有壓力，更有勁！ ---- 談壓力與情緒管理 陳英豪

報告大綱 壹、什麼是「壓力」？ 貳、什麼是「情緒」？ 參、生活與壓力的關係 肆、壓力與EQ管理的對策 伍、結語

壹、什麼是「壓力」？ 壓力是：「生活中任何會讓我們感 到擔心、難過、緊張的事件」 壓力是：「個人知覺到自己的能力和外在環境要求之間產生不平衡的狀態」

壓力的迷思 壓力都是不好的 要接受高度壓力才能成功 應力求避免壓力 沒壓力生活會比較快樂 承擔壓力的能耐是天生的 壓力對每一個人而言都是一樣的

高 績效最佳 工作績效 行為失控 行為增強 昏沉懈怠 低 身心崩潰 壓力 高 低 壓力與工作績效的關係

壓力最大的工作 1.監獄管理員 7.醫師 2.警察 8.消防隊員 3.社工人員 9.牙醫 4.教師 10.軍人 5.救護車人員 6.護理人員

情緒勞務的特徵 必須以臉部表情或聲音和公眾接觸 必須以某種情緒狀態和顧客接觸 組織得以獎勵或懲罰控制員工，以符合組織的情緒規則之方式，進行與顧客的情緒互動 7/16

貳、什麼是壓力與情緒管理 ? 壓力與情緒管理就是指一個人以適當的方法紓解壓力，並有效調適情緒，以維護心理健康

IQ vs. EQ Danial Goldman: EQ 人生的成就，只有 20% 歸IQ， 80% 則受其他因素的影響 能力好不一定會成功， 但是情 緒管理不好一定不會成功 1.傳統成功標準：高IQ 前途光明、事業成功、收入高、 婚姻幸福、人際和諧、生活快樂 2.現在：財經、心理 3.人際：觀察他人情緒的能力 內省：覺察自我情緒、自省 4.九年一貫：a.人本關懷（自我尊 重、欣賞別人） b.統整能力（理 性感性調和、科技人文） c. 民主 素養（溝通、包容） d. 鄉土、 國際意識 e. 終身學習

參、生活與壓力的關係 壓力無所不在，真正解決壓力之道是在面對問題，把問題根本解決，而不是逃避壓力 把壓力視為一種動力，了解他、接受他、享受他所帶來的張力

壓力指數量表 生活變遷 平均指數 喪偶 離婚 分居 入獄 自己受傷或生病 結婚 被解雇 退休 懷孕 性困難 家庭增加新成員 100 73 65 63 53 50 47 45 40 39 親密朋友的死亡 變換工作 兒女離家 傑出的個人成就 配偶停止工作 改變自己的習慣 與上司有麻煩 搬家 休假 輕微地觸犯法律 37 36 29 28 26 24 23 20 13 11

壓力與疾病的關係 300 200-299 150-199 149以下 重度壓力 中度壓力 輕度壓力 未感到壓力 高(79%左右) 壓力指數 壓力程度 生病或發生意外的機率 疾病感染性 300 200-299 150-199 149以下 重度壓力 中度壓力 輕度壓力 未感到壓力 高(79%左右) 中(51%左右) 低(37%左右 很少 重大疾病 低抗病性 高抗病性 身體健康 Holmes & Rahe, 1997

憂鬱症有哪些症狀？ 憂傷：悲觀、缺幽默感、沮喪、悲傷、絕望 焦慮：暴躁、煩亂、疑懼、驚恐 自覺毫無價值：內疚，感覺一無是處 冷淡：喪失興趣和性慾，傷心 疑惑：注力和記憶力退化，茫然無主 喪失活力：說話和走路都是「慢動作」、疲累 胃口改變：食慾減退 每天都有睡眠問題：醒得早，很難入睡 有自殺念頭：充滿自殺和死亡的想法

憂鬱症的出現率 心理疾病中的「普通感冒」：5分之1的人一生 中曾罹患憂鬱症 憂鬱症的出現率：是糖尿病的2倍，癌症的3倍 整體上：女性罹患憂鬱症的機率是男性的2倍 輕度憂鬱症：女性罹患憂鬱症的機率，是男性 的5倍 重度的憂鬱症：男女性患病的機率就相差無幾 男性憂鬱症患者自殺的可能性是女性患者的三倍

