有 “ 礼 ” 喜迎万家客 优质客户服务礼仪培训 培训师 : 朱洁（朱彦竹）

2 顾客喜欢谁？ 观看录象

3 商务礼仪对企业有多重要 ? 每一位商务人员的个人 形象如同他所在企业生产的 产品 、提供 的服务一样重要，不仅真实的反映了每 一位商务人员本人的教养、阅历，而且 还准确地体现着他所在企业的 和 商务礼仪甚至直接带来企业效益。 现代社会，每一位商务人员的个人 形象如同他所在企业生产的 产品 、提供 的服务一样重要，不仅真实的反映了每 一位商务人员本人的教养、阅历，而且 还准确地体现着他所在企业的企业文化 水平和经营管理境界。 商务礼仪甚至直接带来企业效益。

4 表达信息占比图 形象 55% （服饰、眼神、表情、动作） 声音 38% （音、调、频率） 内容 7% 视觉 83% 听觉 11% 嗅觉 3.5% 触觉 1.5% 味觉 1%

5 现代企业仪表仪态要求 服装 1 、上岗必须穿着统一制服，服装清洁、平整，纽扣齐全。 2 、不得将衣袖卷起，内衣不能从领、袖处露出， 外套、马夹不得敞怀。 3 、 领花或领带必需端正、平整。 4 、 根据气候条件规定统一时间更换制服。

6 现代企业仪表仪态要求 鞋袜 1 、 穿黑色皮鞋，不得穿拖鞋和时装鞋，夏天不穿露趾凉鞋。 2 、 外露的袜子颜色女员工为肉色，男员工为深色。 3 、 女员工穿裙装需穿肉色长筒袜, 避免破损或挂丝。

7 现代企业仪表仪态要求 发型 1 、 保持良好的个人卫生习惯。头发清洁、整齐。 2 、 不得将头发染成明显的异色。 3 、女员工长发应按统一标准发饰挽起，男员工头发发稍 距衣领不得少于 1 厘米距离，男女员工都不得留怪异 的发型。

8 现代企业仪表仪态要求 面部 1 、面部清洁，男员工不得留胡须。 2 、女员工应着淡妆，色彩自然，以与肤色接近为宜. 3 、唇色尽量统一或接近。

9 现代企业仪表仪态要求 头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。 眼睛：干净、无睡意，不充血，不斜视。 眼镜端正、洁净明亮。 耳朵：内外干净， 女性不戴夸张的耳环。 鼻子 鼻子：鼻孔干净。 胡子： 胡子：刮干净

10 现代企业仪表仪态要求 指甲 1、 男女员工都不得留长指甲、不涂有色指甲油。 饰品 1、 男女员工佩带饰物应简洁明了，佩带的饰品不得多于 一件；不能配带夸张的饰品。 2、 女员工只能使用普通黑色发夹固定头发。

11 现代企业仪表仪态要求 工号牌 1、 必须佩带公司统一的工号牌上岗。 2、 工号牌别在左胸处，离肩部约20公分。 3、 工号牌只能本人使用。

12 现代企业仪表仪态要求 其它 1、 上岗前不得抽烟、喝酒吃带强烈异味的食品。 2、 男女员工不得抹香水，化妆品和护肤品的 香味不得过浓。 3、 严禁配带有色镜片眼镜和有色隐形眼镜。

13 微笑服务的好处： 对企业： 客户的持续满意度是企业发展的前提 对客户： 感受到获得超值服务 对服务人员本人： 微笑可提升工作品质 将工作变成享受 降低客怨 提高成交率

14 三种不同的标准微笑 不露牙的微笑 露八颗牙的微笑 半闭唇的微笑

15 现代企业仪表仪态要求 站姿 1、服务人员站立时挺胸收腹 ，右手放在左手上， 两臂自然下垂交叉于制服最后一颗纽扣前，两 臂略弯成弧线。 2、 腰伸直 重心稳。 3 、 面带微笑，正视前方。

16 现代企业仪表仪态要求 站姿 4、男员工双脚自然分开与肩宽一致，女员工 脚尖 张开幅度 度左右，脚后跟靠紧 。 5、按柜间责任区定岗、定责站立，同一服务区 或柜台两名服务人员之间间隔不少1米，严禁 两个站在一 起。 6、身体距离柜、架、墙20cm以上。

17 优雅站姿

18 优雅的坐姿训练 从无人一侧入座。 走到椅子前方自然向后转 坐三分之二板凳，不可紧靠椅背身体往后仰。 就坐时，手肘不可托腮，不可抖脚。 坐在沙发上时，不可坐得太深入 正坐、侧坐时的几种美腿姿势

