2016 安全服务生产例会A 三月.

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1 2016 安全服务生产例会A 三月

2 目录页 CONTENTS PAGE 01 生产 运行 02 安全 服务 03 各类 文件

3 1 生 产 运 行

4 第一部分 生产运行数据统计

5 一、2月完成航班量 其它16 其它13

6 机型 机时 折算320时间 二、2月份生产任务完成情况（机时） A330 1900.75小时 4561.8小时 A33E 429.83小时
小时 A321 1093.7小时 小时 A320 413.17小时 合计 小时 小时

7 三、2月份乘务员实力统计（2.1-2.29） 类型 客舱 经理 乘务长 头等舱 F人员 普通舱 无级别 2月 总数 在册 人员 37人
87人 90人 50人 143人 31人 438人 在飞 35人 78人 84人 49人 137人 2人 385人 比重 94.59% 89.66% 93.33% 98% 95.8% 6.45% 87.9% 人员流失率统计（2月份） 月份 在册人数 流失人数 流失率 流失人员 备注 2月 407 7人 1.72% 陈佳彤、张宇飞、王佳惠、 郑伊南、雷婷然、 雒婧、 王畅 不含无级别人员

8 四、乘务员飞行实力报表（2.1-2.29） 2月份总飞行时间 近9个日历月飞行时间总和 近12个日历月飞行时间总和 在册人员2月份
↓ （1月 ） ↑ （1月 ） ↑ （1月 ） 在册人员2月份 平均飞行时间 在册人员近9个日历月 平均飞行时间总和 在册人员近12个日历月 77.07↓ （1月80.98） 699.33↓ （1月707.12） 954.83↓ （1月960.4） 在飞人员2月份 在飞人员近9个日历月 在飞人员近12个日历月 81.57↓ （1月85.47） 743.10↓ （1月750.48） ↓ （1月 ）

9 五、在飞人均时间与去年同期对比（单位：小时）
年份 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 1-12月 人均时 2015 89.45 95.15 93.8 89.41 90.01 87.3 91.22 95.52 76.09 80.58 73.52 78.57 86.72 2016 85.47 81.57

10 六、各业务等级飞行时间统计（2月份人时） 业务等级 在飞人数 贡献总时间 合计时间 客舱经理 35人 2590.23
（2月 ） 乘务长 78人 头等舱 84人 F人员 49人 4326.4 普通舱 137人 10310

11 七、2月乘务员飞行总时间统计（含机关空勤）
2月小时 业务等级（在飞人员） 总人数 （383人） 不含无级别 客舱经理（35人） 乘务长 （78人） 头等舱 （84人） F人员 （49人） 普通舱 （137人） 1 3 4人 2 8 16 9 5 40人 96-100 13 23 10 7 58人 90-95 6 11 18 51人 合计 11人 33人 30人 21人 153人 比例 31.43% 42.31% 69.05% 63.27% 15.33% 39.94%

12 八、飞行时间30小时以下人员统计(不含零小时)
月份 在册人员比 分部 业务等级 姓名 时间 原因 备注 2 1.31% 指标达T2 一 乘务长 姚雪 25:39 怀孕 张芳 08:12 普通舱 崔珑 24:54 流产 杨新宁 13:00 刘晓帆 24:40 病假 低小时人员 三 头等舱 牟竞 19:20 注：低小时人员指30小时以下人员，T1≤4%，T2≤2%，T3≤1%

13 九、零小时人员统计(不含孕产哺/无级别人员)
分部 业务等级 姓名 原因 备注 二分部 乘务长 杨洋 身体性暂停飞 2月零小时共23人 其中孕产哺19人 头等舱 于淼 病假 三分部 姚姿含 普通舱 张磊 培训

14 十、2月无级别乘务员飞行时间统计(3人) 工号 姓名 分部 飞行时间 12月考勤 无级别原因 备注 81303 韩潮 一分部 （1人）
81:49 病假2天 业务处罚 81457 赵美龄 三分部（2人） 0:00 怀孕31天 积点处罚 不计入统计 81351 李瑶 新调入

15 十二、2月份重要航班保障统计 159班次 189人次 VVIP 5班 VIP* 6班 VIP 148班 VVIP 5人 VIP* 6人
2月份较1月份减少42班，人数减少48人。

16 十三、积点减免统计 1、乘务各分部2月份积点考核指标计算 考勤类型 一分部 二分部 三分部 合计 病假天数 77 82 68 227
事假天数 8 4 6 18 身体性暂停飞天数 29 58 处理性暂停飞天数 地面上班 1 13 15 迟到延误 7 3 11 复训补考 考核考勤总天数 93 117 119 329 在册人数 133 130 128 391 当月天数 当月人天总数 3857 3770 3712 11339 不可供排班天数考核值 2.41 3.10 3.21 2.91

17 十三、积点减免统计 2、各分部积点减免统计 乘务 分部 1月积 点余额 2月减免积点(-) 减免 人数 人员 2月奖励积点(+)
2月积点余额 奖励 月份 一分部 1000 / 100 1100 2月 二分部 1200 -100 2 沈子昕、孙嘉阳 12月、1月 三分部

18 十三、积点减免统计 乘务分部 加点人员 3、2月份配合航班生产及计划外飞行加点人员共20人次 一分部 （6人）
曹雪、邹金航、王菲、马蕾、段超莉、康涛 二分部 （8人） 范向楠、郭桐序、李馨迪（2次）、康尊、齐明（2次）、苏杨、菅明敏、蒋鸽姣 三分部 （4人） 郭蓉、王岩、滕晋莹、王琼 四分部 无

19 十三、积点减免统计 部门 涉及人员 4、2月份迟到共4人次 一分部 （2人） 王艺多、王圆圆 二分部 无 三分部 贾欣諭、杨婉晴
注：迟到第二次起双倍扣点，第三次按误机处理。

