赵晓民 博士 副教授 吉林大学商学院 市场营销系 联系方式：手机 13159535626 邮箱 zxm2000e@sina.com 管理沟通　　 赵晓民 博士 副教授 吉林大学商学院 市场营销系 联系方式：手机 13159535626 邮箱 zxm2000e@sina.com

 推荐参考书 1 《管理沟通——成功管理的基石》 魏江 严进 等编著 机械工业出版社 2006年7月第一版 说明： 全书453页  推荐参考书 1 《管理沟通——成功管理的基石》 　　　魏江 严进　　等编著 机械工业出版社 2006年7月第一版 说明： 全书453页 内容分为四部分： 管理沟通理念（绪论、建设性沟通、 客体分析、主体分析） 个人沟通技能（笔头沟通、面谈、 倾听、演讲） 组织沟通技能（沟通环境与策略、 会议沟通、伦理与沟通） 沟通专题（危机沟通、跨文化沟通、 媒体沟通、谈判、冲突沟通）

 推荐参考书 2 《管理沟通》 张昊民 编著 格致出版社 上海人民出版社 2008年8月第一版 说明： 全书383页 内容分为十章：  推荐参考书 2 《管理沟通》 　　　 张昊民　编著 格致出版社 上海人民出版社 2008年8月第一版 说明： 全书383页 内容分为十章： 沟通概述 倾听 面谈及面试 谈判 演讲 书面沟通 非语言沟通 组织沟通 自我沟通 管理沟通的发展

 推荐参考书 3 《管理沟通——原理与实践》 第三版 迈克尔 E．哈特斯利（哈佛商学院） 林达．麦克詹妮特（本特利学院）著 机械工业出版社  推荐参考书 3 《管理沟通——原理与实践》 第三版 迈克尔 E．哈特斯利（哈佛商学院） 林达．麦克詹妮特（本特利学院）著 机械工业出版社 2008年8月第一版 说明：一本翻译的教材 全书214页 内容分为三部分： 有效沟通原理（基础、沟通目标、 听众分析、信息、渠道、观点、结构、 风格与语气） 有效沟通实践（反馈、会议管理、 变革沟通、外部沟通、多元化与跨文化 沟通、个人与企业伦理、电子沟通） 三 有效沟通技巧（写作、演讲）

 推荐参考书 4 《管理沟通——策略与应用》 第三版 杰拉尔丁．Ｅ．海因斯 著 北京大学出版社 2006年1月第一版 说明：一本翻译的教材  推荐参考书 4 《管理沟通——策略与应用》 第三版 　　　杰拉尔丁．Ｅ．海因斯　　著 北京大学出版社 2006年1月第一版 说明：一本翻译的教材 全书331页 内容分为五部分： 当代组织管理（组织中管理的角 色、管理沟通过程、技术辅助沟通） 管理写作策略（管理写作、常规 信息、管理报告和提案） 理解信息的策略（倾听、非语言 沟通、跨文化沟通） 人际沟通策略（冲突、谈判、面谈） 五 小组沟通策略（会议和团队、演讲）

 推荐参考书 5 《管理沟通案例》 （加拿大）史诺嘉　编 机械工业出版社 1993年3月第一版 说明： 全书114页 全书12个大型案例

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第一章 绪论 一. 为什么要沟通 二. 什么是沟通 三. 有效的沟通的标准 四. 如何沟通 五.沟通的类型

一. 为什么要沟通 一个令人惊讶的数字： “将近70%的企业经营失败都源于沟通失败。”

为什么要沟通? (续) 没有沟通 VS 内部沟通 VS 外部沟通 有三个人要被关进监狱三年，监狱长给他们三个一人一个要求。 美国人爱抽雪茄，要了三箱雪茄。 法国人最浪漫，要一个美丽的女子相伴。 犹太人说，他要一部与外界沟通的电话。 三年过后…… 第一个冲出来的是美国人，嘴里鼻孔里塞满了雪茄，大喊道：“给我火，给我火！”原来他忘了要火了。 接着出来的是法国人。只见他手里抱着一个小孩子，美丽女子手里牵着一个小孩子，肚子里还怀着第三个。 最后出来的是犹太人，他紧紧握住监狱长的手说：“这三年来我每天与外界联系，我的生意不但没有停顿，反而增长了200%，为了表示感谢，我送你一辆劳施莱斯！”