身體徵兆 1.頭疼頻率與強度增加 2.頭、頸、肩、背部肌肉緊張 3.胃痛，消化不良 4.心悸，胸部悶痛 壓力的早期警訊 身體徵兆 1.頭疼頻率與強度增加 2.頭、頸、肩、背部肌肉緊張 3.胃痛，消化不良 4.心悸，胸部悶痛

情緒徵兆 1.易怒，缺乏耐性 2.意志消沉，心灰意懶 3.失去自信與自尊 4.孤立感 5.覺得油盡燈枯，缺乏熱情 心理徵兆 1.難以集中注意力 2.連小事都會猶豫不決 3.判斷力降低 4.記憶力減退

1.A型人格 2.過份堅守原則的人 3.神經質的人 4.情緒化的人 5.思想未成熟的人 6.力求完美的人 7.主觀和偏極的人 那些人易被壓力所困擾 ？ 1.A型人格 2.過份堅守原則的人 3.神經質的人 4.情緒化的人 5.思想未成熟的人 6.力求完美的人 7.主觀和偏極的人

好強、好勝、富敵意感 追求卓越，力求完美 野心大，企圖心強 緊張、匆忙、焦急 對自己逼得很緊，對別人也不輕鬆 A型性格的行為模式 好強、好勝、富敵意感 追求卓越，力求完美 野心大，企圖心強 緊張、匆忙、焦急 對自己逼得很緊，對別人也不輕鬆 具「速食文化」傾向：走路快、說話 快、用餐快 別人說話時，常半途切入替別人成句子 高人一等，永遠輸不起，嫉妒心重

肆、壓力與EQ管理的的對策 調適負面情緒 提昇正面情緒 二、紓解壓力 五、培養幽默感 三、做好時間管理 六、讚美與拒絕 一、且慢發作 四、良好溝通 五、培養幽默感 六、讚美與拒絕

對策一、且慢發作 公式：情緒自覺  情緒延緩  後果評估 導正情緒 感覺的蔓延速度比理性思考的速度快很多，對策就是將感覺速度放慢

「數數法」與「數顏色法」 自我對話 寫情緒日記 以「我…訊息」 替代「你…訊息」 做情緒的主人 「數數法」與「數顏色法」 自我對話 寫情緒日記 以「我…訊息」 替代「你…訊息」 1.「我…訊息」→「你…訊息」： 「你還知道回來？幾點了？ 心中還有家麼？…」 「我辛苦做晚飯、希望好好與你 共享，但你沒回來，也沒電話。 我失望我生氣，覺得不受尊重！」 2.情緒曰記：瞭解變化， 知道原因而解決 (家教例)

1.當你…（描述具體事件） 2.我覺得…（描述自己對這事件的感覺） 3.我希望…（表達希望對方改變之具體為） 4.我相信…（肯定彼此的關係） 表達「我…訊息」的公式 1.當你…（描述具體事件） 2.我覺得…（描述自己對這事件的感覺） 3.我希望…（表達希望對方改變之具體為） 4.我相信…（肯定彼此的關係） 你每次都亂丟東西， 討厭死了！ 當你每次回家隨手亂丟東西時， 我覺得辛苦整理的家被 你破壞瞭，我覺得很生氣 所以我希望你每次回家就把東 西交給我，或是放在架子上 我相信…

對策二、紓解壓力 常見錯誤的抗壓方法 自我防衛 暴飲暴食 借助葯物、菸酒 瘋狂購物 尋求刺激及破壞性行為 逃避問題

壓力管理 一、去除壓力原因 二、改變觀念 1.去除原因 1.創造正面形象 2.規避壓力來源 2.改變不實際信念 3.重整我的生活 4.暫離情境 二、改變觀念 1.創造正面形象 2.改變不實際信念 3.避免「鑽牛角尖」 4.建立支持系統 壓力管理 三、平衡的生活 1.健康的飲食 2.減少菸酒、咖啡 3.運動、興趣、嗜好 4.學習放鬆 四、培養應付技能 1.訓練或自我提升 2.提升溝通能力 3.做壓力的主人 4.做好時間管理