20 十三、积点减免统计 部门 涉及人员 5、2月份误机共9人次 一分部（5人） 宫晓宇、胡杨、鞠琳、孔希希、王琳*** 二分部（1人） 康尊
三分部（1人） 王琳珊 四分部（2人） 陈立祺、雷婷然

21 十四、2月各类带飞、检查工作 类别 人数 完成情况 备注 乘务长(国际) 13人 已完成 张青青孕假暂未安排 320机型差异 有2人未签注
每月复训后陆续带飞 国际远程带飞 7人 完成6人 刘晓帆积点处罚暂未安排 恢复飞行 2人 新雇员（第一批） 22人 赵明月*2月24日已完成带飞 无训练合格证 国际带飞（第一批） 14人 国际带飞（第二批） 3人已完成 其余4人3月3日前完成

22 十五、近期各类带飞计划 类别 人数 320机型差异 13人 转机型 1人 33E机型差异 / 头等舱晋级 重获资格 乘务长晋级 恢复飞行
2人 乘务长国内321 美签 乘务长国际321 国际带飞 7人 国际远程 新雇员 25人 客舱经理晋级

23 十六、2月证照办理 证照种类 数量 完成情况 情况说明 新办登机证 25人 24人 1人姓名多音更新 补办登机证 / 新办护照 续办护照
新办美签 25本 进行中 3月上旬面签 续办美签

24 十七、春运航班量（ 统计） 其它25 其它13

25 十八、春运重要航班保障统计（1.24-3.1统计） 277班次 291人次 VVIP 13班 VIP* 8班 VIP256班

26 第二部分 3月航班生产运行计划

27 一、3月份运力计划（北京执管航班） 机型 计划时间 一体化测 算乘务员 完成时间 经一体化协调时间 原始人 均时间 调配后 人均时间
（机时） 一体化测 算乘务员 完成时间 （人时） 经一体化协调时间 原始人 均时间 调配后 人均时间 A333 1775 小时 105.26 104.37 A33E 409 A321 A320 387.56 注：预计3月上海每天接4段A330,北京接江西4-6段A320航班。

28 二、3月份可用乘务资源（单位:人) 类别 乘务人员 护照人员 美签人员 在册 在飞 客舱经理 37 35 28 26 乘务长 87 76
75 33 24 头等舱 90 84 56 53 F人员 50 49 47 18 17 普通舱 143 137 30 27 8 5 无级别 31 合计 438 408 294 268 125

29 三、2月可用乘务教员、检查员资源（单位:人)
类别 乘务教员 检查员 A类 B类 C类 客舱经理 34 13 10 14 乘务长 20 2 头等舱 合计 54 12

30 四、3月航班生产运行计划（一） A330-300机型 国际航班 MU763/764 （每周二、四、六） 北京-塞班-北京

31 四、3月航班生产运行计划（二） A330-300机型 国内航班 MU5130/5129（3月8日起每日） 北京-浦东- 北京
京沪线共 421班，较2月份减少10班，每日最少13段，最多20段。

32 四、3月航班生产运行计划（三） A320机型 MU749/50 （每周一、三、六） 北京-旭川-北京

33 第三部分 现阶段工作情况

34 日期 部领导 客舱部值班 派遣值班 派遣学员 一、“两会”客舱部值班安排 3月1日 何军 苏洁 王琳/金阔 刘占 3月2日 杨喜 鹿艳萍
窦广优 3月3日 郭学鹏 段鑫 张珂 3月4日 林昭华 孙剑/金阔 3月5日 祖莉 3月6日 王亚丽 3月7日 丁锋/金阔

35 二、哺乳假人员统计 姓名 工号 级别 哺乳假 第1个月 第2个月 第三个月 证件是否齐全 缺少 证件 备注 姜攀 81488 普通舱
正常完成复训 体检合格证 体检未合格 胡琳 81196 乘务长 体检 已安排 无 正在重获资格培训

36 三、2月已产生部分考勤情况 部门 病假 天数 人数 事假 孕假 流产 一分部 77天 20人 8天 5人 12人 3人 二分部 81天
24人 4天 4人 8人 / 三分部 68天 25人 6天 7人 1人 四分部 11天 2人 3天 合计 237天 71人 21天 14人 27人

37 2 安 全 服 务

38 2月份工作总结

39 一、2月安全工作总结 安全教育学习内容 客舱安全关注重点 员工报告SMS工作及安全风险管理 2月份重要安全工作落实情况 01 02 03
04

40 释压准备、出口座位要求、乘务工作重要阶段
（1）客舱安全关注重点 每月一练（呼吸系统疾病） 应急设备和客舱设备的检查 春运航班安全保障 释压准备、出口座位要求、乘务工作重要阶段 耳机回收

41 （2）员工报告SMS工作及安全风险管理 员工报告SMS信息：一分部25条（上传安运网12条）； 二分部 30条（上传安运网12条）；
三分部 31条（上传安运网12条） 安全风险管理通告：一分部1期、二分部1期、三分部1期 风险提示：一分部1条、二分部1条、三分部1条

42 重要安全 工作落实情况 行政管理 新运行手册管理系统正式运行 组织开展E学网学习及考核
重要安全 工作落实情况 新运行手册管理系统正式运行 2016年2月1日起，新运行手册管理系统（eom.ceair.com）正式运行。新运行管理手册系统浏址：   （外网）客舱网登录账号和密码。 行政管理 发布《2016年春节、春运期间客舱安全服务保障工作的通知》 发布《关于做好寨卡病毒疫情防范工作的通知》 规范SMS信息上报、应急设备检查单的使用要求

