James R. Evans. William M. Lindsay 張倫編譯 品質管理與管制 James R. Evans. William M. Lindsay 張倫編譯 品質管理與管制

第 7 章 流程管理 品質管理與管制

流程管理之基本 流程是為了實現某些結果之一個活動序列 所有工作都透過流程來執行 品質管理與管制

來自德州儀器的智慧 “除非改革流程，不然你憑什麼指望改變結果”

AT&T流程管理的原理： 流程品質的改善著重於端對端。 品質的心態是一種預防和持續改善。 人人某種程度都在管理流程，也同時是顧客和供應商。 由顧客需要主導改善流程的品質。 矯正措施著重於去除問題的根本原因，而非只醫治症狀。 簡化流程可減少錯誤和重製的機會。 由應用定律化和結構化的品質管理原理而改善流程的品質。 品質管理與管制

流程管理的範圍 流程管理：牽涉使重要業務流程獲得高績效水準所需的規劃與管理活動，並找出改善品質、營運績效、和最終讓顧客滿意的契機 先進的公司要確認整個價值鏈中影響顧客滿意度的重要業務流程。這些流程可分成兩大類： 創造價值流程：可讓企業運作及維持或獲得延續性競爭優勢的最重要流程 設計流程 生產/交貨流程 支持性流程：一般不會增加產品或服務的價值 供應商流程

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流程改善之要求 1. 可重複的 2. 可衡量的 品質管理與管制

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共通的作法 他們定義重要的創造價值和支援性流程，並書面化，以及謹慎管理。 他們在設計流程初期就把顧客需求轉換成設計產品與服務的要求，因而考慮到產品設計要求與製造或服務流程要求、供應商能力，以及法令與環境議題間的銜接性。 他們保證品質深入產品與服務，並在研發過程中運用適當的工程與計量工具和方法。 品質管理與管制

共通的作法(續) 他們對產品研發流程的管理，是要加強跨功能溝通、縮短產品研發時間，並確保產品與服務能順利導入。 他們定義對供應商的績效要求能確保滿足需求，並與重要供應商和其他組織發展夥伴關係。 他們管制關鍵流程的品質與作業績效，並用系統化方法找出作業績效與產出品質的重大變異，確知根本原因，進行矯正，然後驗證結果。 他們持續改善流程，以獲得更好的品質、週期時間，和整體作業績效。 品質管理與管制

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設計目標 成本，可製造性，品質，公眾關注 工具和方法 可生產性的設計 環境設計

產品開發過程 構想的產生 概念發展 產品及流程設計 大規模生產 導入市場 市場評價

產品發展模式 傳統方法 設計產品 製作產品 出售產品 戴明的方法 設計產品 使用適當的測試製作它 把它放在市場 消費行為研究 改善與重新設計

戴明設計產品的「新方式」 設計產品（有適當的測試）。 在生產線製造，並在實驗室測試。 置於市場上。 透過市場調查，測試其服務；發掘使用者對它的想法，以及非使用者不買它的原因。 著眼於消費者對品質與價格的反應意見，重新設計產品。 品質管理與管制

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有效率的產品開發流程 競爭需要快速的產品開發 同步工程－從概念化到行銷，所有涉及引進產品到市場的主要功能都持續參與研發。這種方式不但可讓產品與服務順利導入，也使品質改善、成本降低，及產品研發週期縮短。 設計審查

設計審查 產品研發與流程設計的活動 1. 不斷思考如何將產品設計或製造得更好，而不只是解決或防堵問題。 1. 不斷思考如何將產品設計或製造得更好，而不只是解決或防堵問題。 2. 著重於「做對事情」，而不是「讓事情出差錯」。 3. 明訂顧客的期望，並要超越它，而不只是滿足或配合競爭。 4. 讓期待的特性或結果最佳化，而不只是納入考慮而已。 5. 在不與功能品質衝突的情況下，使整體成本最小化。 品質管理與管制

Motorola的基本設計流程方式 1. 確定產品或服務：我做的是什麼工作？ 2. 確定顧客：為誰工作？ 1. 確定產品或服務：我做的是什麼工作？ 2. 確定顧客：為誰工作？ 3. 確定供應商：我需要什麼東西，以及我從哪裡取得？ 4. 確定流程：要實施什麼步驟或作業？各步驟的投入和產出為何？ 5. 防錯的流程：我能夠剔除或簡化作業嗎？我能用什麼「防呆」（也就是防錯）的裝置嗎？ 6. 擬訂衡量與管制，以及改善的目標：我要如何評估流程？我要如何進一步改善？ 品質管理與管制

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服務之基本三要素 實體設施, 流程, and 程序 員工舉止 員工專業判斷

