mailto: ckfarn@mgt.ncu.edu.tw 8 知識管理的應用 國立中央大學.資訊管理系 范錚強 Tel: (03)426-7250 mailto: ckfarn@mgt.ncu.edu.tw http://www.mgt.ncu.edu.tw/~ckfarn 2005

大綱 背景 知識 知識管理 知識管理的基本觀念 知識管理種類和工具 知識管理的企業應用

背景 資訊科技改變了商業的經營方式 如何有效的運用資訊科技來累積、創造與分享知識？

什麼是知識？ 資訊的「內部化」 思考、內化 感覺 說 看 寫 聽 分享

知識相關活動 需要獲取、累積、擴散、產生、應用、修正 知識取得 知識累積 知識產生 知識分享 知識擴散應用 彙整、搜尋 推理 比對、類比 解決知識性問題

資料、資訊、知識、智慧 智慧 透過應用 創造價值 知識 開創價值 資訊 整理以傳達意念 資料 顯示事實

(Individual Knowledge) (Organizational Knowledge) 個人知識與組織知識 知識 種類 個人知識 (Individual Knowledge) 組織知識 (Organizational Knowledge) 定 義 ＊歸屬於個人的知識與 智慧 ＊個人可再利用、活用 ＊難以共享 ＊有助於組織創新 ＊易於與他人共享 ＊組織資產、穩定 ◎方法論與工具 ◎設計圖、設計 圖、手冊集 ◎智慧財產權 實 例 ◎感覺、嗜好 ◎經驗、體驗 ◎人脈 ◎創意.靈感 ◎研討資料 ◎技術與專業知識 ◎顧客資料、人物簡介 ◎帳簿類.提案書. 業務手冊

個人知識＋組織知識 將知識具體化呈現、促成分享 即藉用一些方法將隱藏於個人內在的知識具體展現出來 社群的營造

文明發展的衝擊 資料和資訊氾濫 知識成指數累積、成長 過去的工作方法，受決定該方法時的環境和科技條件所影響 資產變負債的可能 環境改變了 科技條件改變了 資產變負債的可能

資訊超載 Information overload 人的資訊通道的過濾功能在壓力下增加 如何利用IT解決超載？ 反 應 刺激

知識管理 在知識型企業中，建構有效的系統整理大量知識 促使個人知識和組織知識結合產生綜效 使知識能夠有效的累積、搜尋、創造、流通與加值 創新的作法，創新的產品和服務

個人與組織知識的結合 資訊科技促成新的處理方式 做到過去不可能的事 將個人知識累積，和組織知識彙整 建立累積、分享的管理機制

知識管理重要元素架構圖 KM=( P + K )S Technology(+):資訊科技 資訊科技協助知識管理 的建構 Share=分享 知識管理架構 People:人 知識運載者 Knowledge:知識 資料.資訊.知識.智慧

一些相關的名詞 BI: Business Intelligence 商業智慧 Data Warehousing 資料倉儲 商業化工具 從企業內部系統，擷取資料加以分析 Data Warehousing 資料倉儲 將企業大量的營運資料加以綜合儲存 Data Mining 資料探勘 將資料倉儲中的大量資料加以分析，挖掘出有用的知識 Work Flow 將工作流程自動化，並藉以保存文件

知識管理不是… 不只是蒐集過去數據的資料庫 不只是文件管理 非僅僅檢索蒐集而來的資訊 而是能讓企業不斷進行自我改造的綜合性對策

一些迷思 一個知識管理系統該有哪些功能？ 哪一種知識管理系統最有價值？ 哪一套知識管理系統軟體最好？ Solution seeking a problem 掌握解答，尋求問題

知識管理系統的特性 沒有明確一成不變的功能 有很多目標不同的系統，皆可歸類為知識管理 廠商提供的套裝軟體大多只解決其中一小部份問題 認定組織中知識管理的問題和機會，以資訊科技工具整體性的解決問題──就有知識管理系統了！

知識再利用的價值 工作量 $ 知識累積 總成本 價值 一般狀況： 缺乏再利用 $ 知識累積 總成本 價值 知識管理： 知識再利用 工作量

企業應變力的差距 積極進行知識管理之企業 差距 高 應 變 力 低 未做任何因應措施之企業 時間

知識管理分類 知識產生 企業價值 知識取得 知識分享 知識性問題之解決

知識管理的價值 高 知識產生 知識分享 知識性問題之解決 策 略 影 響 知識取得 低 變革 高

知識取得 包含取得後的整理和直接再利用 流程管理 文件管理 文件分類 知識累積 搜尋和檢索 靜態的文件 動態的文件 法規、手冊等 公文、提案書等 流程管理 文件管理 文件分類 知識累積 搜尋和檢索