43 重要安全工作落实情况 行政管理 关于做好“两会”期间安全服务工作的通知要求
组织新乘开展客舱安全、十大关键环节研讨、SMS相关内容及规章制度案例分析、沟通技巧培训。 行政管理

44 传达落实公司文件 安全类文件８个、服务文件３个 序号 文件名称 A160201 关于发布2016年第1期《月度运行安全状态分析报告》的通知
预防纠正措施通知单(第2016-1号) A160202 关于发布2016年2月份安委会例会相关材料的通知 A160203 关于发布2016年第4期安全周例会相关材料的通知 A160204 关于做好春季大风天气运行风险管控工作的通知 三、业务学习:飞行部、客舱部、保卫（空保管理）部组织空勤人员开展业务学习工作，学习内容包括：公司《运行手册》中“不利天气条件下的运行”章节，空中颠簸处置程序，FCOM和SOP中风切变标准改出程序和动作等。要求在3月31日前完成相关学习全员覆盖（已纳入3月份安全教育学习） A160205 关于发布东航北京分公司2016年“两会”保障工作方案的通知 第十二届全国人民代表大会第四次会议和全国政协第十二届全国委员会第四次会议(以下简称“两会”)分别将于2016年3月5日至16日和3月3日至14日在北京召开。 A160206 关于开展安全生产大检查发现问题自查自纠工作的通知 纳入3月份航线跟班检查单、3月28日前报送整改措施至安技部。 A160207 关于发布2016年第5期安全周例会相关材料的通知 A160208 民航局月度安全运行形势分析会通报（2016年第2号）

45 二月业务工作总结 1）运行概况 1. 3月份共计运送旅客429600人，完成T3指标。
2.机上升舱：截止2月29日，2月机上升舱完成316700元。

46 培训及人员结构优化 中英文广播词考核，选取85名优秀广播员标识“A” 2月18日-19日A类教员初训4人完成；
2月14日完成国际航线培训，目前已陆续进入带飞阶段； 完成上半年职业技能鉴定技师、初中高级职业技能鉴定统计上报工作； 上报15名职业技能鉴定考评员； 内部考核33人通过，3月份赴上海参加广播员自由晋级考核；

47 2016年2月5日至2月29日在北京-广州-北京航班上开通“空中互联服务”，机号：B6083/B6085
服务质量及一体化工作完成情况 宣贯股份公司02-00版服务手册，2月末前完成全员考核。 2016年2月5日至2月29日在北京-广州-北京航班上开通“空中互联服务”，机号：B6083/B6085

48 服务质量及一体化工作完成情况 行政管理 乘务长箱包内配备“舱位分隔牌”与“天合优享”贵宾姓氏服务单；
针对新开“北京-曼谷-北京”航线发布安全服务保障工作的通知； 服务质量及一体化工作完成情况 行政管理 关于发布关闭机载娱乐系统时间细则的通知 临时修改客舱乘务员初始新雇员A类训练航线带飞 关于执行33E/H机型时关闭机上免税品功能的通知 3月航班安全服务检查重点

49 2月服务质量统计

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53 2月旅客满意度航线统计对比表（南京、东营、青岛为低分航线航班）

54 2月低分留言

55 案件编号： 涉及有效投诉 投诉内容： 2月2日乘坐北京至上海虹桥MU5120航班，座位：37D，旅客的腰不舒服，向乘务员要了一个靠枕，乘务员表示没有了，客人指着旁边座位上的表示明明有，乘务员回答那些是给金卡旅客的，客人不满，之后乘务长过来安抚了旅客，并给了靠枕，但是旅客在气头上没有接受，旅客对此次乘机体验不满，投诉。 反馈： 2016年2月2日MU5120航班，旅客人数295人，头等舱36人，后舱259人，金银卡旅客共116位，其中金卡旅客73位，机上配备毛毯130条、枕头50个。 乘务员迎客时，37D提出需要一个枕头，乘务员回复“请稍等，帮你去拿”。由于航班金卡旅客很多，为金卡摆放五个一时资源就不够。乘务员从服务舱拿了两条毛毯，对旅客说：“女士，今天我们枕头配备不多，给您两条毛毯垫一下可以吗？”旅客询问说：“那这些座位上的枕头呢？是给金卡的吗？”乘务员回复：“是的，金卡会员我们会提前摆放枕头。”旅客登机完毕后乘务员立即将情况告知区域乘务长，乘务长在对旅客安抚与致歉后，特意为旅客从头等舱调配了枕头，旅客表示不需要了。乘务组全程关注该旅客为其提前预订餐食、提供头等舱水果、提前告知到达时间温度，旅客表示感谢。落地后乘务长把旅客送下飞机至候机楼，在与旅客再次沟通，安抚和致歉后，旅客表示可以理解，接受我们的道歉。

56 案件编号： 涉及有效投诉 问题分析： 1.经了解，当天航班中舱还有几个枕头可以为旅客提供，但是责任乘务员并没有去寻找。 2.由于责任乘务员未意识到由于个人工作态度过于散漫、沟通方式欠妥，随手将其他旅客不要的枕头提供给刘女士，造成后续旅客不满。 3.因责任乘务员未如实向乘务长反映旅客不满的情况细节，造成客舱经理、区域乘务长只是简单理解旅客是因为没有提供枕头服务而产生的不愉快，对后续补救工作的开展造成被动。 分部处理意见： 1.根据2016年客舱服务部空勤人员绩效考核办法，第 （a），对责任乘务员严中银扣绩效15分； 2.根据2016年客舱服务部空勤人员绩效考核办法，第 （c）(1)，对客舱经理周慧君负管理责任，扣绩效5分。

