礼 仪 培 训 青岛市市南区教育研究指导中心 徐海泋 二0一一年十二月

礼仪概述 一、礼仪的含义： 中国：礼者，敬人也；仪者，形式也。 不学礼，无以立。 ——孔子 五礼：祭祀---吉礼；冠婚---嘉礼；宾客---宾礼；军旅---军礼；丧葬---凶礼 四礼：生、冠、婚、丧 六艺：礼、乐、射、御、书、数；诗、书、礼、乐、易、春秋； 恭俭庄敬，礼教也。（孔子） 西方：Etiquette 人际关系的通行证 “一个人的成功，15％是靠专业知识，85％是靠人际关系与处事能力。” （安德鲁·卡内基）

礼仪概述 二、礼仪的特点： 地域的 差异性 文化的 复合性 礼仪 特点 时代的 变迁性 民族的 继承性

礼仪概述 三、礼仪的基本原则： 礼仪的名目众多， 细则纷繁，那么我们如何才能有效的掌握呢？ “尊敬”原则； “真诚”原则； “谦和”原则； “宽容”原则； “适度”原则。

礼仪概述 四、礼仪的基本要求： 1、以尊重为本 尊重自己，尊重他人 尊重上级是一种天职，尊重同事是一种本份，尊重下级是一种美德，尊重教师是一种常识，尊重所有人是一种教养。 2、善于表达 来有迎声，问有答声，去有送声

礼仪概述 五、礼仪的分类： 个人礼仪 生活礼仪 社交礼仪 职场礼仪 商务礼仪 公务礼仪 服务礼仪 涉外礼仪 风俗礼仪

自信对于一个人的事业简直就是奇迹。有了它，你的才智可以取之 不尽，用之不竭。一个没有自信的人，无论你有多大的才能，也不 可能获得成功。 个人礼仪 仪表： 即人的外表，包括容貌、举止、姿态、风度等。 仪表是素养和品位的体现； 仪表和成功联系在一起； 自信对于一个人的事业简直就是奇迹。有了它，你的才智可以取之 不尽，用之不竭。一个没有自信的人，无论你有多大的才能，也不 可能获得成功。 —卢梭 成功人士都有一种积极心态，即PMA（Positive Mental Attitade）

个人礼仪 仪表： 个人仪表的塑造：（面部） 头发（脸型、身材、发质、服饰） 眼睛 眼部分泌物要及时清除； 眉毛 眉形刻板或不雅观的话，可进行必要的修饰。但是切记不要纹眉或剃掉眉毛。 胡须 乱七八糟的胡须会被认为很失礼。 皮肤 （面部） 牙齿 牙齿洁白，口腔无异味； 鼻子

个人礼仪 仪表： 个人仪表的塑造：（肢体） 手 肩部 不应裸露在衣服之外。 汗毛 对于汗毛过长过密的，应用适当方法进行脱毛。 女士的腿部汗毛若过于浓密，应剃掉，或穿深色丝袜，加以遮掩。 腋毛 在异性面前裸露腋毛，是十分失礼的行为。 脚部  在正式场合，不允许光着脚穿鞋子，包括使脚步暴露的鞋子，如拖鞋、凉鞋，也不能穿。 脚部清洁 保证脚部卫生无异味。勤于修剪脚趾甲。趾部通常不应露出鞋外。 腿部 在正式场合，不允许男士暴露腿部，或穿短裤； 女士不得穿短裤，或是暴露大部分大腿的超短裙，尤其不允许袜 子以外的部分暴露于裙子之外。

个人礼仪 2.形体： 形体语言是另一张名片 “一个信息的传递 = 7%语言 + 38%语音 + 55%形体” （艾伯特·梅拉比安） 体姿礼仪 站姿：站如松

个人礼仪 2.形体： 体姿礼仪 坐姿：坐如钟 行姿：行如风（变向步、后退步、引导步）

个人礼仪 2.形体： 眼神 上至对方额头，下至对方衬衣第二个纽扣，左右以两肩为准的方框内。 公务注视 社交注视 亲密注视 注意问题（感兴趣、对方说错话、双方缄默无语、谈话投入） 眉毛（保持自然平直） 嘴

微笑的作用 有益健康 招徕顾客 缩短距离 热情鼓励 缓和气氛 个人礼仪 2.形体： 学会微笑 微笑表现着人际关系中自信友善、亲切和蔼、礼貌融洽等最为美好的感情，如磁 石一般具有天然的吸引力，能使人相悦、相亲、相近，是美不可言的社交语言。 有益健康 缩短距离 微笑的作用 热情鼓励 招徕顾客 缓和气氛

