行銷的三個重點 誰是我的客戶? 顧客 通路 產品.

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行銷的三個重點 誰是我的客戶? 顧客 通路 產品

行銷的演進 大眾行銷: 企業透過大眾媒體進行銷售,欲說服所有消費者。 一對一行銷: 2 大眾行銷: 企業透過大眾媒體進行銷售,欲說服所有消費者。 重點在產品的差異化(product differentiation)。 目標行銷: 企業針對不同客戶群設計特定的產品,進行銷售。 強調的是需求差異化(needs differentiation)。 一對一行銷: 企業針對不同客戶的貢獻度與需求,設計不同程度的服務與關係。 強調的是客戶差異化(customers differentiation)。

一對一行銷 3

第二節 辨識客戶 誰是你的客戶?客戶都是一樣的嗎?傳統上,我們只強調客戶滿意,設法滿足客戶的需求。CRM則開始強調評估客戶的價值,依照客戶不同的價值,提供不同程度的服務。要達成客戶關係管理,首先要回答三個問題: (1)誰是你的客戶?(定義客戶) (2)你有多少客戶?(確認客戶) (3)你記得客戶手中已經有了甚麼商品?(收集客戶資料)

辨識客戶 《我與數位生活》 如何確認客戶? 收集客戶資料的技巧?

客戶分級 不同的客戶有不同的需求,不同的客戶對企業也有不同的價值。當企業的資源有限時,應該先保留給有價值的客戶。

客戶分級

客戶的終生價值

客戶差異化 客戶差異化發展策略

客戶差異化發展策略 客戶差異化發展策略

客戶的需求 回應、預測、創造需求

價值模式 交易獲利 價 值 維繫舊客戶 吸引新客戶 時間 銷售獲利 節省成本 全球銷售 增加「市場占有率」 客戶服務 維繫會員 增加「喜好占有率」 品牌建立 收集名單 增加「知曉占有率」 時間

滿意、關係與忠誠

滿意度的陷阱

電子商務的忠誠度