Service Desk 中央大學電算中心 簡宏傑

報告大綱 Service Desk 簡介 Service Desk 建置流程 Service Desk 執行現況 2019/4/12

服務永遠做不完 使用者有問不完的問題 熱門問題會被一直重覆的問到 第一線的工讀生永遠都在換 反應的管道太多 電話、E-mail、紙條、口頭交待 2019/4/12

Service Desk 服務範圍 以電算中心業務範疇為主，提供全校教職員生熱忱的服務 將結構化工作分工給服務中心協助，降低中心同仁處理結構化工作的時間，提昇同仁處理中心業務績效 2019/4/12

Service Desk 建置目標 提昇服務品質及形象 減輕工作負擔，提昇工作效率 例行服務事件系統化，分類統計做為日後改善流程的依據 1. 提昇電算中心的服務品質及服務形象。 2. 減輕電算中心同仁解答各單位相同問題的工作負擔，讓同仁可以將工作時間投入思考及建議如何改善工作品質及工作效能的做法。 3. 將電算中心例行服務業務系統化，一方面提供業務統計數量，更可以將服務項目的需求量作為改善現行作業流程的參考依據。 2019/4/12

Service Desk 建置流程 服務項目規劃 硬體設計與建置 軟體系統設計建置 人員招募與訓練工作 正式營運 定期檢討與改善 2019/4/12

服務項目規劃 列舉中心工作業務 確認業務是否可交付他人處理 問題提報範圍確認 流程控制很重要 2019/4/12

流程規劃 以UML2 Activity Diagram 之觀念，協助整理各項對外服務之 SOP文件建置 2019/4/12

問題處理流程 2019/4/12

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硬體設計與建置 櫃檯之線路 電話線 網路線 三孔電源插座(30A 110V)迴路 櫃檯電腦：使用者2台、工讀生3台 2019/4/12

硬體設計與建置 2019/4/12

軟體系統設計建置 結合知識管理(wiki)及issus tracking (mantis)建置 Information  Desk服務平台，期望透過單一服務窗口，有效率的提供服務 2019/4/12

軟體系統設計建置 - Wiki 文件放置於網頁，公開提供查詢，訓練服務人員也提供給使用者自助服務 內容來自中心所有同仁，達到快速有效率的更新文件 透過wiki保存各項技術經驗，增進內部人員知識的交流及成長 分工撰寫、線上查閱、自動索引、版本控制，最重要的是永續經營 2019/4/12

Wiki–共筆撰寫 Center8 撰寫 Center31 撰寫 Center11 撰寫 大家共筆一起撰寫 2019/4/12

Wiki–善用文件分類 2019/4/12

Wiki–文件分類 ( VPN ) 2019/4/12

Wiki–支援多國語言 2019/4/12

軟體系統設計建置 - Mantis Mantis是一個web based 問題追蹤系統，以PHP 開發及 MySQL database 紀錄，主要目的是用來記錄軟體開發過程中的錯誤問題，並針對問題處理流程進行管理。 2019/4/12

Mantis - 名字的由來 開發團隊從其他 Open Source projects like Apache， Mozilla， Gnome 找尋靈感，最後找到二個選項: Dragonfly and Mantis。 然而 Dragonfly 已經被使用了，所以決定叫 Mantis。 Mantis 就是螳螂，主要食物是吃其他昆蟲或小蟲。 2019/4/12

Mantis - 存取權限 參觀者(viewer) : 只可以檢視問題，無法回報問題。 回報人(reporter) :可以report bug，為預設的權限。 更新者(updater) : 可以更新 bug 資料。 開發者(developer) : 可以修改status， 被 assigne， 和 assigned 給別的 developer 的權限，developer 被 assign bug ，會收到 email 通知。。 管理者(manager) : project 管理者，可以設定不同使用者在專案的權限。。 系統管理員(administrator) :可新增刪除專案, 指定 project 的 manager ，並設定整個系統的管理參數。 2019/4/12

Bug Life Cycle 新問題(new) ：一開始由回報人 reporter 回報 有回覆(feedback) ：要求 reporter 再說明 bug 已收到(acknowledged) ：表示已了解，尚未確認 有確認(confirmed)：表示已確認 bug 已分派(assigned) ：表示已指定人員處理 已解決(resolved) ：表示處理完成，等待驗證 已結案(closed) ：表示驗證通過，關閉 bug 2019/4/12

軟體系統設計建置 – 事件統計 2019/4/12

軟體系統設計建置–事件統計 訪客身份分析 2019/4/12

軟體系統設計建置–事件統計 問題分析 2019/4/12

軟體系統設計建置–事件統計 解決辦法分析 2019/4/12

軟體系統設計建置–事件統計 2019/4/12

軟體系統設計建置–值班系統 2019/4/12

軟體系統設計建置–值班系統 2019/4/12

人員招募與訓練工作 訂定人員管理辦法 新進人員教育訓練 電算中心同仁 值班人員 值班禮儀訓練 工作內容簡介 教職員生常見問題 Wiki及教學文件撰寫 2019/4/12

人員招募與訓練工作 97.5.9 ~ 97.5.27 規劃階段 97.5.28 招募刊登，接受報名 97.06.03 ~97.06.05 面試 97.06.10 排班 97.06.24 教育訓練 97.08.01 試營運 2019/4/12

正式營運 2019/4/12

正式營運 每日上午 8點 至下午 5 點 固定配置一名值班老師待命 每個時段需有三位現場值班人員 實戰，Fight ! 2019/4/12

定期檢討與改善 定期開會檢討 改善流程 人員績效評估 2019/4/12

Service Desk 服務項目 帳號服務 個人網頁空間申請 E-mail相關問題協助 無線網路問題協助 VPN連線問題協助 電腦教室借用及開門 學生宿網相關設定 校園授權軟體光碟 終端機室諮詢服務 網路相關問題諮詢 其它 2019/4/12

Service Desk 永續經營 2019/4/12

Thank You! 2019/4/12