成为顾客贴心、老板放心的金牌服务人员 ——顾客服务案例培训

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1 成为顾客贴心、老板放心的金牌服务人员 ——顾客服务案例培训
成为顾客贴心、老板放心的金牌服务人员 ——顾客服务案例培训

2 【案例1】细节 某日，收银台突然喧闹起来，问及原因时才 知：原来是一位顾客买了一堆东西，待要刷 卡付账时，才被告知这台机子不能刷卡，顾 客很生气，大声地说：“我排了半天的队才 到我买单，现在你要我抱着这些东西再到别 的收银台，有这样做事的吗？不能刷卡应该 提前告诉我呀！”之后，又投诉至前台。试 问，如果你是收银带班，该如何协助处理此 投诉呢？

3 【案例2】我们的服务哪里去了？ 某日，顾客到我卖场挑选干货后向营业员咨 询计量台位置，结果营业员冷冰冰地指了一 下果蔬计量处，顾客跑到计量处无法打称遂 转至干货计量处计量。顾客抱怨说：“员工 指错地方也就算了，关键是态度差。干货计 量员居然以命令的口吻让我去拿袋子，折腾 这么久还没有打上称，你们的服务实在是有 问题。”遂顾客投诉至前台，试问，如果你 是果蔬主管又该如何处理此投诉呢？

4 某日，一个年轻女孩冲到办公室人事办公桌处要求 见店总，人事热情的接待了她，并询问了理由，女 孩表示自己的所有物品包括手机、钱包等都锁在了 自动存包柜，但开箱凭条却弄丢了，下午有急事必 须用到身份证，所以表示必须尽快将柜子打开，只 是又不大记得存放物品的是哪一个柜子，所以找到 客服部工作人员要求打开了一个柜子，但里面不是 自己的物品，又要求打开另一个柜子，理由是这个 一定是自己的柜子。但客服部已破例打开了其中一 个柜子，因而向女孩表示晚上十点半再来，并且不 再理睬此事。女孩觉得其“不急顾客所急”，而且 态度不好，遂想向店总投诉。试问，如果你是客服 主管该如何处理此投诉呢？

5 【案例4】 人人乐，小偷乐?！ 某日，一刘姓顾客到我卖场购买肉类 商品时钱包不幸被盗，回家发现后遂 至卖场来寻找。却遭我卖场防损人员 冷语：“卖场丢包的事情时有发生，有 时候一天之内还会高达3-4起，这没有 什么大不了的，你就当‘舍财消灾’好 了。”顾客非常生气，导致外网投诉。 试问如果你是防损主管，你将如何处 理此投诉？

6 【案例5】让人误会的手势 某日，一对夫妇来我卖场购物， 准备结算时看到31号收银台收银 员挥动双手向其示意，以为是让 其上前买单，可走近后才发现是 截然相反的意思。且收银员态度 冷淡导致顾客投诉，该怎么办呢？

7 某日，一女顾客来我卖场买米， 看中特价米东北长粒香。A导购热 情前去推销：“小姐，这款米特价， 太便宜了。”可女顾客却扭头说： “我从来不买特价货。”尴尬之余我 们的导购员又该怎么办呢?

8 【案例7】当价格标签不符的时候 某日，一顾客来我卖场购买价格为2.3元的 堆头商品250ml统一鲜橙多一瓶，结账时却 发现与自己所看到的价格不符（收银员收取 了2.5元），遂拿着价签到前台补差价。可 客服人员看了一眼价签，没好气的说：“你 没看见条形码么？价签上的条码根本就与你 买的鲜橙多条码不一样，你买东西的时候怎 么不看清楚呢？”顾客很生气，道：“你们卖 场标价签管控不严，现在反倒怪我不长 眼？？”遂投诉至外网，试问，如果你是相 关负责人该如何处理此投诉呢？

9 温馨提示：良好的顾客服务从每一个微笑开始，请善待你的顾客！

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