組織與管理-分組報告 主題：星巴克 班級：夜企管三甲（S315） 老師：簡俊成 學生：呂宗龍（6a170003） 林美儀（6a170008）

星巴克模式 1.從西雅圖到波特蘭、再到全世界（1971~） 2.邁向卓越的巔峰（服務指標） 3.未來展望（企業願景） 4.結論（定義） 5.附錄（商標） 6.參考資料（叢書、 網站）

星巴克誕生 典故自 白鯨記書中的人物 斐闊德號的大副 既冷靜又愛咖啡 他的名字就叫做星巴克 書中描述 源洋的傳奇故事與咖啡貿易商有淵源的聯想 更有股浪漫的異國情調 標誌是雙尾美人魚 靈感來自16世紀挪威美人魚木雕 讓星巴克增添神話的魅力又充滿冒險精神 設計者當初圍繞著美人魚的文字是 STARBUCKS,COFFICE,TEA,SPICE （環字，第四版已修除）

星巴克哲學 經營重心從產品本身，轉移到願景、創意就是， 浪漫 經驗 友善 分享 文化 公司成功的本質，就是直接對員工服務一種根植於內心深處的信仰及高度認同

星巴克簡介 公司類型 上市公司（NASDAQ:SBUX） 成立 1971 代表人物 霍華.蕭茲（Howard Schultz） 總部 美國西雅圖 產業 餐飲業 產品 星巴克咖啡 Seattle’sBest咖啡 星冰樂 泰舒茶 Torrefazione Italia咖啡 星巴克Hear Music Pasqua咖啡 年營業額 ▲$77.8 億美元（2006年） 員工人數 110,000人 網址 starbucks.com

從西雅圖到波特蘭、再到全世界 1971於西雅圖派克市場誕生（農貿集散地區） 1980服務品質是服務管理的核心（人本教育） 追求咖啡的同時，也追求極高的品質 成功的將歐洲精緻咖啡文化 引入美國，再傳播全世界 甚至教育顧客一起追求精緻的咖啡文化 1971於西雅圖派克市場誕生（農貿集散地區） 1980服務品質是服務管理的核心（人本教育） 2012於全世界已逾1萬9千家（3~5天）

從西雅圖到波特蘭、再到全世界 1971於西雅圖傳統市場區誕生 1987年，蕭茲（Howard Schultz）籌資入股星巴克。此後，他把星巴克做成了美國版的義大利咖啡屋（4元素） 英語教師Jerry Baldwin，歷史教師Zev Siegel和作家 Gordon Bowker合作開了第一家星巴克，位於西雅圖市中心的魚市派克市場（Pike Place Market）旁，主要銷售高質量的咖啡豆和咖啡器材

從西雅圖到波特蘭、再到全世界 1980服務品質是服務管理的核心 學習是企業成功養成的一環-派克魚市場 夥伴並不是一群提供勞力的工作者，而是一同創造令人愉悅環境、與分享快樂的人 透過夥伴的努力，使得星巴克成為世界上最受尊敬的品牌─以激發並豐富人類心靈而知名、卓越而永續經營的企業

從西雅圖到波特蘭、再到全世界 1980服務品質是服務管理的核心 1.夥伴來行銷，自然會超越顧客期望 2.教育價值觀，讓夥伴可以客觀做出決策 3.建立價值觀，來調整夥伴的行為 4.夥伴不改變價值觀的核心 5.建立夥伴之間的互動 6.夥伴們，一定要記住每一個細節

從西雅圖到波特蘭、再到全世界 1994年，䀻請萊特.梅西替進行室內設計（5元素）。 整合了西方5覺：觸、味、嗅、視、聽 更注入東方5行：金、木、水、火、土

從西雅圖到波特蘭、再到全世界 2012於全世界已逾1萬9千家 1996年，星巴克正式跨入國際 美國星巴克在全球的分店是根據不同市場情況作出不同的商業組織結構 目前有四種合作方式： 獨資自營：星巴克通常持有100%股權，如在英國、泰國和 澳洲等 合資公司：星巴克佔50%股權，如在日本、韓國等 許可協議：星巴克占股權較少，一般在5%左右，如在台彎 初期的投資、香港地區，以及美國夏威夷和增 資之前的上海等 授權經營：在菲律賓、新加坡、馬來西亞以及大陸北京等 地市場，不佔股份，純粹授權經營

從西雅圖到波特蘭、再到全世界 星巴克是不開放加盟的，為了掌握人員素質、咖啡的品質....等等 所以目前只有直營店而已而且星巴克是屬於美系的公司， 掌握權是在美國的手中，因此你想要加盟星巴克的話，恐怕難度很高

