第五章 顧客服務與品質管理

前言 物流的顧客服務活動大都與銷售有關，活動開始於訂單之輸入，而終止於貨品運交予顧客，甚至還包括售後服務相關的備品、維修及技術支援等。而供應鏈的服務活動則包含商流、物流、金流及資訊流等四大服務領域，目的是將物品生產或服務設計傳遞給最終用戶。 Copyright © 滄海書局

顧客服務的基本要素 準時交貨率 訂購完成率 產品狀況 文件精確度 這四大要素缺一不可，將影響物流業顧客服務的效率及顧客滿意度。 Copyright © 滄海書局

商業系統中的服務要素 交易前的服務要素(Pre-transaction Elements)。 交易後的服務要素(Post-transaction Elements)。 Copyright © 滄海書局

顧客服務要素 Copyright © 滄海書局

交易前的服務要素 服務的政策 服務的承諾 服務的組織架構 服務系統的彈性 技術的服務 Copyright © 滄海書局

交易時的服務要素 存貨水準 供貨能力 訂單週期 交貨時間 庫存調撥 系統的準確性 訂購的方便性 替代品 Copyright © 滄海書局

訂貨週期示意圖 Copyright © 滄海書局

交易後的服務要素 產品安裝、保固、功能變更、修護及備用零件 已銷售產品的追蹤 客訴、抱怨與退貨處理 產品包裝 提供客戶代用的產品 Copyright © 滄海書局

顧客服務的研究 1/3 一般顧客服務的研究分成質性研究及計量研究。質性研究在自然情境中探索個別現象的深層事實，性質上是描述的、歸納的。質性研究以研究者作為主要工具，實施晤談、觀察。 常見的質性研究有訪談法、觀察法、焦點團體討論(Focus Group Discussion)、文獻法、民族誌(Ethnography)、歷史研究、札根理論(Grounded Theory) 方法、敘事分析(Narrative Analysis)、行動研究、多元方法(Multi-method) 等等。 Copyright © 滄海書局

顧客服務的研究 2/3 計量研究則是透過數量分析而發掘到行動者未能意識到的因果法則。不過，計量研究所揭露的結構特徵，常是外部的、型態學的結構，主要在揭露整體結構或深層結構上，有相當的侷限性。 計量研究其研究工具是測驗、問卷、訪談等。 Copyright © 滄海書局

顧客服務研究的分類 Copyright © 滄海書局

顧客服務的設計 顧客服務的設計總結有四大設計要素： 時間性(Time) 可靠性(Dependability) 聯繫性(Communication) 便利性(Convenience) Copyright © 滄海書局

顧客服務的時間性 訂單傳送時間 訂單處理時間 額外訂貨準備時間 貨物裝載時間 Copyright © 滄海書局

顧客服務之聯繫性 提供顧客維持暢通的聯繫管道，透過聯繫的功能與顧客保持密切的接觸，如此物流管理者才能藉此提供顧客最有效率的服務。 聯繫性是使顧客服務水準達到「可靠性」的重要控制要素，亦是物流服務水準設計不可或缺的一環。 Copyright © 滄海書局

顧客服務之便利性 便利性是指顧客進行訂購以及取得產品時的方便程度。從物流的觀點來看，在實際環境中，所有顧客並非是同質性的，顧客貨物運送的條件會依運送時間、貨物的包裝、運送路線的需求而有不同。 便利性這項要素可以協助我們辦別顧客需求的差異性。 它可以應用到對每位顧客的客製化服務策略方面。 Copyright © 滄海書局

服務品質的定義 美國行銷協會(America Marketing Association, AMA) 針對「服務」的定義是指經由直接銷售或附帶在一般商品之銷售，而所提供之活動、利益或滿足。 Parasuraman、Zeithaml 和Berry (1985) 則將服務品質定義為顧客對服務的期望與顧客接受服務後所實際知覺的服務間之差距，以下的公式即他們所提出的主要概念： 服務品質= 期望的服務－認知的服務 Copyright © 滄海書局

服務品質知覺連續帶 Copyright © 滄海書局

服務品質有以下共通性： 對於消費者而言，服務品質的衡量較有形的物品或財貨的衡量更難。 服務品質知覺來自於消費者期望與實際接受服務後的績效兩者之比較。 品質的衡量並不單單來自於服務的結果，也包括對於服務傳遞程序的評量，總而言之，它關係到消費者對於整體服務的評價。 Copyright © 滄海書局

服務品質的特性 無形性 不可分割性 異質性 易消逝性 Copyright © 滄海書局

PZB服務品質觀念性模式的特色 首先發展出穩定的衡量服務品質的量表 促使服務品質量化研究蓬勃發展 缺口理論在管理的意義，使SERVQUAL量表廣受 採用 Copyright © 滄海書局

PZB服務品質觀念性模式 Copyright © 滄海書局

PZB五項缺口內容陳述 缺口一：顧客預期與管理者認知之間的缺口 缺口二：管理者的認知與服務品質規格之間的缺口 缺口三：服務品質規格與服務傳遞之間的缺口 缺口四：服務傳遞與外部溝通之間的缺口 缺口五：顧客對於服務的事前期望服務與事後認知之間的缺口 Copyright © 滄海書局

服務品質評量模式量表 可應用於服務品質評量模式的量表分別為： SERVQUAL 量表 SERVPERF 量表 Non-difference 量表 Copyright © 滄海書局

服務品質的決定因素 Copyright © 滄海書局

四種衡量模式做比較 SERVQUAL服務品質=顧客實際感受-顧客期望 加權重的SERVQUAL服務品質=重要性×(顧客實際感受-顧客期望) SERVPERF服務品質=顧客實際感受 加權重的SERVPERF服務品質=重要性×顧客實際感受 Copyright © 滄海書局

SERVQUAL量表的衡量構面及組成項目 Copyright © 滄海書局

顧客服務決策程序 瞭解顧客 收集相關資訊 擬定顧客服務策略可行方案 選出最佳的顧客服務策略 執行 服務績效評估 回饋 顧客服務決策程序　 瞭解顧客 收集相關資訊 擬定顧客服務策略可行方案 選出最佳的顧客服務策略 執行 服務績效評估 回饋 Copyright © 滄海書局

顧客服務決策的程序　 Copyright © 滄海書局

於不同物流服務水準下營收－成本的關係圖　 Copyright © 滄海書局

例題 1/2 Copyright © 滄海書局

例題 2/2 Copyright © 滄海書局

結語 優質的顧客服務系統不只可以降低企業成本，更會直接影響營業量。顧客服務須從「心」理層面做起，以建構讓顧客滿意的服務系統。 Copyright © 滄海書局