19 现代企业仪表仪态要求 坐姿 1 、标准的坐姿上身应正直，头部微微前倾，双肩放松， 下巴向内收，双膝并拢，双手自然放在双膝上。 2 、无客户时，应自然抬头挺胸端坐；有客户时，上身微 向前倾。 3 、在面对客户操作电脑业务时，应微微侧坐，眼神兼顾。

20 现代企业仪表仪态要求 坐姿 4 、需要起身离座时，请客户稍等并可简单告之离开的原 因，不可突然起身离开，动作要清缓，离位后要将座 椅轻推至紧靠工作台边 5 、任何时候都不可仰靠椅背而坐，坐椅子 2/3 处，不可抄 手，双肘不可支于桌上，不可用手托腮。 6 、如座位可旋转，则不得左右转动身体；双脚不可抖动， 也不能翘二郎腿。

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22 现代企业仪表仪态要求 走姿 1 、服务人员在营业厅走态自然大方，挺胸、收腹，两手自然前 后摆动，眼睛向前平视。体现出紧张、严肃的工作气氛和 年轻向上的朝气。 2 、不得在营业厅内奔跑或边走边大声讲话、说笑， 避免两名服 务人员并排行走。 3 、靠右行走，行走时如遇宾客，应恰当向过往的客户微笑致意： “ 您好，欢迎光临！ ” 并放慢行走速度以示礼让，不要与宾 客抢道而行。 4 、因工作需要须超越客人时，不要超之不顾，应先示歉意，再 加快步伐超越。

23 目光交流 在沟通中若没有目光交流，信息缺损将高 达 。 用柔和的眼光目视对方，眼神中充满自信与 温和，避免让对方感到压力。 交流的时候应与客户保持视线接触，尽量避 免边操作电脑边与客户交流，即使有必要这样 时，也要时常抬头与客户有眼光交流。 面对客户时，避免眼球不停地转动和急速眨 眼，不可用眼神或下颌示意。

24 鞠 躬 双脚并拢，腰挺直， 使头、颈、背成为一条直线，上半身稍向前倾， 头不要跟着下垂即可。 手可贴在两边得裤缝旁，女员工则把双手叠放 在体前。 致意式鞠躬： 面带微笑，（迎接客户时） 15 度 致谢式鞠躬：（感谢或恭送客户时） 30 度 致歉式鞠躬：（向客户表示歉意时） 度

25 称 呼 营业员根据用户的年龄、外貌、气质等称呼用户 “ 先生 ” （或 “ 女士 ” 、 “ 小姐 ” ）。 国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女 性为女士、夫人和太太。 中国特色：同志、师傅、老人家、老大爷、叔叔、阿姨、 小朋友、小妹妹、小同学等 记住顾客的姓名

26 手势 与客户交谈时，除非需要指示客户行动， 否则不得使用手势。 手应四指并拢，大指拇微开，掌心向上， 不能用单指指引。 与客人在 ___ 米之内的交流，手势幅度 _________ ，手肘 ____ 身体。 与客人在 ____ 米以上的距离时，手势幅 度可以大一些，手臂伸直。

27 手势 不可用手摆弄物品、衣物、头发等，不可 用手敲桌台和玻璃提醒客户，不可用摆手和摇 头来表达 “ 不清楚 ” 、 “ 不知道 ” 等意思。 向客户递接物品时， ______ 将物品的正面朝向 客户。 拿递物品手势优雅、动作灵巧、转身动作轻盈 自然。 递接尖锐物品时，尖端不可朝向客户。 可以拿文件夹 _____\_______ 处, 端在 ___ 间, 或 回腕拿身体 ____, 不能拿文件夹一角

28 引导练习 出入房门： 后入后出，为客人开门 上下楼梯：上楼在后。下楼在前。 进出电梯：先进后出

29 接待用语 来有迎声 问有答声 去有送声 留意过你的声音形象吗？

30 先试着毫无表情的说下面的话 “ 您好，请问需要什么帮助？ ” “ 很抱歉，给您添麻烦了！ ” “ 请您稍等 ……” “ 请问，您还需要别得帮助吗？ ” “ 很抱歉，我没听清楚，请您重复一次好吗？ ” “ 对不起，您是否可以 ……”

31 现在，调动情感，通过音量、音调、音速的变化再来讲一 次下面的句子： “ 您好，请问需要什么帮助？ ” “ 很抱歉，给您添麻烦了！ ” “ 请您稍等 ……” “ 请问，您还需要别得帮助吗？ ” “ 很抱歉，我没听清楚，请您重复一次好吗？ ” “ 对不起，您是否可以 ……”

32 员工行为模式员工行为模式 送客 准备 接待 展示 介绍 成交 包扎 递交 完美的礼仪模式 机 会 时 刻