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第四篇 組 織 人力資源管理 11 各節重點 11.1 解釋人力資源管理程序的重要性及外部 因素對程序的影響 第四篇　組　織 11 人力資源管理 各節重點 11.1 解釋人力資源管理程序的重要性及外部 因素對程序的影響 11.2 如何招募並甄選稱職的員工 11.3 養成及訓練員工的不同方法 11.4 留住稱職高績效員工的策略 11.5 討論當今有關人力資源管理的議題

管理者的困境 自2008 年的金融風暴後，已有800 萬的美國員工 被裁員。而通知員工裁員的消息，可能是管理者必須 　　自2008 年的金融風暴後，已有800 萬的美國員工 被裁員。而通知員工裁員的消息，可能是管理者必須 做的最難的工作。尤其是小型的企業，其員工的相處 宛如一個大家庭，當管理者須傳達這個消息時，最怕 引起員工的情緒反彈及憤怒，即使這樣的情況很少發 生。而員工會反彈，通常是因為在沒有任何徵兆下便 收到裁員的通知；其情緒性的反應包含極大的震驚、 無法置信，甚至哭泣。 管理者的困境 238

你會怎麼做？ 人力資源最主要的課題是確保公司擁有高水準的工作人 力。不論是正在起步或已經營多年的企業，如何招募並 留住優秀的員工，是成功的關鍵所在。如果一個企業沒 有認真做好人力資源管理，那麼這家企業的工作績效和 目標完成都可能會有問題。 238

11.1 人力資源管理程序 人力資源管理的重要性 第一、建立持久的競爭優勢。 第二、人力資源管理是重要的組織策略。 第三、對組織績效的影響。 工作實務的共同特質是：盡力提高員工的知識、技能與能力 ；增加對他們的獎勵、減少工作時間的浪費；以及提高優秀 員工的留任率，並讓表現不佳的員工離開。 239

人力資源管理的重要性 239

人力資源管理的重要性 240

外部因素對人力資源管理程序的影響 人力資源管理所面對的新現實，顯示其整個程序都受到外部 環境的影響。這些外部的因素包含經濟、工會、政府法令及 人口統計趨勢。 經濟影響 全球經濟發展衰退，已使得人力資源管理程序發生了永久性 的變化。 雇員工會的影響 如果管理者與工會間的協商，無法解決工作實務的糾紛，那 員工將在暑假期間發動更多的罷工活動。 240

外部因素對人力資源管理程序的影響 工會 (labor union) 是一個代表勞工，透過集體協商方式來保 護工人利益的組織。在擁有工會的組織裡，許多人力資源管 理的決策是由工會與資方集體協議所制定的。這些協議通常 會界定招募的來源；雇用、晉升與解雇的標準；參加訓練的 資格和懲戒的做法等。 政府法令的影響 組織的人力資源管理程序受到政府法令的管制。企業要雇用 誰，或要挑選哪位員工參加管理訓練，或是員工薪酬等決策 ，都必須排除種族、性別、宗教、年齡、膚色、原國籍或殘 疾等因素。只有在特殊情況下，才允許有例外。 241

11.2 招募並甄選稱職的員工 每個組織都需要人才來從事企業中的工作，究竟要如何得到 這些人才，又能確保他們是適任並有才能的？人力資源管理 的第一階段便與之有關，分別是：人力資源規劃、招募與裁 員以及甄選。 243

人力資源規劃 人力資源規劃 (humam resource planning) 是指管理者為確 保有效完成組織任務，而「適質適量」與「適時適地」配置 員工的過程。藉由規劃，可以讓組織避免突然的人力短缺或 過剩。 評估人力資源現況 在進行人力資源規劃時，管理者首先須進行人力資源盤點。 而人力資源盤點表通常彙總了員工的相關資訊，包括：姓名 、教育背景、訓練情形、經歷、語言能力，以及特殊技能等 。 人力資源現況評估的另一部分為工作分析 (job analysis)，用 來評估必要的工作內容及所需的行為條件。 244

