第一節 旅行業的定義

3-1　旅行業的定義 旅行業 定義 指為旅客代辦出入境手續、簽證業務、訂位開票、旅遊安排、食宿需求、行程設計、提供旅遊資訊等相關服務而收取報酬之事業；或指代售旅遊產品如機位、飯店客房、遊樂區門票等而向供應商收取佣金之旅遊經紀人。

3-1 旅行業的定義 各類旅行業(就英文細分) 1旅行代理人（店） Travel Agents 3-1　旅行業的定義 各類旅行業(就英文細分) 1旅行代理人（店）　Travel Agents 位於旅行業者／旅遊供應商與旅客間，從事旅遊銷售的中間商，代理特定旅行業者／旅遊供應商，中介旅行業務銷售及服務，並從中收取佣金（收入來源非從顧客）；旅行代理人並沒有自己的旅遊產品。 小型或專業的旅行業不會透過旅行代理店銷售他們的產品，因為他們無法支付旅行代理店所要求的佣金。

3-1 旅行業的定義 2旅行社 Travel Agency 3-1　旅行業的定義 2旅行社　Travel Agency 銷售自己包裝的旅遊產品及當供應商代表、代為銷售產品，因此，與以收取佣金為主要收入的零售業／旅行代理人(Travel Agents)不同。

3-1 旅行業的定義 2旅行社 Travel Agen 通濟隆(Thomas Cook)為世界最早成立的旅行社。 3-1　旅行業的定義 2旅行社　Travel Agen 通濟隆(Thomas Cook)為世界最早成立的旅行社。 營運項目包括安排交通運輸（例如機票、火車票、船票）、套裝行程、旅行保險銷售與旅行證件（例如護照、簽證）的諮詢代辦。有些旅行社也提供一般的旅遊服務給國外的旅客。 旅行社也可扮演旅遊承攬業者(Tour Operator)或躉售旅行業者(Tour Wholesaler)的角色。

3-1 旅行業的定義 2旅行社 Travel Agen 通濟隆(Thomas Cook)為世界最早成立的旅行社。 3-1　旅行業的定義 2旅行社　Travel Agen 通濟隆(Thomas Cook)為世界最早成立的旅行社。 1920年代因商務旅遊及航空飛行的蓬勃發展使旅行社業務廣為普及 。

3-1 旅行業的定義 3旅遊承攬業者 Tour Operator 3-1　旅行業的定義 3旅遊承攬業者　Tour Operator 專營包裝旅遊，包括個人的包裝旅遊或團體遊程，業務可分直接或間接銷售（批售業務）。 經營旅遊承攬業者必須投入大筆保證金給供應商以確保商品品質(例如旅館、航空公司、表演者等)，事先取得供應商的可用資源並與供應商建立良好關係。 不以收取佣金為營業目的而是以包裝產品後加價賺取額外利潤為目的。 同時具有批發商（例如：Tour Wholesaler）與零售商的地位。

3-1 旅行業的定義 4躉售旅行業者／批售業者 Tour Wholesaler 3-1　旅行業的定義 4躉售旅行業者／批售業者 Tour Wholesaler 具有批發商的地位，將旅行及相關要素加以組合，經由多種管道將旅遊行程商品賣出。 折扣價向供應商大量買進 ，因此能提供比個人自行安排旅遊更低的價錢 。 事先將價格及套裝行程規劃好，透過Travel Agents銷售，需大量現金流通，並須承擔匯率及其他不可預測的風險。 可分成三種不同的類型：跨國性、國內性和地區單一性。

第二節 旅行業的特性(旅遊的中間商)

3-2 旅行業的特性 1無形性 Intangibility 旅遊產品是「無形」的，在購買前無法看到、摸到、感受到。 3-2　旅行業的特性 1無形性　Intangibility 旅遊產品是「無形」的，在購買前無法看到、摸到、感受到。 在銷售產品的同時無法巨細靡遺的描述產品內容，服務成本也很難計算。 不像一般實體產品可以試吃或試用，因此旅遊產品的形象及聲譽更形重要。

3-2 旅行業的特性 2不可儲存性 Perishability 3-2　旅行業的特性 2不可儲存性　Perishability 旅遊產品非完全實體，但具有時效性必須在期限內使用完畢，若不加以使用，過期就會失去效力(例如旅館隔日的房間不可再售)。 因此如何在時效內將旅遊產品適時賣出是業者重要目標。

