價值概念與成本意識 講師：許崧庭 博士

專 業 領 域 許 崧 庭 簡 歷 服務公司：華康國際管理顧問公司 執行長 學歷：Tarlac State University Ph.D. 經歷： 國立高雄第一科大 行銷流通系 講師 中華學習成長協會 理事長 藥業市場雜誌 行銷專欄特約作者 中小企業處企業e化 資深顧問師 職訓局共通核心職能課程 資深講師 許 崧 庭 簡 歷 創新策略管理 連鎖經營管理 溝通談判技巧 問題分析解決 創業管理輔導 整合服務行銷 社群網路行銷 專 業 領 域 http://www.facebook.com/EVERYDAY168 EMAIL: everyday168@gmail.com 電話：0928-703456

看到甚麼?

高成就者的態度 如何才能讓別人看到你? 讓大家看到： 他的努力! 他的表現! 先自問： 開會、上課時，你是否盡量往後坐？ 發表意見時，是否選擇沉默、低頭不語？ 如何才能讓別人看到你?

答案是… 往前坐 先舉手發言 積極參與 以中流砥柱自居，願意用積極的參與態度，融入情境 暗示如有必要，隨時可挺身而出 是你能力展現的舞台 隨時把自己準備好，只要有機會，爭取發言，讓大家見識你的能力與想法 積極參與 是態度的修正 往前坐就是讓自己習慣被看見，練習被看見 舉手發言是主動尋求被看見。

【課程大綱】 價值概念與成本意識的基本意涵 成本與價值的屬性與特徵 成本的節制與控制 價值的加值與創造 時間成本與管理

到底賠多少? 某人拿一張百元鈔到商店買了25元的東西 店主沒零錢，便拿這張百元鈔到隔壁小販換零錢， 並找了某人75元零錢 某人拿著25 元的東西和75元零錢走了 不久隔壁小販找店主，說剛才店主的百元鈔是假鈔 店主仔細一看，果然是假鈔 店主只好又拿一張真鈔給小攤販。 到底賠多少?

思考方式… 先不考慮換錢的問題 有個人來買25元的東西，給一百元，找75元 那我給他25元的東西+75元的零錢 我得到100元鈔票 這是平衡。（沒賺沒賠）

接下來考慮到換錢 我拿我得到的100元去換錢 所以我給出去100元 拿回來也會是100元 所以還是平衡。（沒賺沒賠）

接下來考慮換回來的問題 小販還我100元 我也還他原本他的100元 這樣還是平衡。（沒賺沒賠）

最後考慮到假鈔 我拿在手上的鈔票是假鈔 所以這100元是不能用的 那我虧了100元。

壹、價值概念與成本意識 從「贏」字談企業價值 贏 亡： 口： 月： 貝： 凡： 危機意識 溝通能力 健康體魄 善用資源 個人修為

經常有人被問想喝什麼? 很多人都會回答「隨便」 一家新加坡公司就推出了「隨便」飲料 一個叫Anything,另一個叫Whatever 每一罐的口味都不一樣且不可預知, 無法選擇。 經常有人被問想喝什麼? 很多人都會回答「隨便」

現代企業管理的價值? 微利時代，競爭更形激烈 快速變動的政經情勢 網路資訊科技興起，地球是平的 日式管理  美式管理  中式管理 大、中、小型企業管理方式不同 誠信、道德、正派經營與文化素養已成必要內涵 企業內人人是Sales，人人是管理者。

企業原理 企業的使命是為顧客創造價值 企業的流程是為顧客創造價值的來源 企業的成功來自優越的流程執行績效 達成優越的流程執行績效關鍵： 優越的流程設計　 對的人才去執行　 對的工作環境

1108

企業功能 行銷 生產 研發 企業功能 Business Function 人事 資訊 財務

管理功能(Management Function) 規劃： 設定組織目標，找尋達成目標的方法 組織： 界定職掌與權責，建立分工合作關係 領導： 激勵員工，主動對組織發揮最大貢獻 控制： 檢視業務進行方向，確保目標的達成

