别克DOSS规范操作 ——DCC模块

DCC模块总流程 展厅数据督查 直销员 销售顾问 IB专员 DCC主管 OB专员 网络E接触专员 触点专员 销售经理 客户预约管理 来展厅流量登记（自然/邀约） 补充流量信息 补充流量/创建（修改）意向 意向跟进 零售管理 补充流量/创建（修改）意向 意向跟进 零售管理 潜客管理 （转出） 意向跟进 意向管理 新建/修改 来电话 流量 开始 eBuick销售线索管理 潜客分配（转出） 意向跟进 电话呼出管理 开始 潜客管理互联网 开始 潜客管理 市场活动 多种情况：1、客户已经存在OB 2、客户已经在展厅销售顾问 CEM/eBuick销售线索管理 开始

4.1潜客管理-互联网客户录入流程 网络E接触 专员 OB专员 单条新增潜客信息 通过网络渠道收集潜客信息 开始 批量新增潜客信息 战败 无购车意向 有购车意向 记录呼出 电话记录 生成销售意向 邀约到店流程 结束 多种情况：1、客户已经存在OB 2、客户已经在展厅销售顾问

4.1潜客管理-互联网客户录入-单条新增 关键要点 1、通过互联网渠道收集 到的潜客信息通过此功能 上录入并分配给OB专员 2、客户已经在展厅销售顾问

4.1潜客管理-互联网客户录入-批量新增 关键要点 1、通过互联网渠道收集 到的潜客信息通过此功能 上录入并分配给OB专员 2、客户已经在展厅销售顾问

通过车展、市场活动或其它渠道收集潜客信息 4.2潜客管理-市场活动客户录入流程 触点专员 OB专员 单条新增潜客信息 通过车展、市场活动或其它渠道收集潜客信息 开始 批量新增潜客信息 记录电话 呼出记录 生成销售意向 邀约到店流程 结束

4.2潜客管理-市场活动客户录入-单条新增 关键要点 1、通过互联网渠道收集 到的潜客信息通过此功能 上录入并分配给OB专员

4.2潜客管理-市场活动客户录入-批量新增 关键要点 1、通过市场活动渠道收 集到的潜客信息通过此功 能批量录入并分配给OB 专员

4.2潜客管理（展厅销售顾问）-市场活动客户建档流程图 市场专员 客户管理 记录销售线索反馈 收集市场活动客的资料 意向跟进流程 开始 结束 上传市场活动销售线索

4.2潜客管理（展厅销售顾问）-上传市场活动潜在客户 关键要点 1、市场活动收集的客户 资料通过市场专员账号批 量上传，生成销售线索。 2、系统将自动与经销商 现存潜客资料查重，如果 存在相同潜客，则该来源 自动关联至现存潜客记录， 并用此蓝色旗帜‘ ‘标 注；如果不存在相同潜客， 则自动新增潜客记录并生 成销售线索。 时间要求 市场活动结束当天

4.2潜客管理（展厅销售顾问）-记录销售线索反馈 关键要点 1、销售顾问需对市场活 动销售线索及时跟进，有 意向的线索生成销售意向， 才能进行后续的意向跟进 工作 时间要求 市场活动结束当天跟进 销售线索

4.3销售线索管理流程 CEM/eBuick 销售经理 OB专员 CEM/eBuick销售线索下发 开始 无意向 代理销售线索反馈 无效线索 有意向 跟进销售线索 无意向 有意向 无效线索 记录销售线索反馈 生成销售意向 邀约到店流程 结束

4.3CEM销售线索管理 CEM跟进不力标准 收到总部CEM销售线索后，48小时内未反馈跟进结果 影响经销商的及时反馈率 未及时跟进 48小时内有反馈结果，但总部在回访中，客户表示"销售顾问尚未与其联系"，将被记录为1次虚假跟进 影响经销商的反馈真实率 虚假跟进 48小时内有反馈结果，但总部在回访中，客户表示"对销售跟进过程不满意" 跟进不满意

4.3CEM销售线索管理-记录CEM销售线索反馈 关键要点 “跟进后意向”操作中： 生成意向或关联意向时, ， 需要加入【呼出时间】和 【挂电时间】，记录完 CEM销售线索反馈后， 增加一条呼出电话记录 时间要求 SGM下发的CEM销售线 索需在48小时内完成首 次跟进工作

4.4 eBuick销售线索管理流程 eBuick DCC主管 OB专员 eBuick销售线索下发 开始 分配eBuick销售线索 无意向 有意向 无效线索 记录销售线索反馈 生成销售意向 邀约到店流程 结束

4.4 eBuick销售线索管理流程 关键要点 “跟进后意向”操作中： 生成意向或关联意向时, ， 需要加入【呼出时间】和 【挂电时间】，记录完 eBuick销售线索反馈后， 增加一条呼出电话记录 时间要求 下发的48小时内完成首 次跟进工作

4.5潜客分配-转出潜客管理流程 销售顾问 DCC主管 OB专员 备注： 自动转出 意向客 户信息 开始 申请夕会转出 审核夕会转出 指派OB 专员 电话呼出管理 结束 备注： 销售顾问的客户在60天内（系统默认60天，DCC主管可以更改转出日期，但仅针对于更改日期后新增客户生效）未生成订单（即H/A/B/C/N级）将被系统自动转移至DCC小组进行后续跟进（如意向变更，重新计算日期）