壓力都在一念之間 看法，而是事件本身 你才是必須為自己的反應負責的人 避免「必須」、「不得不」、「應 該」的思考方式 壓力是主觀的，問題在於你對事件的 看法，而是事件本身 你才是必須為自己的反應負責的人 避免「必須」、「不得不」、「應 該」的思考方式 犯錯不會造成什麼可怕的後果 別人有犯錯的權利，我不會因此生氣 轉 念 之 間 1.一位白手起家的建築商，因經濟不景氣，讓他變的很落魄，亦欠債累累，終想不開要跳河自殺。 2.到了河前，看見一位少女哭哭啼啼，問：「三更半夜你來這裡要作什麼？」 3.她回答：「我被我的男朋友拋棄了，我不想活了，因為沒有他，我不能活下去。」 4.他說：「ㄟ！奇怪，你在還沒有男朋友之前你是怎麼活的啊？！」 5.少女一聽，恍然大悟，就不尋死了。 6.建築商心想：「在我沒有這麼多錢以前，我是怎麼活的？我也是白手起家的啊。」 7.這時，少女問建築商：「三更半夜，你來這裡作什麼啊？！」 8.建築商回答：「也沒有作什麼啦！只是出來散散步。」

一杯水有多重？ 適時把壓力放下，才能 承擔得更久！ 暫離情境 一杯水有多重？ 適時把壓力放下，才能 承擔得更久！ 1.給自己有宣洩空間: 找人吐露(緩和,撫慰,釐清) 2.吼,唱,寫,畫

建立支持系統 有人分享的快樂，是加倍的快樂！ 有人分擔的痛苦， 是減半的痛苦！ 來自家人、朋友、愛人的支持，可幫助個人動員內在的心理資源，分擔壓力，且能提供各種協助，增加對情緒的控制力 有人分享的快樂，是加倍的快樂！ 有人分擔的痛苦， 是減半的痛苦！

對策三、做好時間管理 永遠有排不完的活動 無法趕上最後工作期限，倉促作決定 害怕委派工作給別人 追求短效，總是在做救火的工作 感到壓力和過勞 不良時間管理的徵兆…… 永遠有排不完的活動 無法趕上最後工作期限，倉促作決定 害怕委派工作給別人 追求短效，總是在做救火的工作 感到壓力和過勞 沒時間給家人，沒有休閒活動

時間管理 二、集中與分割 一、目標與順序 四、重點管理 三、實施授權 1.集中處理 1.設定目標 2.瑞士起司法 2.決定優先順序 1. 授權分工 2.危機處理 四、重點管理 1.運用黃金時段 2. 80/20法則 3.迅速獲取資訊

1.設定具挑戰性目標 2.將設定目標寫下來 3.朝向目標全力以赴 4.定期評估，再設定下－階段目標

決定時間優先順序 緊急的事 不緊急的事 鵝卵石 碎石 細沙 水 重要的事 不重要的事

工作優先順序舉例 重要而緊急 1.明早向上司作工作簡報 2.所得稅申報後天截止 3.期末報告即將到期 重要但不緊急 1.開始節食計畫 2.準備參加進修課程 3.構想寫一篇文章 緊急但不重要 1.朋友來電話 2.客人突然來訪 3.社團來邀演講 不重要也不緊急 1.整理檔案及抽屜 2.閱讀書報雜誌 3.與死黨哈拉

重要而緊急 1.設備故障,生產停擺 2.重傷害急救 3.員工產生肢體衝突 4.顧客抱怨 5.停電 重要但不緊急 1.計劃之研擬 2.技能之提升 3.公關之促進 4.問題之調查 5.健康檢查 不重要但緊急 1.有些電話 2.有些不速之客到訪 3.有些會議之出列席 4.有些無謂的請託 5.有些臨時的邀約 不重要也不緊急 1.有些交際應酬 2.有些文件之處理 3.處理屬下之工作 4.自我干擾 5.個人嗜好的沈迷

錯誤的時間安排 我們習慣於從事： 喜歡的，先於所討厭的工作 進展快的，先於花時間的工作 容易的，先於困難的工作 會做的，先於新的事物 緊急的，先於重要的工作 別人要求的，先於我們所選擇的工作

3. 最糟糕的時間運用，是把根本「不需要做」 的事「做得非常好」 2. 你永遠有自由選擇「先做什麼」，「再做什 麼」，或「不做什麼」 3. 最糟糕的時間運用，是把根本「不需要做」 的事「做得非常好」 4. 千萬別被「把小事先處理掉」的念頭所屈服

時間管理的原則 重要而且緊急：馬上辦 重要而不緊急：好好規劃 不重要但很緊急： 1.馬上辦，但只花一些時間 2.請人代辦 3.集中處理 不重要也不緊急：有空再辦

改變拖延的習慣，即時行動 問自己：「現在最重要的是做什麼」？而非問：「我現在最想做什麼」？ 先把最令你討厭、最困難的事解決掉，不要讓它一直困擾你 不要等所有資料到手才開始工作，有什麼就做什麼 找出自己拖延事情的方法，規定自己某段時間內禁止做這些事

