力诺瑞特太阳能金牌导购员系列培训之: 顾客服务标准与服务礼仪

Slides:



Advertisements
Similar presentations
大和事務処理中心(大連)有限公 司 DH(Dalian) Administrative Management Consulting Center Co.,Ltd 日本大和房屋工业株式会社是以日本住宅产业为主业的世界 500 强集团企业, 2011 年度营业额超过 1.8 万亿日元,位居日本建筑行业首位,下属企业百余家,
Advertisements

练一练: 在数轴上画出表示下列各数的点, 并指出这些点相互间的关系: -6 , 6 , -3 , 3 , -1.5, 1.5.
商务礼仪 —— 职场的无字名片. 目录 Contents 礼仪的内容 礼仪的内容 礼仪的概念 礼仪的概念.
模块:求职面试礼仪训练 一、面试中站与坐礼仪 二、女士面试服饰礼仪 三、餐叙型面试礼仪 四、面试中应避免的动作.
一张图读懂 中国乳制品行业现状及 发展趋势和前景.
© 2010 Shanghai IMA culture Co., LTD. All rights reserved.
昆山华东信息科技有限公司 Copyright © 2009 ECI Corporation, All Rights Reserved
商务礼仪培训 开场白:作为服务机构,服务质量的好坏直接关系到机构的总体形象,而客人对服务质量的印象,往往首先是从服务人员的礼仪上得到的,因此,掌握正确的礼仪是每个服务人员必须具备的基本素质。
主耶穌阿, 多謝你愛我們, 並為我們釘在十架上。我承認我有軟弱的時候, 很多時得罪了你, 求你的寶血洗淨我們的罪, 接受我們作你的兒女。求你作我們生命的主。求主的聖靈在我們心中繼續工作, 幫助我們更認識你。求主堅固我們的信心, 使我們一生能跟隨你。 求你憐憫受戰爭影響的平民, 幫助他們身心得到飽足。主啊!
那些老生常談的事情... 遊戲橘子數位科技 集團人力資源總監 張文杰 2009/11/13.
倾听、识别与表达:改善人际沟通的策略 主讲: 《大众心理健康与自我成长》培训系列课程 精神分析师 心理咨询师 四川南岛心理咨询研究所
酒店餐饮服务人员 仪容仪表 规范标准 本幻灯所有图片均来自互联网,著作权归其作者所有,特此说明!
礼仪的含义 人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和发展的需要,是人们之间相互交流所产生的一定形式,久而久之,约定俗成,形成一定的习惯便是礼仪。 礼仪,是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范。 商务礼仪,通常指的是礼仪在商务行业之内的具体运用,主要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。
酒店服务礼仪.
商务礼仪 人人都是公司的脸.
酒店服务礼仪培训资料.
任务二 坐姿礼仪训练.
黑黄商务经典年中总结述职报告 因为努力,所以成功。 不吃鱼的猫 请输入公司名称 ——点击输入引文点击输入引文点击
中国(成都)斯宝特房地产营销策划有限公司 2007年5月22日
母公司: 日本大和房屋工业株式会社 ・社 名 大和ハウス工業株式会社 DAIWA HOUSE INDUSTRY CO., LTD.
销售案场培训课程-房地产商务礼仪.
商务礼仪篇.
太平洋經濟合作香港委員會 CEPA與香港在珠三角的新機遇 《會計業》
销售人员的职业形象与行为规范.
FeiHong Technology Development Co., Ltd
大学生日常礼仪 1.
有“礼”走遍天下 ——礼仪指引与训练.
基于解释性语言的手机跨平台架构 Sloan Yi. Qt MTK.
第十三章 以全球市場行銷策略談科技管理與創新-以三星電子全球布局為例
商务礼仪.
苏教版(国标本)第六册 习作四 南京市五老村小学   王咏慧.
职业礼仪规范.
接近顾客的技巧Ⅱ.
双字符键和大写锁定键.
克拉玛依职业技术学院Karamay Vocational & Technical College
2017/9/12 社区工作者 职业化形象塑造 林 小 雨 小雨专题.
读秀学术搜索 读秀的图书搜索. 能够为我们解决一个 什么问题? 是什么东西? 读秀 1. 读秀知识库是以 170 万种中文图书、 6 亿页 全文资料为基础的超大型数据库。 2. 为读者提供深入到图书内容章节和全文的精 度检索,全面立体的多面检索,部分文献的 原文试读,以及参考咨询服务,是一个真正.
如家酒店连锁公司 HomeInns & Hotels Managament Co.
服务礼仪培训.
客户拜访礼仪.
Harvard ManageMentor®
Were you at home yesterday?
浪费 海浪 + 费用 = 浪费 费用 小费 学费 水电费 电话费 停车费 +
通往 成功 个人简历 MY RESUME BY SERENAYAN.
见面、电话 礼 仪 常 识.
工业机器人技术基础及应用 主讲人:顾老师
Harvard ManageMentor®
中国科学院计算机网络信息中心 中国科技网网络中心 All rights reserved
全时电话会议 手机客户端2.0.
奋斗的ITS女青年 姓 名:曹丽莹 英 文 名:Michela Cao 业 务 线: SZ Hardlines
Unit 1.
计算机及办公软件应用 ©2013 苏州工业园区职业技术学院
All Rights Reserved by NII產業發展協進會
可愛的鍬形蟲 五年四班2.
2018级新生大学英语分级考试说明 2018年9月.
Harvard ManageMentor®
PROJECT NAME 项目名称 张三 安徽xx文化传播有限公司.
商 务 礼 仪与 务 实.
简历 WESTIN.
2017 多功能简洁实用PPT模板 木子尧 市场部.
公司企业介绍模板.
合作 共享.
请严格按下列文件命名:矿物学人简介-姓名-模板-年月日。务请 回复至:
申请换线程序简介 (适用于GAC国际会员)
第九套广播体操动作规格细节 上海体育学院 曹蓓娟.
我们 欢聚一堂 新员工入职培训 Westin有限公司 w 培训师 Westin 2016年3月19日.
基于学案制作ppt 录屏工具使用 郑建彬.
读秀学术搜索.
Unit 8 Don’t push, please! Story time.
客家獅中的青獅(文的)和 黃獅(武的) 青獅(比較溫和;美濃才有) 黃獅(比較凶;內埔.萬巒才有).
Presentation transcript:

