电话销售训练

游戏 肢体语言表现 言语表现

是社会中人与人联系的过程，即人与人传递信息、沟通思想和交流情感的过程。 人际沟通： 是社会中人与人联系的过程，即人与人传递信息、沟通思想和交流情感的过程。 传递信息 （信息传递的100%=7%的言语+93%的体语 （ 93%的体语=38%语调表情+55%的肢体表情） 沟通思想（双向、平等、双赢、包容） 交流情感（找共同点、求同存异）

人际沟通的最高境界是 说要说到别人很愿意听 听要听到别人很愿意说！ ——卡耐基

听和说在沟通过程中所占比例 说 占整个沟通过程50%的时间（25%时间提问+25%时间说） 听 占整个沟通过程50%的时间

如何说 有目标+专业、礼貌、动听的语言+自信平和的心态 如何听： 虚心、专心、耐心、会心

如何说 有明确的目标 电话礼仪 让声音动听的方法 好心态的重要性 了解客户心理 进行话术设计

有明确的目标 特易销售人员打电话的主要目的就是邀约客户面谈，让客户接受邀请并确定见面的时间和地点。 电话邀约的原则： A 高姿态、兴奋度。 B 邀约要快 C 专业化，多推崇 电话邀约中更古不变的战术：二选一法则。用来确定时间，确实地点。 记住邀约不是一次就可以成功的，我们要坚持不懈。

电话礼仪

让声音动听 声音状况：语境 音质 语速 节奏 音量是否适宜 普通话水平：是否纯正熟练， 吐字状况是否清晰、有力度

我们是商务部在外贸资讯行业唯一的指定合作伙伴。 主要是为咱们外贸企业提供主动营销模式服务的，其实就是帮助咱们外贸企业快速提高销量和利润。 示范语速、节奏、音量是否适宜。音质动听 训练语速、节奏、音量是否适宜。音质动听 您好，张总， 您讲话方便吗？ 我是上海特易的***， 我们是商务部在外贸资讯行业唯一的指定合作伙伴。 主要是为咱们外贸企业提供主动营销模式服务的，其实就是帮助咱们外贸企业快速提高销量和利润。

电话心态准备 是否自信、热情和带笑的声音，真诚！ 遭到拒绝不必气馁

心态方面示范和训练 您讲话方便吗？ 我是上海特易的***， 我们是商务部在外贸资讯行业唯一的指定合作伙伴。 示范自信、热情和带笑的声音 训练自信、热情和带笑的声音 您好，张总， 您讲话方便吗？ 我是上海特易的***， 我们是商务部在外贸资讯行业唯一的指定合作伙伴。 主要是为咱们外贸企业提供主动营销模式服务的，其实就是帮助咱们外贸企业快速提高销量和利润。

电话物品准备 客户资料： 纸和笔 水 例如：阿里巴巴国际 网址：http://www.alibaba.com/, 与阿里巴巴合作4年以上的,是优质客户。 例如：招聘网站:通过招聘网站判断外贸企业是否有在招聘外贸人员。 纸和笔 水

了解客户心理 千万不要忘记，那个正在与你谈话的人，只会对他自己、他的需要、他的问题最感兴趣，这要比对你及你的问题胜过上百倍。 ——卡耐基

如何了解客户心理 多当几回客户，换位思考 听听自己的电话录音以找出症结

话术简洁专业 小窍门： 就是每次打电话前，将自己要表达的核心内容写一个提纲，明确主要目标和次要目标，并以口语化表达，越自越好。这样也会让对方感到思路明确，

电话话述要文字化 要学会设计自己的话术和话术流程： 1、说 什 么 自我介绍、公司介绍、产品介绍 2、问 什 么: 了解客户情况需要问的问题 3、回答什么： 客户常见问题基本说辞

公司话术资料 邀约客户 如何绕前台 引起兴趣的开场白 如何介绍自己和公司 引出产品并介绍产品 如何处理客户异议

如何听 虚心 专心 耐心 会心：就是在倾听中保持敏捷的反应，要鼓 励引导对方把话说下去。

如何让客户更愿意讲 适时插话：不要随便打断客户的话语 赞同：不时说是或恩等，表示你在认真聆听 复述对方讲述内容： 未听清或没有明白的意思，在客户讲完后请求重复或解释。 发表简短评论： 客户讲完后，用简单明了的语言，与客户确认所接收到的信息和问题是否理解正确。 不让客户听到你的呼吸声

让声音动听的方法 3 成功 什么是汉语普通话 每天自我语言训练的内容与工具 找到自己的语言缺点 针对自己的语言缺点进行语音和发声训练 口部训练操 如何保护嗓子

什么是汉语普通话 1、学员用各地方言交谈 2、普通话是以北京语音为标准，以北方话为基础方言，以典范的现代白话文著作作为语法规范的汉民族共同语。 3、听播音员普通话的视频

让声音动听的训练 每天早上起来做口部训练操； 每天早上起来用 热情 的声音来朗读字、两字词、成语、绕口令 各10个。 每次打电话，在面前放一面 镜子 ，可以看到自己在 微笑 。 每天 录音 10通电话，每周与培训老师进行仔细分析总结优缺点。一个月后，每天至少录音1通电话，每月与培训老师进行仔细分析总结优缺点。

找到自己的语言缺点 例如： b,p两个音发不好。可以练习相关的绕口令 八百标兵奔北坡，炮兵并排北边跑。 炮兵怕把标兵碰，标兵怕碰炮兵炮。 例如：g,k两个音发不好。可以练习相关的绕口令 哥挎瓜筐过宽沟，赶快过沟看怪狗， 光看怪狗瓜筐扣，瓜滚筐空哥怪狗。

找到自己的语言缺点 针对平舌音与翘舌音分不清，进行绕口令训练 1史老师，讲事实，常学时事长知识。 时事学习看报纸，报纸登的是时事，心里装着天下事。 2四是四，十是十，十四是十四，四十是四十，不要把十四说成sishi,不要把四十说成shisi。

配乐诗朗诵 假如我是一棵小草，也要给大地增添一抹绿色， 假如我是一条小溪，也要汇入海洋的碧波， 祖国，母亲 当您阔步前进的时候， 我将为您唱一首怎样的歌！

如何保护嗓子 1坚持锻炼身体，使用正确的方法坚持练声，循序渐进。 2练声时，声音由小到大，由低到高。避免大喊大叫，损伤声带。 3注意劳逸结合，要有足够的睡眠时间。 4生病时，暂时禁声，这是声带粘膜增厚，易产生病变。 5变声期，女性月经期，鼻、咽、声带充血，禁练。 6尽量少食刺激性食物，如：烟、酒、辣椒、过油食品、冷热强刺激。 7感觉累了可以口含草珊瑚含片，或胖大海加冰糖。 8保护嗓子和训练嗓子同等重要。

电话邀约演练 一、听 听优秀录音 点评优秀录音 二、练 模拟训练并录音 听模拟训练录音 对模拟训练录音进行点评 根据点评再次训练

谢 谢