个人礼仪 2.形体： 手势语 常用的手势语 横摆式（请进、请） 前摆式 双臂横摆式（面对较多来宾“请”） 斜摆式（请客人就坐） 直臂式（指明方向）

个人礼仪 2.形体： 手势语 流行手势语——OK手势 美国：同意、了不起、顺利 中国、法国：零、没有、一钱不值 日本、缅甸、韩国：金钱 希腊、独联体各国：对人的咒骂和侮辱 巴西：女人认为在勾引她，男人认为在侮辱他 马耳他：无声与恶毒的骂人语

个人礼仪 2.形体： 手势语 流行手势语——翘起大拇指手势 一般国家：称赞、夸奖、了不起 英国、澳大利亚、新西兰：免费搭车 大拇指急剧向上翘起：侮辱人的信号，在希腊表示滚蛋

个人礼仪 2.形体： 手势语 流行手势语——打招呼 欧洲：手心向外，手指上下摆动 美国：整只手摆动（在欧洲表示没有、不）

个人礼仪 3.服饰： 见人不可不饰。不饰无貌，无貌不敬，不敬无礼，无礼不立 。（孔子） 1、整洁原则 2、个性原则 3、和谐原则 4、TPO原则（Time时间；Place地点；Occasion场合） Time： 时间、四季、年龄； Place： 购物、旅游、办公室； Occasion：休闲场合、社交场合、公务场合

个人礼仪 3.服饰： 西装着装 西装的选择 关注其面料、色彩、造型、图案 欧式西装：洒脱大气 美式西装：宽大飘逸 英式西装：裁剪得体 西装的选择 关注其面料、色彩、造型、图案 欧式西装：洒脱大气 美式西装：宽大飘逸 英式西装：裁剪得体 日式西装：贴身凝重 衬衣的选择 领带的选择 皮鞋的选择 袜子的选择（黑色、棕色、藏青色；长度） 色彩的搭配 注意问题：领带长度 拆除衣袖上的商标； 西装要干净、熨烫平整； 穿西装要正确系好纽扣； 西装里面不要乱穿内衣和毛衫； 西装的口袋要尽可能的少装东西。

个人礼仪 3.服饰： 男士饰物 公司的徽标：公司的徽标需要随身携带，它的准确佩戴位置是男士西装的左胸上方，这是男士在选择西装时需要搭配的物品。 皮带： 手表与钢笔：位置应该是男士西装内侧的口袋，而不应该是男士西装的外侧口袋，一般情况下我们也尽量避免把它携带在衬衫的口袋里，这样容易把衬衫弄污。 皮夹与名片夹：应该选择一个比较好的名片夹来放自己的名片，这样可以确保自己名片的清洁整齐。同时接受他人名片的时候，也应该找一个妥善的位置保存，避免直接把对方的名片放在口袋里，或者放在手中不停的摆弄，这都是不好的商务习惯。 公文包：以黑色或棕色为主。它的式样、大小应该和你整体的着装配合。男士一般的一些物品，像手机、笔记本、笔可以放在公文包中，男士在着西装的时候，应该尽量避免在口袋中携带很多的物品，这样会使衣服显得很臃肿，不适合商务场合。 眼镜： 携带纸巾：随身携带纸巾，或者携带一块手绢，可以随时清洁自己面部的污垢，避免一些尴尬场面的出现。

个人礼仪 3.服饰： 套裙着装 1、色彩：以冷色调为主 2、穿法： 职业套装更能显露女性高雅气质和独特魅力。（著名设计师韦斯特任德） 长短适中： 通常套裙之中的上衣最短可以齐腰，而裙子最长则可以到达小腿的中部。穿着时不能露腰露腹，否则很不雅观。 上衣的袖长以恰恰盖住着装者的手腕为好。上衣或裙子均不可过于肥大或包身，免得影响精神风貌的展现。 穿着到位： 上衣的领子要完全翻好，衣袋的盖子要拉出来盖住衣袋。 不要将上衣披、搭在身上，要穿着齐整。 裙子要穿得端端正正，上下对齐。

个人礼仪 3.服饰： 套裙着装 扣紧衣扣： 在正式场合穿套裙时，上衣的衣扣必须全部系上。不要将上衣部分或全部解开，更不可当着别人的面随便将上衣脱下。 穿着到位： 上衣的领子要完全翻好，衣袋的盖子要拉出来盖住衣袋。 不要将上衣披、搭在身上，要穿着齐整。 裙子要穿得端端正正，上下对齐。 考虑场合： 在各种正式的商务交往或活动中，应该穿着套裙。 在出席宴会、音乐会、舞会时，可酌情选择与此类场合相协调的礼服或时装。

