Customer relationship management

Presentation on theme: "Customer relationship management"— Presentation transcript:

1 Customer relationship management
2017/3/22 主题: 体验关怀 – 吉利汽车售后服务 陈述人: 雷思锋 时 间：24/01/03 CRM

2 欢迎 体验关怀-为什么? 体验关怀-吉利汽车的必要性 体验关怀-吉利汽车售后服务主要因素 体验关怀-吉利汽车优质服务流程
内容简介 欢迎 体验关怀-为什么? 体验关怀-吉利汽车的必要性 体验关怀-吉利汽车售后服务主要因素 体验关怀-吉利汽车优质服务流程 体验关怀-吉利汽车顾客关系 体验关怀-吉利汽车顾客满意度调查 体验关怀-吉利汽车售后质控计划 自我介绍 问与答

3 体验关怀-为什么? 第一台汽车由销售员卖出 其余的由售后服务卖出

4 Customer relationship management
体验关怀-为什么? 2017/3/22 顾客为何离你而去? 1% 死亡 3% 迁移 9% 竞争 15% 核心需求 68% 服务机构的漠不关心及态度 摘自: T.A.R.P Technical Assistance Research Program Pretty astounding right? So, the biggest opportunity is in the 68% What happens to the bottom-line if your people are indifferent?. Lets run through a scenario – tell me what happens when your customers call or come to get some work done… cycle of service.. There are 2 levels we need to address in any service interaction : Person The job What happens if we only address the job? Example, So what do you think customers really want? CRM

5 Customer relationship management
体验关怀-为什么? 2017/3/22 为什么要有客户关怀服务？ 他不單只察覺產品 售前服務 顧客 售後服務 基于以下基本概念： CRM

6 Customer relationship management
体验关怀-为什么? 2017/3/22 为什么要有客户关怀服务？ 汽车行业已转型为服务竞争 18% 68% 14% 摘自: Dr. Wolfgang Müller: Conference "Customer satisfaction through service - how?" 其他 服务是顾客心中最重要的竞争因素 不友善的職員 欠缺幫忙主動性 賬單範圍狹小 拖延服務 汽車行業的例子 服務 汽車 CRM

7 Customer relationship management
体验关怀-为什么? 2017/3/22 为什么要有客户关怀服务？ 保留現有顧客比爭取新顧客便宜百份之五十到七十 改善後的顧客滿足感會使利潤增加 銷售成本 行政和管理成本 操作成本 行銷成本 了解和促進工作流程 成本 CRM

8 为什么要有客户关怀服务？ 体验关怀-为什么? 金融 召回 保险 排放 信贷等汽车政策等待出台 法律法规提出了更高要求 顾客日益懂得保护自己
市场竞争日益激烈 …… 让遭遇不便的顾客从不满意变为满意 !

9 Customer relationship management
体验关怀-为什么? 2017/3/22 顾客服务 友好贴心服务 灵活性 务实及解决问题 恢复 核心服务 价格/价值 精确度 及时 可靠性 易到达 顾客 究竟要什么? What do customers REALLY want? Core service – job Customer service – the person This was research originally conducted by British Airways to gives,store managers an idea of what to be reviewing in their stores to enhance their customers experience. How does this relate to MBCL? How are your customers currently rating you?? How do you know? Lest look at what you can do to create a more memorable experience. CRM

10 体验关怀-为什么? 忠实顾客声音 非忠实顾客声音 给顾客优惠/折扣/降低价格：100 零件充足并通知顾客零件到货：45 提高维修质量：42
提高维修效率/缩短维修时间：35 及时提供跟踪服务：31 节假日要加班：31 多举办服务日/活动：27 扩展维修中心网络：21 增加一些关于汽车操作的小册子：15 通知顾客有活动或维修进度：10 提高产品质量：8 延长营业时间：1 提供一些中文版使用手册：1 共362位顾客响应 降低价格：71 多建立维修中心：56 会回到维修中心：34 会来做免费检测：28 提高维修质量：25 只会来修严重问题：23 零件备货充足：22 提高工作效率：21 会考虑回到维修中心：7 永远不会再来：6 可以看维修过程：3 适当时须加班：2 共298位顾客响应 摘自：《CSI 2002 计划》

