國立台灣師範大學 國際人力資源發展研究所 施正屏博士 行政部門的業務持續運作 國立台灣師範大學 國際人力資源發展研究所 施正屏博士

課程學習重點 業務持續運作與風險管理專業知識，涵蓋了全方位的業務經營風險，通過對戰略性風險問題分析，本課程任務與學習重點，包括： 建立知識管理系統 遵守企業管制要求 嵌入風險管理規劃 降低開發成本風險 系統風險實施進程

一、業務持續運作

知識管理與 業務持續運作相互奧援 業務持續運作的觀點改變：知識管理與推動共享文化 知識管理與 業務持續運作相互奧援 業務持續運作的觀點改變：知識管理與推動共享文化 Knowledge Management\KM\Think Different.flv 知識管理與企業持續營運管理的關係其實密不可分，一方面，在知識管理中，一定具有企業持續營運管理所需要的關鍵知識； CF\天下\85度C 平價開創飲品與烘培業最大玩家.wmv 在制定與施行企業持續營運管理計畫時，也會有許多優秀而重要的知識從中產生，兩者的關係可謂是互為表裡，相互支援。

業務持續運作觀點的認知改變 CF\天下\大前研一：驅動看不見的新大陸的四種力量.wmv 當今企業處於隨需應變的環境需求下，如何借鏡近期國外對於業務持續運作觀點的認知改變 應用近期新IT技術的發展與結合基礎建設的整合，成功的推展業務持續運作計畫，建置企業持續作業的能力已成為強化企業體質的重要課題。

企業韌性與 持續作業的最佳實踐 2002年，AT&T設立了一個專案用以探討業務持續運作計畫(BCP)的最佳實踐(Best Practices)，長期資助美國五所大學進行研究 主要目標在於發現較正式化的業務持續運作計畫方法，以協助企業單位鑑識與量化風險，建立程序、策略和戰術，以確保業務的持續運作。 Knowledge Management\Chapter 2\blue ocean strategy.avi STORY\132 藍海策略.ppt Knowledge Management\Chapter 2\what is strategy.avi

全球化的供應鏈與公司間網狀整合，正面的趨勢是IT的增強使用，使企業減少暴露於單點故障(Single Point of Failure)的災難威脅下，跨區域營運模式與企業間資訊流通代表公司的多樣化，並比過去更有效因應與管理風險。 然而這些相同趨勢會釀成對自我的風險，當更多企業倚賴廣大供應鏈，供應商的瓦解對企業實質影響更形顯著。企業夥伴或其後勤通路的業務問題、中斷或關閉，易導致整體供應鏈運作異常之災難。CF\天下\IBM尼克杜諾菲歐：T型人才擁抱創新.avi

這些現況促使業務持續運作計畫新一代紀律的發展，研究中訂定BCP的目的為「確保客戶經營與服務的不中斷供應」。 災難回復較多於特別的修護，而業務持續計畫的焦點則在於更廣泛層面的預防—運用可預防性的技巧，指出風險並建立好因應步驟，以保證業務功能的持續運作。

點對點災難回復與 業務持續的架構(DRBC) 團隊的設立 業務分析 訂定DRBC策略 開發細部計畫 建置 維護 高階層的承諾 了解業務目標 訂定企業層級DRBC策略 訂定計畫範圍 獲得同意與支持 建立變動管理程序 建立跨單位組織委員會 指出業務產出、流程與所需資源 訂定處裡層級DRBC策略 細部需求文件 開發、體認與訓練 監控效率 建立核心團隊 指出DRBC伙伴與職責 訂定資源層級DRBC策略 設計DRBC細部文件 發展建置文件 經由監控、模擬、測試與程序保持計畫的更新與有效性 指出威脅與風險 訂定資金與資源 指派角色與職掌 分析業務衝擊 測試