个人礼仪 3.服饰： 套裙着装 搭配好衬衫： 1）面料要轻薄柔软，如真丝、麻纱、涤棉、府绸等。 2）色泽以单色为宜，除白色外，其他色彩，应不与套装颜色相排斥为宜。 3）衬衫上最好不要有图案，体现专业及端庄。 4）衬衫下摆须收入裙腰之内，不可任其悬垂于外或在腰间打结。 5）衬衫的最上端钮扣按惯例允许解开，其余钮扣均应系好。 6）身穿透明的衬衫时，在公开场合不宜外穿。

个人礼仪 3.服饰： 套裙着装 鞋袜： 1）鞋子应为高跟或半高跟鞋。 2）鞋子的材质最好是牛皮。 3）鞋子的颜色以黑色最为传统。此外，与套裙色彩一致的皮鞋亦可。建议女士 可备白色、棕色、黑色三款色系的皮鞋，以便搭配。 4）袜子以尼龙丝或羊毛连裤袜为宜。 5）女士丝袜的颜色宜为单色，有肉色、黑色、浅灰、浅棕等几种常规选择。 6）切勿将健美裤、九分裤等裤装当成袜子来穿。 7）袜口要没入裙内，不可暴露于外。 8）袜子应完好无损。

允许佩带的饰品 不宜佩带的饰品 项链、胸针 耳环、手链、脚链 个人礼仪 3.服饰： 女性饰物 在工作中，不宜佩带珠宝饰品，只宜选戴简洁的普通饰品。要力求少而精， 不超过三件。 项链、胸针 允许佩带的饰品 不宜佩带的饰品 耳环、手链、脚链 手套、围巾、皮包（肩挎式、双肩背包、手提式）

个人礼仪 3.服饰： 女性不适当的着装 １、过分的时髦。 ２、过分暴露型。 ３、过分正式型。 ４、过分潇洒型。最典型的样子就是一件随随便便的Ｔ恤或罩衫，配上一条泛白的“破”牛仔裤，丝毫不顾及办公室的原则和体制。这样的穿着可以说是非常不合适了。 ５、过分可爱型。在服装市场上有许多可爱俏丽的款式，也不适合工作中穿着。这样会给人轻浮、不稳重的感觉。

个人礼仪 4.介绍： 他人介绍 什么情况下要进行介绍： (1)与家人外出，路遇家人不相识的同事或朋友。 (2)本人的接待对象遇见了其不相识的人士，而对方又跟自己打了招呼。 (3)在家中或办公地点，接待彼此不相识的客人或来访者。 (4)打算推介某人加入某一方面的交际圈。 (5)受到为他人作介绍的邀请。 (6)陪同上司、长者、来宾时，遇见了其不相识者，而对方又跟自己打了招呼。 (7)陪同亲友前去拜访亲友不相识者。

个人礼仪 4.介绍： 他人介绍 介绍顺序： 先把年轻人介绍给年长者 先把职位低的介绍给职位高的 先把自己单位同事介绍给客户 先把非官员介绍给官员 先把晚到者介绍给早到者 先把客人介绍给主人 先把男性介绍给女性 向一个人介绍多人时，则应先高到低、先长至幼、先女后男等。

个人礼仪 4.介绍： 他人介绍 介绍内容： 单位 清楚地介绍姓名 职务、头衔 注意称呼 恰当得体的介绍不仅使被介绍者得到恭维，而且让新认识者感到荣幸。作为介绍人，你表现出的通达礼仪，更会给人留下美好的印象。

个人礼仪 4.介绍： 做一个有礼的被介绍者 起立 目视对方，面带微笑 握手 问候对方并复述对方姓名 交谈后走时要互相道别 听不清对方的名字，可以要求再复述一遍

个人礼仪 4.介绍： 自我介绍 注意事项： 注意时机 讲究态度 注意时间 注意内容：3项基本要素：本人的姓名、供职的单位以及具体部门、担任的职务和所从事的具体工作。 注意方法 得到回应、掌握对方资料、重复对方姓名

握手的次序：主人、长辈、上司、女士主动伸出手； 客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。 手势、表情、姿态、时间、握力 不礼貌的握手 拱手与鞠躬礼 个人礼仪 5.握手： 握手礼 在中世纪的欧洲。握手表示我的右手不是用来握剑杀你的，这便是握手之起源。 握手的次序：主人、长辈、上司、女士主动伸出手； 客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。 手势、表情、姿态、时间、握力 不礼貌的握手 拱手与鞠躬礼 吻手礼 控制“界域”：亲密距离：0-15cm或15-46cm； 个人距离：46-76cm（握手、交谈）76-120cm； 社交距离：120-210cm（礼节、社交正式交往）210-360cm 公众距离：360-760cm（作报告、演讲等）