11 体验关怀-吉利汽车的必要性 吉利·中国造 如何理解世界级企业的概念？ 原来是想提创中国驰名品牌 后来讲吉利·中国造
　　如何理解世界级企业的概念？ 原来是想提创中国驰名品牌 后来讲吉利·中国造 市场方面，让中国老百姓开上我们的车。 在汽车制造、研发、车型设计上要能够运用世界上成熟的技术。 零配件全球采购方面，要能够采购世界上通用的、各个国家比较后成本较低、质量有保证的零配件。 一定要实现汽车的出口。今年有两三个国家要求我们出口，但我们没有，因为汽车的售后服务非常重要，没有达到一定的量，售后服务、品牌建设就会跟不上。 今年我们考虑先做一部分零配件出口， 明年、后年我们会考虑出口。 到2005年，我们计划在中国轿车市场的占有率达10%。 吉利·中国造

12 体验关怀-吉利汽车的必要性 吉利产销目标及100万保有量 成也轿车 败也轿车 车不惊人死不休 !
2002年 产销汽车50,000 辆的年度目标, 2003年 销售轿车10万辆 2004年 产销轿车23万辆 *(生产能力), 争取实现上市 2005年 实现销量30万台的“骏马计划”，成为经济型轿车老大， 销售收入达180亿元，利润10亿元， 在所有车型中的市场份额占到10%, 总保有量约60-70万台 2006年 按实现销量30万台?, 总保有量约100万台 2010年 实现销量100万台猎豹工程； 2015年 吉利将实施雄狮工程。也就是傲视群雄，真正站稳脚. *注解 生产能力: 2004年两个基地加起来是23万辆 临海基地 今年将投入 万元，到明年底达6-8万辆的生产能力，现在是3万辆； 宁波基地 今年生产能力是5万辆，今明两年将投入1亿元，生产能力将提高到15万辆。 台州工业城 上海杰士达 四大生产基地 15万辆整车生产能力，计划至2005年产能提高至50万辆。 成也轿车 败也轿车 车不惊人死不休 !

13 Customer relationship management
体验关怀-吉利汽车的必要性 2017/3/22 吉利汽车品牌战略 吉利汽车品牌体验 Promotion Strategy 产品体验 产品质量与可选范围 服务体验 技术熟练与零件供应 销售体验 产品知识与风格 顾客关怀 效率,友好和关系 品牌外观 企业形象识别及设计 媒体和公关 媒体与公众信息服务 广告与印刷 市场营销沟通 公众外貌 顾客活动及赞助 外观, 性能, 表现或标准上的不符及任何方面的负面体验都对品牌的感知具有反面作用 CRM

14 百姓拿到驾照后买的第一辆车 体验关怀-吉利汽车的必要性 吉利汽车产品轮廓： 《吉利要造的“百姓车”》
5万元左右，非常经济，油耗非常低，外形漂亮，配置齐全， 使用起来皮实 百姓拿到驾照后买的第一辆车 《吉利要造的“中国国民标准车”》 5-8万之间，不能低于现在投放市场的10万元以上车的性能和配置 后期的服务及配件的支持 都应在国内形成全面的国产化，能够提供一个相对低廉的全寿命周期的使用成本

15 体验关怀-吉利汽车的必要性 吉利汽车顾客群体轮廓： 小康社会普通公民 快乐人生 生活的满意 注重生活品质改善 务实而不张扬 追求效率
交通工具使用率高

16 一致目标 Competitive Advantage 体验关怀-吉利汽车的必要性 创新和激励创造顾客关怀体验及服务差异性
确保顾客满意 以获取市场保持力及竞争力 从而巩固并提高市场占有份额 确保吉利汽车长久发展 一致目标 吉利汽车售后文化 服务/产品竞争优势元素 形象 Competitive Advantage 价格 服务/产品 渠道 人员

17 网络发展 维修服务 零件供应 人力与培训 体验关怀－吉利汽车售后服务的主要因素 顾客关系 市场营销 经销商标准 信息管理系统

18 Customer relationship management
体验关怀－吉利汽车售后服务的主要因素 2017/3/22 服务差异性 定购方便 交付及时 设施 资讯信息服务 顾客咨询 维修与保养品质 其他服务 CRM

19 Customer relationship management
体验关怀－吉利汽车售后服务的主要因素 2017/3/22 人员差异 CRM

20 体验关怀－吉利汽车售后服务的主要因素 网络发展承诺: 吉利的半径里有吉利的服务 4S-批发零售商+卫星维修服务中心
方式：特许/许可证/授权/合资/独立/投资 网络发展项目管理: 市场调查和可行性研究 公司授权合作协议 批准项目 设施计划及建筑设计 购买与建筑施工 人员招聘及培训 设备安装 项目评估验收 试营业 网络发展 维修服务 零件供应 人力与培训 顾客关系 市场营销 经销商标准 信息管理系统