Competition Factor 競爭要素 較競爭者更高的品質水準 較競爭者更獨特創新概念 較競爭者更快的效率 品質 創新 效率 顧客 回應 較競爭者更懂消費者，並快速回饋

企業價值五項評估原則 經營團隊 產業 領導人 財務報表 產品

獲利能力 顧客導向 環保與 再生能源 知識密集 成功企業 必備價值 企業 社會價值 擴大企業版圖 廣納眾議 人才培育

只有Sony才做得到的事 如果Sony不做了 Sony也將不再是Sony了 為何偉大的企業會走向衰退的地步？ 井深大 如果Sony不做了 Sony也將不再是Sony了 索尼將井深大所寫下的「創立宗旨」奉為中心理念，不斷以研發出嶄新產品席捲市場 經過十五年的現在，索尼的光輝已不復存在 為何偉大的企業會走向衰退的地步？

柯林斯 將企業的衰退整理出五個階段 企 業 衰 退 五 階 段 由成功所衍生出傲慢 沒有章法的擴張路線 否認風險與問題 追求一夜翻身的逆轉對策 成為屈服現實的平凡企業或消滅

一、因成功而傲慢 索尼發展歷史，似乎正循這五階段一路走來 過去索尼能成為偉大的企業，是因為它不斷創造出前所未有的新產品 例如： 1979年推出的「Walkman」隨身聽，改變了人們聽音樂的習慣 1989年推出的掌中型攝影機「Handycam」，更以精密技術傲視全球 由於不斷堅持自我開發的技術，讓近乎「傲慢」的索尼精神得到了廣大消費者的支持 但也因為這樣的自信，從80年代後期開始向其他產業伸出觸角。

二、擴張沒有章法 1989年收購美國哥倫比亞電影公司，當時索尼對於電影公司的經營並不了解，但高層卻決定大手筆的投注資金 在不堪電影部門每年大幅虧損下，於1995年開始大刀闊斧整頓電影事業，並陸續推出「PlayStation」遊戲機以及個人電腦「Vaio」等暢銷商品。

三、否認風險問題 索尼集團合併營收幾乎每年都成長一兆日圓，在1998年3月公佈財報，更創下集團營業利益五千二百五十七億日圓的歷史新高紀錄 以當時股價市值高達十六兆日圓 不過隨著科技逐漸從類比時代轉進數位的同時，索尼卻未能跟著成功進化 。

三、否認風險問題 典型例子--電視機事業： 1997年推出平面映像管電視大獲好評，且稱霸家電市場長達數年 但在薄型電視研發腳步上，卻遠不及夏普（Sharp）與Panasonic。

在音樂方面也是一樣 雖然索尼早在1999年便推出能從網路下載音樂的隨身聽，整整比蘋果公司的「iPod」快了兩年 卻由於考量到集團旗下的音樂公司以及音樂著作權等問題，反而讓消費者討厭索尼產品在使用上的不便，也給了蘋果進入市場的空間 就在2003年一連串的問題相繼爆發。

無視營利率下滑只想裁員 當時出井社長無視前一年營業利益為2.9％，竟對外宣佈要在2007年將營業利益率提高到10％ 這表示索尼落入了衰退的第三階段，就是「否認風險與問題」 當時出井並非打算推出有趣的新產品，而是計畫以企業瘦身來達到這10％的營業利益率 公司內部也由研發新技術轉向迎合消費者需求的產品，因此相似產品充斥各部門，而企圖挑戰新技術及研發新產品的員工卻越來越少 員工心裡認為：「反正即使研發出新產品，出井社長也不會給予肯定。」