人力資源規劃 工作說明書是一份書面文件，用來描述工作的內容、環境， 以及應徵員工的條件。工作規範 (job specification) 則列出為 了成功達成工作目標，員工所須具備的最低資格，它同時也 列出了有效完成該工作所需的知識、技能與態度。 評估未來的人力資源需求 一個企業未來的人力資源需求取決於組織的使命、目標與策 略。 244

招募與裁員 組織中如果有職缺，管理者應透過工作分析所得到的資料來 進行招募 (recruitment)，即尋找、辨認，並吸引適任應徵者 的過程。反過來說，如果人力資源規劃顯示員工人數過多時 ，管理者也許會想透過裁員(decruitment) 來減少組織的人力 。 245

招募與裁員 招募 某些組織會以有趣的方式尋找員工。 245

招募與裁員 裁員 裁員是另一種控制員工人數的方法，對任何一位管理者而言 ，這都不是一件愉快的事。 246

甄 選 有了應徵者後，人力資源管理程序的下個階段就是甄選 (selection)，亦即篩選應徵者，以確保最合適的人能獲得雇用 。 何謂甄選？ 甄　選 有了應徵者後，人力資源管理程序的下個階段就是甄選 (selection)，亦即篩選應徵者，以確保最合適的人能獲得雇用 。 何謂甄選？ 甄選是一種預測的活動，試圖預測哪一位應徵者在獲得聘用 後能夠勝任工作。這裡所謂的勝任，是指在企業現行的績效 評估準則下有良好的表現。 246

甄　選 247

甄 選 有效度與可信度 有效的甄選工具是指和某些甄選標準間，存有可證實的關係 。 甄選工具的類型 甄　選 有效度與可信度 有效的甄選工具是指和某些甄選標準間，存有可證實的關係 。 甄選工具的類型 最為人知的甄選工具包括：申請表、書面與績效模擬的測驗 、面談、背景調查，有時還包括身體檢查。 247

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甄 選 實際工作的預覽 管理者向應徵者描繪組織或工作時應要謹慎，如果只說好的 部分，所雇用的員工可能會對公司不滿，並且有較高的離職 甄　選 實際工作的預覽 管理者向應徵者描繪組織或工作時應要謹慎，如果只說好的 部分，所雇用的員工可能會對公司不滿，並且有較高的離職 率。當他們得到的資料太過誇大時，會給公司帶來一些潛在 的負面影響。 為了增加員工的工作滿意度並減少離職率，公司應考慮提供 實際工作預覽給員工。實際工作預覽包括了工作和公司的正 面及負面資訊。 248

11.3 培養員工必要的技能及知識 當招募與甄選被妥善地執行，也聘雇了稱職的員工，接下來 便是如何讓員工擁有必要的技能，以成功達成組織績效。新 雇員必須適應組織文化，及組織達成目標所一貫使用的技術 和知識。現今的員工，就如同邁阿密機場的雇員，會以訓練 課程來改善或更新技能。而人力資源管理的工作便是提供培 訓的方法，讓員工適應組織環境及學習技能。 250

職前引導 對一位新進員工，公司也需要有企業概況和工作內容介紹等 類似的活動，這種介紹就叫做員工職前引導。 職前引導的形式有兩種。一是工作單位職前引導：讓員工熟 悉工作單位的目標、說明其工作對目標達成的幫助，以及介 紹新工作夥伴等。二是企業職前引導：告訴新進員工有關企 業的目標、歷史、哲學、程序和規定等，這也應包含相關的 人力資源政策和福利。 250

員工訓練 員工們對於該從事何種行為或技巧才能獲得晉升，也相當清 楚。這是很獨特的員工訓練方式，但看來似乎可行；自從實 施了卡片系統，員工的離職率已有減少，而這在餐飲業中是 不容易達成的。 員工訓練是人力資源管理一項重要的活動。當工作的需求改 變時，員工的技能也應該跟著改變。 251