21 建设规模为年产30万辆轿车和40万台发动机，目前已形成年产15万辆整车和20万台发动机的生产能力，公司现有职工5000余人。
体验关怀－吉利汽车售后服务的主要因素 上海大众汽车 从1985截止2001年底，上海大众已累计产销各类轿车190万辆，市场占有率达到38.73% 现有员工一万余人 经营：以市场为中心，靠精良质量满足市场、靠更新产品拓展市场、靠售后服务赢得市场、靠降低成本巩固市场。 管理：以人为本，人才是上海大众的第一财富。 质量：质量是上海大众的生命。高质量的轿车是制造出来的，不是检验出来的。 营销：拥有桑塔纳，走遍天下都不怕。 　　　卓然出众　彰显尊荣 　　　惊世之美　与天地共造化 产品：我们的宗旨——满足用户的一切需要 　　　我们的目标——不断创新 2001年 产销量23万台 2002年 产销量25万台/市场保有量约170万辆 当前特约维修站超过500家，特约经销商已达700多家 吉利汽车4S店需求预测 年份 汽车产销量/市场保有量 年终4S店数 2002年 产销汽车50,000 辆的年度目标, 到6月底，累计已有5.1万台吉利车在中国市场上运行 100 2003年 销售轿车10万辆/保有量17万台 * 2004年 产销轿车23万辆 /保有量40万台 * 2005年 实现销量30万台的“骏马计划”，成为经济型轿车老大， 销售收入达180亿元，利润10亿元， 在所有车型中的市场份额占到10%, 总保有量约60-70万台 * 2006年 按实现销量30万台/总保有量约100万台 300+5* *注: 海外市场4S店 神龙汽车有限公司 建设规模为年产30万辆轿车和40万台发动机，目前已形成年产15万辆整车和20万台发动机的生产能力，公司现有职工5000余人。 企业愿景：打造中国家用轿车第一品牌 企业精神：忠诚、务实、拼搏、创新 经营方针：以市场为导向、以质量为基础、以管理 为载体、以效益为目的 2001年 产销量5.4万台 2002年 产销量8.3万台/市场保有量约31万台 当前有20家商务代表处,4S服务中心200余家

22 体验关怀－吉利汽车售后服务的主要因素 维修服务承诺: 吉利汽车服务是关怀体验 吉利汽车优质服务流程 产品保修索赔/善意政策
索赔/善意流程及审查 产品维修标准工时标准 技术支持及处置流程 产品Top 20 + 分析 + 补救 产品维修措施及召回 维修车间安全 维修中心标准配备： 设备 工具 专用工具发展 维修业务分析：维修报表 + 索赔分析 网络发展 维修服务 零件 人力与培训 顾客关系 市场营销 经销商标准 信息管理系统

23 体验关怀－吉利汽车售后服务的主要因素 零件供货承诺：48小时送达全国服务 机构： 中央零件中心/地区仓/本地仓
机构： 中央零件中心/地区仓/本地仓 事务： 零件采购/存货计划 + 控制 零件分销 接受订单/订单确认/订货计划 定单进度日程/发送运输 物流： 外部物流供应商 政策： 价格政策 索赔政策 利润控制政策 销售佣金政策 全国市场统一零售价格政策 网络发展 维修服务 零件 人力与培训 顾客关系 市场营销 经销商标准 信息管理系统

24 体验关怀－吉利汽车售后服务的主要因素 人力与培训承诺: 产品, 机构与员工共同发展 确保机构运行和发展的人力需求 建立高效专业团队
提高团队个体知识, 技术, 技巧, 风格, 经验… 培训分析, 计划与执行 策略：资格，方针与提纲 技术培训与非技术性培训 产品服务：机修, 电工, 钣金, 喷漆 接待,销售, 索赔, 零件,质控, 市场营销, 管理… 北京吉利大学和浙江吉利技师学院 代理其他汽车品牌借鉴售后服务经验 网络发展 维修服务 零件 人力与培训                                                                                                                                                                                                                              顾客关系 市场营销 经销商标准 信息管理系统

