從電腦技能訓練探討自我滿意之研究-社會認知理論的應用 指導教授：郭峰淵　博士 研究生：吳文雄 國立中山大學資訊管理研究所

報告大綱 壹、緒論 貳、文獻回顧 參、研究模式 肆、研究方法與設計 伍、資料分析 陸、結論

壹、緒論 研究動機 研究目的

研究動機 在電腦化／資訊化過程中，「系統使用者」是最重要的關鍵(DeLone and McLean, 1992)。因此，有必要瞭解使用者的滿意度(user satisfaction, US) 。而使用者滿意一向是資管領域研究行為面的重要構念（Ives et al., 1983; Baroudi and Orlikowski, 1988; Melone, 1990; Kettinger and Lee, 1995）。 過去研究的重點:以態度理論、服務品質的觀念為基礎，對他人、事、物的評估，例如資訊部門人員、輸出資料的正確性、系統的穩定性。 過去研究需要再探討的部份: 態度理論的重點在個人行為(如績效)的預測，然而行為是需要長期的觀察。 對他人、事、物的正面評估(態度)，不一定會產生正面的行為或較高的績效，因為這其中涉及個人的態度(如使用者滿意)會透過自律機制(self-regulatory mechanism)來調節(modulate)其行為。例如，投票、IS的學習與使用。 瞭解使用者自我滿意(self-satisfaction)的課題就變得非常重要，且資管領域在這方面的研究也較少。 需要進行研究方向的轉移 (請參考圖1的說明)

研究目的 提出一個使用者自我滿意的模式與假說，並實證該模式。 其他相關課題的探討： 改變工作困難度，探討電腦自我效能、電腦績效與自我滿意的變化。 提供口語與實質的誘因，探討對電腦自我效能、電腦績效與自我滿意的變化。 釐清回顧性(backward)與前瞻性(forward)自我滿意構念 探討自我滿意對下一次的電腦自我效能及電腦績效的預測效果

貳、文獻回顧 過去研究的歸納整理 相關文獻的啟示

過去研究的歸納整理 使用者滿意的衡量指標(如Bailey and Pearson, 1983; Ives et al., 1983; Doll and Torkzadeh, 1988) EDP環境的US衡量(圖2-1) EUC環境的US衡量(圖2-2) 特定系統及特定組織類型的US衡量(如視訊會議系統、小型企業) 以態度理論衡量使用者滿意(如Melone, 1990; Galletta and Lederer, 1989; Igbaria, 1992; Lee et al., 1995) 理論基礎的重要性 以態度理論為基礎的相關研究(圖2-3~4) 以服務品質觀點衡量使用者滿意(Shirani et al., 1994; Kettinger and Lee, 1994; Pitt et al., 1995) US + 服務品質(圖2-5)

相關文獻的啟示 強調理論基礎的重要性，特別是態度理論的應用。 對使用者滿意的衡量，主要是以他人、事、物來評估，例如資訊部門人員的服務、資訊系統的輸出(如資訊正確性)及資訊系統可靠性等。 從服務品質的觀點來看，研究者已考量資訊系統使用前後(意為不同的時間點)的使用者滿意，反映出該構念的本質是動態的，因此需要透過長期的觀察來瞭解其變化。 組織環境與個人因素也會影響使用者滿意 對他人、事、物的評估固然重要，但自我的評估也是一個重要的課題(Brief and Aldag, 1981)。

參、 研究模式 理論基礎 自我滿意模式與研究假說 其他相關課題的探討

理論基礎 社會認知理論(Social Cognitive Theory)(Bandura, 1977, 1986) 交互決定論(reciprocal determinism): 環境、行為及人的認知三個構面，其主要的概念在強調三者間的互動關係(圖3-1)。 自律機制(self- regulatory mechanism) 自我效能(self-efficacy)及自我滿意(self-satisfaction) 目標設定理論(Goal-Setting Theory)(Locke and Latham, 1990) 以動機(motivation) 觀點為基礎，目標設定可分為：「挑戰目標」（challenge goal）與「量力而為」（do best）兩組。 可使用目標認同(goal commitment)來衡量個人對目標的看法

自我滿意模式與研究假說 自我滿意模式的形成(圖3-1~4) 自我滿意的研究模式包括過去的績效、電腦自我效能、目標認同、電腦績效及自我滿意 構念的定義 七個研究假說

