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郭育志 http://www.speaker-kuo.com 人際溝通與衝突管理 郭育志 http://www.speaker-kuo.com

壹、人際溝通技巧

一、溝通的基本假設 放諸四海皆準的人性

1 溝通時需要別人回應,否則會心理不高興

2 地圖不等於疆域

當下所有的言行都是最佳選擇,而且有正面意圖 3 當下所有的言行都是最佳選擇,而且有正面意圖

每個人都認為自己最重要,不容許被批評或否定 4 每個人都認為自己最重要,不容許被批評或否定

溝通的意義不在你說什麼,而在你得到的回應 5 溝通的意義不在你說什麼,而在你得到的回應

6 物以類聚

7 如果不呼應別人,他就會堅持己見

二、呼應

1 找出共同點

2 回應

3 呼應肢體動作

4 呼應說話

5 呼應信念及價值觀

6 呼應情緒

7 士為知己者死

8 傾聽

9 複誦

10 讚美

三、溝通三角形

溝通 共識 親和力

貳、人際關係的基礎

一、協議

1 人際關係建立在協議之上

二、協議的四個步驟

協議的四個步驟: 了解別人的期望及要求 告訴別人你的期望及要求 達成協議 做到並超過協議事項

參、衝突管理

一、衝突來源

1 不呼應造成衝突

二、衝突的處理模式

100 競爭 合作 滿足自己的需要 妥協 逃避 承讓 滿足別人的需要 100

三、改變行為的因素

神經邏輯層次 靈性(who else) 自我意識(who are you) 信念/價值觀(why) 能力(how) 行為/反應(what) 環境(when、where、with whom)

四、達成目標的步驟

明確的目標 完成目標的期限 理由 計畫 信心 決心

肆、說服力的技巧

一、影響說服力的基礎

獎勵與懲罰的能力 造成別人的心理壓力 個人特質 專業 一致性 幽默 可信度 語言的技巧

二、說服方程式

說服方程式 問題 煽動 解決

三、說服的技巧

1 設定目標

2 克服不安

3 人的六大傾向 禮尚往來 遵守諾言及保持立場:一旦做出決定,就厭惡改變自己的看法 社會認同:觀察別人的決定再做決定

喜歡:我們都希望對我們喜歡的人說好 權威:我們有服從權威的傾向 稀少性:如果東西或資訊稀少,就會顯得比較有吸引力

4 二選一

5 反問

6 垃圾邏輯

ARC(AFFIRMATIVE RESPONSED CONDITIONING)問句 7 回答“是的”問句 ARC(AFFIRMATIVE RESPONSED CONDITIONING)問句

8 說故事或譬喻

9 告訴你一個秘密

10 第三人稱說服