知識來源的分類1 「資訊基礎」產生的知識 透過對資訊的處理、累積、分析，產生可用的知識 關鍵：資訊的擷取、分析

知識來源的分類2 「經驗」產生的知識 透過人在活動之中產生知識 很多屬於「內隱式tacit」知識 關鍵： 過去一般談論的專家系統 如何從知識源取得知識 如何將知識外顯呈現，以資利用

流通服務業價值鏈 如何在過程中蒐集資料文件， 以利知識管理？ 產 品 規 劃 流 程 產 品 採 購 流 程 倉 儲 管 理 流 程 通路 與 銷售 流程 售 後 服 務 流 程 商業流程 如何在過程中蒐集資料文件， 以利知識管理？ 產品製造商/供應商 產品製造商/供應商 零售商總部 零售商總部 參與的行業 零售商總部 零售商總部 賣場 賣場 發貨/物流中心 顧客 顧客

商業流程之知識管理應用

各產業知識含量不同 產品採購流程 銷售流程 售後服務流程 產品價值知識： 產品使用知識：化妝品、DIY手工具 如：農產品──依產地不同產品特性不同 銷售流程 產品使用知識：化妝品、DIY手工具 產品銷售知識：季節性、地域性、流行性、主題性、事件性 售後服務流程 如：汽車維修

知識取得的程序 和企業程序整合 在文件產生和流程過程中，直接擷取 就源擷取、一次輸入 文件流程結束，自動累積 否則，成功率不高 重複輸入的錯誤、遺漏和時效皆不能滿足需求 文件流程結束，自動累積

知識管理流程1 I-P-O

知識管理流程2 多樣少量的知識管理應用系統 少樣多量的知識管理應用系統 「經驗基礎」的知識管理應用系統 資料分類、資料比對、資料類比推理 流程管理、文件管理、搜尋檢索 少樣多量的知識管理應用系統 時序分析、集群分析、趨勢分析等統計分析 歸納、預測 資料探勘 「經驗基礎」的知識管理應用系統 建立資料分享的機制 邏輯推論

「資訊基礎」知識管理系統的建置 資訊擷取的機制 知識庫的建立 資訊分析、再利用的機制 需與作業流程搭配、自動取得 全公司體系能見度 過去是否有完整營運資訊的累積 電腦資訊──如何整理、除錯… 文件──如何彙理 資訊分析、再利用的機制 適當的分析工具的採用 需融入為分析決策的依據

能見度：知識管理應用的條件 在資訊基礎的應用中，需要對全公司的知識有能見度 先決條件：神經中樞的建立 資訊的收集、整理、加值、分享、利用 管理制度 指揮系統的建立 知識分享的機制 資訊的收集、整理、加值、分享、利用

傳統的多點經營模式 外界市場情報 營業 財務 營業目標 規劃 規劃 規劃 規劃 銷售 銷售 銷售 採購 採購 採購 庫存 庫存 庫存 財務

建立神經中樞（資訊擷取） 外界市場情報 營業 財務 採購 物流配送 銷售 銷售 銷售 賣場管理 賣場管理 賣場管理 銷售資料 庫存資料 環境資料 採購 物流配送 銷售 銷售 銷售 賣場管理 賣場管理 賣場管理

知識累積和使用 文件累積的目的在於取用 文件標準化 分享 不重複製作和保留相同資料、資訊和知識 傳統文件存檔方式，無法有效再利用 能提供異時異地取用 不重複製作和保留相同資料、資訊和知識 傳統文件存檔方式，無法有效再利用

知識取得的技術工具 流程管理軟體 文件保存、管理 規格化資料的分析 公文、簽審 附件處理（非文字資料） 分類、關鍵字等 全文檢索 其他媒體搜尋：音像等 微縮影片、光碟櫃… 規格化資料的分析

知識性問題之解決 依據所掌握的資料，進行比對、推論 傳統方式：個人的聰明才智 簡單的搜尋 邏輯推論 統計分析 FAQ, 個案集 邏輯推論 統計分析 個案推論case-based reasoning

「經驗基礎」知識管理系統的建置 專家知識的取得機制 知識庫的建立 資訊分析、再利用的機制 如何建立「知識源」的知識分享意願 獎勵機制的設計 搭配分析、推論方法來設計 資訊分析、再利用的機制 適當分析工具的採用 需融入為分析決策的依據

邏輯推論方式 專家系統 模擬、沙盤推演 If-…..then-…..else 類神經網路 遺傳演算法

個案推論 User (engineer/planner) inputs: Problem, e.g., incidents-induced congestion ITS service, e.g., Freeway Service Patrols Context, e.g., area of interest, No. of corridors, ADT, crashes per year on roadways Requests match with historical cases CBR outputs: Most “similar” historical cases Performance measures: Benefit cost ratios, delay reduction due to patrols, environmental impacts Quality of the case and qualitative info/lessons learned in historical case(s)