力诺瑞特太阳能金牌导购员系列培训之: 顾客服务标准与服务礼仪 培训师 :熊纪明 课题开发:力诺瑞特太阳能市场部 培训时间:2006年07月07日 www.linuo-paradigma.com © Shandong Linuo Paradigma Co. Ltd. 2003 all rights reserved

课程纲要 第一部分:销售前的待客礼仪 1、店面形象规范 2、导购员仪容仪表规范 第二部分:销售中的导购规范 1、初步接触服务规范 2、仪态礼仪规范 3、交际礼仪规范 第三部分:导购员职业工作的七个建议 www.linuo-paradigma.com © Shandong Linuo Paradigma Co. Ltd. 2003 all rights reserved

第一部分:销售前的待客礼仪 1、店面形象规范 2、导购员仪容仪表规范 www.linuo-paradigma.com © Shandong Linuo Paradigma Co. Ltd. 2003 all rights reserved

1、店面形象规范 1)开启灯光,灯箱。 2)保持地板、墙壁、展台的清洁。 3)陈列货物齐全、位置正确。 4)准确掌握产品库存。 5)展示品位置事宜,实效性强;如POP、X支架。 6)有足够的宣传品、赠品。 7)准备好办公用品,如账本、客户登记表和笔等. www.linuo-paradigma.com © Shandong Linuo Paradigma Co. Ltd. 2003 all rights reserved

2、导购员仪容仪表规范 (1)仪容基础规范 工作期间女导购员淡妆上岗,不准涂怪异口红; 男导购员不准留胡须及长发; 男女导购员不准留怪异发型; 不准留长指甲或染异色指甲。 www.linuo-paradigma.com © Shandong Linuo Paradigma Co. Ltd. 2003 all rights reserved

2、导购员仪容仪表规范 1)头发:洁净、整齐,无头屑,不做奇异发型。男性不留长发,女性不留披肩发,也不用华丽头饰。 (2)仪容规范细节延伸: 2)眼睛:无眼屎,无睡意,不充血,不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。 3)耳朵:内外干净,无耳屎。 4)鼻子:鼻孔干净,不流鼻涕。 鼻毛不外露。 5)嘴:牙齿整齐洁白,口中无异味,嘴角无泡沫,会客时不嚼口香糖等食物。 6)脸:洁净,无明显粉刺。女性施粉适度,不留痕迹。 7)脖子:保持干净整洁,不戴项链或其他饰物。 8)手:洁净。指甲整齐,不留长指甲。不涂指甲油。 www.linuo-paradigma.com © Shandong Linuo Paradigma Co. Ltd. 2003 all rights reserved

