CHAPTER 5 客戶滿意服務分析 Instructor: 李育倫
第一節 服務的定義 服務的定義是什麼？ 分析“服”的意義：服有服從、服侍之意。 分析“務”的意義：指職務、事務之意。 第一節 服務的定義 服務的定義是什麼？ 分析“服”的意義：服有服從、服侍之意。 分析“務”的意義：指職務、事務之意。 所以“服務”為服從或服待的職務或事務。 簡言之為“幫助他人的工作”，客戶滿意服務即為“幫助客戶，並達成客戶滿意的工作”。 Ex. 醫生幫助病患，解除身理及心理之病痛。 Ex.餐廳服務者幫助客戶以愉悅的心情快樂飲食。
第二節 服務的特性 一、無形性（Intangibility） 二、同時性（Simultaneity） 第二節 服務的特性 一、無形性（Intangibility） 二、同時性（Simultaneity） 三、異質性（Heterogeneity） 四、易消滅性（Perish ability） Ex. 用服務‧前進世界 Ex. 王品台塑牛排的服務秘密
一、無形性（Intangibility） 服務沒有實體，所銷售的是無形的產品，是一種行為，因此消費者在「購買」這項「產品」前，不易評估此「產品」之內容與價值。 客戶完全依服務人員的互動判斷服務的優劣。 二、同時性（Simultaneity） 即不可分割性（Inseparability）；服務於進行時，通常服務者與被服務者必須同時在場，即服務的提供與消費是同時發生的。所以服務者的服務行為佔有影響重大的因素。
三、異質性（Heterogeneity） 同一項服務，由於服務供應者、時間、地點的不同或服務者當時的精神、情緒而有所不同。 四、易消滅性（Perish ability） 服務無法儲存，沒有「存貨」。但服務可以事前準備，服務人員應於事前知道客戶的可能需求或遇到的問題，事前規劃好，不必等客戶面對服務時才開始服務，即為服務可以儲存的概念。 Ex.「以心服務」親客大使(一) Ex.「以心服務」親客大使(二)
第三節 服務缺口理論 服務品質的觀念性模式（簡稱 PZB模式），說明如何滿足客戶的需求。 必須突破模式中五個服務品質缺口： 第三節 服務缺口理論 服務品質的觀念性模式（簡稱 PZB模式），說明如何滿足客戶的需求。 必須突破模式中五個服務品質缺口： 缺口1：客戶期望與管理者認知間的缺口 缺口2：管理者認知與服務品質規格間的缺口 缺口3：服務品質規格與服務傳遞間的缺口 缺口4：服務傳遞與外部溝通間的缺口 缺口5：客戶對事前的期望與事後認知間的缺口
圖51 服務缺口理論圖
第四節 客戶對服務品質的評量 1. 有形性（Tangibles）：指環境、設施、服務者儀表等影響視覺的因素。 第四節 客戶對服務品質的評量 1. 有形性（Tangibles）：指環境、設施、服務者儀表等影響視覺的因素。 2. 可靠性（Reliability）：指承諾服務的能力。 3. 反應性（Responsiveness）：指提供服務的迅速性及意願和禮貌。 4. 保證性（Assurance）：指服務者的知識及專業，獲得客戶信任的程度。 5. 關懷性（Empathy）：指服務者對於客戶個人需求的關心程度。
第五節 期望理論 期望理論(Expectancy Theory) 認為，個人採取某種行為傾向，取決於以下兩點： 第五節 期望理論 期望理論(Expectancy Theory) 認為，個人採取某種行為傾向，取決於以下兩點： 採取行動所導致已知結果的預期強度。 達成預期結果對於個人的吸引力。 Ex. IE 9 Beta - It's Time To Expect More
期望理論中包括的三項變數或關係： 1. 努力—績效關聯性 個體認為付出一定量的努力之後，能達到績效的機率 2. 績效—報酬關聯性 個體對於績效達到一定水準時，會獲得預期結果的相信程度 3. 吸引力：自工作中所獲得的潛在結果或報酬，在個體心目中所認為的重要性，必須同時考慮到個體目標和需求
客戶滿意期待層次 期待 = 期望 + 等待 (一) 預期期待：客戶在下決定前的預期心理因素 (二) 假設期待：客戶的經驗認知期待 超值期待 假設期待 預期期待 (一) 預期期待：客戶在下決定前的預期心理因素 (二) 假設期待：客戶的經驗認知期待 (三) 超值期待：超出客戶的期待 期待 = 期望 + 等待 Ex. Improve Customer Satisfaction with The Idea Wall
客戶期待區間圖 超出客戶期待──────客戶滿意 客戶的期待區間 客戶最低期待──────客戶不滿意 超出客戶期待＝客戶真正滿意！ 符合客戶期待＝理所當然，因我付了錢！ 客戶最低期待＝客戶不滿意的最後防線！