CHAPTER　5 傾 聽

第五章　 傾 聽99 第一節　傾聽：有效溝通的基礎 102 壹、傾聽的過程102 一、準備： 103 二、接收： 103 三、選擇和組織 103 四、記憶 104 五、闡釋與評估 104 六、反應 104 貳、傾聽的技巧105 一、生理專注（physical attending）105 二、心理的專注（psychological attending）107 三、反映（reflecting） 108 第二節　影響有效傾聽的因素110 壹、心有旁鶩110 貳、不良的認知111 參、推論111 肆、心智時間差111 第三節　有效傾聽的要點113 壹、參與而非被動113 貳、真誠而不操控或威嚇113 參、描述而非評斷114 肆、接納而不訓誡或說教115 伍、正向而非負向115 陸、同理而非同情或無情117 第四節　朝向有效傾聽之路118 壹、傾聽方式的改變118 一、態度的改變（Changes in Attitudes）118 二、習慣的改變（Changes in Habits） 118 三、方法的改變（Changes in techniques） 119 貳、與人互動的傾聽技巧119 一、試著在主題裡製造興趣 119 二、開始建立您的心理輪廓 120 三、連續回顧您的心理大綱 121 四、在您的心智大綱上運用關鍵字 121 五、在重要和不重要的資訊上做判斷 121 六、阻止分心 121 第五節　結語123

5-1 傾聽：有效溝通的基礎 傾聽是有效溝通的先決條件。有關傾聽的過程與技巧說明如下： 5-1　傾聽：有效溝通的基礎 傾聽是有效溝通的先決條件。有關傾聽的過程與技巧說明如下： 傾聽是一個複雜的心理過程，本文依據相關理論及個人經驗提出以下包含六個過程的傾聽過程

5-1　傾聽：有效溝通的基礎

5-1　傾聽：有效溝通的基礎 準備：用心傾聽 聽的第一步就是下定決心要用心，當我們專注投入傾聽時，我們會設身處地、將心比心，而且不會胡亂加上自己的解讀、偏見和感受。

5-1 傾聽：有效溝通的基礎 接收：生理上接收訊息 傾聽過程的第二步就是接收訊息，亦即經由感覺器官接收外在的刺激。 5-1　傾聽：有效溝通的基礎 接收：生理上接收訊息 傾聽過程的第二步就是接收訊息，亦即經由感覺器官接收外在的刺激。 對我們大多數人而言，接收訊息是自發性和不受阻礙的，然而，對聽覺障礙者來說，我們要注視著他，利用肢體動作來確定自己的表達清楚且能夠讓對方瞭解。 而研究也指出男、女在接收訊息時不大相同，男性會傾向於注意特定的談話內容，而女性會較注意每個小細節、關鍵字和次要內容 。

5-1　傾聽：有效溝通的基礎 選擇和組織 傾聽的第三個要素就是選擇和組織材料，我們通常會選擇性地去注意某些環境中的訊息和要素。這類造成選擇性傾聽的因素很多，如個人的興趣、喜好、期望與預設立場等，所以我們在傾聽時要設法將此種阻礙降到最低。

5-1 傾聽：有效溝通的基礎 記憶 傾聽的第四階段是記憶訊息，亦即將我們所接收、選擇與組織的訊息，停留在腦海中一段時間。 5-1　傾聽：有效溝通的基礎 記憶 傾聽的第四階段是記憶訊息，亦即將我們所接收、選擇與組織的訊息，停留在腦海中一段時間。 我們所記憶的是我們以為自己所聽到的訊息，而不一定是對方真正講過的話。

5-1　傾聽：有效溝通的基礎 闡釋與評估 傾聽的第五階段是闡釋與評估。有效闡釋的最重要原則是「將心比心」，意即我們必須站在對方的立場去解釋對方所說的話。

5-1　傾聽：有效溝通的基礎 反應 有效傾聽包含了反應（responding），也就是表現出專注和興趣。反應是傾聽的一個重要階段，不僅傳達出我們在意對方和他所說的談話內容，使其願意陳述內心的意見與看法，也能夠讓說話者了解傾聽者對其所說話語的感覺與看法。

5-1 傾聽：有效溝通的基礎 傾聽的技巧 一、生理專注 Egan（1986）提出「SOLER」來說明專注行為。 5-1　傾聽：有效溝通的基礎 傾聽的技巧 一、生理專注 Egan（1986）提出「SOLER」來說明專注行為。 S（Squarely）是指要面向對方 O（Open）是指採取開放的姿態 L（Lean）是指身體上半部適當地向對方前傾 E（Eye Contact）是指眼神適當注視對方，讓 對方感到受關注、尊重 R（Relax）是指保持身體輕鬆自然