57 案件编号： 涉及有效投诉 整改措施： 1.此投诉属于高端旅客人数与服务资源不匹配，加之乘务员沟通技能欠缺造成旅客投诉，地面抄写金卡旅客名单时如发现金卡旅客人数已经超出了我们的配备资源，应增强预判意识，服务过程中其他旅客提出需要毛毯枕头等物品的心理准备，想好如何沟通。特别对于新乘，区域乘务长进行OJT现场指导，避免后续问题出现再去补救。 2. 乘务员在服务过程中，对于旅客提出的服务需求不要直截了当拒绝，应体现出积极为旅客解决问题的态度，如确实没有枕头是否可以使用毛毯等服务产品代替，并诚恳的向旅客表示歉意。 3.对于其他旅客不需要的枕头，帮助乘务员解难，乘务员应该委婉的询问旅客：“刘女士，有旅客不需要用靠枕，您看这个枕头您介意使用吗？还是我找两个毛毯代替一下？”无论旅客是否接受，都应对后排的旅客表示感谢。 4.强调区域乘务长的管理提升：高端旅客刷出后区域乘务长是否做到心中有数？ 外场乘务员摆放金卡旅客五个一后区域乘务长是否检查核对？对于新乘刚刚放单能力较弱的是否做现场指导……..

58 案件编号： 投诉内容： 2016年2月19日从上海虹桥到北京首都MU5113航班头等舱，旅客反映下机时乘务员和乘务长让经济舱的旅客先下，旅客向其反映后才让头等舱旅客下机，等旅客下机后要乘坐小车，地面工作人员告知车已经满了旅客无法乘坐，旅客表示未享受到相应的待遇，同时反映有几位头等舱旅客乘坐小车，小车上明明是空的，但工作人员不让自己上去，让其再等下一辆，旅客认为存在区别对待，违反了服务意识和人权。 乘务组：郭菲A 王悦A 龙越 张昊博1307 刘泽21401 陈颖1407 常嘉1307 周文铨1506 石瑾瑶1504 姚婷婷F21406 张珊珊1601 吕鹏程S 王洪涛L 反馈： 2016年2月19日MU5113上海-北京航班，旅客座位号：7L，当天航班情况共有两批要客，第一批VIP座位6A，有4位随员，分别坐在7A 、31A、31C和31D。第二批VIP坐在31L。高端旅客白金卡坐在31H。 飞机落地停稳后（远机位），中舱乘务长为了避免旅客急于下机向前拥挤，将经济舱的分舱帘拉上。头等舱两位外场乘务员分别负责引导6A和31L下机，与地面人员进行交接，与6A、7A同行的经济舱31排3位要客随员一起下机，31H白金卡旅客随后下机，其他经济舱旅客并没有优先于头等舱旅客下机。

59 案件编号： 问题分析： 由于要客身份的特殊性，乘务员无法将详细信息告知旅客，王先生在不知情的情况下产生了误解，对普通舱要客及要客随员优先下机产生质疑，导致投诉。 分部处理意见： 对乘务组不做绩效扣分处理。

60 三月安全工作重点 安全关注点 安全教育 SMS

61 2016年3月安全教育学习内容 1.编号【20160301】：东航《运行手册》（05-03）差异（对照修订说明学
习相关章节.第51章节,第58章节） 51 11.2特殊旅客运输 修订重要旅客、婴儿旅客、患病旅客、残疾旅客、轮椅旅客的运输规定  58 17.6 机组应急处置原则 (a)在 “水上迫降”中增加了“飞行机组穿戴救生衣的时机”； (b)将17.6.9条目名称由“空中火警”改为“空中火警和烟雾”，增加了部分一般性处置原则； (c)在 “无准备的应急撤离”增加了客舱机组穿戴救生衣的时机； (d)在 “有准备的应急撤离”修订了客舱机组迫降准备内容。

62 2016年3月安全教育学习内容 2.编号【20160302】：往年同期不安全事件学习
3.编号【 】：东航《运行手册》（05-03）7.14章节“不利天气下的运 行-颠簸” 颠簸 (a) 颠簸的危害 在颠簸气流中飞行，飞机有可能发生不规则的姿态变化，产生较大过载，使飞机结 构受损；严重时，可能造成发动机停车，甚至失去控制。颠簸会使机组和乘客产生 错觉、疲劳、头昏眼花、恶心呕吐等现象；中度以上颠簸还可能造成机上人员伤亡。

63 2016年3月安全教育学习内容 (b) 颠簸强度分类 (c) 颠簸区飞行 (1) 飞行机组在飞行前应了解航路 中可能出现的颠簸区域和高度范围 ，要特别注意晴空颠簸以及高空湍 流、锋面和雷雨等可能产生颠簸的 天气现象，并根据天气实况和发展 趋势，做好预案。飞行机组应将颠 簸信息，包括预计遇到颠簸的时间 、强度和持续时间等告知客舱机组 ，并做好预案； (2) 若发生或预计发生轻度颠簸时，飞行机组接通一次“系好安全带”信号灯； (3) 若发生或预计发生中度或以上颠簸时，飞行机组连续两次接通“系好安全带”信号 灯，并按机型手册的规定操作飞机； (4) 若遇到突发性中度或以上颠簸时，飞行机组连续两次接通 “系好安全带”信号灯，如 果条件允许，应进行客舱广播； (5) 脱离颠簸区后，飞行机组应及时了解客舱情况，并视情况做好相应的报告。

