 非語言技巧:親和力 共同價值觀

語言 向上歸類 向下歸類 向旁歸類

聆聽戒條 以下情況請勿發問: 發怒或計劃以處罰代替幫忙 先入為主 心急或時間不足

良好的聆聽: 1.留意,不說話,保持眼神接觸,發出輕聲:Uh-huh 2.中立觀察 3.發出反應性回覆 4.總結性回應 5.分類: 找出問題，表徵，解法方法，重點，含糊地點 6.規率 7.指出不同點 8.指出中斷地方 9.留意感受 10.找出負責人及跟進

身體語言 親和力

我的溝通方程式 - : 聚焦 +: 提供選擇,加時/地/人 X: 邁向卓越 ÷: 知識轉移

遊戲 SATIR 角色扮演 角色互換

6.創意應用法 6 頂思考帽 腦圖 惠普 IBM 豐田 香港廸士尼 加拿大醫院 導演的困局 分粥 土人的廝殺 影印機 紅十字會 酒店 機場

卡耐基的方法 Dale Carnegie way By li chan wing

Dale Carnegie How to Win friends and influence people 待人致勝之道

處理人的問題: A 不是 C Appreciation真心欣賞 Arouse in the other person an eager want 引起別人的慾望 莫批評: criticize , condemn or complain

如何使人喜愛 Become genuinely interested in other people 真心產生興趣(C) Smile 笑(D) Remember person’s name 記人名(D) 聆聽 (D) In terms of other person’s interest為人設想 (C) Make the other people feel important令人感到受重視 (F)

Win people to your way of thinking Avoid argument避免爭論 (C) Never say “you are wrong”避用字眼 “你錯了” (C) Admit mistakes 先承認錯誤(D) Begin in a friendly way 以友善作開端(C,D) Get the other people say yes 令人稱”是”(C) ---------------------------------------- See things from their point of view 為人設想(C) Feel that the idea is hers or his 令人感到意念出於自己(C) Sympathetic with others ideas and desires同情(C) Let the other people do a great deal of thinking 引發深思(C,D) Appeal to the nobler motives 引起動機(C) Dramatize idea跨大 (D,E) Throw down a challenge挑戰 (F)

成為領導 Begin with praise and honest appreciation真誠欣賞 (C) Praise the slightest improvement 讚揚任何改善(C) Make others happy about doing the thing you suggest使人樂於改善(C) Use encouragement, make the fault seem easy to correct鼓勵 (C,D) Call attention to people’s mistakes indirectly間接指出問題 (D) Talk about own mistakes before criticizing 談個人錯誤(D) Ask questions instead of giving direct order 問題代指令(D) Let others save face 保存別人面子(F) Give others a fine reputation to live up to保存聲譽 (F)

文化差異

Universalism/particularism 強調公平 Universalism Canada USA Ireland 強調個別處理 Particularism Indonesia China Venezuela

Individualism/collectivism 個人主義 Individualism USA Hungary Russia 集體主義 Collectivism Thailand Japan Mexico

Neutral/affective 中立 Neutral Indonesia Germany Japan 感情 Affective Italy France Usa

Specific/diffuse 集中 Specific Spain Poland USA 分散 Diffuse India Great Britain Egypt

Achievement/ascription 成就 Achievement Australia Canada Norway 功勞 Ascription Philippines Pakistan Brazil

Sequential/synchronic 循序漸進 Sequential Great Britain Belgium USA 突變 Synchronic Malaysia Venezuela France

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四招六步驟: 第一招:宣泄 第二招:認知 第三招:轉移 第四招:昇華

六個步驟 第一個步驟:思想 第二:時間 第三:接觸對象 第四:目標 第五:方法(聽.觀察.吸收) 第六:承諾

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SATIR應用法 1.自己 2.其他人: 以人為本 3.事件: 以事為本 技巧: 人: 情,關心,What if, Yes/and, 角色轉換 事: 思維框架