三種服務的尺度 顧客接觸和互動程度 勞力密集度 客製化程度 品質管理與管制

關鍵服務構面 客戶接觸和互動程度 勞力密集度 客製化程度

三種服務的尺度（續） 1. 三種尺度都低—和製造組織比較像，通常偏重實體設施和程序，而舉止和專業判斷相對不重要。 1. 三種尺度都低—和製造組織比較像，通常偏重實體設施和程序，而舉止和專業判斷相對不重要。 2. 接觸與互動度較高—舉止和專業判斷比較重要。 3. 勞力密集度較低—顧客對實體設施、過程與程序的印象很重要，必須謹慎選擇和維護可靠、易於使用的設備。 4. 勞力密集度較高—人與人間的變異更重要；但只要客製化、接觸和互動仍低，則舉止和專業判斷將依舊相對不重要。隨著客製化增加，顧客對服務品質的認知更重視專業判斷。 5. 三種尺度都高—必須均等平衡設施、舉止和專業判斷。 品質管理與管制

「SERVQUAL」量表構面 「SERVQUAL」量表服務品質衡量構面 有形性 有形性 可靠性 可靠性 反應性 反應性 禮貌性 勝任性 構面（1985） 修正後構面（1988） 有形性 有形性 可靠性 可靠性 反應性 反應性 禮貌性 勝任性 信任性 保證性 安全性 接近性 溝通性 關懷性 瞭解/熟知顧客 Most of the reliability models available in the literature, to estimate the reliability of software, are based on the software development phase. However there are large software systems which are maintained by the system users themselves. Such systems have been used for a considerably long period of time. The various details concerning the development stages are usually not known to the users who are responsible for the maintenance of these systems. In such a situation, the reliability models available for the development phase cannot be applied to the maintenance phase. Nevertheless, the defects predicting in the maintenance for such systems is of crucial importance so as to provide confidence to the system user and also for resource planning. Maintenance of software involves corrections or fix of errors, and implementation of enhancement requests from users, these both cause the reliability of software decreased and the estimation of software reliability are more difficult. 品質管理與管制

Parasuraman, Zeithamel, and Berry’s 服務品質構面 服務可靠性Service Reliability 有形性Tangibles 反應性Responsiveness 服務可靠性Service Reliability 保證性Assurance 關懷性Empathy 品質管理與管制

服務品質構面 有形性 問卷 包括外表的服務設施，設備，人員和通信材料。 設備適宜並具有現代化 服務設施具吸引力 服務人員穿著得體 各項設施與所提供服務性質相協調 品質管理與管制

服務品質構面 服務可靠性 問卷 不同於產品的可靠性，因為它涉及到服務供應商履行承諾服務的可靠和準確的能力。 是否履行對顧客所做的承諾 顧客遭遇問題，能表現關心並提供協助 本店(公司)讓顧客感覺可靠 能於承諾時間內提供適當的服務 服務項目均有正確地記錄保存 品質管理與管制

服務品質構面 反應性 問卷 服務提供商有益並及時提供服務的意願。 確實告訴顧客能於何時提供服務 服務人員提供適當的服務 服務人員樂於協助顧客 服務人員從未因太忙而無法提供顧客適當的服務 品質管理與管制

服務品質構面 保證性 問卷 員工的知識和禮貌，以及他們激發信任和信心的能力。 服務人員是可信賴的 從事交易時顧客感到安心 服務人員禮貌周到讓顧問感到安心 服務人員相互協助以提供更好的服務 品質管理與管制

服務品質構面 關懷性 問卷 服務公司對於客戶之個別關懷與重視。 依顧客需要給予不同的服務 營業時間能方便所有的顧客 有專門的員工給予顧客做個別的關照 由衷為顧客謀求最大福利 員工知道顧客特定的需求 品質管理與管制

服務品質概念性模式 品質管理與管制

專案 專案啟動－定義方向、優先次序、限制和制約因素 專案計劃－藍圖和所需資源 專案執行－生產交貨 專案關閉－評估客戶滿意度，並提供未來專案的學習 品質管理與管制

偏重品質的專案管理流程階段 1. 催生專案品質 2. 規劃專案品質 3. 保證專案品質 4. 管制專案品質 5. 關閉專案品質 1. 催生專案品質 2. 規劃專案品質 3. 保證專案品質 4. 管制專案品質 5. 關閉專案品質 品質管理與管制

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流程管制 A well-controlled system is predictable 評估流程績效並採取矯正行動的持續過程 管制系統三要素 標準或目標 衡量績效的方式 結果與標準比較，採取矯正行動 A well-controlled system is predictable

行動後檢討（after-action review）或任務報告（debrief） 要問四個問題： 1. 假設會發生什麼？ 2. 實際會發生什麼？ 3. 為什麼會有差異？ 4. 我們可以學習什麼？ 品質管理與管制