授權原則 1. 把能分派給別人做的事都分出去，好讓你有 足夠時間去做那些少數而且只有你能做的事 授權原則 1. 把能分派給別人做的事都分出去，好讓你有 足夠時間去做那些少數而且只有你能做的事 2.「比較性利益法則」： 用少於你薪資的人便可完成的工作, 應授權別 人去做 3. 工作之指派應同時授予權力，並要求責任 4. 定期查核並檢討修正

將鉅大、複雜的工作加以細分 1.利用「瑞士起司法」 2.利用「沙拉米技巧」(Salami) 3.完成一部份工作後，別忘了給 自己一點鼓勵

重點管理 -- 80/20 法則 花最少的力氣，獲得最多的效益 你所完成的工作裡， 80% 的成果，來自於20% 的時間，也就是說 80% 的努力是與成果無關的

80/20 法則 80% 的討論，是由20% 的參與者提出 80% 的電視時間，都花在20%的節目上 80% 的病假，是由20% 的員工所佔用 80% 的討論，是由20% 的參與者提出 80% 的電視時間，都花在20%的節目上 80% 的電話，都是來自20% 的發話者 80% 的會客時間，是花在20% 訪客身上 80% 的銷售額，是來自20% 的顧客 80% 的生產量，來自20% 的生產線 80% 的決議，是來自20% 的會議 時間 80% 的抱怨，是來自20% 的顧客 80% 的工作成果，是來自20% 員工的努力

80/20法則示意圖 80% 時間 20% 成效 多數事物瑣碎的 80% 成效 重要的 少數事物 20% 時間

對策四、良好的溝通 一、身體語言 --- 察言觀色，認知 他人情緒 二、聽話的技巧 --- 傾聽與同理心 三、說話的技巧 1.身體語言：情緒敏感度 2.映(mirroring)：鏡子，把對方 語言及背後情緒反映出來 「我想你的意思是…」 「聽起來你的意思是…」

身體語言在溝通中的重要性 1.默片：卓別林、勞來哈台、Mr. Bean 2.查爾士.達爾文（1872）：人與動物情緒的表達 3.莫拉賓：訊息表達7%語言、38%聲調、55%非語言 4.柏威泰爾：35%語言、65%非語言 5.女人比男人有直覺 6.母親與英而全靠身體語言溝通 7.言行不一致時，相信非語言訊息 身體語言在溝通中的重要性

眼睛的訊息 閃爍不定：掩飾、不誠實 望向別處：企圖掩飾某些心思 連續貶眼：感到興趣、羞澀 瞳孔放大：興奮、喜歡、肯定 瞳孔縮小：厭惡、痛苦、否定

喜上眉梢 喜上眉梢：驚喜 劍眉倒豎：憤怒、不滿時眉毛下拉或倒豎 皺眉：困窘、思索 眉毛上挑：高興或疑問時 眉毛上下跳動：贊同、興奮、激動

嘴角生花 嘴角向後拉或向上拉：注意傾聽 抿住嘴唇：意志堅決 掀起嘴巴：不滿意或準備向對手進攻 嘴唇張開：倦怠懶惰、厭煩 咬嘴唇：失敗時常不自覺咬嘴唇，是自我的懲罰方式，或掩飾自嘲或內疚

領域與距離 45cm 45-120cm 120-360cm 360cm-- 1.獅子31哩，以排尿便標示 2.受文化、環境影響 3.親密：愛人、父母、配偶、子女 私人：雞尾酒會、宴會、朋友聚會 社交：陌生人、水電工人、郵差、新職員 公共：對一群人演講 4.入侵引發：心跳、腎上素、肌緊、準備打鬥、逃離 5.小便池90%、電梯、公車：話、眼、臉、盯樓層 6.驅散暴民（空間變小敵意增高）之理由、都市犯罪率高 7.動物擁擠，緊張，腎上腺旺，死亡 8.地盤：父親客廳位、餐廳、圖書館（書77，外套2時） 9.亞洲人 vs. 歐美人

雙手與手臂的語言 熱情歡迎、真誠感謝或有求於人 優勢或支配的地位 或受人支配 雙手握住對方一隻手上下擺動： 用力握手：好動、熱情，凡事比較主動 握手的時候手掌向下握：想取得主動、 優勢或支配的地位 握拳：挑戰或緊張 手掌向上：性格軟弱，處於被動、劣勢 或受人支配 兩手手指並攏放置胸前：充滿自信

