顧客對餐廳服務品質之重要程度與 滿意度分析-麥芽糖和風食堂為例 中華醫事科技大學 指導老師：陳靜誼 老師 班級：四醫管四Ａ 組員：林孟儒、鄭喬溦、黃博謙、吳坤宜、郭顯達 壹、緒論 一、研究背景 隨著經濟成長所得提高與家庭結構變遷，及就業婦女的上升，以致 外食人口增加，都有利於餐飲業的發展。以目前來說台灣登記在案的餐 廳業者就有34,586間；而台南方面登記在案的日本料理佔42間、西餐廳 佔284間、台式料理佔424間與麥當勞共有6間（餐飲公會，2007）。 二、研究重要性 游達榮（2002）指出台灣餐飲業的經營著重在提昇服務品質和顧客 滿意度上。餐飲業者需不斷地自我提高服務水準，透過良好的服務品質 與顧客滿意以留住顧客，而餐廳才能永續經營。 三、研究目的 (一)分析餐廳顧客的人口特性。 (二)暸解顧客對麥芽糖和風食堂服務品質之重要程度與滿意度。 (三)探討不同人口特質之顧客對麥芽糖和風食堂服務品質之重要程度 與滿意度。 貳、文獻探討 一、餐廳服務之定義 趙建民（2002）認為「服務」是一種態度，時時站在客人立場設身 處地為客人著想，及時去了解與提供客人之所需。 二、餐廳滿意度之定義 陳堯帝（2003）認為餐飲企業追求高品質的食品和與之配套的餐飲 服務，就要追求顧客滿意。 三、餐廳服務品質之構面 Parasuraman, Zeithaml與Berry (1988) 根據顧客對業者所提供的服務 品質認知，與對服務所抱的期望認知差異而發展服務品質量表 (SERVQUAL)共有五個構面：有形性（Tangibles）、信賴性 （Reliability）、反應性（Responsiveness）、確實性（Assurance）與情 感性（Empathy）。有形性是指在餐廳裡看的到的硬體設備，如：桌 子、冷氣及員工制服。信賴性指的是餐飲業者能在承諾的時間內對顧客 提供服務。反應性則指能立即的提供服務與願意主動幫助顧客。確實性 指的是服務員對顧客能保持禮貌的態度。而情感性則是服務員能給予顧 客個別的關心。 參、研究方法 一、研究架構 二、研究對象 本研究對象為麥芽糖和風食堂餐廳之顧客，以2008年07月11日至 2008年08月11日到餐廳用餐之顧客。 三、資料分析方式 (一)問卷信度分析 (二)敘述性統計 (三)次數分配 (四)獨立樣本t檢定 (五)成對樣本t檢定 (六)單因子變異數分析 肆、研究結果 一、餐廳顧客基本特質描述 本研究樣本數共176位，以男性人數有102人(58.0%)、年齡層以21~29 歲有107人(61.5%) 、職業則以學生有112人(64.4%)、教育程度則以大學 有76人(45.2%)、來店用餐數以一週三次以下有157人(94.6%)、月收入則 以三萬以下有65人(41.1%)佔多數。 二、顧客對餐廳服務品質之重要程度與滿意程度 (一)重要程度:最高為餐廳環境的整潔(4.39)，最低為餐廳的員工服裝(3.62) 。 (二)滿意程度:最高為餐廳環境的整潔及點餐與送餐的一致性(4.12)，最低為餐廳停車便利性(3.20)。 三、餐廳服務品質之重要程度與滿意度之分析 經由成對樣本t檢定發現，停車便利性、座椅的數量、洗手間設 備、餐廳安全性，均沒有顯著差異。而其他各變數之差距為負值， 表示滿意程度低於重要程度，即顧客認為麥芽糖和風食堂提供的服 務品質與顧客所期待的服務品質間仍有改善空間。其中顧客重要度 與滿意度平均差異值最大為「燈光明亮度」（-0.91）；平均差異值 最小為「員工的服裝」（0.04）代表餐廳員工的服裝有達到顧客期 望。 四、不同人口特性顧客對餐廳服務品質重要度與滿意度分析 (一)不同人口特性顧客對餐廳服務品質重要程度之分析 (二)不同人口特性顧客對餐廳服務品質滿意程度之分析 伍、結論與建議 一、結論 滿意度最高前三項： (一)餐廳環境的整潔(4.12) (二)點餐與送餐的一致性(4.12) (三)服務員的服務態度(4.07) 滿意度最低後三項： (一)餐廳洗手間的盥洗設施 (3.50) (二)餐廳的座椅數量(3.46) (三)餐廳停車便利性(3.20) 二、餐廳管理者之建議 (一)餐廳不通風的問題，建議管理者可在廚房多設窗戶或是加裝通風 扇來解決此問題。 (二)動線不良的部份，建議管理者可重新規劃餐廳的動線，包括洗手 間與用餐座位的設置 。 (三)餐廳停車位部分，建議管理者可在門口張貼附近可方便停車的地 點，降低顧客因找車位所耗費的時間。 三、後續研究者之建議 (一)建議後續研究者可將顧客偏好之菜色納入探討。 (二)建議後續研究者可與鄰近地區的同性質餐廳比較其經營優劣勢。 (三)建議後續研究可以加入顧客忠誠度共同探討。 四、研究限制 本研究基於人力、經費及時間有限，研究時間為1個月，樣本選 取以便利抽樣為主，無法包含全部來餐廳用餐之顧客，成為本研究 限制。 餐廳服務品質之 重要程度與滿意度 一、有形性 二、信賴性 三、反應性 四、確實性 五、情感性 顧客人口特性 一、性別 二、年齡 三、職業 四、教育程度 五、來店用餐次數 六、月收入