25 体验关怀－吉利汽车售后服务的主要因素 顾客关系承诺: 吉利务实关怀体验 公司服务文化及机构行为管理 经销商/维修中心/最终用户关系
政府/团体/车队/出租车大客户关系 顾客关怀服务与跟踪及投诉处理 顾客满意, 忠诚及市场保持力 顾客数据库获取及维护 顾客事件及危机管理 公共关系 顾客信息 + 咨询 电话簿询问(地市, 全国…) 全国/地区呼叫中心 + 24小时救援流程 有关“呼叫中心” 服务内容 信息咨询 投诉处理 技术支持 救援服务 投诉回访     客服中心的客服代表均经过专业的培训，具备良好的客服技巧和专业知识, 他们认真耐心的回答客户的每一个电话。截至2002年4月9日开通一周年，客服中心共受理电话15,4995个。在投诉回访中他们详细了解客户对投诉解决的意见，分析客户不满意的原因，为决策提供依据。     客服中心具备先进的专业设施，包括电话自动分配系统、全程录音系统、数字电话，实施监控系统、CTI集成以及为大众专门设计开发的界面等。为高质的客户服务提供了有力保障。     顺应客户需求的增长，客服中心正在扩大，呼入座席将增加2个，并设立 6个呼出座席开展Happy call、专题调查、24小时维修网络监督等业务。以后会开通 、信函和传真接入，使用户能通过电话/传真/信函/电子邮件中任何一种方式方便快捷地联系到客服中心，从而提高客服中心的服务水平，提高大众的用户满意度。 网络发展 维修服务 零件 人力与培训 顾客关系 市场营销 经销商标准 信息管理系统

26 售后市场营销承诺: 传播吉利汽车服务关怀体验
体验关怀－吉利汽车售后服务的主要因素 售后市场营销承诺: 传播吉利汽车服务关怀体验 吉利服务品牌策略 市场/竞争调查分析 市场活动计划实施 服务展示 维修中心服务活动 顾客事件及危机管理 公关 广告 商标与侵权 网络发展 维修服务 零件 人力与培训 顾客关系 市场营销 经销商标准 信息管理系统

27 体验关怀－吉利汽车售后服务的主要因素 经销商标准承诺: 吉利关怀体验标准化 4S汽车店先进概念 设立实施硬件软件标准
规范销售服务和售后服务行为 提升吉利汽车的品牌 为吉利汽车增加参与竞争力 为最终赢得广大消费者的目的。 销售/售后服务设施及流程规范 经销商年度目标及协议： 销售/维修/零件/市场业务及营销计划 年度评估 经销商表现奖励    网络发展 4S营销服务网点 具有鲜明企业形象标识 折射出 公司品牌经营的企业文化内涵 维修服务 零件 人力与培训 顾客关系 市场营销 经销商标准 信息管理系统

28 信息管理系统承诺: 吉利关怀体验的效率支持
体验关怀－吉利汽车售后服务的主要因素 信息管理系统承诺: 吉利关怀体验的效率支持 中央仓库管理 电子零件目录 电子 – 订单处理 维修厂流程控制 维修厂零件定购管理 索赔管理 顾客车辆档案管理 维修订单控制 售后业务分析报表 售后服务信息传播 信息共享技术 网络及应用  网络发展 维修服务 零件 人力与培训 顾客关系 市场营销 经销商标准 信息管理系统

29 体验关怀－吉利汽车优质服务流程

30 Customer relationship management
体验关怀－吉利汽车优质服务流程 2017/3/22 4S零售机构组织结构图 总经理 车间 零件 市场 销售 财务 总务/行政 售后服务沟通 销售沟通 行政财务沟通 CRM

31 Customer relationship management
体验关怀－吉利汽车优质服务流程 2017/3/22 标准产品或服务交付过程 顾客下订单 产品+服务交付 方便的订货系统 反应 速度 定货状态 知会系统 库存 可用性 灵活提供增值服务,如路边急救或快速服务… 灵活的交付时间 交付的一致性和可靠性 计价的可靠性与精确度 产品或服务交货时状况 顾客要求及投诉过程处置 售后跟踪行动 CRM

32 体验关怀－吉利汽车优质服务流程 售后服务? 标准车辆销售服务流程 接待 车辆介绍 试驾/试乘 车型确定 签署合同 付款及方式 文件交接
新车检查交车 跟踪回访 标准车辆销售服务流程

33 体验关怀－吉利汽车优质服务流程 预约服务 接待 检查/开工单 知会顾客 总检 交车 跟踪回访 标准车辆售后服务流程

34 体验关怀－吉利汽车优质服务流程 怎样预约? 通常通过电话进行 准确记录以下信息: 一般电话技巧: 预约服务
-时间/顾客姓名/联络方式/车牌/型号/车辆识别号/任务/工作内容/维修顾问/日期 -预约清单=生产能力检查和认可 -时间性/进一步诊断/记录 -备存零件情况 一般电话技巧: -悉心倾听并理解 -重复以确认 -通过最终总结以获取较好的理解并结束 -强调准时约会的好处 接待 开工单 知会顾客 总检 交车 怎样预约? 跟踪回访

