指導老師： 盧慈慧 研究學生： 劉美吟 黃瑋酈 　

女性愛美，男性也跟上時代，彩妝、保養品以及化粧品，讓我們更想了解的是他們用哪些行銷手法、經營之道為何能讓消費者人潮源源不絕。 研究動機 女性愛美，男性也跟上時代，彩妝、保養品以及化粧品，讓我們更想了解的是他們用哪些行銷手法、經營之道為何能讓消費者人潮源源不絕。

研究目的 分析行銷手法及經營策略 產品４Ｐ與ＳＷＯＴ的分析 探討服務品質對消費者購物行為之影響 透過問卷調查了解消費者的購買行為及滿意度

研究方法 1.文獻分析法： ３.實地觀察法： ２.問卷調查： 報章雜誌、網路資料統整出的起源、設計理念及行銷策略。 分析顧客滿意度及忠誠度。 ３.實地觀察法： 瞭解店內設備、商品擺設的經營狀況。

研究流程圖 確定主題與研究目的 結論與建議 蒐集文獻資料並探討 分析、討論問卷結果 確定研究方法 設計問卷並發放

企業簡介 寶雅，在台灣的台南市西門路創立，剛開始寶雅是一家舶來品精品店，後來正式更名為寶雅國際股份有限公司，是全國第一家生活精品百貨，曾勇奪店數、年營收、市場占有率全國第一，分店也遍布各個區域。

沿革 2000年 2002年 2004年 2010年 由創辦人陳建造先生於台灣台南市西門路創立 1997年3/12寶雅百貨正式成立。 1985年 由創辦人陳建造先生於台灣台南市西門路創立 1997年 1997年3/12寶雅百貨正式成立。 1998年 正是採用 商標並為企業記識別標誌用。 2000年 正式更名為寶雅國際股份有限公司。 2002年 獲准掛牌上櫃成為全國第一家生活精品百貨掛牌上櫃公司。 2004年 2004年轉投資成立「Tonys文具王國」。 2010年 2010年全國寶雅生活館店數已達81店。

經營理念 CRM(顧客關係管理系統) SCM(供應鏈管理系統) ERP(企業資源整合系統) 經營特色 實惠 美麗 流行 便利 健康

行銷4P策略 1.商品多樣化，使消費者有更多購物選擇 2.研發自有品牌，例如:伊貝摩兒、菲兒 產品策略 寶雅訂價採用「競爭價格」:在市場上與其他競爭者比價格和促銷活動上的差異 價格策略 1.線上觀看商品或網路直接購物 2.分店位於各地區:北部:16家、中部:10家 南部:24家、東部:4家 通路策略 1.會員可享優惠以點數換取商品 2.設官方網站，提供最新訊息 推廣策略

SPOYA寶雅 SWOT S優勢 W劣勢 O機會 T威脅 １.消費者品質意識提升，購物習慣轉向大型百貨公司品牌專櫃。 １.拓展海外新市場 ２.女性經濟自主性提高 １.電視、平面廣告不足，若非會員就無法接收最新促銷活動。 ２.商品多，分類不清，找尋不容易。 １.全國最大的美 妝生活雜貨專賣店。 ２.上櫃公司，知名度高，籌資管道多元；對高級人才具吸引力。 S優勢 W劣勢 T威脅 O機會

受訪者基本資料 年齡 職業 15歲以下:4% 16-20歲:37% 21-25歲:19% 26-30歲:16% 31歲以上:28% 學生:52% 家庭主婦:6% 上班族:23% 服務業:13% 其他:6%

消費行為 由此可知DM的影響力最大。 相較之下，大多人都自行騎車前往。

消費行為 寶雅在消費者心中真的很重要性。 顧客大都在下班時間去(平日晚上)。

重要性 重要性 總分 平均分數 排名 非常不滿意(1) 不滿意 (2) 尚可(3) 滿意(4) 非常滿意(5) 服務態度 5 26 56   重要性 總分 平均分數 排名 非常不滿意(1) 不滿意 (2) 尚可(3) 滿意(4) 非常滿意(5) 服務態度 5 26 56 592 4.14 4 商品價格 1 41 52 47 569 4.01 7 商品種類 3 24 59 595 4.16 商品品質 23 50 66 607 4.24 2 商品擺設 33 71 31 548 3.89 10 環境整潔 18 54 65 601 4.29 結帳速度 34 44 567 3.97 8 促銷活動 6 51 40 540 3.88 11 問題處理 29 48 557 4.04 門市位置 9 57 555 3.94 整體而言 68 45 574 4.07

滿意度 滿意度 總分 平均分數 排名 非常滿意 (5) 滿意 (4) 尚可 (3) 不滿意 (2) 非常不滿意 (1) 服務態度 2 5   滿意度 總分 平均分數 排名 非常滿意 (5) 滿意 (4) 尚可 (3) 不滿意 (2) 非常不滿意 (1) 服務態度 2 5 56 52 18 320 2.41 7 商品價格 1 6 54 60 22 333 2.5 3 商品種類 29 78 30 297 2.23 11 商品品質 53 61 24 327 2.46 商品擺設 42 73 21 323 2.43 環境整潔 37 27 303 2.28 10 結帳速度 51 63 20 312 2.35 9 促銷活動 55 58 19 346 2.6 問題處理 62 59 356 2.68 門市位置 49 26 329 2.47 4 整體而言 36 77 23 317 2.38 8

忠誠度 由消費者向消費者推薦，所以意願高。 顧客對寶雅都很滿意，也都持正面意見。 由圖看來，顧客對寶雅很滿意.。

滿意度 忠誠度 結論 成功經營的關鍵 消費行為 經營者秉持著「誠實、勤奮、專業、創新」的經營。 以女性學生及上班族群居多，藉DM得知最新訊息。 消費行為 問題處理最為滿意，以顧客至上的態度迅速處理，讓顧客覺得自己的重要。 滿意度 不管是品質還是服務，都持著願意再度購買的意願。 忠誠度

建議 商品擺設與動線上可依商品特性將商品分類方便消費者選購。 商品種類多樣化，可增設專業介紹人員。 寶雅的行銷策略的運用要再增加其它的方法來接觸消費者。例如以視頻網站Youtube，發布最新的消息。 消費者對於寶雅以顧客至上的態度迅速處理顧客問題最為滿意。