一.为什么要沟通? (续) 启示: 1.没有沟通,没有收获 2.沟通对象越广,沟通次数越多,收获越大(积极的沟通带来更多的收获)

一.为什么要沟通? (续) 美国埃克森泄油事件: 时间： 1983年3月24日 地点：阿拉斯加州美加交界的威廉王子湾 事件：美国埃克森公司的一艘巨型油轮触礁，泄出原油达800多万加仑，在海面上形成一条宽约1千米，长达8千米的漂油带。 事件的发展：1 埃克森公司无动于衷。 　　　　　　　　　 2 美国和加拿大当地政府、环保组织、新闻界对埃克森公司态度十分气愤，发起了一场“反埃克森运动”。 3 这场运动惊动了布什总统，布什于3月28日派出特别工作组，前往阿拉斯加调查。 结果：1 总损失达几亿美元 2 客户抵制埃克森公司的产品 3 埃克森公司成了“破坏环境，傲慢无礼”的公司。

沟通不是万能的，但是没有沟通却是万万不能的 一.为什么要沟通? (续) 沟通不是万能的，但是没有沟通却是万万不能的 人是群居动物，这意味着…… 我们都会接受这样一个观点：如果这一生要出人投地,一定要学会沟通，尤其是面向很多人讲话。

一.为什么要沟通？(续) 沟通目的 控制员工的行为 (你的手下做有没有按照你的意思做) 激励员工，改善绩效 一.为什么要沟通？(续)　　沟通目的 控制员工的行为 (你的手下做有没有按照你的意思做) 激励员工，改善绩效 (让员工知道我们关心他们,从而提高绩效) 沟通信息 (让信息始终保持流畅) 表达情感 (分享成功和挫折的感觉和情感) 二战后期，盟军部队已经做好横渡莱茵河的准备后，艾森豪威尔将军来到前线视察。他在沿着河岸散步时遇到一个看上去很沮丧的士兵…… 你是将军,你如果与这位士兵沟通?

一.为什么要沟通? (续) 不想当将军的士兵不是好士兵? 好好干吧，打完这一仗，我们就可以回家了？ ……

一.为什么要沟通? (续) 有一次，当盟军部队已经做好横渡莱茵河的准备后，艾森豪威尔将军来到前线视察。他在沿着河岸散步时遇到一个看上去很沮丧的士兵，便问他： “你怎么了，孩子？” “将军，”士兵回答说，“我感到非常紧张。两个月前我负伤了，昨天才从医院回来，感觉不太好。” “哦，”艾森豪威尔说，“那你和我是一对，因为我也感到紧张。不过我们已经为这次行动做了很长时间的计划和准备，我们调集了可以用来粉碎德国佬的所有的大炮、飞机和空降部队。也许我们可以一块散步到河边去，相互解解闷。”

一.为什么要沟通? (续) “高级指挥官所进行的这种视察，也包括政府最高级官员偶尔到部队的走访，在鼓舞部队士气方面所起的作用不容忽视。每当一个大官特地来到某个士兵的面前时，他会产生一种感激之情。” －－艾森豪威尔

请你告诉我: 你 会 沟通 吗？ 沟通是一种本能? 还是一种能力?

