质 量 管 理 原 则
质量管理原则 1、以顾客为关注焦点 2、领导作用 3、全员积极参与 4、过程方法 5、改进 6、循证决策 7、关系管理
2-2质量管理原则的内涵和理解 2-1以顾客为关注焦点 组织依存于顾客。因此，组织应当理 解顾客目前和将来的需求，满足顾客要 求并争取超越顾客期望。 Key benefits: Increased revenue and market share obtained through flexible and fast responses to market opportunities. Increased effectiveness in the use of the organization's resources to enhance customer satisfaction. Improved customer loyalty leading to repeat business. Applying the principle of customer focus typically leads to: Researching and understanding customer needs and expectations. Ensuring that the objectives of the organization are linked to customer needs and expectations. Communicating customer needs and expectations throughout the organization. Measuring customer satisfaction and acting on the results. Systematically managing customer relationships. Ensuring a balanced approach between satisfying customers and other interested parties (such as owners, employees, suppliers, financiers, local communities and society as a whole). ● 了解当前和未来需求和期望 ● 与顾客联络 ● 转化为顾客要求 ● 监视、测量顾客满意信息 ● 传达到整个组织 ● 持续改进过程和产品
七项基本原则（一） 组织与顾客关系木梯图 企业供应链 战略伙伴关系 成功顾客 忠诚顾客 相互依存 依存于 供方 9004 组织 顾客 满意顾客 共创价值 决定生存 9001 现实顾客 商业关系 支持顾客 最有价值顾客 Most Valuable Customer 可能顾客 最具增长性顾客 Most Growable Customer 潜在顾客 负值顾客 Below Zero Customer
七项基本原则（一） 营销大师科特勒有一句名言： “顾客是没心没肺的，没有什么顾客忠诚度之类的东西，只要你的竞争对手比你做得好一点，价钱比你便宜一点，他们就会马上离你而去，投入竞争对手的怀抱。”
各级领导建立统一的宗旨和方向，并创造全员积极参与实现组织的质量目标的条件。 2-2质量管理原则的内涵和理解 2.2 领导作用 各级领导建立统一的宗旨和方向，并创造全员积极参与实现组织的质量目标的条件。
整个组织内各级胜任、经授权并积极参与的人员，是提高组织创造和提供价值能力的必要条件。 2-2质量管理原则的内涵和理解 2.3 全员积极参与 整个组织内各级胜任、经授权并积极参与的人员，是提高组织创造和提供价值能力的必要条件。
2-2质量管理原则的内涵和理解 2.4 过程方法 将活动作为相互关联、功能连贯的过程组成的体系来理解和管理时，可更加有效和高效的得到一致的、可预知的结果。
2-2质量管理原则的内涵和理解 2.5 改进 成功的组织持续关注改进。
2.6 循证决策 基于数据和信息的分析和评价的决策，更有可能产生期望的结果。 2-2质量管理原则的内涵和理解 2.6 循证决策 基于数据和信息的分析和评价的决策，更有可能产生期望的结果。
2.7 关系管理 为了持续成功，组织需要管理与有关方的相关方（如供方）的关系。 2-2质量管理原则的内涵和理解 2.7 关系管理 为了持续成功，组织需要管理与有关方的相关方（如供方）的关系。
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