Logistics / Supply Chain Management 物流　供應鏈管理 與 Logistics / Supply Chain Management

第三章 顧客服務 第四章 資訊系統 第五章 電子商務 第二篇　顧客服務目標 第三章　顧客服務 第四章　資訊系統 第五章　電子商務

第三章 顧客服務 第一節 物流與行銷之關係 第二節 訂單管理 第三節 顧客服務 第四節 總物流成本的觀念 第五節 服務品質 第三章　顧客服務 第一節　物流與行銷之關係 第二節　訂單管理 第三節　顧客服務 第四節　總物流成本的觀念 第五節　服務品質 第六節　顧客關係管理 個案：黑貓宅急便

第一節　物流與行銷之關係 行銷活動：企業將產品或服務傳達給消費者瞭解 物流：利用配銷系統將商品送到顧客手中

形式效用（Form Utility）：通常與生產和製造有關，透過外觀或形式的改變，可讓產品更具有價值。例如：飲料公司一次生產好幾千箱商品，而透過物流的配送分裝成客戶所需較小的數量。 任務效用（Task Utility）：當某人為他人執行一項任務所提供的效用。例如：物流中心為顧客處理包裝及退貨等工作。

擁有效用（Possession Utility）：意指得到產品或服務並有權使用一項產品的效能效用。例如：消費者透過宅配取得各種在網路上訂購的商品。 時間效用（Time Utility）：當顧客需要某商品時，可以透過物流及時將商品配送到顧客所提供的效用。

地點效用（Place Utility）：指顧客在所需的地點擁有產品，可以將產品從價值較低的地點運送到價值較高的地點，可增加其地點的效用。

第二節 訂單管理 一般而言，訂單管理（Order Management）通常包含了以下活動（Bally et al., 1977）： 第二節　訂單管理 一般而言，訂單管理（Order Management）通常包含了以下活動（Bally et al., 1977）： 顧客訂單處理（Order Processing） 訂單確認（Order Confirmation） 訂單的檢貨與出貨（Order Picking and Shipping） 配送（Delivery） 發票處理（Billing）與應收帳款處理（Collection）等

訂單管理系統需具備下述五個功能（簡志泰，民90）： 接收訂單（Accept Order） 確定訂單明細（Configure Order） 資源分配（Source Order） 預備訂單管理計畫（Prepare Order Management Plans） 監督訂單（Monitoring Order Delivery）

第三節 顧客服務 顧客服務週期 分為三個階段： 交易前（Pre-transaction）：配送及保證政策的聲明，及系統的彈性。 第三節　顧客服務 顧客服務週期 分為三個階段： 交易前（Pre-transaction）：配送及保證政策的聲明，及系統的彈性。 交易中（Transaction）：訂單資訊、系統的正確性、商品存貨政策、庫存之調撥。 交易後（Post-transaction）：已售產品的安裝、保證，顧客抱怨處理與退貨。

交易前服務的項目 1.既定的服務政策 2.對顧客傳達既定的服務政策 公司是否針對顧客的需要，擬定相對的政策，並制定服務的標準評估的標準服務應如何執行及服務報告的頻率等項目。 2.對顧客傳達既定的服務政策 顧客了解公司能夠提供何種服務，將有助於市場拓展。因為顧客預先瞭解公司可提供的服務，因此避免實際服務的內容與預期不符而產生的失望，增進彼此溝通的效率。 接 下 頁

3.組織架構 雖然目前並沒有關於何種組織適合顧客服務任務的執行，不過一個適當組織結構，確實有助於達成顧客服務的任務。 4.系統的彈性 組織面對異常狀況時，如天然災害、罷工等非計畫性的事件時，公司須具備足夠的彈性來因應。 5.管理服務 對顧客舉辦各種教育訓練、研討會，協助顧客經營管理上的問題，如訂單管理、庫存管理等，也是顧客服務的項目。

