醫管系王中儀 ericwang@mail.cmu.edu.tw 知識管理與學習型組織 醫管系王中儀 ericwang@mail.cmu.edu.tw

二十一世紀是個知識社會，也是個知識經濟時代。目前國內外有關學習型組織的探討，主要是以組織學習大師彼得‧聖吉(Senge,1990)在「第五項修練」中所提的五項修練為主要核心： 自我超越：實現心靈深處的熱望 改善心智模式：新眼睛看世界 建立共同願景：打造生命共同體 團隊學習：激發群體智慧 系統思考：見樹又見林藝術

第六項修練：知識管理 組織在發展學習型組織的過程中，除了五項修練之外，尚需探索其他必要的發展策略。而這種新的學習型組織發展策略，即是知識管理(Knowledge Management)。將知識管理作為學習型組織的第六項修練，既能促進學習型組織的發展，且能促動組織變革

知識管理的意義及其相關概念 (一)知識管理的意義 知識管理經常被概括性的定義為創造、儲存與運用知識以促進組織績效的過程。基本上，知識管理是促使人們的內隱知識外顯化的過程，以在組織中有效的運用知識的效能

知識管理即是整個知識鏈的過程，涉及從知識的察覺到確認所需技能，乃至發展新技能、傳播新技能以及新技能的應用與老舊技能的淘汰等 而知識管理本質上對於整個組織各部分，如人力資源發展與管理、知識的組織與應用以及使用知識的機會與障礙排除等均有其正面影響。易言之，善用知識管理將可促使組織發展成為一個更具智慧的組織

(二)知識管理與組織智慧 所謂組織智慧係指能促進組織建立共同的願景、革新過程、以及生存方向的所有智慧的匯集。組織智慧涉及各種知識機能，而這亦涵蓋了知識管理的運作過程。 知識既已成為組織中最具價值的資產，而由於知識是一種複雜且無形的資產，因此，知識的管理自應與其他資源的管理有所不同。

資訊轉化為知識 │ 鑑定與確認知識 獲取知識 組織知識 再獲得與應用知識 知識學習 結合知識 創造知識 傳播知識 圖二：組織智慧的機能 資料來源：Liebowitz, 2000:6

  (三)知識經濟與知識管理 一九九六年經濟合作發展組織發表「以知識為基礎的經濟」(The Knowledge-based Economy)報告，自此知識經濟的理念廣受國際社會的高度重視，而有關知識經濟的文獻探討，更是在近幾年間明顯遽增。「以知識為基礎的經濟」這個術語的出現，顯示了人類對於知識與科技在經濟成長中所扮演的角色，有了更充分的認知

知識蘊含於人力資本與科技中，向來處於經濟發展的核心地位。在知識經濟時代中，知識具有前所未有的高度價值，而知識管理則是促進組織競爭力與永續發展的核心要素

知識管理的階段與步驟 美國生產力與品質中心(American Productivity & Quality Center, APQC)近年來積極致力於知識管理的理論研究與實務發展，曾明確指出知識管理是一種有意的策略，以促使合適的人適時的獲得適當的知識，並協助人們分享資訊以及展開行動增進組織效能(APQC, 2001)。

知識管理是個複雜的過程，這種過程涉及以下步驟：蒐集知識、組織知識、分享知識、調適知識、使用知識、創造知識及確認知識，而此過程係一循環過程：

知識管理的架構，資料來源：O’Dell and Grayson, 2001

如何適當的建立知識管理系統，進而有效的管理知識，是當前各類組織所面臨的共同問題。提瓦納(Tiwana,2000)從實務觀點出發，系統的提出了知識管理的四個階段與十個步驟，對於組織如何有效率的進行知識管理，提供確切可行的途徑：

知識管理作為學習型組織的 第六項修練 (一)學習型組織的新思維：知識管理 聖吉在一九九O年所出版的「第五項修練」中提到：建立學習型組織的五項修練現在正匯聚成一個包括許多重要技能的整體。他們使建立學習型組織成為一項有系統的工作，而非僅是一種偶然，並且在將來還會有其他的創作出來。

聖吉在一九九四年出版的「第五項修練實踐篇」中亦以「第六項修練：尚待挖掘的新領域」為標題，提出第六項修練的未來可能性。 事實上，學習型組織的發展，涉及的層面廣泛且複雜，若想純粹經由五項修練達到建立學習型組織的目的，顯然仍顯不足。 值此新世紀，組織常要面對的是一個前所未有的新環境與變局，學習型組織的發展亦需要有新的思維與行動。而這種新的學習型組織發展策略即是「知識管理」。

(二)知識管理的策略 知識管理成為一種明顯的實務活動，畢竟是新近之事。知識管理並非僅具有一種特定的取向，各組織應依其組織結構與特性採取適當的知識管理策略 知識管理可分為兩種不同的策略，第一種策略係為分類編碼策略(codification strategy)，此種策略主要係透過電腦的運用，將知識周密地編碼與儲存在資料庫中，促使組織成員能取得並輕易地使用這些知識

知識管理的第二種策略稱為個人化策略(personalization strategy)，此種策略強調，知識係與發展知識的人密切相結合，同時知識的分享主要係透過直接的人與人接觸。在此種策略之中，電腦的主要用途乃在於協助人們傳達知識，而非儲存知識 上述兩種知識管理取向不會在學習型組織中同時採用，其主要策略與輔助策略的比例約為80%相對於20%。

兩種知識管理策略的比較（一） 不同的知識管理策略，需要不同的刺激機制以進行組織內的知識分享。在分類編碼策略中，管理者需要發展出一種可以鼓舞組織成員寫下他們所知之事，同時進一步將這些文件儲存於電子資料庫中。而組織成員對於知識資產的貢獻與利用，應成為組織評估個人年度工作成效的一部份。