3-2 旅行業的特性 3不可分割性 Inseparability 3-2　旅行業的特性 3不可分割性　Inseparability 旅遊產品是先出售再生產，產品可分實質產品與服務產品，兩者依附共生，生產與消費經常同時進行。 旅客必須介入整個旅遊生產過程，使得服務人員與旅客之間的互動相當頻繁。 員工本身的素質、訓練以及「人性化」服務險的格外重要

3-2 旅行業的特性 4季節性 Seasonality 3-2　旅行業的特性 4季節性　Seasonality 旅遊活動易受季節，如氣候，或當地活動，如學校寒暑假、運動比賽或節慶的影響，造成淡、旺季分眀，觀光供需不平衡，一般觀光旅遊活動多集中於夏季 。 臺灣因是島嶼國家對外交通仰賴航空公司，由於機位有限，無論是淡季或旺季，業者在旅遊操作上均有一定的困難度 。

3-2 旅行業的特性 5專業性 Professionalism 3-2　旅行業的特性 5專業性　Professionalism 旅行業的作業過程複雜，包含為旅客規劃行程、代訂機票、旅館、辨理旅遊相關證件、提供旅遊常識與忠告等，因此須具備正確的專業知識、經驗與服務才能得心應手。 許多國家要求專業旅遊經紀人須有專業認證才能營業。

3-2 旅行業的特性 6不穩定性 Instability 3-2　旅行業的特性 6不穩定性　Instability 旅遊活動常受外在因素影響產生變化，相同的旅遊產品也會隨時間、環境與人為因素變動而不穩定 。 旅遊服務由人來執行(好、壞)，旅遊品質可能因不同的服務人員而產生差異，即使相同服務人員提供服務也可能因時間、地點與旅客的不同而有差異 。 旅行團價格也會隨季節而變動。

3-2 旅行業的特性 7競爭性 Competitiveness 3-2　旅行業的特性 7競爭性　Competitiveness 旅行業的資源容易獲取，但開發一項新的旅遊產品並沒有受到智慧財產權，的保障，好的行程容易受到同業抄襲，造成同質性高，形成巨大競爭。

遊程 一、旅遊景點距離的考量 盡量不要浪費多餘的行車時間，所以盡量以鄰近主要旅遊景點或是以順路為原則。

遊程交通安排技巧 以遊程常見的交通動線來說，可分為單線式、放射式與環繞式三種。 1、單線式：從某地出發到終點後再折返回來原地。

遊程 2、放射式：從某地出發往東、西、南、北等不特定方向到各地，再回來原地。

遊程 3、環繞式：從某地出發到終點後再走另一條路線返回原地。

賣夢的人 只能等人做夢？ 旅行業賣？---旅人的夢 找出旅遊業的核心價值 ----中間通路商 旅行業---創造夢境的設計師！ 該拿什麼吸引旅客上門？ 漂亮的DM(台南)(可樂)(不)+妙語如珠的行程解說----專業、資訊、熱忱 買夢的人---網路資訊---旅行社代為規劃 針對旅客需求--專業的協助--訂定適切行程--找到合理價位

量身訂做 的專業服務 F.I.T 量身訂做的服務---市場區隔、多元需求 管家式的服務概念 ---頂級、特殊、小眾 創新開發製造需求 ---創造信任鞏固客源 微利時代 服務加成 創造商機 23

3-2 旅行業的特性 8整體性 Interdependence 人的素質是旅行業的重心，人才是旅遊業最重要資產 。 3-2　旅行業的特性 8整體性　Interdependence 人的素質是旅行業的重心，人才是旅遊業最重要資產 。 旅行業是勞力密集產業，需要優質的團隊合作，依賴眾人的力量配合，包含旅遊相關行業的相互合作，來完成一個包裝遊程。每一個環節、角色都相當重要，缺一不可。

第三節(10/29) 旅行業的發展過程 19th工業革命後，交通興盛，旅行業興起的重要時期

3-3 旅行業的發展過程 外國旅行業的發展 1英國的旅行業發展—Thomas Cook(通濟隆) 旅行業始祖 出生於1808年英國。 3-3　旅行業的發展過程 外國旅行業的發展 1英國的旅行業發展—Thomas Cook(通濟隆) 旅行業始祖 出生於1808年英國。 1841年，他以火車當交通工具，為570人安排禁酒運動特別活動，當中包含樂隊演奏、來回火車票、以及兩日的住宿及餐飲。他結合有領隊服務的旅遊方式和商業行為，以團體全包旅遊方式(Inclusive Tour)，開創旅行業市場先機。