大部分企業了解業務持續的需求且都有某種程度的災難回復計畫，對IT倚賴高的產業則位於BCP路徑前端；

於導入BCP的零售業公司也把重點置於資訊服務，當電子商業對零售業越形重要及實體倉庫越趨集中，業務持續運作計畫開始變得流行。研究中指出其銷售的百分之十來自於網際網路，總銷售量約為實體通路百分之四十。 BCP特性.pps

二、知識管理系統

CIO價值學院 學習與發展 面對當今越來越險惡的產業環境，企業如何從激烈競爭中脫穎而出，並且同時兼顧社會責任與關懷員工，以穩健的腳步邁向永續經營？ FDA應輔導我國企業建立企業社會責任宣示 CF\天下\赫茲：CSR，未來商機的關鍵.avi

知識即是力量，緊急應變能力更是存續關鍵 IT人員如何透過建立良好的知識管理與企業持續營運管理，整合組織各個環節，萃取珍貴知識，幫助企業往更好的方向前進？ 學習與發展，將帶給關鍵的IT策略與思維。 Knowledge Management\Chapter 1\shrink the world.avi

隨著企業茁壯與擴張，緊接而來所要面對的就是——企業如何永續發展？ 想要在競爭激烈的商場中屹立不搖，便需建立學習型組織與創新企業文化，以藉此突顯企業特色，並加強競爭優勢 Knowledge Management\Chapter 1\Know what you know.avi

鼓勵員工持續學習與推動企業不斷發展的動力，即在於知識管理（Knowledge Management） 除此之外，企業持續營運管理（Business Continuity Management）亦是增進企業附加價值，保障客戶與員工權益不可不思考的面向。

知識管理與企業持續營運管理都牽涉企業永續經營與員工福祉，不只是IT部門的事， 企業所有部門人員都牽涉其中，而IT人員所能做的，即是透過IT專業幫助企業整合，朝更好的方向前進。

知識管理策略架構 知識影響 知識基礎 知識應用 知識強化與檢視 Knowledge Organisational Human Core Context Strategic Knowledge Leadership Culture 知識基礎 Human Resource Management Knowledge Systems 知識應用 Core Knowledge Repositories Service Learning and Development 知識強化與檢視 Knowledge Evaluation Sustainability Issues and Research The model of strategic knowledge management (Page 25) suggests that there are four main areas which guide knowledge communities. The numbers in brackets represent the chapters of the text where these issues are discussed. Knowledge management is influenced by a number of factors. As this lecture has shown, these include external and internal elements of the sector in which the organisation operates, and the type of business which is undertaken. The members of that corporate community also determine how knowledge management will be employed. The next session will delve more into the process of creating a very strategic knowledge focus – a central element of this unit. The impact of leadership and the establishment of a knowledge culture which encourages adoption of knowledge principles throughout the five tiers of organisational process. Knowledge foundations will be covered over a two week period, exploring the major contributions stemming from human resource management and the construction of effective knowledge systems. These two systems form the foundation on which knowledge management operates, reflecting the two aspects of good accessible systems and the building of a socially constructed knowledge community. Knowledge applications then explore how knowledge is built and nurtured through the work community. Four elements are explored. In the first week, core knowledge, that is, the cultivation of knowledge critical to the workplace, will be explored. The process of creating an effective knowledge repository to assist with preserving core knowledge will then be examined. The value of a knowledge service, which assists users to work effectively within a knowledge community, and the learning and development needs of users to build their critical capabilities are also aspects of this focus. Knowledge enhancement and review is the final element of the model. This reflects the notion of a developmental, asset based organisation, which seeks to build measures of effectiveness and to explore how better practice can be generated. Week 11 will examine the ways in which knowledge management can be evaluated, while week 12 will consider the ways in which knowledge is sustainable – particularly in a global context. Stemming from these considerations, it is also important to consider how knowledge issues and research feedback into the ongoing development of this field.