35 体验关怀－吉利汽车优质服务流程 顾客在厂时的照料: 预约服务 接待 全面进行问候、服务和问讯 预约客户的优先服务快速服务引导（如果适用）
引导客户到空闲的维修顾问处开具工单 引导并确保顾客休息区的状况良好 顾客交通安排（接送，出租） 顾客回程安排/代用车（如果适用） 开工单 知会顾客 总检 交车 跟踪回访

36 体验关怀－吉利汽车优质服务流程 面对面互动交流 要求你具有相应的知识/培训/技巧/风格/外表等
顾客数据库/车辆维修历史/上次总检结果/检查是否有相关服务措施/零件预订 你如何才可以帮到顾客？ 询问怎么样？是什么？是否经常？什么时候？… 目测车辆，并给予你的建议 不要通过牺牲车辆性能来替顾客省钱 贵重物品保管 顾客回程安排/代用车辆（如适用）/工作台… 快速保养服务以避免长时等候 预约服务 接待 开工单 知会顾客 总检 交车 跟踪回访

37 体验关怀－吉利汽车优质服务流程 维修进度通知: 进一步的结果和额外工作: 估价通知及维修项目授权确认 机修，电工，钣金，喷漆… 预约服务
等配件或进一步检查或延迟… 技术报告或索赔申请已发出，随后会再联络 车辆修复妥当，总费用大约是… 进一步的结果和额外工作: 我们发现…, 这与车辆安全性有关 你的车需要 … 估价通知及维修项目授权确认 大约花费人民币… 另外需要人民币… 您同意维修? 我们可以动工了吗? 我们可以为您定货了吗? 你可以签字并付定金吗? …… 预约服务 接待 开工单 知会顾客 总检 交车 跟踪回访 您的车 现在正在进行 …

38 体验关怀－吉利汽车优质服务流程 这是你必须完成质控的环节 车辆和服务质量的保证 车辆状况的基本评估 避免潜在责任事故危险 服务收入来源
维修顾问用于跟踪和签定维修备忘录的重要依据. 检查内容: 已修项目检查 基本状况检查 安全元件检查… 如果未能通过总检 及时车间返工维修 如有安全隐患或延迟则告知维修顾问 总检完成时记录并签名 预约服务 接待 开工单 知会顾客 总检 交车 跟踪回访

39 体验关怀－吉利汽车优质服务流程 以下是否准备好? 谢谢你, 再会! 在交车的时候 发票清单备好 车辆及钥匙备好 贵重物品备好 总检报告备好
清楚解释相应人工及配件清单 解释延迟并致歉意 解释总检报告并于与安全相关时签定维修备忘录 为新用户解释车辆装备并示范使用 确保收费, 尝试用优惠或折扣为顾客着想 解释下次保养间隔 确认顾客有你的名片 致谢并询问有否不满意之处 说‘如有问题请打我电话 说‘再会’和‘一路平安’… 预约服务 谢谢你, 再会! 接待 开工单 知会顾客 总检 交车 跟踪回访

40 体验关怀－吉利汽车优质服务流程 这是你必须完成质控的环节 交车3天后… 顾客满意确认及提醒: 活动通知: 顾客关系维持 预约服务
车辆没问题吧?…有事随时打电话找我! 现在里程多少?…够保养里程了吗? 我们上回总检发现…损坏, 这与安全有关. 您必须尽快维修 活动通知: 我们于 …开始举办服务周活动 我们将在您那里做上门服务, 时间是… 顾客关系维持 好久不见… 您还好吗? 我们有什么不对吗? 您感觉车子怎么样? …… 预约服务 接待 开工单 知会顾客 总检 交车 跟踪回访 交车3天后…

41 开放地带的服务该怎么办 ? 体验关怀－吉利汽车优质服务流程 上门服务 上门服务日活动 尽可能帮助顾客 尽可能帮助经销商
尽可能吸引顾客注意(广告如可能) 开展顾客满意调查(倾听) 播放产品/服务录像节目 解释产品使用操作 纪念品(产品目录/精品/名片…包装袋) 市场营销工具 传送信息:关怀体验－无论何地！ 开放地带的服务该怎么办 ?

42 团体, 车队及大顾客 ? 体验关怀－吉利汽车优质服务流程 公共培训 产品特性及操作讲解 驾驶员提高班 车辆提升改装 吉利汽车精品文化传播
驻地/现场保养维修服务 签约合同服务 善意索赔服务 延长保修服务 服务活动 传送信息:关怀体验－吉利为您更努力! 团体, 车队及大顾客 ?