3-3　旅行業的發展過程 1845年，Thomas Cook設立「英國通濟隆公司(Thomas Cook)」，與鐵路公司簽訂了代售客票協定後，開始開展旅行團旅行的業務，成為世界上最早的旅行社。 貢獻 1、發行Cook旅遊憑券，持有憑券旅客便能享有住宿和餐飲服務 2 、 出版交通工具時刻表，使旅客有充分的旅遊資訊 3 、 又承辦旅行支票(Traveler's Cheque)，降低攜帶現金之風險讓遊客在旅行時更為方便。

3-3 旅行業的發展過程 Thomas Cook親自參與旅遊帶團工作，深獲旅客的信賴，此舉也是提供領隊導遊服務的起源。 3-3　旅行業的發展過程 Thomas Cook親自參與旅遊帶團工作，深獲旅客的信賴，此舉也是提供領隊導遊服務的起源。 Thomas Cook後來與他唯一的兒子合作，公司改名為Thomas Cook and Son旅行社。在2007年Thomas Cook與市場勁敵MyTravel合併改名Cook Group PLC，股票上市。 如今這家旅行社也已躍上網路，因應旅遊消費趨勢（http://www.thomascook.com/）。

3-3 旅行業的發展過程 2美國的旅行業發展—美國運通 美國運通(American Express)是一間總部位於美國紐約市的金融服務公司。 3-3　旅行業的發展過程 2美國的旅行業發展—美國運通 美國運通(American Express)是一間總部位於美國紐約市的金融服務公司。 1850年，公司成立，早期的業務以郵政服務為主。 1891年，美國運通旅行支票發明，美國運通成為真正的跨國公司。　

3-3 旅行業的發展過程 1915年，成立旅遊部，不久之後就成立了旅行社。 3-3　旅行業的發展過程 1915年，成立旅遊部，不久之後就成立了旅行社。 1987年，發行信用卡，公司的營運範圍除旅行業之外，還有銀行、信用卡、信託投資、發行債券、證券、保險、外幣兌換及買賣、發行國際電話卡、旅館等等。 2001年，收購全球第三大旅行社，成為世界最大的旅行社。 (台灣)第一位出任該公司職務的本地人___嚴長壽

3-3　旅行業的發展過程 3中國大陸的旅行業發展 中國大陸政府基於對外接待海外僑胞歸國探親，和觀光旅遊，建立了「國旅」 、「中旅」兩大旅行社系統。 1954年 ，中國第一家對外國遊客開展國際業務的旅行社，中國國際旅行社於北京成立。 1980年 ，「中青旅」成立，中國大陸形成由國旅、中旅、中青旅3家壟斷經營的局面。

3-3 旅行業的發展過程 國旅 中旅 其任務包括承辦外國政府代表團、外賓在中國大陸的食、住、行、遊等生活接待，以及外國自費旅遊者的接待工作。 3-3　旅行業的發展過程 國旅 其任務包括承辦外國政府代表團、外賓在中國大陸的食、住、行、遊等生活接待，以及外國自費旅遊者的接待工作。 中旅 原華僑旅行社，1974年改名為中國旅行社，接待對象為海外華僑、外籍華人、港澳及臺灣人民 。

3-3　旅行業的發展過程 中國國際旅行社 中國國際旅行社(China International Travel Service)於1954年在北京成立，是第一批獲得國家特許經營出境旅遊的旅行社，也是目前中國大陸規模最大、實力最強的旅行社，在海外多個國家和地區設有14家分社，總資產達50億人民幣。

3-3 旅行業的發展過程 臺灣旅行業的發展過程 中國旅行社 1927年，於上海成立(陳光甫)。 1946年，臺灣分公司成立。 3-3　旅行業的發展過程 臺灣旅行業的發展過程 中國旅行社 1927年，於上海成立(陳光甫)。 1946年，臺灣分公司成立。 1949年，隨政府遷臺。 1951年，改為「臺灣中國旅行社」為臺灣第一家旅行社，辦理上海、香港與臺灣之客貨運業務，並投資天祥招待所。 1997年，與臺北晶華酒店合夥，斥資新臺幣15億建立天祥晶華酒店。

