實踐優質服務： 長者服務的經驗分享 聖雅各福群會 持續照顧服務 馮啟民 2003年9月17日
今日分享的重點 從全面優質管理走向服務整合 (From TQM to Service Integration) 我們確保持續照顧優質的實踐 (SJS's PRACTICES to ensure long term care QUALITY) 我們推動持續照顧知識管理的實踐 (SJS's PRACTICES to promote Knowledge Management in LTC)
實踐優質服務－－背景 聖雅各福群會自 1996 年推行全面優質管理 訂立優質服務的使命及價值觀 建立優質服務文化 推動顧客服務訓練 推動質素改善行動 制定服務標準及服務表現指標
何謂優質服務（使命） 滿足及超越服務使用者的需要 提供高質素的綜合服務，協助其自助助人，從而建立一個融合、和諧的社區 以關懷、尊重、公平、追求卓越、重視顧客服務，作為服務的原則 塑造一個互相關懷的社會 職員是重要的資源，我們關心其需要及工作成就感，重視他們所提出的意見，共同參與服務的發展
從全面優質管理 走向服務整合
長者服務整合 在 2000年，聖雅各福群會的長者服務及健康服務重整為「持續照顧服務」 目標為有健康問題或特別需要的人而提供的緊密、整全服務 持續照顧服務的使命 秉持以人為本，體現專業服務，完善管理系統 為優質服務提供一個必要的基礎
秉持以人為本 以尊重、信任及強化個人尊嚴的原則服務他們 員工的專業能力、創意和服務熱誠是最重要的資產 會盡力建立一個好學環境，因應所長，促進員工個人及專業發展。
體現專業服務 高質素服務有賴堅持實證為本及善用科技新知 持續發展多樣的專業工作指引和服務協定 引進新技術和設備，以及創新服務
完善管理系統 追求高效率的管理系統，持續努力減輕營運成本，創造盈餘以發展新服務 提供適時、彈性而切合不同需要的社區服務，並會開發新意念，研究及開拓富創意的工作形式 主動發展與其他團體的策略聯盟
為何需要服務整合？ 社區長者老化及體弱化 服務經費收縮 未來長者社區服務的發展 跨專業合作的重要性 職員的發展及準備
服務整合會議 Service Integration Council 工作重點：管理及統籌不同服務單位間的合作，促進服務整合，推動綜合而全面的服務提供模式 推動「改善家居及社區照顧服務」的照顧管理系統 推動頤康小組（迷你日間護理中心） 推動一站式服務（Single-Entry Point）及個案管理系統
專業發展會議 Professional Practice Council 工作重點：統籌服務的專業發展，制訂專業服務標準，確保專業服務水平，為服務決策提供跨專業支援 制訂推動專業發展之計劃
設立專業發展主管 Clinical Practice Leader (CPL) 協助發展專業服務標準 推動不同範籌的專業發展 輔導服務、社區護理、院舍護理、復康治療、營養服務、照顧管理、個案管理、 老年痴呆症服務
成立質素及資源團隊 工作重點：制訂服務質素系統，改善工作流程，統籌及推動員工訓練，提高資源運用效益，確保及提升服務質素 負責對臨床實踐指引的執行作專業審查 推動臨床實踐指引及專業訓練 Training Workshop on Promoting Best Practice by Using Clinical Practice Guidelines (CPG)
持續照顧服務 服務整合會議 專業發展會議 質素及資源 團隊 專業發展主管 服務整合及 發展服務模式 發展臨床 實踐指引 推動專業發展 優質服務
總結：LTC QUALITY 的實踐 使命和價值觀：專注在優質照顧及優質支援 全面的模式有助溝通 有效的系統管理以保証整合的服務提供及跨專業合作：策略領導團隊、服務整合會議、專業發展會議、質素及資源團隊等 有效的案主管理以保証照顧質素：照顧管理系統、臨床實踐指引及專業審查、案主照顧資訊的交流和溝通等
總結：LTC Knowledge Management 的實踐 以証為本的臨床實踐指引：發展跨專業照顧 Point-Click Care (PCC.com)：紀錄照顧內容以加強跨專業溝通及學習 設立專業發展主管以持續地發展專業知識及標準 對器材、科技及職員培訓的投資 發展信任以推動學習文化 (Shared governance)
實踐經驗 推行全面優質管理的經驗：改革的經驗 使命及願景構想：服務傾斜？ 集體領導的困難：個人Vs 整體意願？ 前線職員的困難：工作量及工作壓力？ 服務單位的困難：互相要求及磨擦？
檢討 初步見成效 配合服務的發展及社署的要求 服務：更配合服務所需 職員：提昇工作要求 管理：面對經費收縮的挑戰
可改善地方 欠缺一套系統的知識管理方案 加強機構內互相學習及分享的機制 加強和業界分享及互相學習
謝謝 歡迎意見和交流！！