二. 什么是沟通 最早的“沟通” 《左传．哀公九年》有曰：“秋，吴城邗，沟通江淮” 注释：春秋时期的吴王夫差开邗沟，沟通了江淮这两条东西向的大河，也就沟通了中国南北之间的联系，使扬州处于南北交通的枢纽要地．与吴王开邗沟相联系的是吴王造邗城（今扬州市西北郊蜀岗一带），据《水经注》记载：吴筑邗城，下挖深渠，谓之韩江，亦曰邗江。

二. 什么是沟通（续） 意义的传递和理解 沟通(communication)的定义 用任何方法，彼此交换信息，即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介，所从事交换信息的方法 　　　　　　　　——《大英百科全书》 文字、文句和消息之交通，思想或意见之交换 　　　　　　　——《韦氏大辞典》 什么人说什么、由什么路线传至什么人，达到什么效果 　　　　　　　——哈罗德．拉斯韦尔（美著名政治学家） 可视为任何一种程序，借此程序，组织中的每一成员，将其所决定的意见或前提，传送给其他有关成员 　　　　　　　——赫伯特．西蒙（著名经济学大师） 意义的传递和理解 　　　　　　　——斯蒂芬．罗宾斯（美著名管理学教授，组织行为学权威）

二. 什么是沟通（续） 信息 信息 信 息 反 馈 编码 通道 解码 信息源 接受者 沟通模型

二. 什么是沟通（续） 编码与解码　　　　　站住不要动 　　有一个个性鲁莽率直的士官接到消息,他属下一个士兵的祖父死了。点名的时候,他粗声的对那名士兵说:「喂!!你的祖父死了!」士兵听了,当场昏过去。 　　过了一个星期,另一个士兵的祖母死了,士官又把他的部下集合起来,当众对那名士 兵说:「你的祖母昨天夜里死了!」那个士兵听了, 嚎啕大哭! 　　后来有人向上校投诉说那名士官冷酷无情,上校便告诫他说：以后部下家里有丧事, 要婉转一点通知他们。 　　过了一个星期,士官又接到通知,他的一名部下刚死了祖母, 他记得上校的话,便把 所有的士兵集合起来宣布道：凡是祖母仍健在的,向前走一步.……… 　　士官指着一名士兵：喂!!你站在那里不要动!

二. 什么是沟通（续） 沟通的错误认识 “沟通不是太难的事,我们每天不是都在沟通吗?” “我告诉他了,所以我已经和他沟通了” “只有当我想要沟通的时侯,才会有沟通”

做不做沟通？ 做！！ 做什么样的沟通？ 有效沟通 变自发沟通为自觉沟通 变本能沟通为智能沟通 变低效沟通为高效沟通

三. 什么是有效沟通 有效沟通的标准 ——美国管理学大师 德鲁克 受众能感觉到沟通的信息内涵 沟通是一种受众期望的满足 沟通能激发听众的需要 　　有效沟通的标准 ——美国管理学大师 德鲁克 受众能感觉到沟通的信息内涵 沟通是一种受众期望的满足 沟通能激发听众的需要 所提供的信息必须是有价值的 34

三. 什么是有效沟通(续) 有效沟通的三大要素 明确的目标 共同的协议 沟通信息、思想和情感

怎样做才能达到有效？

四. 如何沟通 吸烟VS静心 　一个案例的启发： 两个有烟瘾的人,一起去向一位素以严苛出名的禅师学习打坐。当他们打坐的时侯，由于摄心，烟瘾被抑制住了，可坐完一炷香，问题就来了。 有一段休息时间被称为“静心”，可以在花园散步，并讨论打坐的心得，每到静心时间，这两个人便忍不住想抽烟，于是在花园里交换抽烟心得，越谈越想抽。甲提议：“抽烟也不是什么大不了的事，我们干脆去请示师父，看能不能抽！”乙非常同意，问道：“由谁去问呢？”“师父强调个别教导，我们轮流去问好了”甲说。 甲进去请示师父，不久，微笑走出禅堂，对乙说：“轮到你了” 乙走进师父房间，接着传来师父的怒斥，乙灰头土脸地出来……

四. 如何沟通（续） 吸烟VS静心 静心的时侯能不能抽烟？ VS抽烟的时侯能不能静心？ 一样吗? 不一样吗?