四、追求快速翻身 2005年六月，新任社長霍華德．斯金格（Howard Stringer）企圖尋求一夜翻身的逆轉對策 斯金格在持續推動企業瘦身的同時，也向外尋求與其他企業合作的機會以提升競爭力 例如與韓國三星電子同成立液晶面板公司，也和Google合作一起對抗對手 然而，「索尼依然處於追隨者的姿態，無法創造趨勢。」 於是，索尼便掉入了衰退的第四階段，至今仍無法跳脫「追求一夜翻身的逆轉勝對策」思維。

比索尼更糟，Apple的一夜翻身案例 1990年代前期，蘋果公司面對微軟（Microsoft）的激烈攻勢，幾乎被打得難以招架 雖然也曾嘗試多角化經營，或切入遊戲機等市場，但終究都以失敗收場 到了1995年甚至已陷入向外尋求買家的窘境。

最後打破僵局的，正是睽違了十二年，再度回到蘋果的創辦人賈伯斯（Steve Jobs） 他首先要開始著手整頓的，就是蘋果公司當時「沒有章法的擴張路線」 在整頓了產品線後，逐漸確立公司高資金週轉率的獲利體質，並開始投入了「iPod」業務，慢慢奠定了在音樂播放器市場的地位。

五、成為平凡企業 索尼終究輸給後來居上的蘋果 蘋果並將過去在個人電腦所發展出的作業平台應用到手機系統上，不僅保持了蘋果原有的精神，也創造出「iPhone」這樣的新產品 從現在的時點來看，索尼和蘋果的勝負已見分曉 相對於市值只剩下二兆六千億日圓的索尼，蘋果的市值已突破二十兆日圓，穩坐全球科技業龍頭的寶座。

在陷入衰退的第五階段之前，蘋果成功的轉型進入了第二個成長週期 至於目前所發現的「iPhone4」天線問題，則可以視為第一階段的「由成功所衍生出來的傲慢」 該如何避免陷入衰退的第二階段，正考驗著賈伯斯的領導。

金融雜誌巴隆周刊（Barron‘s）揣測蘋果可能試圖併購日本Sony 蘋果也可能考慮進行一樁大型併購案，包刮Adobe、Sony與Disney可能成為收購目標。 賈伯斯在18日蘋果法說會上，被問及要如何運用高達510億美元的現金時說：「我認為我們應繼續保持充沛銀彈，因為我們相信未來將有一個或更多策略性併購機會。」 這席談話讓許多分析師提出一長串可能的收購對象名單，其中包括遊戲製造商藝電（EA）、線上樂串流服務商Netflix、迪士尼、臉書（Facebook）、奧多比與Sony等。 蘋果坐擁510億美元的龐大現金而且沒有負債，而Sony至3⋯⋯月底的上個會計年度淨損408億日圓（4.4億美元），使蘋果擁有絕佳的收購優勢。 以蘋果目前的營收增加速率而言，2012年前的現金部位將逼近900億美元。

貳、成本與價值的屬性與特徵 成本的基本觀念： 生產成本： 料－原材料 工－直接投入人工 費－公用、服務費…… 銷貨成本 營業額 經營費用 毛利 經營成本： 設備折舊 財務費用（利息、租金） 銷售管理費用 淨利

降低成本來創造價值： 採購策略和手段 經濟規模 料源策略 採購方式/紀律 銷貨 降低生產成本： 成本 料－原材料 技術和管理 工－直接投入人工 費－公用、服務費…… 技術和管理 營業額 人力成本 （薪資）控制 毛利 服務： 訓練、管理 技術、設備、環境 服務和管理

庫存的成本 假設：某公司10億營業額，60%原料成本 庫存週期120天 庫存週期30天 庫存週期120天 30天 庫存金額：2 億 庫存週期30天 庫存金額： 5千萬 庫存週期120天 30天 庫存減少： 1 億5千萬 假設利率5％，光是資金壓積的成本﹐每年節省7.5百萬。