64 2016年3月安全教育学习内容 4.编号【20160304】：客舱部3月份客舱安全关注重点（附后）
5.编号【 】：针对公司近期安全形势组织学习（风险管理通告、航空安 全通告、航空安全预警信息、民用航空安全信息等）（附后） 6.编号【 】：分公司安全周例会会议纪要及附件（第4、5期） 第4期： 近期工作要求传达内容： 一 要求客舱乘务员自身携带的电子设备在运行中处于关闭状态。 二 要求员工加强对寨卡病毒的健康防范意识。 王忠华副总经理对安全工作的要求:注意春季大风给运行安全和自身健康带来的不 利影响，避免空中颠簸伤人事件发生。继续做好春运保障工作，为迎接“两会”做好准 备。要求客舱部对新进乘务员做好教育培训工作。 第5期： 近期工作要求传达内容：客舱部明确下阶段整治违章违规中作重点。 王忠华副总经理对安全工作的要求： 一 近期北方大风，南方降水，雷雨等不正常天气较多，要严防松懈麻痹思想。 二 为迎接“两会”做好准备，落实细化好安全工作。

65 2016年3月安全教育学习内容 7.编号【20160307】：《客舱乘务员手册》第3.2.10颠簸时的指导方针；第
3.2.7驾驶舱与客舱的联系；第 烧伤、烫伤 颠簸时的指导方针 根据不同的颠簸程度下的应对步骤进行工作。 起飞前与飞行机组讨论遇到颠簸时采取的步骤、方式。 机长应该提前将可预知的颠簸情况通知(主任)乘务长。 提前将可预知的颠簸情况广播告知旅客。 评估颠簸程度，即使未得到任何来自驾驶舱的指示，仍应采取相应的安全措施，并 及时与驾驶舱建立沟通。 告知身处客舱座椅以外的旅客固定身体的方法。 一旦出现客舱安全信号灯故障，应对方法见6.12.2。 如果出现因颠簸造成人员伤害，除及时救治外，还应将受伤人数、伤害程度，是 否需要到达救护等信息通知机长。

66 2016年3月安全教育学习内容 注： ● 当“系好安全带”灯闪烁时， 必须进行客舱广播，若是长时间的 颠簸，必须作间隔性的广播，提醒
旅客系紧安全带，并视情况调整服 务程序。 ● 当机组休息室启用后，如果遇 到严重颠簸，应直接按压PTT 键进 行广播，提醒休息中的机组成员。 判断颠簸的剧烈程度和不同程度 下的应对步骤：→

67 2016年3月安全教育学习内容 3.2.7 驾驶舱与客舱的联系 飞行期间，正常情况下，飞行机组与客舱机组之间应通过内话系统进行联系，并使用普
通话(当有外籍机组成员时，使用普通话和英语)。应急情况下，飞行机组可以通过旅客广 播系统直接向客舱机组下达指令。 (a) 当飞机内话系统故障时： (1) 客舱经理/乘务长应通知机长，制定替代的联系方式，并将新的联系方式通知所有客 舱机组； (2) 如果客舱某一位置与驾驶舱之间内话系统故障，使用就近位置内话系统联系。 (b) 应急情况下驾驶舱与客舱的联系 (1) 发生应急情况时，若飞行机组需要立即通知客舱机组，应使用“应急呼叫”键或连 续按呼叫铃 3 次通知客舱，客舱机组应立即进入驾驶舱，如果驾驶舱门已上锁且无人开 门， 客舱机组应强行进入驾驶舱； (2) 当客舱出现应急情况时，客舱机组应使用“机长优先/应急呼叫”键或连续按“机 长” 键3 次通知驾驶舱，飞行机组应立即使用内话系统与客舱机组建立联系；若内话系统失 效， 客舱机组应立即前往驾驶舱人工传递信息；

68 2016年3月安全教育学习内容 (3) 如果发生非法干扰/劫持等空防事件，客舱机组应按照机组空防预案确定的方式 与驾驶舱建立联系；
(4) 在飞行过程中发生客舱释压时，飞行机组应使用PA 向客舱发布“应急下降、应 急下降”指令；当飞机到达安全高度且客舱高度低于10000ft，飞行机组使用PA，发 布“到达安全高度，可以摘下氧气面罩”指令； (5) 一旦决定迫降，机长应使用应急呼叫或PA“请客舱经理/乘务长到驾驶舱”通知 客舱经理/乘务长到驾驶舱，与客舱经理/乘务长确定和协调迫降事项； (6) 在迫降触地或触水以前，飞行机组应向客舱发出以下指令： (i) 2000 英尺AGL——“客舱机组完成准备、客舱机组完成准备”； (ii) 500 英尺AGL——“采取防冲击姿势、采取防冲击姿势”。 (7) 在迫降飞机停稳后： (i) 机长使用PA 广播“客舱机组各就各位，客舱机组各就各位”； (ii) 执行应急撤离程序机长使用PA 广播“旅客撤离，旅客撤离”； (iii) 若无需撤离，使用PA 广播“所有人员留在原位，所有人员留在原位”；

69 2016年3月安全教育学习内容 (c) 特定飞行阶段驾驶舱向客舱发出的信号 (1) 起飞前
获得进跑道指令后或起飞前至少1 分钟，飞行机组连续两次开关安全带信号灯，通 知客舱机组做好起飞准备； (2) 着陆前 着陆前放起落架时或着陆前至少3 分钟，飞行机组连续两次开关安全带信号灯，通 知客舱机组做好着陆准备。 烧伤、烫伤 (a) 症状： (1) 一度烧伤、烫伤： (i) 局部呈红斑，轻度红、肿、热、痛、干燥、无水泡、拔毛痛； (ii) 皮肤泛红、充血。 (2) 二度烧伤、烫伤： (i) 破的或鼓起的水疱，基底均匀发红或苍白； (ii) 皮肤深红或有红点； (iii) 水肿明显；