在個人化策略中，管理者則需要獎勵組織成員直接與他人進行知識分享，而這種直接與組織伙伴知識分享的次數以及個人分享給其他成員的知識量，亦被視為個人的工作績效之一。

兩種知識管理策略的比較（二） 知識管理係一種有生命力的運作機制，而資訊科技在不同的知識管理策略中，亦扮演著不同的角色與功能。以分類編碼策略而言，相當類似於傳統的圖書館，需要有能夠儲存大量文件的地方以及資料搜尋器的設置，以促使組織成員能夠找到並利用其所需要的文件。 而在個人化策略中，資訊科技基礎建設，則遠不如在前項策略中的重要，其最重要者乃是建立起一種制度，容許組織成員能夠找尋到可以進行知識分享的夥伴。

知識管理對於 發展學習型組織的啟示 一、組織決策必須因應知識經濟與知識管理時代的來臨 1.運用資訊科技，建立系統化資料庫，有效發展知識管理的環境 2.為組織成員提供充足的資源，以促進知識學習 3.暢通進修與學習管道，促使組織成員成為終生學習者 4.規劃建立適合時宜的獎勵制度

二、塑造適合組織的知識分享機制 ‧知識管理最艱難的目標及其能發揮的最大貢獻，在於促進知識更有效率的分享知識 ‧知識分享策略不僅必須在不同的團體內蒐集及傳播資訊，同時也必須建立一種機制，促使人人能時時從他人之處學習，而這需要組織成員的合作以及知識管理科技的運用 ‧組織需要建立互信互賴的知識分享組織文化

三、組織應成為創造知識的組織 哈格維斯(Hargreaves) 指出創造知識的學校的理想類型具有四個要項，此亦適用於一般組織： ‧審計組織本身的專業工作知識 ‧管理創造新專業知識的過程 ‧確認組織所創造的專業知識之有效性 ‧傳播所創造的專業知識

‧創造知識的組織最明顯的特點在於組織能夠持續創造新知識，並且將之傳播到整個組織層面中，進而應用於工作內容與情境 ‧在一個創造知識的組織中，人人都是知識工作者，人人也都是知識生產者與知識管理者

四、組織應有負責知識管理的專門人員 ‧知識管理人員須為組織規劃知識管理系統 與制度，建立起組織知識的永續運作機制，促使組織知識的蒐集、分類儲存、分享擴散、以及創新與運用，使知識得以發揮最大效能 ‧知識管理人員必須對組織本身的知識流動過程與組織的未來願景有充分瞭解，對於知識與學習有較高的靈敏度與接受度，進而妥善規劃組織所需要的知識並促進組織學習

五、建立組織的繼續學習文化 繼續學習文化(continuous learning culture)具有三項要素： 1.社會支持：激勵與任何新技能、行為的獲得及使用有關的活動 2.繼續革新：組織能不斷的努力以追求革新與進步 3.競爭力：組織透過成員高成就的表現在其領域中建立最佳形象

以知識與學習建構個人與組織的美好願景 知識管理除了重視知識的高度運用外，更重視知識的變革與創新。面對知識經濟時代的來臨，所有的組織都應成為學習型組織，而這種組織的形成，係以知識與學習為其基礎，且需具備學習與知識管理的能力與實際行動。惟有充分發揮知識管理的功能，將知識文化融入到組織文化中，組織方能轉變成為知識化的學習型組織

醫管系王中儀 ericwang@mail.cmu.edu.tw 學習型組織的知識管理模式   醫管系王中儀 ericwang@mail.cmu.edu.tw

知識與企業管理的機能 惟有不斷地學習才能提昇對外界變化, 具有反應能力、預測能力及生產能力 知識與企業管理的機能

創新管理的模式 一個企業發展必須有: 願景性 開發性 學習性 實現性 企業的創新管理的模式

學習型組織的知識管理機制 學習型組織的運作要素:

學習型組織的知識管理機制 三種知識管理推力: 工作擴大化: 工作內容相似, 增加工作範圍 (適用教導式) 學習能力較慢者 工作輪調: 工作內容相異, 轉換工作內容 (適用分享式) 學習的被動者 工作豐富化: 工作內容相似, 增加工作幅度 (適用自學式) 主動學習者

學習型組織的知識管理機制 知識管理中拉力的意義與內容

學習方式與知識分享機能

學習型組織的知識管理模式 近期工程 培養全員知識分享的技巧 建立團隊知識分享體系 建立精英份子知識分享體系 建立個人知識分享體系 長期工程 建立網路學習系統 建立工作擴大化、輪調、豐富化的機制 學習型組織的知識管理模式

醫管系王中儀 ericwang@mail.cmu.edu.tw 團隊知識創造   醫管系王中儀 ericwang@mail.cmu.edu.tw

提昇團隊的知識創造 需要IQ, CQ與EQ 團隊人數分享與知識分享

知識分享的型態 A: 領導者自己想點子, 並作方案. B: 對成員收集點子, 領導者作方案. C: 小組收集點子, 提供領導者擬出方案. D: 小組收集點子, 做好不同方案, 由領導者選擇. E: 小組成員與領導者共同制定方案及評估選擇.

團隊知識創造的機制 企業經營者需思考其特點、優點 、機會與限制 (SWOT分析) 進而產生企業的願景, 而將願景化為團隊的任務 團隊需要互信, 互信的兩個條件: 雙方的動機 雙方的能力

團隊知識創造的機制

團隊知識創造的機制

團隊知識創造的機制 團隊互動的四個階段: 組合階段 衝突階段 正常化階段 執行階段

知識創造團隊案例分析 三家企業知識創造策略比較表