邁向卓越的巔峰 1.咖啡師父，你是科學家 2.廣告費，全給員工了 3.對手，你在那裡？

邁向卓越的巔峰 咖啡師父，你是科學家 星巴克真正的成功，是它能夠把最難量化的感覺，日復一 日、在全球32個市場、1900家門市精準複製 星巴克是個行銷手法非常厲害的企業 異業結盟： 與飯店簽訂合約，以品牌結盟方式開發針對金字塔頂尖客源 踏入校園： 與學校簽訂合約，像是實踐大學、南台科技大學，即是又此種方式進駐校園，且還有打折的學生福利，讓中高價位的星巴克不會流失學生客源

邁向卓越的巔峰 廣告費，全給員工了 星巴克營收的85％是來自與消費者面對面接觸的門市，員 工與消費者每一次互動，是品牌印象最大決定因素，員工 士氣一低落，就會影響消費者感受到的品質 而且，星巴克不論進入那個市場，都沒有上媒體打廣告， 星巴克全是員工做行銷，這在消費產品中找不到第二個例 子

邁向卓越的巔峰 對手，你在那裡？ 沒有對手，不代表沒有挑戰 KO

邁向卓越的巔峰 對手，你在那裡？ 口味純正 麥當勞 星巴克 便宜 價格昂貴 7-11 85度C 全家 萊爾富 市場定位 口味一般

邁向卓越的巔峰 對手，你在那裡？ 市場區隔 主體 主要 次要 名稱 商標 營業時間 顧客族群 產品價格 店面選擇 星 巴 克 無 24 小 學 生 、 上 班 族 中 高 價 位 人 潮 擁 擠 地 區 主要 名稱 商標 營業時間 顧客族群 產品價格 店面選擇 上 島 珈 琲 店 無 24 小 時 50 多 歲 族 群 中 高 價 位 熱 鬧 的 商 圈 次要 名稱 商標 營業時間 顧客族群 產品價格 店面選擇 85 度 C 有 24 小 時 上 一 班 般 族 大 、 眾 平 價 三 角 窗 7-11 城 市 咖 啡 一 般 大 眾 市場區隔

未來展望 在中國、印度大舉擴張、與雅虎合作咖啡約會預約跨足書籍和電影的經銷業務…等 因全球暖化現象，造成二氧化碳排放量過多，星巴克為有效減少對環境的影響，在環保上注重三點： 1. 咖啡來源、茶和紙張使用 2. 產品和人員運輸 3. 門市設計和營運方式 (電力和水資源、廢物回收與處理) 不過，無論星巴克的未來會怎樣發展，絕對都會堅守他們一路走來所秉持的「熱情煮沸的經營哲學」法則

結論 星巴克的SWOT--- Ｓ（優勢） ：深獲青睞的品牌領導、全世界最大的咖啡連鎖店、 懂得搭配配件販售 Ｗ（劣勢） ：行銷色彩過於嚴重、販售價格昂貴、無設置吸菸 區 Ｏ（機會） ：善用連鎖店的龐大數目發揮規模經濟的優勢、與 其他餐飲業策略聯盟 Ｔ（威脅） ：樹大招風、咖啡市場已趨成熟、替代品眾多，易於 模仿 Strengths （優勢） Weaknesses （劣勢）Opportunities （機會） Threats （威脅）

結論 廣義定義： 優質的產品和服務，明確的市場定位以及積極的經營策略使得星巴克迅速成長為全球知名品牌 狹義定義： 我們要建立品牌，就要取得顧客深厚的信任，要得到顧客的信任，我們首先必須建立與員工之間的信任

附錄（商標） 星巴克企業識別 16世紀挪威斯堪地那維亞的雙尾美人魚（希臘神話中的塞壬）木雕圖案， 她有赤裸乳房和一條可清楚看見的雙重魚尾巴，她看起來嫵媚迷人、充滿冒險精神，就像咖啡一樣具有誘惑力 後來星巴克被霍華德.蕭茲所創立的每日咖啡合併，所以換了新的商標，再版商標，沿用了原本的美人魚圖案，但做了少許的修改，她沒有赤裸乳房，並把商標顏色改成代表每日咖啡的綠色，就這樣融合了原始星巴克與每日咖啡的特色的商標就誕生了

參考資料 星巴克-維基百科，自由的百科全書 星巴克報告專題 關於星巴克成功的要訣 霍華蕭茲的領袖魅力 President Starbucks Coffee Corp 統一星巴克 星巴克模式- :體驗熱情煮沸的經營哲學 約瑟夫.米奇里

謝謝同學與老師的聆聽 點標誌