3-3 旅行業的發展過程 東亞交通公設臺灣支部 為日本人所設立，專賣各種交通客票，為臺灣首家專業旅行業。 3-3　旅行業的發展過程 東亞交通公設臺灣支部 為日本人所設立，專賣各種交通客票，為臺灣首家專業旅行業。 臺灣光復後，為國民政府所接管，改為「臺灣旅行社」 。 1948年，改組為「臺灣旅行社股份有限公司」，隸屬於臺灣省政府交通處，屬於公營之旅行業 。 經營業務除鐵路旅行服務外，亦包含全臺其他旅遊設施、國際相關旅遊業務和國民旅遊之推廣。

3-3 旅行業的發展過程 其他相關發展歷程 1956年，「臺灣觀光協會」成立；並開始積極發展觀光事業 。 3-3　旅行業的發展過程 其他相關發展歷程 1956年，「臺灣觀光協會」成立；並開始積極發展觀光事業 。 1960年，旅行社開放民營，共8家旅行社成立。 1961年，東南旅行社成立，曾是台灣規模最大的旅行社。 1964年，日本開放國民海外旅遊，大量日本觀光客來臺觀光，刺激臺灣新的旅行社成立 。 1966年，已有50家旅行社成立。 1967年，日本觀光客來臺首次超過美國，此後日本觀光客一直為我國旅行業最主要之客源。

3-3 旅行業的發展過程 1968年，旅行業分類由甲、乙、丙三種，改為甲、乙兩種。 1969年，「臺北市旅行業同業公會」 成立。 3-3　旅行業的發展過程 1968年，旅行業分類由甲、乙、丙三種，改為甲、乙兩種。 1969年，「臺北市旅行業同業公會」 成立。 1971年，來臺觀光人數突破百萬，政府為有效管理觀光業，將臺灣省觀光事業委員會改組為「交通部觀光局」 1978年，因為旅行業過度膨脹惡性競爭，產生旅遊糾紛，因此政府決定暫停甲種旅行業申請。 1979年，開放國民出國觀光，並開放天空政策。 1987年，政府開放國人赴大陸探親，我國出國人口更急速成長，旅行業家數達439家。

3-3　旅行業的發展過程 1988年，政府重新開放旅行業執照申請，並將旅行業區分為綜合旅行業、甲種和乙種旅行業三類。旅遊業務發展迅速，旅行業家數達711家。 1989年，旅行業籌組「中華民國旅行業品質保障協會」，確保會員的旅遊品質。

國外旅行業類別 歐美 旅程躉售業。 旅程承攬業。 零售旅行業。 獎勵公司。 日本 第一種旅行業。 第二種旅行業。 第三種旅行業。 中國大陸 國際旅行社。 國內旅行社。

臺灣旅行業類別 綜合旅行業 甲種旅行業 乙種旅行業

綜合旅行業(國外、內業務)： 1接受委託代售國內外海、陸、空運輸事業之客票或代旅客購買國內外客票、託運行李。 2接受旅客委託代辦出、入國境及簽證手續。 3招攬或接待國內外觀光旅客並安排旅遊、食宿及交通。 4以包辦旅遊方式或自行組團，安排旅客國內外觀光旅 遊、食宿、交通及提供有關服務。

綜合旅行業(國外、內業務)： 5委託甲種旅行業代為招攬前款業務。 6委託乙種旅行業代為招攬第四款國內團體旅遊業務。 7代理外國旅行業辦理聯絡、推廣、報價等業務。 8設計國內外旅程、安排導遊人員或領隊人員。 9提供國內外旅遊諮詢服務。 10其他經中央主管機關核定與國內外旅遊有關之事項。

甲種旅行業(國外、內業務)： 1接受委託代售國內外海、陸、空運輸事業之客票或代旅客購買國內外客票、託運行李。 2接受旅客委託代辦出、入國境及簽證手續。 3招攬或接待國內外觀光旅客並安排旅遊、食宿及交通。 4自行組團安排旅客出國觀光旅遊、食宿、交通及提供有關服務。

甲種旅行業(國外、內業務)： 5代理綜合旅行業招攬前項第五款之業務。 6代理外國旅行業辦理聯絡、推廣、報價等業務。 7設計國內外旅程、安排導遊人員或領隊人員。 8提供國內外旅遊諮詢服務。 9其他經中央主管機關核定與國內外旅遊有關之事項。

乙種旅行業(國內業務)： 1接受委託代售國內海、陸、空運輸事業之客票或代旅客購買國內客票、託運行李。 2招攬或接待本國觀光旅客國內旅遊、食宿、交通及提供有關服務。 3代理綜合旅行業招攬第二項第六款國內團體旅遊業務。 4設計國內旅程。 5提供國內旅遊諮詢服務。 6其他經中央主管機關核定與國內旅遊有關之事項。