“控制”費用成本來創造價值： 營業額 “控制”費用成本： 經營 費用 設備折舊 財務費用（利息、租金） 銷售管理費用 毛利 淨利 投資策略/財務運作 營業額 “控制”費用成本： 設備折舊 財務費用（利息、租金） 銷售管理費用 經營 費用 經營策略 （例：地點） 毛利 加強管理控制以降低費用成本： 精簡人力 工作效率充分發揮 薪資成本控制 善用人員來產生價值創造能力： 管理控制能力 研發改善能力 市場開展能力 服務品質和企業形象建立 淨利

體驗活動：四不一沒有 四不： 不說話 不可在背後寫字 不可回頭看 不可比數字給前面人看 一沒有： 沒有一個人不知道答案

參、成本的節制與控制 浪費類型 物品取放 顧客等待 動作快慢 不良品、退貨 搬運 不當服務流程 整理、整頓 溝通錯誤。 成本控制 降低人工成本 降低服務不良率 降低顧客等待時間 提高服務效率 良好溝通能力 做好知識管理。

肆、價值的加值與創造 過去工作成績具體化： 讓雇用者覺得物超所值： 一項專長以上。 證照、數據、見證人、社團經驗 曾創造更大銷售額 節省開支 開發新作業程序 獲顧客滿意與讚賞的Case 良好的建議與目標設立 完成不可能的任務。 讓雇用者覺得物超所值： 一項專長以上。

顧客價值 顧客價值＝顧客總利益－顧客總成本 顧客總利益： 顧客總成本 指顧客從產品或服務所得到的各項利益總和 利益： 品質優良、價格合理、便利、快速、服務好、送貨準時… 顧客總成本 指顧客為取得產品或服務所花費的各種成本 成本包括： 貨幣、時間、精力成本和心理成本…

顧客的知覺價值 低價： 品質： 服務： 創新： 快速： 家樂福量販店、西南航空、戴爾電腦… 耐吉(Nike)、嬌生… 英國航空、台北亞都麗緻飯店… 創新： 新力索尼(Sony)、微軟、3Ｍ… 快速： 黑貓宅急便、聯邦快遞…

顧客關係管理 顧客知覺價值 顧客滿意度 顧客忠誠度 顧客留存率

顧客滿意度 提升顧客的知覺價值有助於增進顧客的滿意度 滿意度是指 一個人感覺到愉快或失望的程度 顧客購買後是否感到滿意，或滿意程度，視產品或服務所帶來的利益或價值，是否符合顧客原先的期望而定。

滿意的顧客行為 繼續購買相同的品牌 繼續惠顧相同的商店 當公司推出新產品時，會優先考慮購用 自動為他們感到滿意的品牌和商店做正面宣傳 會提供新穎或改良的產品構想給公司。

不滿意的顧客購買行為 轉往其他商店購買 購買其他品牌 告訴他人不要去購買這些品牌 告訴他人不要到這些商店 當面或是用寫信、打電話、傳真或電子郵件的方式提出抱怨。

提升顧客留存率 留住忠誠顧客不需要付出，取得新顧客的成本 留存顧客的時間愈長，利潤愈多 忠誠顧客會購買較多的商品、推介新顧客 與忠誠顧客打交道比新顧客的成本低 願意支付較高價格

提升顧客留存率 流失一位顧客，不單是失去一次銷售的損失，而是失去這位顧客終身購買的損失 吸引新顧客的成本，是留住一位舊顧客所需成本的五倍。 高忠誠度的顧客是企業的最佳推銷員。

提供留住顧客的誘因 財務性利益 社會性利益 結構性利益 如打折、免費、禮品、升級等… 如面對面交談、電話、卡片問候、贈禮、網際網路 提供有價值且不易從競爭者獲得的特殊服務 如聯名卡、IPHONE

