S.M. Israr 博士 Aga Khan大学 卡拉奇，巴基斯坦 矛盾冲突处理 S.M. Israr 博士 Aga Khan大学 卡拉奇，巴基斯坦
学习目标 1. 定义“矛盾冲突” 2. 理解采取适合的人际处理技巧以解决矛盾冲突的重要性 3. 复习经常遇到的典型矛盾冲突与通常可能采取的方法 4. 熟悉解决矛盾冲突的必要技巧
打字员Fatima Samina, Razia与Fatima是你们机构的打字员/秘书。Samina来自卡拉奇，Razia来自拉瓦尔品第，Fatima来自Khairpur的一个乡村。她们近三个月的平均打字速度是： Samina(60), Razia(50), Fatima(30) 你对Fatima的表现有什么看法？ （按1－5评分写出你的分级）
打字员Fatima（续） Samina和Razia在加入你们机构前从事过其它工作。这是Fatima的第一份工作。她从三个月前开始。
打字员Fatima（续） Samina和Razia使用的是进口打字机，而Fatima使用的是经常“跳字”的老式打字机。
打字员Fatima（续） Samina和Razia的大部分工作是直接打报告但她们仍有相当多的错误。而Fatima的工作经常是繁重的统计数据但她几乎没有错误。 你对Fatima的表现有什么看法？
什么是矛盾冲突？ 初始愿望与道德、宗教或种族之间的斗争、竞争或对立力量（韦伯斯特字典） 两个或多个党派或个人之间意见不一致的状态 矛盾冲突处理是以一种理智、公平与有效的方式明确和处理冲突的做法
矛盾冲突的种类 个人之间与个人内心 组间与组内 竞争性与破坏性
冲突处理 先决条件 认知冲突 感受冲突 表现行为 冲突处理或抑制 处理结果
先决条件 资源不足 态度冲突 权限不清 交流障碍 需要意见一致 先前冲突未解决 自身与他人的认识
矛盾冲突如何产生？ 不要成为行为榜样 受到好评而不是承认 具有判断性 传达书面信息 下属应该来看我 使自己与团队难以接近 个人与团队方法对立 告诉他们？请教他们？或和他们决定？ 明天来 未经商量或讨论就改变
矛盾冲突的一般原因 目标不明确 个人价值分歧 缺少合作/信任 资源不足的竞争 未明确的角色/缺少工作描述
矛盾冲突对机构的影响 压力 旷工 人员更新 失去动机 失去生产力
现在…… 个人练习
矛盾冲突的解决 我赢 我输 你赢 赢－赢 输－赢 你输 赢－输 输－输
处理矛盾冲突的方法 竞争（赢－输情况） 适应（赢－赢情况） 回避（输－输情况） 妥协（输－输情况） 合作（赢－赢情况）
处理矛盾冲突步骤 确保隐私 领会而不是同情 积极倾听 保持平等 注意问题而不是个人 避免责备 明确主题 经常复述主题 明确改变的方案 给予你的正面反馈 同意行动计划
如何避免矛盾冲突 经常与你的团队见面 允许你的团队公开表达 分享目标 有一个清晰详细的工作描述 公平分配任务 从不公开批评团队成员 总是对你的团队公平公正 成为行为榜样
案例学习 现在 小组工作
结论 矛盾冲突是不可避免的 团队关系复杂 工作人员间互相影响 工作人员间互相依赖
结论（续） 矛盾是一个健康征象而不是一个负面过程 它反映动态过程
结论（续） 处理不当的矛盾 －不赞成相反的有价值的结果 －问题与负面态度 处理得当的矛盾 －促进竞争 －明确合法差异 －有力的动机来源