反思企業價值 觀察台灣企業，發現大部份組織導入知識管理系統，最後多以失敗收場 原因在於這些企業只知道收集資料，而沒有真正管理、經營知識 愛因斯坦曾說過：「知識極為驚豔，其它都是資訊。」

大部分企業普遍不重視企業持續營運管理；以風險管理學概念：「最大的危機是來自於自信跟僥倖，」 自信即是認為不論遭受什麼狀況一定可以復原，而僥倖就是認為企業絕對不會遭遇到不可磨滅的災害。 台灣企業大多抱持著這兩種心態，不願意在企業持續營運管理上投下資金與人力，甚至不認為這是必要的支出成本。

不管服務業或是製造業，企業的價值就在於贏得客戶的信任 所有企業都應省思的問題：當企業做好知識管理與企業持續營運管理後，組織所有的人員與流程，效率都達到極大化之後，最終的意義是什麼？

提高效率應該是提升員工的生活品質，但事實上，現在效率高了，反而更辛苦 不論做知識管理或是企業持續營運管理，都要將員工的福祉納入考量，如此才算是真正善盡企業社會責任。

三、邁向永續推動共享文化

知識管理與企業持續營運管理 CIO協進會理事長盛敏成認為，IT部門在當今企業組織中日漸重要，現在越來越多事都與IT部門有關，包括公司營運、採購、接單等流程，都需要IT人員經手積累下來的經驗與知識 如何將其妥善運用於企業之中，更顯急迫與重要，倘若不去刻意管理、經營與記錄，這些寶貴的知識與經驗可能稍縱即逝 因此應鼓勵員工盡可能將知識分享出來，而其中關鍵即在於建立學習型組織以及鼓勵創新的企業文化。

知識管理沒有終點 基植於企業目標之上，知識管理的願景是要建立一個良好的企業環境，不論在公司的流程、組織、文化或是IT系統都是如此。 CF\機車團隊默契.wmv Knowledge Management\Chapter 4\sacred cow.avi 正因為如此，李益青表示知識管理是持續不斷的改善工作，永遠不會有結束，必須不斷前進。

具備學習與創新精神的企業，應藉著知識管理驅動企業研發速度與創新能力，以創造競爭優勢，並實現以知識為骨幹的永續經營。 CF\天下\擁抱天使—曾晴的感人故事.avi 知識管理的價值即在能擴大與競爭對象的差異，因此在公司文化環境裡面，必須打造積極創新的工作環境，有效而有系統地將這些散佈於組織的經驗彙集，藉此提升員工能力，以因應組織擴張。

觀察很多公司擴張企業規模時，其實最缺乏的不是人才、資金或是設備，反而是能幫助企業成長與應變的知識 舉凡這些知識都必須透過平日積極的知識管理，並建置知識共享平台，透過知識分享，讓所有人員都能掌握營運流程，提升整體生產效能。

換句話說，唯有將知識管理深植在組織文化，變成每日工作跟生活一部分，企業才能維持不可模仿的競爭優勢 但也正因為知識具有的共享特性，必須善加管理，否則將危害企業資訊安全。

推動共享文化 知識收集過程中，必須有些評量方式，並針對優秀的知識給予獎勵與表揚，藉此讓其他同仁學習仿效， CF\天下\打造黃金團隊 S‧H‧A‧R‧E 五大心法.avi 知識不是只有收集，必須有評選過程，挑出好知識更重要，而且必須去力行貫徹，每一個循環要面面俱到，才能提升企業競爭力。 070411 FDA問卷.doc

CF\天下\天下\新時代生存法則 ability.pps 台積電資訊建構暨通訊服務處處長李益青認為，知識管理從擷取知識、儲存知識到應用 最極致的是將這些訣竅（Know-how）融入在系統裡，如此便可以永續經營下去，不論哪一層級或領域的知識管理都應以此為核心精神。 CF\(OK3)MAKING LOVE OUT OF NOTHING AT ALL.mp3 CF\天下\天下\新時代生存法則 ability.pps

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