43 =６ 当年将有20,000起顾客投诉 体验关怀－吉利汽车优质服务流程 6 西格玛 – SIPOC 模型 99% 很不错吧!?
6西格玛= 3.4ppm 产品／服务缺陷率=完美 想象一下, 即使1%的服务缺陷投诉率 2006年, 100万台保有量, 每台车2次/每年 当年将有20,000起顾客投诉 ?会有多少人力财力投入? S Supplier 供应 I Input 输入 P Process 处理过程 O Output 输出 C Customer 顾客 99% 很不错吧!?

44 Customer relationship management
体验关怀－吉利汽车优质服务流程 2017/3/22 “体验关怀”成功因素 制定目标 奖罚分明 管理层的榜样 内部沟通 激励与创新 积极的服务机构 行为 员工忠于职守 倾听顾客声音 制订测评标准 CRM

45 Customer relationship management
2017/3/22 关系金字塔 目标3： 给所有的客户 创造 积极的难忘的经历 卓越的 客户关系 目标2： 学习如何处理 潜在的无效的 互作用 创造积极的效果 建立和谐关系 减低压力 目标1： 在机构内 识别顾客 你对顾客的冲撞 AECR each skills builds upon the others they learned… caring customer service…making routine interactions more memorable creating positive outcomes…that’s where we learn to deal with really irate customers. 建立顾客关系模型 关心客户服务 客户服务的基础部分 CRM

46 体验关怀－吉利汽车顾客关系 用户 销售商 维修中心 总代理 顾客是谁? 吉利

47 更多的不说一句话而简单的选择其他服务商或 投诉: 如果积极敏捷的处理将变成一个加强顾客满意程度的机会
体验关怀－吉利汽车顾客关系 什么是投诉? 投诉是一个对于产品或服务不满意的信号 并非每一个顾客都用投诉表示不满意 更多的不说一句话而简单的选择其他服务商或 其他品牌 投诉: 如果积极敏捷的处理将变成一个加强顾客满意程度的机会 – 而不论其最终被证实公正与否. 顾客投诉对任何机构和员工都是一个挑战!!

48 体验关怀－吉利汽车顾客关系 投诉也可以成为机遇 只要你: 倾听并表示赞成 询问 道歉 不要互相责怪（寻找解决之道而不是罪魁祸首） 要提出有建设性的建议 立即处理投诉 小的让步可以解放你 不要在其他客户面前 我会被一个机遇吓倒吗?

49 体验关怀－吉利汽车顾客关系 “解决的途径”模型 我认为的 途径 你认为的 途径 交流与沟通 解决的 途径

50 体验关怀－吉利汽车顾客关系 奋斗而永不放弃!!! “要与不要” 说对不起而非只说谢谢 真诚而非狡猾 跟进而非等待 拜访而非只打电话
做朋友而非做敌人 留住而非失去 尊重而非忽视 做一个服务人员而非做律师 听和调查而非说教 理解而非抱怨 灵活而非顽固 开放思路而非自我封闭 给予而非拿取 合作而非指手划脚 … … 奋斗而永不放弃!!!

51 Customer relationship management
体验关怀－吉利汽车顾客关系 2017/3/22 创造难忘而积极的体验!!! 想一想…… 你是否曾经有过这样的体验, 别人照顾你特别体贴 你因此终生难忘? 当时发生了什么? 这些又可以怎样影响 吉利汽车 ? CS is all about creating PMCE. Lets think of a time… My example: Siripron, expensive fabrics, styles stand out from the crowd, I expect service BMW example (NZ) We’ve looked at why customers stay… Lets now look at what makes customers leave… CRM

52 体验关怀－吉利汽车顾客满意度调查 产品 价格 地点 促销 人员 顾客满意度 事业成功的晴雨表!!!

53 Proposal of Mercedes-Benz CSI In East Region - Year 2002
Dear Sirs, To improve our customer service quality in our region, we are planning a yearly CSI survey to be conducted from 26/08 to 31/10 in our network. Further to the discussion in your service centers, I would like to furnish you the following as the plan of CSI 2002. CSI Target groups The targeted customers are both our loyal customers and non-loyal customers. The loyal customers are those who are attending in our workshops while our survey is being conducted, the non-loyal customers are those who didn’t attend in our workshop for the last one year or longer. CSI Questionnaires and interviews The Loyal customer questionnaire and Non-loyal customer questionnaire will be used for the respective grouped customers. The loyal survey will be conducted in a face-to-face interview, and the non-loyal survey will be conducted through tel-inteview. Questionnaires will be distributed to you through s. The face-to-face interview takes not longer than 15minutes and the Tel-Interview takes not longer than 5 minutes. 体验关怀－吉利汽车顾客满意度调查 目标顾客群体 目标顾客群体是 吉利汽车用户 和 吉利汽车经销商 调查问卷 抽样范围 团队及培训 数据采集 顾客礼品 数据处理及报告 Total: CSI Giveaway A gift will be rewarded to each participation upon the completion of the interviewing. All the giveaways will be distributed to you soon. CSI Team and Practise Training A staff in each service center will work as an interviewer and a one-day practice training on CSI questionnaires, interview skills and interview data analysis will be conducted on 16th August at Xinghong training center. Kindly please nominate the participant. We would like to invite your contribution to this event; your valuable suggestion is highly appreciated,

