成为顾客贴心、老板放心的金牌服务人员 ——顾客服务案例培训 成为顾客贴心、老板放心的金牌服务人员 ——顾客服务案例培训
【案例1】细节 某日，收银台突然喧闹起来，问及原因时才 知：原来是一位顾客买了一堆东西，待要刷 卡付账时，才被告知这台机子不能刷卡，顾 客很生气，大声地说：“我排了半天的队才 到我买单，现在你要我抱着这些东西再到别 的收银台，有这样做事的吗？不能刷卡应该 提前告诉我呀！”之后，又投诉至前台。试 问，如果你是收银带班，该如何协助处理此 投诉呢？
【案例2】我们的服务哪里去了？ 某日，顾客到我卖场挑选干货后向营业员咨 询计量台位置，结果营业员冷冰冰地指了一 下果蔬计量处，顾客跑到计量处无法打称遂 转至干货计量处计量。顾客抱怨说：“员工 指错地方也就算了，关键是态度差。干货计 量员居然以命令的口吻让我去拿袋子，折腾 这么久还没有打上称，你们的服务实在是有 问题。”遂顾客投诉至前台，试问，如果你 是果蔬主管又该如何处理此投诉呢？
某日，一个年轻女孩冲到办公室人事办公桌处要求 见店总，人事热情的接待了她，并询问了理由，女 孩表示自己的所有物品包括手机、钱包等都锁在了 自动存包柜，但开箱凭条却弄丢了，下午有急事必 须用到身份证，所以表示必须尽快将柜子打开，只 是又不大记得存放物品的是哪一个柜子，所以找到 客服部工作人员要求打开了一个柜子，但里面不是 自己的物品，又要求打开另一个柜子，理由是这个 一定是自己的柜子。但客服部已破例打开了其中一 个柜子，因而向女孩表示晚上十点半再来，并且不 再理睬此事。女孩觉得其“不急顾客所急”，而且 态度不好，遂想向店总投诉。试问，如果你是客服 主管该如何处理此投诉呢？
【案例4】 人人乐，小偷乐?！ 某日，一刘姓顾客到我卖场购买肉类 商品时钱包不幸被盗，回家发现后遂 至卖场来寻找。却遭我卖场防损人员 冷语：“卖场丢包的事情时有发生，有 时候一天之内还会高达3-4起，这没有 什么大不了的，你就当‘舍财消灾’好 了。”顾客非常生气，导致外网投诉。 试问如果你是防损主管，你将如何处 理此投诉？
【案例5】让人误会的手势 某日，一对夫妇来我卖场购物， 准备结算时看到31号收银台收银 员挥动双手向其示意，以为是让 其上前买单，可走近后才发现是 截然相反的意思。且收银员态度 冷淡导致顾客投诉，该怎么办呢？
某日，一女顾客来我卖场买米， 看中特价米东北长粒香。A导购热 情前去推销：“小姐，这款米特价， 太便宜了。”可女顾客却扭头说： “我从来不买特价货。”尴尬之余我 们的导购员又该怎么办呢?
【案例7】当价格标签不符的时候 某日，一顾客来我卖场购买价格为2.3元的 堆头商品250ml统一鲜橙多一瓶，结账时却 发现与自己所看到的价格不符（收银员收取 了2.5元），遂拿着价签到前台补差价。可 客服人员看了一眼价签，没好气的说：“你 没看见条形码么？价签上的条码根本就与你 买的鲜橙多条码不一样，你买东西的时候怎 么不看清楚呢？”顾客很生气，道：“你们卖 场标价签管控不严，现在反倒怪我不长 眼？？”遂投诉至外网，试问，如果你是相 关负责人该如何处理此投诉呢？
温馨提示：良好的顾客服务从每一个微笑开始，请善待你的顾客！