个人礼仪 6.语言： 言谈，有规律可循 真诚地交谈 谦恭适度地交谈 见人择言，“到什么山上唱什么歌"

个人礼仪 6.语言： 口才艺术的发挥 敬语与谦语 说话要得体 1.说话要看自己的身份 2.说话要看对象 3.说话要看场合 4.说话要看时机 5.让语言传情达意 幽默风趣 1. 巧用反语 2.隐含判断 3.张冠李戴 4. 故作不知 5.因势利导 遵循的标准 1.规范化 2.通俗化 3.文明化 4.准确化 5.艺术化

个人礼仪 6.语言： 言谈技巧 寻找话题的技巧 1.从眼前事物说起 2.积累谈话题材 3.充分了解谈话对象 4.看清对象再说话 转移话题的技巧 1.让旧话题自行消失 2.在谈话进行中适时插入新话题 3.从旧话题往前引申一步，转移到新话题上

个人礼仪 6.语言： 表情传播表达的技巧 （1）眼神。 （2）脸部表情。 （3）微笑。 说服人的决窍 （1）设身处地为对方着想 （2）让人多说“是” （3）让顾客觉得所做出的决定是其自己的

个人礼仪 6.语言： 学会倾听 林克莱特与小朋友的故事 怎样聆听别人讲话 (1)注视说话者，保持目光接触，不要东张西望。 (2)单独听对方讲话，身子稍稍前倾。 (3)面部保持自然的微笑，表情随对方谈话内容有相应的变化，恰如其分地频 频点头。 (4)不要中途打断对方，让他把话说完。 (5)适时而恰当地提出问题，配合对方的语气表述自己的意见。 (6)不离开对方所讲的话题，但可通过巧妙的应答，把对方讲话的内容引向所 需的方向和层次。

个人礼仪 6.语言： 学会倾听 使对方多说话 1．倾听可以使说话者感到被尊重 2．倾听可以缓和紧张关系，解决冲突，增加沟通 3．倾听可以解除他人的压力 4．倾听可以让我们学到更多的东西，更好地了解人和事，使自己变得聪明，成为一名智者

个人礼仪 6.语言： 学会倾听 倾听的礼节 1．集中注意力-真心诚意地倾听 2．要有耐心-不能随便打断别人讲话 3．偶尔的提问或提示可以澄清谈话内容，给讲话者以鼓励 4．适时给予反馈

O 代表准备注意聆听的姿态(Open—Posture) F 代表身体前倾(Forward Lean) T 代表音调(Tone) 个人礼仪 6.语言： 闲聊而不无聊（言之有物） 参与的技巧（SOFTEN） S 代表微笑(Smile) O 代表准备注意聆听的姿态(Open—Posture) F 代表身体前倾(Forward Lean) T 代表音调(Tone) E 表示目光交流(Eye Communication) N 代表点头(Nod)。

个人礼仪 6.语言： 闲聊而不无聊（言之有物） 谈论话题的忌讳 “交谈杀手”词语 (1)单位的人事纠纷和涉及决策的积怨。 (2)个人的不幸。 (3)有争议的兴趣爱好。 (4)询问某人婚姻是否触礁。 (5)低级笑话。 (6)小道消息。 (7)争议性很大的问题。 (8)谈论别人的不幸遭遇。 (9)谈论被解雇的朋友，而不表示同情。 (10)有关私生活的细节。 “交谈杀手”词语 (1)俚语，每个地方都有俚语，常常让人费解，因而不宜在公众场合使用。 (2)污言秽语，这类词语要么贬损自己的形象，要么给别人带来伤害。 (3)行话，懂得行话的人不多时，最好少用。 (4)有关某人种族、宗教信仰或残疾的词语。

个人礼仪 6.语言： 赞美别人 出自真诚，源自真心 知己知彼-投其所好 从人事着眼，无“微”不至

个人礼仪 6.语言： 幽默 幽默体现着说话者的自信、能力、气质和心境 幽默使你更健康 幽默可以缓解冲突，使尴尬难堪的局面变得轻松、缓和 幽默可以拥有成功的社交 幽默是具有智慧、教养和道德上优越感的表现。 （恩格斯） 幽默的技巧 心中充满快乐和趣味思想 收集幽默的资源