54 Proposal of Mercedes-Benz CSI In East Region - Year 2002
Dear Sirs, To improve our customer service quality in our region, we are planning a yearly CSI survey to be conducted from 26/08 to 31/10 in our network. Further to the discussion in your service centers, I would like to furnish you the following as the plan of CSI 2002. CSI Target groups The targeted customers are both our loyal customers and non-loyal customers. The loyal customers are those who are attending in our workshops while our survey is being conducted, the non-loyal customers are those who didn’t attend in our workshop for the last one year or longer. CSI Questionnaires and interviews The Loyal customer questionnaire and Non-loyal customer questionnaire will be used for the respective grouped customers. The loyal survey will be conducted in a face-to-face interview, and the non-loyal survey will be conducted through tel-inteview. Questionnaires will be distributed to you through s. The face-to-face interview takes not longer than 15minutes and the Tel-Interview takes not longer than 5 minutes. 体验关怀－吉利汽车顾客满意度调查 定制问卷过程-3份 目标顾客群体 调查问卷 抽样范围 初始考虑 这一步 必须作!!! 团队及培训 提出疑问 数据采集 顾客礼品 构建问卷 数据处理及报告 问卷的 设计 问卷试用 问卷最终定结 Total: CSI Giveaway A gift will be rewarded to each participation upon the completion of the interviewing. All the giveaways will be distributed to you soon. CSI Team and Practise Training A staff in each service center will work as an interviewer and a one-day practice training on CSI questionnaires, interview skills and interview data analysis will be conducted on 16th August at Xinghong training center. Kindly please nominate the participant. We would like to invite your contribution to this event; your valuable suggestion is highly appreciated,

55 体验关怀－吉利汽车顾客满意度调查 目标顾客群体 调查问卷 抽样范围 团队及培训 数据采集 顾客礼品 目标 顾客群 样品 数据处理及报告

56 体验关怀－吉利汽车顾客满意度调查 吉利访问员 4S店访问工作人员 培训 问卷结构及内容 顾客档案获取 访问沟通技巧 时间/进度控制 数据分析
报告编制 目标顾客群体 调查问卷 抽样范围 团队及培训 数据采集 顾客礼品 数据处理及报告

57 体验关怀－吉利汽车顾客满意度调查 数据采集方法 目标顾客群体 调查问卷 抽样范围 团队及培训 数据采集 顾客礼品 数据处理及报告

58 体验关怀－吉利汽车顾客满意度调查 吉利汽车顾客满意度调查 目标顾客群体 调查问卷 抽样范围 团队及培训 数据采集 顾客礼品 数据处理及报告
维修中心1 维修中心2 维修中心3 维修中心… 全国 总分 位置与 开放时间 展示与 接待区域 维修顾问 修理服务 费用 结算 抽样范围 团队及培训 数据采集 顾客礼品 数据处理及报告

59 Customer relationship management
2017/3/22 体验关怀－吉利汽车售后服务质控计划 激励与创新 CRM

60 Customer relationship management
体验关怀－吉利汽车售后服务质控计划 2017/3/22 吉利汽车售后服务价格质量策略 价格 高 中 低 1 Premium Strategy 2 High-value Strategy 3 超值策略 高 4 Overcharging Strategy 5 Medium-value Strategy 6 Good-value Strategy 质量 中 7 Rip-Off Strategy 低 8 False-Economy Strategy 9 Economy Strategy 我们处于何处? CRM

61 体验关怀－吉利汽车售后服务质控计划 国家立法有关汽车质量, 三包, 召回等 消费者维护权益意识日益苏醒 国家工商注重保护消费者
国家质量技术监督局关注汽车质量及投诉 顾客投诉质量(产品/服务)及责任案件居高 汽车厂家顾客事件暴光广为关注, 严重损坏品牌 国内维修中心缺乏质量控制 服务活动提供车辆检测服务频次低而成本高 各品牌售后服务顾客保持力较低 非原厂维修保养造成产品状况下降之隐患(安全与责任) 国内折扣普遍而不公平 顾客忠实度回报低 维修收入低而维修顾问没有依据销售 背景 目标 QC团队 忠实度奖励 支出 时间表