70 2016年3月安全教育学习内容 (iv) 皮肤潮湿； (v) 疼痛(越痛烧伤度越轻)。 (3) 三度烧伤、烫伤：
刺无痛； (ii) 组织或骨骼可能暴露，人可能休克； (iii) 痛觉消失。 (b) 急救： (1) 烧烫伤现场急救原则：去除伤因、脱离现场、保护创面、保持呼吸道通畅针对 不同症状分别采取相应的措施； (2) 皮肤无破损时，在烧烫伤部位尽快给予冷水冲洗或浸泡至少15分钟，直至疼痛 消失，涂上烫伤药膏用消毒绷带轻轻包扎。表皮水泡不要刺破； (3) 皮肤有破损时，不能用水浸泡和冲洗，(因为它会增加休克和感染的危险)。降 低受伤部位表面温度后，不要在创面涂油脂类烫伤药膏，应用干的消毒绷带轻轻覆 盖以保护伤口，防止感染。将烧伤肢体轻轻抬起； (4) 为休克病人提供急救； (5) 如烫伤面积较大而且出现严重口渴者，可口服淡盐水； (6) 如有疼痛剧烈，烦躁不安可服镇静止痛药。

71 2016年3月安全教育学习内容 8.局方/东航/分公司、客舱部各类安全会议精神、文件及会议材料；相关安全管理 文件
/规章/规定等。(从联合办公网（OA）/东航安全运行管理网/客舱网上获取) 9.针对公司近期安全形势组织学习的风险管理通告、运行风险提示等。 10. 每月一练：《客舱乘务员手册》5.11.9劫机、炸机事件的处置原则 (a) 安全第一：处置决策以最大限度地保证国家安全、人机安全为最高原则，必要时可 以小的代价避免大的损失； (b) 统一指挥：公司各有关部门必须服从公司处置劫机、炸机领导小组的统一指挥； (c) 适时果断处置：抓住时机，果断决策，灵活处置，力争在最短时间内解决，将危害 与损失降至最低； (d) 力争地面处置：航空器空中发生劫机、炸机事件时，应力争使航空器降落地面进行 处置； (e) 力争境内处置：境内发生的劫机、炸机事件，应尽量避免在境外处置； (f) 机长有最后处置权：在情况直接危及到人机安全时，机长对航空器的操纵和机上人 员的行动有最后决定权； (g) 空地配合，互相协作：航空器空中发生劫机、炸机事件，应充分发挥地面对空中的 信息资源、人力和物质的保障作用，有效提高综合指挥和实际处置能力。

72 2016年3月安全教育学习内容 11.安全教育课题： （1）如何做好“两会”期间的保障工作？
第十二届全国人民代表大会第四次会议和政协第十二届全国委员会第四次会议，将分别于2016年３月5日和３月3日在北京开幕（以下简称“两会”）。根据上级有关做好“两会”期间运输保障工作的文件精神和要求，为进一步落实“两会”期间的安全保卫及服务保障工作，结合当前实际运行情况，客舱部对近期安全服务工作做如下要求： 1. 全面做好“两会”、“春运”期间航班保障工作，提高安全敏感度，客舱经理 （带班乘务长）加强工作责任心，严格管控，防麻痹、放松懈，坚持红线意识，抓住客舱安全关键点，全面做好重要旅客的安全服务保障工作及两会重要保障航班的信息保密，全员做好自身舆情管控； 2.航前准备会针对各类突发事件应急处置预案加强与飞行机组、安全员的联合准备， 飞行中加强沟通与协作，坚决防止发生人为责任事件和重大空防安全事故；

73 2016年3月安全教育学习内容 3.客舱经理（带班乘务长）加强与各地面保障部门的协作配合，务必关注关舱门正
点率，责任乘务员严格落实数客工作，避免人为原因导致晚关舱门事件发生； 4.航班运行中如遇任何特殊事件，带班人员及时反馈信息，速报事实、慎报原因杜 绝瞒报事件发生； 5.值班领导必须在岗在位，协调处理一线运行中出现各种问题，加强信息沟通和反 馈，对于“两会”的保障要防止“错、忘、漏”等情况发生。 6.要求客舱经理（带班乘务长）重点检查乘务组仪容仪表规范精致，并进行合理分 工。特别关注就坐在经济舱的“两会”代表，如周围有散客，避免过度服务，引起周围旅客反感。执行安全规章保持礼有节，有效沟通。 以上各项工作要求，请全员严格落实，全面做好“两会”航班安全服务保障工作。

74 2016年3月安全教育学习内容 11.安全教育课题： （2）如何做好换季航班的保障工作? 风险点：
雷雨季等恶劣天气影响导致航班不正常，从而引发误放滑梯等不安全事件。 颠簸处置不当易发生不安全事件。 控制措施：   提升乘务员安全意识及安全责任心，要求严格履行岗位安全职责， 认真学习换季 相关工作要求。 乘务员做好大风颠簸的处置预案，飞行中严格落实各项要求。 航班大面积延误后，乘务员做好客舱及旅客的监控工作，加强巡视力度，加强与出 口座位旅客的沟通，避免由于情绪过激等造成滑梯放出或旅客群体事件的发生，做 好旅客的情绪安抚工作。

75 3月客舱安全关注点 A B C D E F G 安全类业务通告、文件的学习 “两会”航班安全保障 换季安全工作要求
机供品铅封号核对、领取乘务长箱包及任务书签字记录 安全类业务通告、文件的学习 E F G 制定“头等舱乘务员、带飞教员及航前准备会SOP程序” 3月27日夏秋季换季工作及专项检查 节前安全生产大检查发现问题自查自纠专项活动