員工訓練 員工訓練的類型 企業訓練課程的主要類型。其中最受歡迎的型態包含：專業 的特殊產業訓練、管理的監督技巧、法定的合規資訊、及顧 客服務訓練。對許多企業而言，人際互動技巧的訓練包括： 溝通、解決爭執、建立團隊、客戶服務及其他等，才是他們 的首選。 252

員工訓練 訓練的方法 雖然多數的員工訓練都以傳統的方式進行，但有越來越多的 組織依賴以科技為基礎的訓練方式；原因在於可親性、成本 及傳遞資訊的能力等。 252

員工訓練 253

11.4 高績效稱職員工的留任 員工績效管理 當組織已花費了可觀的金錢在招募、甄選、引導及訓練員工 後，當然希望能留住他們，特別是績效好的員工。因此人力 資源管理有兩種課程，分別是：管理員工的績效和恰當的薪 酬福利政策。 員工績效管理 管理者需要知道員工是否有效能並有效率地執行他們的工作 。而績效管理系統 (performance management system) 便是 用來衡量的工具，其方法是：建立標準及評估員工表現。 253

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薪酬與福利政策 大部分的人都希望從老闆那兒獲得相稱的報酬。發展一個有 效而適當的薪酬系統，是人力資源管理程序中相當重要的一 部分。藉此可以吸引和留住有能力、可協助企業達成使命和 目標的人才。 管理者必須發展一個能反映工作和工作場所變動性，並能使 員工積極工作的薪酬系統。企業的薪酬可包括許多不同形式 的獎勵和福利， 技能本位薪酬制 (skill-based pay) 是以員工的技術水準，以 所展現出來的能力給予報酬。研究指出，這類型的給薪制， 適用於製造業或是以科技研發為主的組織，而以服務為導向 的企業較不適宜。另一方面，有許多組織採用變動薪酬制 (variable pay)。 254

薪酬與福利政策 256

11.5 當今人力資源管理議題 管理組織精簡 組織精簡 (downsizing) ( 或資遣 ) 是指有計畫地減少組織的 工作職位。 管理者要如何管理一個精簡的組織？精簡之後，面對的是工 作場所和員工個人生活的崩解。隨之而來的壓力、挫敗、焦 慮和憤怒，則不論是遭資遣者或是工作倖存者都會感受到。 257

管理組織精簡 257

性騷擾的課題 性騷擾 (sexual harassment) 是指任何有關性方面、非自願性 的、明確的或暗示性的，而且會影響到個別員工績效及工作 環境的動作或活動。它可能發生在同性或異性間。 性騷擾問題在於如何判定何種動作或活動構成了違法行為。 公平就業機會委員會將性騷擾定義為：「不受歡迎的性挑逗 、性要求，以及其他具有性意味的言詞或行為，以明確的或 暗示性的行動，影響其他人員的就業、工作績效，並造成威 脅、攻擊，或敵意的環境。」對許多企業而言，有攻擊性或 有敵意的環境是很難處理的，管理者必須知道是什麼原因造 成這樣的環境。 258

性騷擾的課題 職場戀情會對組織造成潛在的大問題，因為同事間分手的潛 在爭執和報復，可能會導致性騷擾的問題產生，尤其是管理 者和部屬之間的戀情。 259

工作與生活的平衡 許多公司提供了家庭親善福利 (family-friendly benefits)，這 些福利方案包括：公司內的托兒照顧、夏令營、彈性工時、 輪班工作、配合子女學校活動休假、遠距上班、兼職工作等 。 今日先進的工作場所必須能提供各種需要滿足不同的員工。 藉由提供彈性大的工作時間選擇，以及允許員工在工作和個 人生活間做彈性的安排等方法。 管理者須瞭解，不同的員工對工作與生活的計畫有不同的偏 好，有些人喜歡組織將工作區隔，好讓他們從事個人的生活 活動；有些則喜歡能促進整合的方案。 260