知識分享 將所累積的知識，供組織上下分享使用 傳統方式：你問我呀！ 知識分享技術 知識分享機制 重要的還是管理機制：員工為何要分享？ 媒體的交換 網路存取 知識分享機制 社群 群組系統 重要的還是管理機制：員工為何要分享？

個人知識、組織知識 跨個人、跨部門之全體性的組織知識管理 累積的知識系統化，建構為組織知識

知識的分享條件 外顯、內隱？ 知識的所有權 分享的價值？

外顯知識 能客觀加以捕捉的概念 具有語言性與結構性 能用文字清楚的說明 易於分享 例如 文件：報告書、手冊、電腦程式 方法：二等分一個任意角

內隱知識 主觀的概念 不易口語化與形式化 無法用文字來說明 不易分享、需要自己領會 透過個人的經驗、印象、熟練的技術、文化、習慣等方式表現 例如 騎腳踏車、打撞球

知識所有權 我個人領悟學習到的知識 同事教會我的知識 由於組織的一些行動（如教育訓練）讓我得到的知識

分享的成效 不同種類的知識、不同所有權的知識，需有不同的分享機制和誘因 外顯的、組織的知識 內隱的、個人的知識 文件的累積和搜尋 人際間的交流、暢通的分享通路

支援社群活動 社群： 一些追求共同興趣或共同解決對策的個人 正式或非正式 專業組織或非專業 創造和累積知識 通路的建構 群組軟體

溝通與團體 突破實體限制 相互對話 匿名 超越時空限制 彼此溝通大量知識 １對１ １對Ｎ Ｎ對Ｎ 高速處理速度 依內容累積與 檢索之活用

知識產生 由大批的資料，衍生出一些規則和新的知識 資料探勘 推論，知識工程 人工智慧型的工具

企業實例 KM建置，有相當多的成功案例

Anderson Consulting 全球最大的顧問公司之一 知識累積和分享：Knowledge Sharing 全球運作、大型計畫 目前改名為 Accenture 知識累積和分享：Knowledge Sharing 十多年前透過光碟片散佈、目前透過網路 安全控管 不同的安全和存取授權 問題：如何累積、分享和使用全球員工的成果？

AC2 案例的搜尋 文件取得和再利用 「知識」的複製和變現 極低的邊際成本

鼎新電腦 台灣最大的本土ERP軟體廠商 20年來，累積顧客一萬多家 大型套裝軟體 顧客遭遇問題，服務人員很難及時回覆 每年增加一千多個新的建置案 大型套裝軟體 經由參數的設定，改變軟體的行為 需要針對實務問題，提出改善和建議方案 如：物料料號編排、排程方式等 顧客遭遇問題，服務人員很難及時回覆 過去：知識都在各個顧問腦中

鼎新電腦2 建置系統 新顧問案例，電腦檔案必須輸入才能結案 服務案的案例，亦需開始就輸入電腦，追蹤列管 建立顧問案和服務案的標準格式 將過去的上萬個顧問案例以及問題的解決整理、分類、輸入 新顧問案例，電腦檔案必須輸入才能結案 服務案的案例，亦需開始就輸入電腦，追蹤列管

鼎新電腦3 新的顧問，顧問可搜尋取得類似的案例做為參考 問題集的建立，使服務案及時解決的比例提高 建立新的績效考核機制 主管獲得及時回報 主管也可在調派人員時，參考過去的人員績效 新的顧問，可以知道何處求救 問題集的建立，使服務案及時解決的比例提高 建立新的績效考核機制 案例的提供和使用 主管獲得及時回報 建立訊息升等的機制

凌群電腦 台灣最大的本土系統整合軟體廠商 亞洲跨國營運 問題 主要在證券、政府系統等 有十來個營業據點 在亞洲有四個地區有開發人力 人員的能力掌控、人員的時程和其調派 軟體模組的再利用

凌群電腦2 建置系統 新SI案子，經由系統建議調派人員 建立新軟體模組庫的管理機制 掌握專業人員的能力、經驗和調派 掌握軟體模組的資訊 提案建議書、解決方案等 新SI案子，經由系統建議調派人員 建立新軟體模組庫的管理機制 使用模組，必須先搜尋既有模組 新模組登錄的核准機制 使用既有模組的誘因

匯豐汽車 eMentor eCare 銷售人員的知識累積和利用 「千台」銷售員：如何做到？ 人員的訓練 關鍵：知識分享的管理機制 汽車維修知識的推論使用

為什麼導入知識管理成效不彰? 現有解決方案的問題 使用者要求「個人化」及彈性 「知識管理」定義因人而異 欠缺「知識」分享工具 維護「知識」內容成本過高 知識分類權限規劃困難 IF 找不到 THEN 用不到…