上的準備，優越感和支配欲 不贊同或不耐煩 有時是內心膽怯的流露 雙手疊放在腹部：謙虛，矜持或不安 雙手橫叉腰間：胸有成竹，作好行動 手臂抱胸，兩腿交疊：不願意與人接觸 以拳擊掌：向對手發出攻擊的信號 手指敲打桌面、紙上亂塗：不感興趣， 不贊同或不耐煩 掌心出汗：興奮、緊張或情緒激動 咬指甲：與對手關係不肯定、生疏， 有時是內心膽怯的流露

足部的語言 搖動足部，用腳尖拍打地板，或抖腿： 焦慮、不安、不耐煩或要擺脫緊張 架腿而坐： 拒絕對方並保護自己的勢力範圍 頻繁變換坐姿： 情緒不穩定或焦躁、不耐煩

腰、腹部的語言 充滿自信 困難，意味即將爆發興奮與激動 腰幹挺直，頸和背保持直線：情緒高昂、自制、 雙肩下垂，凹胸凸背：疲倦、憂鬱、被動 鞠躬、彎腰：謙虛或尊重，或自覺不如對方 凸出腹部：表現出心理優勢、自信與滿足感 抱腹蜷縮：不安、消沉或沮喪 腹部起伏不定：興奮或憤怒，極度起伏且呼吸 困難，意味即將爆發興奮與激動 輕拍腹部：表示風度、氣量，獲勝的得意心情

傾聽與同理心 重複對方的話 80/20 法則 80%聆聽，20%說服 注視對方：有助於集中注意力， 還可以看清楚說話者的臉部表情 跟肢體語言 注重肢體語言：微笑和點頭可以表示你有把對方的話聽進去？ 適時地提出問題：可使對方感到你全神貫注地傾聽，如：「然後呢」 要能聽出話中話，或未講出來的話 重複對方的話 1.“有人分享的快樂是加倍的快樂， 有人分享的痛苦是減半的痛苦” 2.吐完苦水，訴盡委曲，倒掉了 內心垃圾

常見錯誤的溝通 1.安慰：不要難過，沒那麼嚴重… 2.建議：我認為你可以… 3.說教：早跟你說過… 4.質疑：你為什麼會這樣想呢… 5.批評：你反應太激烈了… 6.責備：你不該這樣想… 1.不要難過，沒那麼巖重 2.我認為你可以… 3.早跟你說過 4.你為什麼會這樣想呢 5.你不該這樣想

對策五、培養幽默感 幽默感是溝通的潤滑劑，可以緩衝情緒，帶動氣氛， 化解尷尬，去除張力 自我解嘲：顯示自信而尊重他人 學會講笑話 不要正面揭示或回答問題，而是用迂迴、誇張、不調和、雙關語、轉彎、不對稱並置等方式回答問題

對策六、讚美與拒絕的藝術 讚美的藝術 把握時機：當你發現對方可圈可點的行為 時，請立即表達你欣賞之意 真心誠意：不要言過其實，注視著對方 具體明確：使用一些籠統含糊的字眼，只會 讓人覺得只是禮貌性的應酬話 強調內在特質 大方接受讚美

拒絕的技巧 姿態拒絕法：雙臂交叉在胸前、兩腿交 疊、不時改變姿勢 提問拒絕法：提出一連串的「為什麼」， 以爭取時間，尋找破綻 服務拒絕法：提出另一個合理的建議，雙 方都有下台階 直接分析法：直接說明原因，如自己的狀 況不允許，法規限制，環境的限制…

贊同拒絕法：「是的…但是…」，先表示 同情或給予讚美，然後再提出 理由加以拒絕，溫和而堅持 「無理」拒絕法：「我有我的苦衷，恕我不 能告訴你…」 言他拒絕法：先行迴避，以後再討論 沉默拒絕法：沉默、微笑、搖頭 用一群人來拒絕 : 如委員會決定的

結語 ：核心問題：熱誠！ 情緒管理是可以學習的！ 人生、工作 = 能力 × 熱情 改變態度，改變人生！ 1.再生之旅(The Doctor) 2.態度比教育、金錢、環境還重要，八○％的ＣＥＯ：不是靠特殊才能，而是憑藉「態度」達到目前的地位 3.《改變態度，改變人生》一書（Change Your Attitude，麥田出版）引述查爾斯．史溫道爾（Charles Swindoll）的看法：「態度比你的過去、教育、金錢、環境……還來得重要。