4.5潜客分配-自动转出潜客管理 关键要点 销售顾问的客户在60天 内未生成订单（即 H/A/B/C/N级）将被系统 自动转移至DCC小组进 行后续跟进

4.5潜客分配-夕会转出潜客管理 关键要点 销售顾问主动申请夕会转 出的客户，DCC主管审 核通过后将被转移至OB 专员进行后续跟进

4.6自然来电-IB专员录入来电话记录流程 客户 IB专员 是 否 否 是 客户 来电 开始 是否首次 录入呼入电话记录 创建意向 结束 邀约 到店 意向 跟进 生成销售意向

4.6自然来电-IB专员录入来电话记录 关键要点 IB专员记录客户的来电流 量信息，根据实际情况判 定是否生成销售意向

4.6自然来电-IB专员录入来电话记录 关键要点 填写完整的意向信息

4.7IB专员记录意向跟进结果 关键要点 及时跟进意向客户，避免 出现逾期，提高跟进技巧

4.7IB专员记录意向跟进结果 关键要点 填写完整的意向信息，填 写呼出信息，填写客户意 向产品，填写客户意向信 息，填写本次跟进结果

DCC模块总流程 展厅数据督查 直销员 销售顾问 IB专员 DCC主管 OB专员 网络E接触专员 触点专员 销售经理 客户预约管理 来展厅流量登记（自然/邀约） 补充流量信息 补充流量/创建（修改）意向 意向跟进 零售管理 补充流量/创建（修改）意向 意向跟进 零售管理 潜客管理 （转出） 意向跟进 意向管理 新建/修改 来电话 流量 开始 eBuick销售线索管理 潜客分配（转出） 意向跟进 电话呼出管理 开始 潜客管理互联网 开始 潜客管理 市场活动 多种情况：1、客户已经存在OB 2、客户已经在展厅销售顾问 CEM/eBuick销售线索管理 开始

4.7电话呼出管理-OB专员外呼各渠道潜客流程 展厅数据督查 电访 外呼 记录电话 呼出记录 生成销售意向 邀约到店流程 开始 结束 生成来展厅流量记录 结束

4.7电话呼出管理-OB专员录入呼出电话记录 关键要点 录入呼出电话记录，呼出 的记录来源为：网络E接 触专员指派的客户，触点 专点指派的客户，DCC 主管分配，销售顾问夕会 转出的客户 时间要求 24小内跟进

4.7电话呼出管理-OB专员录入呼出电话记录 关键要点 填写完整的意向信息，填 写呼出信息，填写客户意 向产品，填写客户意向信 息，填写本次跟进结果

4.7电话呼出管理-OB专员录入呼出电话记录 关键要点 根据客户需求信息，判断 意向级别，并确认下次跟 进计划

4.9录入预约来店流量记录流程 IB/OB 展厅数据督查 直销员 客户预约进展厅 开始 查看预约来 展厅提醒 录入预约来店流量记录 补充来展厅 流量记录 结束 接待 客户 出门 送客 补充来展厅 流量记录 意向跟进流程

4.9录入预约来店流量记录 关键要点 根据提醒生成由IB/OB跟 进时填写的客户预约来店 日期和时间生成

4.9录入预约来店流量记录 关键要点 记录邀约来店流量信息， 并分配给直销员

4.11展督-补充来展厅流量记录 关键要点 督查补充来展厅流量记录， 对已记录的邀约来展厅和 自然来展厅，系统最终才 能计算出每一个客户的有 效接待时长

4.11直销员-补充来展厅流量记录 关键要点 直销员补充展厅数据督查 分配的流量信息，并可以 修改或新增客户意向信息

4.11直销员-补充来展厅流量记录 关键要点 填写预购车系

4.11直销员-补充来展厅流量记录 关键要点 填写客户意向信息：意向 产品、意向级别等内容。 点击【确认】后确定下次 跟进计划

意向客户跟进流程图 直销员 DCC主管 继续跟进 查询意向跟进计划 客户跟进 记录意向跟进结果 跟进结果 成交 订单流程 开始 战败 是否改期 否 是 结束 修改跟进计划 激活战败跟进计划

意向客户跟进-直销员 关键要点 直销员必须及时跟进意向 客户，不得出现逾期；当 天跟进的客户必须在当天 完成意向跟进信息的输入

4.12基础数据维护-DCC岗位人员业务参数设置流程 IB/OB 确定有效 通话时长 设置人员意向到期转出 开始 结束 电话呼出管理

4.12基础数据维护-DCC岗位人员业务参数设置 关键要点 为展厅销售顾问或DCC 相关岗位设置“自动转出 天数，有效呼出时长，有 效接听时长”

IB/OB/直销员 DCC主管 收到DOSS系统发送的意向跟进提醒短信 未按规定时间及时跟进 跟进计划被自动锁定 意向跟进流程 开始 激活逾期跟进计划 结束

激活DCC逾期跟进计划 关键要点 DCC主管激活直销员 /IB/OB逾期的跟进计划记 录，使客户可及时跟进， 并利用此功能可监控客户 的跟进情况

联系方式 DOSS&DCC系统问题 咨询电话：800-820-8917

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