交易中 1.庫存水準 2.訂單資訊 由於庫存水準與交貨的時間長短相關，因此庫存的多寡須與顧客的記錄結合，以便減少聯繫所產生的問題。 顧客的訂單資訊，關係著庫存的調整、配合整體訂單狀況、交貨期及逾期訂單的處理，因此資訊傳遞的迅速及正確性與否，就變成非常重要。

3.訂單處理週期 處理週期指的是從顧客下訂單至貨品交至顧客手中，所需的時間。這過程包括接訂單前的溝通、客戶簽下訂單、訂單處理、生產、包裝出貨及運送所有過程的時間。由於顧客關心訂單處理的週期長短，因此對於這些過程，需進行管理控制。 4.快遞 由於快遞是縮短訂單處理時間約方法，因此須依顧客的重要情形及該訂單所帶來的利益多寡，作為是否快遞的決策依據。

5.調撥 6.系統的正確性 不同地方的庫存相互調撥，以滿足顧客的需要。 顧客訂單所購買的數量、規格、金額，是否很正確的處理，關係著顧客的權益。因此若發生錯誤，須能記錄起來。

7.顧客下訂單的方便性 對顧客來講，產品種類與規格的難易程度，牽涉到顧客是否能很容易決定其訂單，因此決定訂單的過程，盡量協助顧客在最短的時間內簽下訂單，除了可減少錯誤之外，並增加訂單處理的效率。 8.替代品 當顧客下單時，若是剛好無庫存品，或是交貨期很長時，顧客若能接受替代品，則可以提高顧客滿意的程度。

交易後 1.產品安裝、保證、功能變更、修護及備用零件 這些項目常是顧客決定是否購買產品之主要因素， 因此企業必須確保，顧客所購買的產品其功能與顧客當初期待的是一樣。在修護方面須能展現出足夠的修護人員及備用零件，而充分的技術支援文件，也能表現出公司的支援能力。最後在組織的編制上，是否能夠充分發揮應有的支援功能。

2.已售的產品追蹤 已銷售出去的產品，須能夠追蹤。隨時與顧客保持聯絡，不但能使顧客滿意度提高，若是發現產品，有任何製造上或是設計上的問題，也能快速的將能將產品追蹤回來。

3.顧客抱怨與退貨 通常傳統的後勤支援，僅有將貨品銷售給顧客的單向設計，並且將顧客的要求、抱怨與退貨視為非例行性的工作。較正確的作法是，須制定明確的政策，規定這些項目須如何處理。對於這些顧客的要求、抱怨與退貨資料，須卻實際記錄下來，以便這些來自顧客的資訊，能應用於產品發展、市場分析、後勤工作及其他相關的功能上。

4.暫用產品 若顧客所購買的產品故障，並進入修護階段時，或在產品交貨之前，顧客已需要使用該產品，此時若能提供客戶代用的產品，將可縮短客戶等待的時間。

顧客服務要素 物流方面的顧客服務要素包括： 時間性：訂單的週期時間 可靠性：商品運送及訂單內容準確的控制程度 聯繫性：與顧客相互聯繫的程度 便利性：顧客服務種類的彈性

顧客服務水準 在物流的觀念之下，企業必須先決定顧客最重視哪一方面的服務，再從而決定本身所能提供的服務水準。接下來，再將焦點集中在成本的考量上，試圖以最經濟的方式去推出理想的服務水準。

第四節　總物流成本的觀念 總物流成本的觀念指評估每一種物流系統，並辨認出每一項選擇中的所有成本。而總物流成本應含運費、倉儲、存貨、訂單處理成本或是因較低的服務品質而流失顧客的機會成本等，都會一併納入計算之中。