76 2016年3月客舱安全工作重点（4个关注点） 关注点一：换季安全工作要求
现象：2016年春秋换季时间：3月27日-10月29日 ，换季后天气复杂多变，大风天 气频繁，雷雨季即将来临，运行环境恶劣。 要求：一是航前准备会做好颠簸处置预案及航班大面积延误处置预案；二是带班 人员加强与机组的沟通，及时了解航路天气情况，提前做好安排；三是起飞、下降安全检查结束后乘务员尽快入座；四是做好颠簸时的旅客提醒及自身防护，注意热饮的发放，严防人员受伤；五是做好航班大面积延误后的旅客情绪安抚，严防群体事件的发生，做好机门监控。 关注点二：“两会”航班安全保障 要求：1.提高安全敏感，航前加强空防预案及应急预案的准备。2.做好重要航班的安 全服务保障工作及信息保密工作，做好自身舆情监控。3.关注航班舱门关闭正点率。 4.加强信息传递，遇特殊问题及时反馈。

77 2016年3月客舱安全工作重点（4个关注点） 关注点三：机供品铅封号核对
存在现象及要求：个别乘务员不知晓“在接收机供品时，责任乘务员须核对机供品 单与餐车上的铅封号相符后，方可接收开箱，否则将退回食品公司 ”的工作要求。请全员知晓此要求，并严格执行。 关注点四：安全类业务通告、文件的学习 现象：近期公司现场检查提问，发现个别乘务员对近期安全类业务通告及相关工作 要求、涉及客舱系统的《航空安全差错标准》、《民用航空器事故征候》 相关内容掌握不全面。 要求：全员认真学习安全类业务通知通告，必须掌握相关内容及工作要求，对《航 空安全差错标准》、《民用航空器事故征候》涉及客舱系统的所有内容持续学习，并熟练掌握。

78 各类审计检查发现问题汇总 2月18日，安技部安全检查，通报如下： 对1月14日的部分航班的预先准备阶段进行检查。发现问题如下：
个别乘务长在领取任务书时没有进行签字确认。 整改要求：请各分部在分部例会上强调相关工作要求。

79 SMS:信息是高效安全管理的前提 目前存在现象： 个别乘务员未提交导致扣分。 个别乘务员延期提交。 个别乘务员少交。
个别乘务员代替他人提交，内容一样。 个别乘务员提交的信息与安全无关。 个别乘务员提交的信息不完整。 每月16日前！

80 SMS风险管控 201601春运安全运行风险管理 201602两人制操作机门的风险管理 201603航班运行中新乘风险管理
201604"两会"保障期间风险管理通告 201605冬春季颠簸处置风险管理 201606危险品运输风险管理通告 201607飞行中客舱监控风险管理

81 SMS风险提示 201601为满足航班生产运行，公司会由于多种原因进行飞机调配，进行调机。由于调机时飞机上是没有承载旅客的，乘务员在落实各项安全工作时，尤其是在清舱、机门操作、安全检查等方面会存在疏忽大意或执行相关工作要求不到位的情况，存在安全隐患。 201602近期公司规定下降全检查不再需要将录像装置关闭收起，大部分旅客一直带着耳机不愿拿下，乘务员对旅客耳机的提醒和收纳较松懈，存在一定的运行风险。 201603部分航班上有机务跟班，其过站期间或迎客时需要上下飞机进行检查或维修飞机，且没有固定的座位号，可能发生带班人员将其关在机门外，造成航班无法正常运行的情况，存在安全风险。 201604春运期间，航班中婴儿、儿童旅客较多，个别乘务员忽视对有怀抱婴儿的旅客的氧气面罩个数的检查，一旦发生客舱释压，旅客入座人数与头顶上方氧气面罩数不匹配，可能导致紧急情况下有旅客无法使用氧气面罩，存在安全隐患。 201605机上准备阶段，乘务员测试内话都是通过驾驶舱或经理打电话到所有号位的方式来测试，但个别话筒PA是否可以正常使用无法知晓，若在紧急情况下个别话筒无法PA存在运行隐患。

82 SMS风险提示 201606目前部分国际通宵航班，通常是完成服务程序后就关灯让旅客休息，遇到颠簸广播员没有及时的广播，乘务员没有有效提醒全体旅客系好安全带，长时间夜间跨海飞行，会有不稳定的气流遭遇突然的颠簸，存在安全风险。 201607春季来临，大风天气较为常见，乘务员在客舱服务时，应严格遵守大风颠簸时的应急处置预案，避免天气原因造成的人员受伤，保证航班安全运行。

83 预防/纠正措施通知单

84 业务培训及人员结构性优化 梳理第二批F乘务员晋级头等舱 新乘带飞（一带二的带教标准）

85 服务提升工作重点 第一阶段：整治东京、名古屋； 第二阶段：整治整体旅客满意度 服务专家检查：3月8日-10日

86 3月一体化安全服务检查重点 一、三月航班重点检查安全内容： 1. 重点问题
1.  重点问题 公司近期发布了《关于发布关闭机载娱乐系统时间细则的通知》，乘务员严格按照操作细则实施。 2.  重复性问题 优化配置情况下，机上准备阶段应急设备的检查：目前，随着航班量剧增，转机型和新乘带飞的需求也不断加大，导致乘务人力资源的紧张，优化配置情况普遍发生，对减员乘务员所负责应急设备检查会有所缺失，容易产生运行偏差。带班乘务长在航前准备会期间应就谁负责减员乘务员的安全工作进行明确，机上准备阶段应给予关注，重点抽查减员乘务员所负责应急设备的检查情况，确保运行安全。

87 3月一体化安全服务检查重点 一、三月航班重点检查服务内容：
1.  普遍性问题：乘务员对于客舱设备的维护，注意美观与整洁，使客舱环境更舒适。如：利用行李架摆放报纸时，开关行李架注意手部清洁，不要在行李架上留下黑色手指印。 2.  重复性问题：金卡旅客服务必须按规范流程操作，包括餐食优选，加强服务的及时性和细致性，区域乘务长做好监控管理和有效沟通。 3.  重点问题：带班人员遇到航班上特殊旅客服务和落地后清舱发现遗留物品时，必须和地面人员按流程交接并留存交接单的其中一联，注意记录交接人员的证件号码。航后在任务书内做好记录，以便后续发现问题时查询。