乙種 業務 特性 經理人 經營成本 資本 註冊 保證金 責任 類　別 比較項目 綜合 甲種 乙種 業務 特性 包辦方式經營自組行程 代理國外旅行業辦理聯絡、推廣、報價等業務。 委託甲、乙種代理法定旅遊業務 自組行程 承攬綜合旅行業委託之國內外旅遊業務 經營國民旅遊 承攬綜合旅行業委託之國內旅遊業務 經理人 1 經營成本 資本 2500萬 600萬 300萬 註冊 按資本額1/1000計算 保證金 1000萬 150萬 60萬 責任 死　　亡：200萬 意外醫療：3萬 家屬處理：國內5萬　　 國外10萬 證件遺失：2000元 46

3-3 旅行業的發展過程 各類旅行業之差異分析 甲種與綜合旅行業 3-3　旅行業的發展過程 各類旅行業之差異分析 甲種與綜合旅行業 綜合旅行業可自行或委託甲種旅行業者招徠，但甲種旅行業不得委託其他甲、乙種旅行業代為招攬業務。 PAK（同業結盟）因運而生，最先為甲種旅行業自立合組、與航空公司聯合推廣Package Tour的聯營組織型態。

（六）聯營方式經營之旅行業(PAK) 聯合行銷：數家旅行業+航空公司+NTO ex： 山富+喜美+雄獅+菲美+大道+易遊網=菲航美西假期。 加拿大卑詩省旅遊局+加拿大旅遊局+中華航空+理想+加加+新進+鴻大+錫安=加C假期。 巨匠+理想+山富國際+易遊網+鳳凰+友泰國際+明泰+開喜+新台+雄獅+中時+喜臨+盈達+喜達+韓航 =韓航世家。

3-3 旅行業的發展過程 乙種與甲種旅行業 PAK可充分整合資源，開拓通路管道，針對旅遊團體做市場推廣、聯合銷售、集中作業以及利益共享。 3-3　旅行業的發展過程 PAK可充分整合資源，開拓通路管道，針對旅遊團體做市場推廣、聯合銷售、集中作業以及利益共享。 乙種與甲種旅行業 乙種旅行業不得接受代辦出入國境證照業務、不得接待國外觀光客、不得自行組團或代理出國業務，以及不得代售或代購國外交通客票等。

3-3 旅行業的發展過程 未來的挑戰與趨勢 旅行業的銷售通路改變 3-3　旅行業的發展過程 未來的挑戰與趨勢 旅行業的銷售通路改變 傳統旅行業銷售通路是和旅客直接面對面，提供旅客所需的服務商品，而現今旅行業趨向網路行銷、電視購物頻道，銷售通路更多元化。 電子商務是旅行業發展的趨勢，為旅行業與消費者帶來許多便利，旅行業利用網路銷售各類產品，使產品更透明化。 販賣機販售旅遊產品也可能是未來的趨勢。

3-3 旅行業的發展過程 未來挑戰與趨勢 歐洲單一市場及單一貨幣的策略有利於觀光事業的發展，讓歐洲觀光市場仍立於不敗之地。 3-3　旅行業的發展過程 未來挑戰與趨勢 歐洲單一市場及單一貨幣的策略有利於觀光事業的發展，讓歐洲觀光市場仍立於不敗之地。 美國遭受911事件後，美洲的國際觀光客人次已呈現萎縮的現象。 亞及太平洋區域觀光市場乃成長快速，新的觀光人口不斷增加。

3-3　旅行業的發展過程 臺灣出國旅遊中有34.9%的人加入了團體包辦旅行，顯然傳統的「組團」旅遊模式逐漸喪失了優勢，「散客旅遊」已上升為一種主要的旅遊模式。

3-3 旅行業的發展過程 世界旅遊的趨勢是散客化、個性化，遊客越來越追求符合個性化的旅遊服務。 3-3　旅行業的發展過程 世界旅遊的趨勢是散客化、個性化，遊客越來越追求符合個性化的旅遊服務。 未來觀光資訊科技將受到各旅遊供應商重視，旅行社透過資訊科技(Information Technology)及網路科技，使消費者取得更多消費指引，觀光發展將更全球化、生活化，但旅行社產品價格也更競爭化。

聰明的經營者懂得 優勢行銷 1.創造商品本身的價值 2.資源整合 利潤共用 3.強調商品特性與優勢

資料來源:三民書局 旅運經營與管理　張瑞奇 博士著