四. 如何沟通（续） 沟通的基本前提——思维定式与习惯(mindset) 沟通的基本思想——关注（concern） 沟通的基本行为——主动（initiative）

四. 如何沟通（续） “子贡问友，孔子曰：忠告而善道之，不可则止，毋自辱焉” ——《论语．颜渊第十二》 　　“子贡问友，孔子曰：忠告而善道之，不可则止，毋自辱焉” ——《论语．颜渊第十二》 　　　　注释：尽心劝诫（全心为对方着想的直言），好的方法引导他，他不听就算了（事不成不要强求），不要自讨侮辱．

沟通的基本前提 ——思维定式与习惯(mindset) 四. 如何沟通（续） 沟通的基本前提　——思维定式与习惯(mindset) 　自私——关心只在五伦以内 （君臣＼父子＼夫妇＼兄弟＼朋友） 　自我——别人的问题与我无关 （no smoking） 　自大——我的想法就是答案

沟通的基本思想——关注（concern） 四. 如何沟通（续） 沟通的基本思想——关注（concern） 关注他的状况与难处 关注他的需求与不便 关注他的痛苦与问题 为什么关注的是”他”,而不是我?

沟通的基本行为——主动（initiative） 四. 如何沟通（续） 沟通的基本行为——主动（initiative） 主动支援 主动寻求帮助 主动反馈 A B 主动支援 主动反馈

五.沟通的类型 正式沟通与非正式沟通 下行沟通、上行沟通、平行沟通和斜向沟通 语言沟通与非语言沟通 单向沟通与双向沟通 自我沟通、人际沟通与群体沟通

五.沟通的类型 (续) 正式沟通与非正式沟通 正式沟通：在组织系统内部，以组织原则和组织管理制度为依据，通过组织管理渠道进行信息传递和交流的沟通方式。是传递和分享组织中的“官方”工作信息：如公文、会议、命令…… 非正式沟通是指正式渠道之外，传递和分享组织正式活动之外的“非官方”信息。

五.沟通的类型(续) 下行沟通、上行沟通、平行沟通和斜向沟通

五.沟通的类型 (续) 语言沟通与非语言沟通 语言沟通（以语言符号为载体实现的沟通）： 口头沟通——报告、传达、面谈、讨论、会议、演说 书面沟通——通知、文件、告示、刊物、书面报告 电子沟通——Email、QQ、MSN 非语言沟通 辅助语言——声音品质（音量、音高、速率） 形体语言——说明性动作、眼神、仪表

五.沟通的类型 (续) 单向沟通与双向沟通 单向沟通：信息仅从发送者流向接收者 双向沟通：信息的发送者和接受者的角色发生改变，信息在两者之间双向传递 信息 发送者 接收者 信息 接收者 发送者 反馈

五.沟通的类型 (续) 自我沟通、人际沟通与群体沟通 自我沟通：信息的发出与接受是由一个人来完成的，如自我肯定、自我反省等。 人际沟通：两个人之间的信息交流过程。 群体沟通：三个或三个以上的个体之间的沟通。如会议、演讲、谈判、好友聚会等。

五.沟通的类型 (续) 群体沟通的作用 管理学家Coch和French曾经对男式服装生产企业Ｈarwood公司作了关于群体沟通作用的调查。公司决定进行流程改造和工艺重组，为了解决以往改革时工人反映强烈并产生敌对情绪等问题，特采取了三种不同策略： 1 向第一组工人解释将要进行的改革内容、意义、必要性，然后待其反馈 2 告诉第二组工人从现在存在的问题，然后进行讨论并得出解决办法，最后派代表制定新的标准和流程 3 要求第三组工人每人都讨论并参与设定、实施新标准和流程，并要求团队合作。

五.沟通的类型 (续) 结果，第一组工人的任务最简单，但是生产效率没有任何提高，并敌对态度明显，40天内有17%人离职； 第二组工人在14天里恢复到原来的生产水平，并在以后生产效率进一步提高，无人离职； 第三组工人则在第二天就达到原来的生产水平，并在一个月里提高了17%的生产率，无人离职且对公司的忠诚度提高。 什么原因呢？

五.沟通的类型(续) 群体沟通对管理而言具有很重要的作用，员工的信息共享、参与程度和工作绩效等都会因充分而有效的群体沟通而得到改善。

The End