其他相關課題的探討 請參考前面的說明(研究目的) 主要的目的是探討組織環境(E)、個人的行為(B)與認知(P)的交互作用，例如提供口語與實質誘因(E)對電腦自我效能(P)、電腦績效(B)與自我滿意(P)的變化。

肆、研究方法與設計 微觀的研究策略(micro-analytic research strategy) 研究設計 問卷設計 前測與試測 (1)概觀 (2)樣本特徵 (3)程序進行 (4)變數衡量 問卷設計 前測與試測

微觀的研究策略(micro-analytic research strategy) 參考Bandura（1982）提出對自我效能的微觀研究策略 電腦自我效能與自我滿意是心理的構念，構念的衡量要有順序性，例如電腦自我效能要在電腦績效之前，而自我滿意要在電腦績效之後衡量。 以模擬組織(simulated organization)的方式進行(Wood and Bandura, 1989a, 1989b)

研究設計 (1)概觀 (2)樣本特徵 (3)進行程序 (4)變數的衡量 受測者為170位學生 學習與使用Visual Basic 語言 目標為設計「客戶查詢資訊系統」-僅供查詢之用 (2)樣本特徵 請參考表4-1 (3)進行程序 請參考圖4-1(修改自Compeau and Higgins, 1995a有關電腦技能訓練之研究) (4)變數的衡量 過去的績效與電腦績效(Compeau and Higgins, 1995a; 1995b) 電腦自我效能(Compeau and Higgins, 1995b) 目標認同(Hollenbeck et al., 1989; Locke et al., 1984) 自我滿意(Bandura and Cervone, 1983; 1986; Bandura and Jurden, 1991; Barki and Hartwick, 1994)

問卷設計 針對電腦自我效能、目標認同及自我滿意三個構念 委請英文老師翻譯及資管領域教授審視與修改

前測與試測 在前測方面，研究者以另一班VB課程的學生為對象(52人)，受測者可針對問卷是否有語意方面的問題。

伍、 資料分析 資料分析方法 研究結果與討論

資料分析方法 次數分配 平均數及標準差 信度分析 因素分析(EFA與CFA) 相關分析 迴歸分析 多變量分析(ANOVA)

研究模式各構念的分析 平均數與標準差(請參考表5-1~3) 信度與效度(請參考表5-4~5) 相關矩陣(請參考表5-6)

研究模式與假說的驗證 發現與討論 (請參考圖5-1與表5-7~8) 7 個假說都獲得支持 社會認知理論適用於電腦技能訓練之應用

工作困難度改變時的影響 發現與討論 (請參考圖5-2~4與表5-9~10) 自我滿意應視為動態的構念 從目標設定理論來分析，一般生的表現屬於於「挑戰目標型」，而在職生屬於「量力而為型」。 對一般生而言，若自我不滿意程度增加，會成為個人的激勵因子(motivator) ，在職生則未發現這個現象。 高階主管應依據員工不同的特性而給予不同的工作設計

口語與實質誘因的影響 發現與討論 (請參考圖5-5~10) 不論那一組，外在誘因會使得受測者更努力去挑戰目標，特別是「量力而為型」的人。 高階主管應瞭解員工個人的差異，提供良好的管理制度之設計，以激勵員工更努力去提高績效及達到目標。

釐清回顧性與前瞻性的 自我滿意 發現與討論 (請參考表5-11~15) 一個人的特性(如量力而為型)雖不容易改變，然而組織若能提供適度的誘因，還是可以改變其行為。

自我滿意對下一次電腦自我效能與電腦績效的預測效果 發現與討論 (請參考表5-16~17) 從兩組的結果顯示，不論是回顧或前瞻的自我滿意對下一次電腦自我效能與電腦績效都有預測效果。

陸、 結論 研究貢獻 研究限制與後續研究方向

研究貢獻 在學術研究方面 在實務應用方面 研究使用者滿意需內外兼顧 社會認知理論適用於電腦技能訓練的應用 實證自我滿意是一個動態的構念 從態度理論到社會認知理論的典範轉移(paradigm shift) 在實務應用方面 在學習與使用資訊系統時應加強對員工自我的瞭解 在學習與使用資訊系統時應依據員工的特性而給予不同的工作設計 在學習與使用資訊系統時應有良好的管理制度之設計

研究限制與未來研究方向 研究限制 未來研究方向 樣本的限制 組織環境因素應再增加 缺乏實地研究(field study)的環境與更長期的資料分析 未來研究方向 國內外的比較研究 群體層次的研究