完整的物流成本應包含如下： 運費 倉儲 物料處理 存貨控管 訂單處理 廠房和倉儲位置 客戶服務 退貨處理

在此說明兩個相關的原則： 成本取捨（Cost trade off）：使用空運運輸增加運輸成本但減少存貨持有成本。這是在兩者之間成本的互抵。 總成本（Total cost）：當考慮所有相關的成本而並未最佳化任一成本的狀態下。總系統成本已經降低了。也請注意還沒有任何成本歸屬於顧客服務，藉著降低運輸時間已潛在改善了它。總成本也應該反映在公司其他部門如生產和行銷以決定的效果。

物流成本與服務水準之關係

第五節 服務品質 服務的基本特性： 無形性(Intangibility) 第五節　服務品質 服務的基本特性： 無形性(Intangibility) 不可分割性(Inseparability)：亦稱為同時性(Simultaneity) 異質性(Heterogeneity) 易消逝性(Perishability) 所有權歸屬權(Ownership)

服務品質概念性模式 (A Conceptual Model of Service Quality) 簡稱PZB模式。此模式最主要的概念乃在強調顧客是服務品質的唯一決定者，顧客藉由其對事先服務品質之期望及對事後服務的認知，並由兩者之間的差距來評定其對於服務品質認知的高低。在此模式中並將顧客的心理、知覺和社會等因素，與管理者之知覺一併考慮在內，因此對於物流服務業而言，若要使顧客完全滿足需求，就必須突破此模式之中的五個缺口（Gap）。

PZB五個缺口 缺口一：顧客預期與管理者認知之間的缺口（Consumer Exception－Management Perception Gap） 此缺口乃是顧客的期望與管理者，對某些期望的認知二者之間的差距。亦即服務人員並不真正瞭解顧客對此一服務的期望是甚麼所導致。

缺口二：管理者的認知與服務品質規格之間的缺口（Management Perception－Service Quality Specification） 此缺口乃是由於服務業之經營者觀念或內部資源的限制，而導致其管理者即使對顧客所需要的服務屬性有所認知，仍使其缺乏提供服務品質期望的能力，而造成實際服務品質及認知之間的缺口。 接 下 頁

缺口三：服務品質規格與服務傳送之間的缺口（Service Quality Specification－Service Delivery Gap） 此缺口乃是由於整個服務傳送過程，受到許多不確定因素的影響，即使服務業者已有實際且明確的作業流程和品質規格，且也知道服務人員在執行服務作業時，對顧客的服務品質認知具有影響力，但仍然難以使其標準化控制。 接 下 頁

缺口四：服務傳送與外在溝通之間的缺口（Service Delivery－External Communications Gap） 此缺口乃由於服務業者誇大的承諾與第一線服務人員缺乏資訊，因而造成服務提供與外部誇大的傳播之間的差距。 接 下 頁

缺口五：顧客對於服務的事前期望服務與事後認知之間的缺口（Expected Service－Perceived Service Gap） 此缺口就是品質缺口。乃是因為消費者對於服務的事前期望與實際接受服務後的認知之間的差異所導致。

第六節　顧客關係管理 顧客關係管理（Customer Relationship Management，CRM）是企業整合及運用銷售、行銷、顧客服務之策略而引發出企業內一致性的活動。

顧客關係管理的主要目的 以現有的顧客關係增加營收。 整合及運用資訊系統以提供良好的顧客服務。 運用良好的銷售作業流程。 創造顧客價值及建立顧客忠誠度。 主動提出顧客解決方案以達顧客滿意。

若要妥善地管理顧客週期，必須分為三個階段來執行： 獲得新顧客（Acquisition） 增強現有顧客的獲利（Enhancement） 留住具有價值的顧客（Retention）

CRM系統的主要應用範圍 合約與帳戶管理 銷售 行銷與滿足顧客需求 顧客服務與支援 留住顧客與忠誠計畫

個案：黑貓宅急便 公司簡介 黑貓的成長 物流服務 （一）使用攜帶式 POS 以掌握貨物資訊 （二）宅急便維繫人與人之間的情感 （三）溫控運送特產小吃