流程的改善 改善流程是個重要的企業策略；因為： 顧客忠誠度是由能傳遞的價值主導。 能傳遞的價值是由企業流程創造的。 企業在競爭市場中持續成功，需要持續提升所傳遞的價值。 企業要持續提升創造價值的能力，必須要持續改善創造價值的流程。 品質管理與管制

流程改善 傳統的工業工程 全面品質運動的新方法 生產力的改善 工作簡化 規劃方法的改變 改善Kaizen 延伸目標Stretch goals 標杆Benchmarking 工程再造 Reengineering 傳統的工業工程 全面品質運動的新方法

改善Kaizen 逐步並有秩序地持續改善 最小的金融投資 讓所有員工參與 充分利用工人的知識和經驗 品質管理與管制

機敏Agility 彈性－迅速並有效地適應不斷變化的需求之能力 循環時間－完成一個流程週期所花費的時間 效益 改善對客戶的響應 驅動流程精簡和簡化 品質管理與管制

突破性改善 Breakthrough Improvement 由於創新和創造性思維造成的間斷性變化，這些通常是延伸目標或突破性目標所激勵出來。 延伸目標(stretch goals)迫使組織以完全不同的方式思考，並鼓勵重大與漸進的改善。 標杆－搜索能導致優越績效產業最佳作法(best practices) 競爭性標竿 流程標竿 策略性標竿 工程再造(Reengineering) －徹底地重新設計流程 品質管理與管制

三種主要類型的標竿 1. 競爭性標竿（Competitive benchmarking） 2. 流程標竿（Process benchmarking） 3. 策略性標竿（Strategic benchmarking） 品質管理與管制

AT&T 建立標竿的過程 a. 專案概念：確認需要，並決定建立標竿。 b. 規劃：決定範圍與目標，並擬定建立標竿的計畫。 c. 收集初步資料：收集同業公司和類似流程的數據，同時也收集自己流程的詳細數據。 d. 選擇最佳等級者：選擇流程等級最佳的公司。 e. 收集最佳等級者：收集流程等級最佳公司的詳細數據。 f. 評估：把自己的流程與最佳等級者比較，並做出建議。 g. 實施規劃：擬定作業的改善計畫，以獲得優秀的績效。 h. 執行：讓作業計畫付諸行動，並監控流程的改善。 i. 重新分等級：更新標竿數據，並評鑑流程的改善。 品質管理與管制

美國Baldrige獎中的流程管理標準 6.1產品和服務流程 6.2業務流程 6.3支援性流程 在流程管理類，審查組織流程管理的主要方面，包括以客戶為中心的設計，產品和服務提供，主要業務，與支援性流程。這個類別包含了所有關鍵流程和所有工作單位。 6.1產品和服務流程 a. 設計流程 b. 生產/交貨流程 6.2業務流程 6.3支援性流程

本章結束 THANKS! 品質管理與管制

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Process Management品質實務 Chapter 7 Process Management品質實務 品質管理與管制

運用QFD至一所大學的支援性服務 你是否同意在圖7.19的客戶的聲音之相對重要性量測？解釋為什麼這些排名是合理的，或者提供不同的排名之反論點。 品質管理與管制

運用QFD至一所大學的支援性服務 使用5個等級於客戶特性的相對重要性，計算每個技術要求之權重。你的分數是否支持這項研究的結論？ 還有什麼其他的建議可能你建議？ 品質管理與管制

金星紅椒醬Gold Star Chili 流程管理 圖7.6中的組織結構如何反映第1章所討論的戴明對生產系統的觀點？ 品質管理與管制

金星紅椒醬Gold Star Chili 流程管理 作為一個小型的私人公司，金星把全面品質管理方法應用於流程管理算是相當新穎的運用，根據所提供的資料，當該公司的全面品質管理日漸成熟之際，您會提供什麼流程管理的建議？ 品質管理與管制

州立大學的經驗 這個學生在服務流程經歷了什麼問題？ 州立大學管理者應當進行哪些類型的流程管理活動？ 品質管理與管制

一個產品開發失敗的例子 哪些因素在產品開發過程中造成這場災難？哪個人負責？ 討論品質工程技術如何改善壓縮機的產品開發流程。 通用電氣公司為未來學習了什麼樣的教訓？ 品質管理與管制

Collin Technologies: 支援性流程 將改善之優勢和機會列表。 為什麼他們重要，什麼沒能實現之觀點可以提供給上層管理人員？ 品質管理與管制

Collin Technologies: 供應商和合作夥伴流程 將改善之優勢和機會列表。 為什麼他們重要，什麼沒能實現之觀點可以提供給上層管理人員？ 品質管理與管制