88 3 各 类 文 件

89 各类文件 —— 一体化办公室 关于更新移动客舱至2.7.0 v2160版本的通知（客舱服务一体化办公室发[2016]022号）
关于A320FAM飞机EFX娱乐系统移动地图排故建议的通知（客舱服务一体化办公室发[2016]023号） 关于部分767和330飞机开通空中互联服务的通知（客舱服务一体化办公室发[2016]024号） 关于重申秋冬季制服着装规范的通知 （客舱服务一体化办公室发[2016]025号） 关于2016年春节航班服务相关要求的通知（客舱服务一体化办公室发[2016]026号） 关于发布关闭机载娱乐系统时间细则的通知（客舱服务一体化办公室发[2016]027号） 关于临时修改客舱乘务员初始新雇员A类训练航线带飞的通知（客舱服务一体化办公室发[2016]028号） 关于发布客舱系统案例库2月学习内容的通知 （客舱服务一体化办公室发[2016]029号） 关于发布客舱系统2016年特色航班计划的通知（客舱服务一体化办公室发[2016]030号）

90 各类文件 —— 一体化办公室 关于辽宁锦州机场更名的通知（客舱服务一体化办公室发[2016]031号）
关于加强寨卡病毒感染疫情防控的通知（客舱服务一体化办公室发[2016]032号） 关于协助各分子公司客舱部及时发放新乘制服的通知（客舱服务一体化办公室发[2016]033号） 关于执行33E/H机型时关闭机上免税品功能的通知（客舱服务一体化办公室发[2016]034号） 关于2016年3月乘务资源统一调配工作的通知（客舱服务一体化办公室发[2016]035号） 关于部分航线暂时关闭航路地标的通知（客舱服务一体化办公室发[2016]036号） 关于召开2016年空中服务专家工作会议的通知 （客舱服务一体化办公室发[2016]038号） 关于2016年3月航班安全服务检查重点的通知（客舱服务一体化办公室发[2016]039号） 关于客舱系统各单位乘务员至东航股份公司飞行期间管理规定的通知（客舱服务一体化办公室发[2016]040号） 关于发布《2016年2月客舱服务一体化工作月度简报》的通知 （客舱服务一体化办公室发[2016]041号）

91 各类文件 —— 一体化办公室 关于做好“两会”及“3.15”期间安全及服务工作的通知（客舱服务一体化办公室发[2016]042号）
关于招募空中美厨娘、空中侍酒师的通知 （客舱服务一体化办公室发[2016]043号） 关于发布2016年第1期《机供品餐食一体化工作简报》的通知（客舱服务一体化办公室发[2016]044号） 关于征集凌燕品牌故事的通知（客舱服务一体化办公室发[2016]045号） 关于韩国航班发放《健康状态调查表》的通知（客舱服务一体化办公室发[2016]046号） 关于召开客舱网管理工作流一体化推广培训会的通知（客舱服务一体化办公室发[2016]047号）

92 各类文件 —— 东方空中课堂 除B777机型外所有上海出港航班餐食信息 客舱服务部11-12月份质量案件分析 2月机上影视节目清单
案例分享手册2016年2月刊 客舱服务部1月重要投诉案例分析

93 各类文件 —— 业务生产 关于部分乘务员参加国际航线相关业务培训的通知（培训类【2016】006号）
关于新东航运行手册管理系统（EOM）正式运行的通知（业务类【2016】005号） 关于客舱服务部对《2016版空勤人员绩效考核办法》进行公示的通知 关于2月5日起开通北京-广州-北京航线空中互联的通知（业务类﹝2016﹞006号） 关于做好2016年春节、春运期间客舱安全服务保障工作的通知（业务类﹝2016﹞007号） 关于组织开展“2016年第一期中英文广播词考核”及“赴沪参加3月广播员自由晋级前考核”的补充通知（业务类【2016】008号） 关于规范上报sms信息的通知（安全类﹝2016﹞03号） 关于重申机上应急设备检查单使用要求的通知（安全类﹝2016﹞04号） 转发民航局关于做好寨卡病毒疫情防范工作的通知（安全类﹝2016﹞03号） 关于报考二级（技师）民航乘务员职业技能鉴定公告的通知（业务类【2016】009号） 关于参加2016年上半年民航乘务员职业技能鉴定考试报名的通知(业务类【2016】010号) 关于2016年3月份应急复训的通知（培训类【2016】007号） 关于通过内部考核乘务员赴上海参加第一次广播员自由晋级考试的通知（业务类[2016]011号）

94 各类文件 —— 业务生产 关于优秀广播员名字后加注字母“A”标识的通知（业务类﹝2016﹞012号）
关于2016年3月客舱经理培训情况公示(业务类﹝2016﹞013号) 、 全体乘务员进行《服务手册》(02-00版）理论考核的通知 关于舱位分隔牌与“天合优享”贵宾姓氏服务单使用要求的通知(业务类﹝2016﹞014号) 关于发布北京-曼谷-北京新开航线安全服务保障工作的通知(业务类﹝2016﹞015号) 关于做好“两会”期间安全服务工作的通知要求(业务类﹝2016﹞016号) 关于确认2016年四月月份复训人员名单的通知（培训类【2016】008号） 关于开展安全生产大检查发现问题自查自纠工作的通知（安全类﹝2016﹞04号） 关于头等舱等级人员姓名后取消批次标识及对头等舱无广播资质人员加“OF”标识的通知

95 各类文件 —— 规章制度及会议纪要 A160201-关于发布2016年第1期《月度运行安全状态分析报告》的通知

96 Thank audience for attention
祝大家起落安妥！ Thank audience for attention