62 体验关怀－吉利汽车售后服务质控计划 吉利汽车全国终身免费检测计划 创造吉利汽车服务品牌国内市场差异性 激励吉利汽车售后服务忠实度
保护4S投资者收益 在用车辆和服务质量的保证 加强车辆基本状况及安全元件检查, 动态对吉利车辆使用状况的基本评估 促进产品质量形象提升 避免潜在责任事故危险 增加售后服务收入来源 维修顾问用于跟踪和签定维修备忘录的重要依据. 相当于极低成本的每日全国吉利汽车免费安全检测活动 背景 目标 QC团队 忠实度奖励 支出 时间表 你想飞?

63 体验关怀－吉利汽车售后服务质控计划 QC人员工作能力分析 4S店专职QC员工需求总数 资料需要:
背景 QC人员工作能力分析 1 位总检: 22x8x60/15*75%= 528 台/月 4S店专职QC员工需求总数 维修站: 每月进厂数/528 (人) 资料需要: 售后服务维修业务分析统计历史数据 目标 QC团队 忠实度奖励 支出 时间表

64 体验关怀－吉利汽车售后服务质控计划 忠实度奖励计划: 折扣政策 (%) 年限 人工折扣 零件折扣 1年 0 0 2 5 0 3 5 5
忠实度奖励计划: 折扣政策 (%) 年限 人工折扣 零件折扣 1年 6, 8, 背景 目标 QC团队 忠实度奖励 支出 时间表

65 体验关怀－吉利汽车售后服务质控计划 这些昂贵吗 ? QC团队: 吉利中央售后服务部QC人员 总代理QC人员 经销商QC人员
QC队员雇用(PDI + 总检)及培训 信息发送: 媒体 广告 活动 邮寄 传单... QC设施(工位, 设备工具, 报告单据) 背景 目标 QC团队 这些昂贵吗 ? 忠实度奖励 支出 时间表

66 体验关怀－吉利汽车售后服务质控计划 背景 目标 您是否有所触动? 如果是, 现在就行动!!! QC团队 忠实度奖励 支出 时间表 您中意吗?

67 Customer relationship management
2017/3/22 您同意吗? 顾客不满意, 您明天还能拥有什么…? CRM

68 体验关怀-吉利汽车售后服务 自我简介 问与答 姓名： 雷思锋（Lei Sifeng）， 出生： 1970年5月 教育背景：
出生： 年5月 教育背景： 大连理工大学动力工程系发动机专业学习。 工作简历： 东风汽车公司历任东汽总装配厂工艺员；发动机零部件实验室实验员；东汽发动机应用设计室助理工程师； 深圳仁孚西湖汽车服务有限公司（梅赛德斯-奔驰特约维修中心），任机电维修技术员、德国奔驰专家助手并完成为期两年的培训计划； 香港大昌行汽车服务中心中国业务处，历任国内合资公司网络技术与培训部经理，服务部经理, 负责华东和华北地区汽车服务网络培训和维修业务管理; 至今 上海东之星汽车公司(奔驰汽车华东地区总代理)，历任华东地区网络市场主管/服务中心经理/中央售后服务部副经理/顾客关系管理经理。 个人自评: 多次出席国内/国际著名品牌产品, 技术和顾客服务/市场营销/售后服务管理专业培训及研讨会. 具备优良教育背景和消费品与服务产品销售行业的丰富从业经验. 熟悉产品售前, 售中, 售后服务, 营销推广环节的流程贯彻及业务管理与分析. 熟悉产品准备中心和产品服务中心质量管理, 整体运作 对经销服务网络开发的新项目管理具丰富经验. 熟悉个体, 大宗及潜在顾客群体服务流程的制定贯彻. 熟悉索赔政策的制订及实施. 熟悉顾客满意度调查计划与实施及相应整改行动计划. 熟悉技术与非技术培训的分析, 制定与实施. 熟悉经销商标准的推广及实施. 熟悉内部/外部联络(政府行业管理, 消费者保护协会, 媒体及非政府机构). 具优秀沟通及团队管理能力. 优秀英语应用能力, 熟练使用各种计算机办公软件. 自我简介 问与答

69 Customer relationship management
体验关怀-吉利汽车售后服务 2017/3/22 问与答 CRM

70 Customer relationship management
2017/3/22 感谢您的时间与关注！ 让我们共同创造吉利汽车的关怀体验和 成功的未来！ 祝新年和新春快乐！ CRM