郭育志 http://www.speaker-kuo.com 人際溝通與衝突管理 郭育志 http://www.speaker-kuo.com
壹、人際溝通技巧
一、溝通的基本假設 放諸四海皆準的人性
1 溝通時需要別人回應,否則會心理不高興
2 地圖不等於疆域
當下所有的言行都是最佳選擇,而且有正面意圖 3 當下所有的言行都是最佳選擇,而且有正面意圖
每個人都認為自己最重要,不容許被批評或否定 4 每個人都認為自己最重要,不容許被批評或否定
溝通的意義不在你說什麼,而在你得到的回應 5 溝通的意義不在你說什麼,而在你得到的回應
6 物以類聚
7 如果不呼應別人,他就會堅持己見
二、呼應
1 找出共同點
2 回應
3 呼應肢體動作
4 呼應說話
5 呼應信念及價值觀
6 呼應情緒
7 士為知己者死
8 傾聽
9 複誦
10 讚美
三、溝通三角形
溝通 共識 親和力
貳、人際關係的基礎
一、協議
1 人際關係建立在協議之上
二、協議的四個步驟
協議的四個步驟: 了解別人的期望及要求 告訴別人你的期望及要求 達成協議 做到並超過協議事項
參、衝突管理
一、衝突來源
1 不呼應造成衝突
二、衝突的處理模式
100 競爭 合作 滿足自己的需要 妥協 逃避 承讓 滿足別人的需要 100
三、改變行為的因素
神經邏輯層次 靈性(who else) 自我意識(who are you) 信念/價值觀(why) 能力(how) 行為/反應(what) 環境(when、where、with whom)
四、達成目標的步驟
明確的目標 完成目標的期限 理由 計畫 信心 決心
肆、說服力的技巧
一、影響說服力的基礎
獎勵與懲罰的能力 造成別人的心理壓力 個人特質 專業 一致性 幽默 可信度 語言的技巧
二、說服方程式
說服方程式 問題 煽動 解決
三、說服的技巧
1 設定目標
2 克服不安
3 人的六大傾向 禮尚往來 遵守諾言及保持立場:一旦做出決定,就厭惡改變自己的看法 社會認同:觀察別人的決定再做決定
喜歡:我們都希望對我們喜歡的人說好 權威:我們有服從權威的傾向 稀少性:如果東西或資訊稀少,就會顯得比較有吸引力
4 二選一
5 反問
6 垃圾邏輯
ARC(AFFIRMATIVE RESPONSED CONDITIONING)問句 7 回答“是的”問句 ARC(AFFIRMATIVE RESPONSED CONDITIONING)問句
8 說故事或譬喻
9 告訴你一個秘密
10 第三人稱說服