現代企業觀念之轉變 經營哲學 經營策略 顧 客 員 工 管理重心 資訊科技 競 爭 者 過去 現在 顧客滿意 顧客滿意、員工滿意 重視自身績效 全方位顧客滿意 顧 客 最終使用者 供應商、員工、中間商 使用者、社會大眾 員 工 禮貌、親切、專業 自動自發、即時反應 管理重心 服務傳送系統 服務傳送系統、服務作業系統 資訊科技 文書處理 收集顧客資料、服務流程管理 競 爭 者 相同事業或產品 區域性 功能、屬性、滿意度 跨產業、全球化

什麼東西對我們來說至為寶貴，卻又極度匱乏？ 眼看什麼東西逐漸消逝，令人最為神傷？ 如何能在有限時間與精力中完成眾多的目標？ 有效管理時間

你是哪一種人？ 世界上有兩種人： 為什麼有人總覺得時間不夠，又有人覺得有的是時間呢？原因在於 一種人總覺得自己沒時間 另一種人覺得自己有的是時間 為什麼有人總覺得時間不夠，又有人覺得有的是時間呢？原因在於 對於時間的觀念與作法不同！

沒時間的人 這種人常說的一句話： 找出偷走時間的小偷： 我沒時間! 看電視劇 純哈拉的MSN、Skype對話 處理無聊的電子郵件 長舌的電話(網內互打免費) 接待臨時出現的訪客 等待遲到的朋友 優柔寡斷、要求完美的個性

兩種人的差異 沒時間的人： 時間很多的人： 生活過得很忙碌，但內心卻空虛或感到焦慮 不知道自己的人生到底要做什麼？ 很多該做的事都還沒時間去做，偶而想起時，就會有焦慮與愧疚的感覺。

時間的運用 若不能有意識地專注於重要的事，便等於無意識地浪費時間在不重要的事 想一想： 每天都把時間花在哪些事情上？ 除吃飯、睡覺、上班外，我們都做了什麼事？ 為什麼我們這麼忙碌？ 因為我們把時間都花在急迫性的事情上。

找出最重要的事 人生 四大需求 生活 愛 學習 影響力 食衣住行等「物質」需求 愛人、被愛、人際關係，有歸屬感等「社會」需求 自我發展與成長的「心理」需求 影響力 感覺人生有意義、有目的，對他人有貢獻等「精神」需求。

時間管理矩陣 急迫 不急迫 重 要 不 第I象限 第II象限 第III象限 第IV象限 上課 準時完成工作 運動、陪家人 培養能力 接電話、回email、買東西、做家事 第IV象限 聊天、抱怨、煩惱

大多數人都把時間花在哪裡？ 多數人將時間花在第一、三象限最多 都一直處理急迫的事，常付出相當的代價？ 當為急事忙得團團轉時，反而忽略了重要的事。

多數人認為最重要的事 這些都屬於哪一個象限的事？ 改善人際關係 改善事先準備工夫 做更周詳的規劃 善待自己 抓住新的機會 充實自我 學習增進能力 這些都屬於哪一個象限的事？

屬於第二象限，全都是重要的事 但為什麼不能身體力行？ 也許因為這些不是急事，並沒有迫在眉睫，讓你覺得非做不可 然而事實上，這些事才是你必須主動去做的。

做任何決定時，若以急迫性為考慮重點，問題便會產生 若以重要性為主，生活便會落在第一、二象限，而遠離三、四象限 當我們投注更多時間在事先準備、預防、規劃和增進自我能力，自可減少許多耗費在急迫性事情上的時間 時間管理的要訣： 重要的事情先做！

只有第三象限會騙倒我 們，應學習從重要性來 看待一切活動，才能一 一找回在急迫性煙幕下 失落的時間，重新運用 於第二象限。 如何找出時間來做第二象限的事？ 理想的方法是從第三象限騰出時間 第一象限的事既急迫又重要，當然不得不做 而第四象限是根本不該做的 只有第三象限會騙倒我 們，應學習從重要性來 看待一切活動，才能一 一找回在急迫性煙幕下 失落的時間，重新運用 於第二象限。