社交礼仪 宴会礼仪： 主办者在宴请中的礼仪要求 1.迎宾 2.引宾入座 3.致词、祝酒 4.餐饮中主人亲自或要求服务员报菜名、介绍特点及食用方法 5.主宾用完水果后，主人随主宾起立，宴会即告结束 参加宴会的礼仪 1.应邀 2.妥善掌握出席时间 3.抵达 4.入座 5.餐巾 6.进餐 7.交谈 8.祝酒 　9.宽衣

社交礼仪 宴会礼仪： 中餐礼仪 就座 用餐 叩指礼、酒满茶半 西餐礼仪 餐具用法 刀叉的摆放 凡事用侍者代劳

职场礼仪 访问与接待 预约 准时到达 见面的礼仪 谈话（寒暄与聊天） 结束访问（道谢与送行） 上下楼梯与乘坐电梯 书面提出面谈希望——电话预约时间——临去之前电话核准 准时到达 提前五分钟；迟到应电话联系 见面的礼仪 通知前台并提前为客人办好安检手续 谈话（寒暄与聊天） 结束访问（道谢与送行） 上下楼梯与乘坐电梯

职场礼仪 名片 名片的作用 交换名片 名片的放置与收藏 使人知道你的身份、联系方法和地址 当做礼物的附件 传达信息的工具 用作短信 递交与接过名片 与对方同时递接名片 人较多时递接名片 参加会议时 名片的放置与收藏

职场礼仪 电话 电话形象 拨打电话礼仪 传达十分必要的信息，不说无关紧要的内容 语气要热诚、亲切 言辞准确、简洁、得体 服务要及时、周到 音调适中 拨打电话礼仪 通话时间 先通报自己的姓名、身份 询问对方是否方便

职场礼仪 电话 接听电话技巧 接听电话的要点步骤 微笑的語氣 穩定的聲音 和緩的語調 鈴響三聲內接電話 要點重覆 聲調降低 機密不外露 随时记录 接听电话时不要喝水、吃东西、打喷嚏

职场礼仪 电话 常用电话语言 张经理现在不在座位上，请稍候 张经理今天去澳门了，您需要留话吗？ 对不起，让您久候了。 张经理回来后就会给您回电话，好吗？ 非常感谢您的来电。

商务礼仪 商务接待礼仪 接待程序 准备阶段：（日程表） 客人基本情况、组织分工、人员名单、食宿地点及房间安排、伙食标准及用餐形式、交通工具、费用支出意见、活动方式及日程安排、汇报内容的准备及参加人员等 正式接待 接待注意事项： 行进中的礼节：走路、乘电梯、进门 乘车时的礼节：上车、下车

商务礼仪 商务谈判 组成谈判班子（以三至四人为宜） 布置谈判室 安排座次 长桌 圆桌 会见（沙发敞开式） 签字仪式

涉外礼仪 涉外礼仪的基本原则 1.维护国家利益 2.注重特色 3.严肃外事纪律 4.尊重妇女 东西方礼仪特点 1.东方礼仪：重视血缘、谦逊含蓄、强调共性、礼尚往来 2.西方礼仪：简单实用、强调个人尊严、 自由平等开放、尊重妇女

涉外礼仪 涉外待宾禁忌 数字的忌讳 13，4，9 食品的忌讳 伊斯兰国家不吃猪肉和无鳞鱼 日本人不吃羊肉 东欧及中东、非洲一些国家不吃海鲜、动物内脏 阿拉伯国家不能要酒喝 颜色的忌讳 日本人忌绿色，认为绿色是不详之色。 巴西人忌棕色，认为棕色是凶丧之色。特别忌讳棕黄色。 欧美许多国家以黑色为丧礼的颜色 比利时人忌兰色，若遇不详之事，都用蓝衣作为标志。埃及人认为蓝色是恶魔的象征。 土耳其人忌茄花色，认为此色代表凶色。 摩洛哥人忌白色，认为白色为贫困的象征。 乌拉圭人忌青色，认为青色是黑暗的前夕。 埃塞俄比亚、叙利亚、巴基斯坦忌黄色。

涉外礼仪 涉外待宾禁忌 花卉的忌讳 法国人忌黄色，认为黄色花是不忠的表示。 德国人认为郁金香是没有感情的花 日本人认为荷花是不吉祥之物 意大利和南美洲各国认为菊花是“妖花” 绛紫色的花在巴西用于葬礼 国际社交场合忌用菊花、杜鹃花、石竹花、黄色的花给客人。 欧美国家，被邀请到朋友家做客，献花给女主人是非常愉快的事，而在阿拉伯国家就违反了礼仪。

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