5-1 傾聽：有效溝通的基礎 二、心理的專注 所謂的心理專注，就是指用心傾聽，讓對方願意將內心的話表達出來。 5-1　傾聽：有效溝通的基礎 二、心理的專注 所謂的心理專注，就是指用心傾聽，讓對方願意將內心的話表達出來。 Egan（1986）指出聽（hearing）和傾聽（listening）不同，前者是感官的聽，只要耳朵和大腦聽覺中樞沒病變就聽得見；而傾聽還包括了較複雜的心理過程，例如將感官聽到的加以解釋和了解。 心理上的專注是保持關注，讓對方願意談論自己的問題，而且在交談的過程中，適時地給予少量的反應，讓對方了解我們的注意與關心。

5-1　傾聽：有效溝通的基礎 三、反映 所謂反映是指聽者用自己的方式來將說話者所傳遞的訊息內容或情緒予以重新陳述，用來驗證自己是否真的了解對方說話的意思與所表達的感受。這裡的反映包含兩個部份，一是簡述語意，一是情感反映。

5-1　傾聽：有效溝通的基礎 三、反映 簡述語意（paraphrase）是指聽者用自己的話，簡要的複述說話者的主要內容，不但可以表達聽者是認真的在傾聽、了解他，也掌握了說話者話中的含意。這可以幫助我們確認說話者的談話內容、意見與觀點。

5-1　傾聽：有效溝通的基礎 三、反映 情感反映（reflecting of feeling）指聽者用簡短而正確的話語，表達出對說話者的情緒或感覺的了解，就如同照鏡子一般，讓說話者透過反映可以「看到」自己，亦即將對方的情緒以他能接受的方式恰如其分的返照回來。

5-2　影響有效傾聽的因素 心有旁鶩 不良的認知 推論 心智時間差

5-3　有效傾聽的要點 參與而非被動 真誠而不操控或威嚇 描述而非評斷 接納而不訓誡或說教 正向而非負向 同理而非同情或無情

5-3　有效傾聽的要點 參與而非被動 所謂「參與式傾聽」就是聽的人能夠融入溝通情境中，讓互動的雙方對於溝通效能相對負責。在參與式傾聽中，我們必須全神貫注，不只維持身體上的警戒姿態，在心理上也做好充分的準備，預備要接收訊息。

5-3　有效傾聽的要點 真誠而不操控或威嚇 我們應該學習真誠地表達我們的感受、動機、想法、情緒等，這樣對方才有機會瞭解問題的真相且讓彼此更加認識。

5-3 有效傾聽的要點 描述而非評斷 評斷 ，這會像路障一樣，阻礙雙方的互動與交流。 5-3　有效傾聽的要點 描述而非評斷 評斷 ，這會像路障一樣，阻礙雙方的互動與交流。 描述而非評斷的傾聽方式，就是用開放的態度來試圖瞭解與接納對方的談話內容，因為非評斷的態度，才能幫助我們充分理解對方的訊息，並且蒐集到完整的資料。

5-3 有效傾聽的要點 接納而不訓誡或說教 與人交談時，不需要利用任何技巧，只要無條件接納就能對溝通有很大的助益。 5-3　有效傾聽的要點 接納而不訓誡或說教 與人交談時，不需要利用任何技巧，只要無條件接納就能對溝通有很大的助益。 在與人溝通時，切忌貶損或攻擊人；反而要利用各種肢體語言，並發出「嗯」或「哦」的聲音來鼓勵對方進一步溝通。

5-3　有效傾聽的要點

5-3 有效傾聽的要點 同理而非同情或無情 同理就是去感同身受、從對方的角度來看事情，如果我們能做到同理，才能真正理解對方的意思跟情緒。 5-3　有效傾聽的要點 同理而非同情或無情 同理就是去感同身受、從對方的角度來看事情，如果我們能做到同理，才能真正理解對方的意思跟情緒。 同理與同情並不相同。同情是憐憫對方的不幸遭遇，其內在可能隱含了自己較為優越的感覺。 因此，運用同理，而非同情或無情，才是有效溝通的根基。

5-4　朝向有效傾聽之路 傾聽方式的改變 態度的改變 習慣的改變 方法的改變

5-4 朝向有效傾聽之路 與人互動的傾聽技巧 試著在主題裡製造興趣 開始建立您的心理輪廓 連續回顧您的心理大綱 在您的心智大綱上運用關鍵字 5-4　朝向有效傾聽之路 與人互動的傾聽技巧 試著在主題裡製造興趣 開始建立您的心理輪廓 連續回顧您的心理大綱 在您的心智大綱上運用關鍵字 在重要和不重要的資訊上做判斷 阻止分心

5-5　結　　語 雖然我們都知道在人際溝通中聽的溝通方式佔了一半比例以上，但是在如何使自己成為較好的傾聽者方面，我們的教育顯然著墨不多，結果使我們養成了不良的傾聽習慣和不適當的傾聽技巧，這頗值得我們深思。因此，我們在傾聽時，要設法避免上述會導致不良傾聽的因素，並學習如何有效傾聽才能使我們的溝通進行順暢。