時間管理矩陣，是讓我們了解時間的安排如何受到急迫性與重要性的左右 檢視你的時間使用情形： 至少每週花三十分鐘來思考，什麼是目前最重要的事情？ 有沒有先做最重要的事情？

快不一定比較好 一個極為成功的華爾街交易員在他三十歲時，決定去西藏一間寺廟接受嚴格的靈修課程 抵達的第一天，其他同行的修行者紛紛落後，這位交易員一馬當先，快步走向禪師提出一個問題：「要獲得智慧的啟發，一般需要多久時間？」 禪師回答：「七年！」

可是我是哈佛高材生，我在華爾街曾創下一千萬美元的業績，而且為了修行，我已經修遍所有最好的時間管理課程 那假如我非常用功、專心向學以縮減修業時間，那需要多久？ 大師面露微笑，說： 十四年！

那到底要怎麼做呢？ 改變運用時間的觀念與方式 英國詩人多卜生（Dobson）說： 你說時間消逝？不，可嘆的是，時間是停駐的，消逝的是我們。

時間革命上台！ 時間並不匱乏，時間是固定的 我們並不需要加速時間管理的腳步，相反地，時間觀念的革命是： 放慢腳步，停止煩惱，少做點事! 以少創多，用更少的時間，創造更多的快樂與成果。

時間的80/20法則 時間的價值，要看我們如何運用而定 美好的時光通常很短，艱苦的日子則是漫長難當。兩者能否互換？ 我們可能在20％時間內體會到80％的快樂! 我們80％的成就可能來自於20％的時間! 如果20％的時間可以導致80％的快樂或成就，這段時間的報酬率就高達四倍之多。

認識80/20法則 小部份的投入或努力，可產生大部份的結果、產出或酬勞 80％的利潤來自20％的顧客 就是「花最少的力氣，得到最大的效果」 比例關係不是重點，去分析可產出80%價值之關鍵少數 練習集中時間完成最重要的事。

如何在生活中力行80/20法則？ 想想你真正在乎且很想達到的目標為何？ 把你最專注的20％時間花在這些事情上 專注是快樂與成功的秘訣 專注的意涵是：「少做點事，簡化自己。」 只要專注於一己的獨特性與真實面，就會變得與眾不同 專注於你認為重要的事，以少創多！

除去拖延的習慣 拖延的可能原因： 列出拖延的原因，訂出實行時程與完成的好處 擔心失敗、不想去做或力求完美 無論哪一種理由都會損失許多間 一但事情能解決，才是壓力真正放鬆的時候。

時間的規劃與管理 規律的作息︰ 許多人熬夜做事，想讓事情快點解決 千萬不要用犧牲睡眠來彌補時間的不足，事後必須花更大的代價彌補。 隔天精神變差、挫折容忍度變差，工作效率也相對下降。當然事情會越積越多。 千萬不要用犧牲睡眠來彌補時間的不足，事後必須花更大的代價彌補。

學習適當的拒絕 許多安排好的計畫，常因無法拒絕的邀請而被迫改變 事後可能後悔當初為何不敢加以拒絕 學習評估自己的時間與能力，可以避免體力透支，更是學習疼愛自己的先決條件。

學習良好的做事方式 有許多人雖十分勤勞，一刻鐘也沒休息，但事情卻好像永遠無法做完 記得隨時鼓勵一下自己… 或許是做事方式不正確 如，有些人喜歡同一時間做許多事情，到頭來卻是一事無成 或是計畫一天連續閱讀十二個小時 不良的做事方式與計畫，會造成事倍功半 記得隨時鼓勵一下自己…

關鍵思維 把每一天都當成生命中的最後一天 時間有限，不要浪費時間活在別人的生活裡，別讓別人的意見淹沒你內在的心聲！ 重要的事先做！ (First thing first!) 以少創多！

The End 0928-703456 EMAIL: ting@i850.com.tw