2、导购员仪容仪表规范 (3)仪表基础规范: 工装统一,干净整洁,不准佩带任何首饰(手表除外),女导购员不准戴过于艳丽的发饰、皮鞋黑亮,无油渍,无异味。证章、工作卡统一佩带于左胸上方。证章不准出现歪斜, 工装不准出现明显磨损;不准穿工装戴证章回家、外出;证章、工装不准外借他人;不准任何人无证上岗。 www.linuo-paradigma.com © Shandong Linuo Paradigma Co. Ltd. 2003 all rights reserved

2、导购员仪表规范 (4)仪容仪表基础规范细节延伸 1)衬衣:领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣、袖口 第一粒扣和第二粒扣,不要挽袖子。 1)衬衣:领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣、袖口 第一粒扣和第二粒扣,不要挽袖子。 2)领带:端正整洁,不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配,不宜过分华丽和耀眼。领带、领花带结大小合适,长度适中。 3)饰品:证章佩带端正,不要佩带与工作无关的饰品(手表除外)。 4)皮带:黑色,高于肚脐,松紧适度,不要选用怪异的皮带头。 5)鞋袜:鞋袜搭配得当。鞋面洁净亮泽,无尘土和污物,不宜钉铁掌,鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味。女性穿肉色短袜或长筒袜。 www.linuo-paradigma.com © Shandong Linuo Paradigma Co. Ltd. 2003 all rights reserved

请思考 1、为什么不允许留长指甲、佩带首饰? 2、为什么工作前就必须化好淡妆,而不能在工作时间、或者当着顾客的面化妆? 3、为什么不允许穿工装、戴证章外出和回家? www.linuo-paradigma.com © Shandong Linuo Paradigma Co. Ltd. 2003 all rights reserved

第二部分:销售中的导购规范 1、初步接触服务规范 2、仪态礼仪规范 3、交际礼仪规范 www.linuo-paradigma.com © Shandong Linuo Paradigma Co. Ltd. 2003 all rights reserved

1、初步接触服务规范 1)面带微笑,以标准站姿站在适当位置上,让顾客看得见;保持目光接触,精神集中; 2)站姿正确,双手自然摆放,正面面对客人,随时注意顾客动向; 3)与顾客谈话时,放下手头工作,与顾客保持一段距离,留意顾客需要,随时协助; 4)当顾客巡视时间,要慢慢后退,让顾客随便参观。 www.linuo-paradigma.com © Shandong Linuo Paradigma Co. Ltd. 2003 all rights reserved

面带微笑 www.linuo-paradigma.com © Shandong Linuo Paradigma Co. Ltd. 2003 all rights reserved

面带微笑 如何微笑,才能让顾客感觉更温暖? www.linuo-paradigma.com © Shandong Linuo Paradigma Co. Ltd. 2003 all rights reserved

目光接触 www.linuo-paradigma.com © Shandong Linuo Paradigma Co. Ltd. 2003 all rights reserved

目光接触 眼睛是心灵的窗户,怎样的目光接触才能让顾客感觉更舒服? www.linuo-paradigma.com © Shandong Linuo Paradigma Co. Ltd. 2003 all rights reserved

站姿 www.linuo-paradigma.com © Shandong Linuo Paradigma Co. Ltd. 2003 all rights reserved

2、仪态礼仪规范 (1)站姿 1)站姿基础规范 2)站姿规范延伸 3)常用的站姿 4)不好的站姿: 站立时,女导购员双手正握放于前方,男导购员双手自然倒背。不准面无表情、斜视、无视顾客;不准手叉腰抱胸或手插口袋;不准倚靠柜台或商品。 2)站姿规范延伸 当客户或客人,上级和职位比自己高的人,与自己平级的女职员走来时男性应起立,双脚平行打开,双手握于小腹前或自然放于体侧,女性则要双脚要靠拢,膝盖打直,双手握于腹前。 3)常用的站姿 在以上标准站姿的基础上,右手搭在左手上贴于腹部或臀部,可两腿分开且不超过自己的肩宽,或两脚成丁字步站立。 4)不好的站姿: 插腰、抱臂、斜肩、伸脖、探头 www.linuo-paradigma.com © Shandong Linuo Paradigma Co. Ltd. 2003 all rights reserved

迎送宾礼仪 www.linuo-paradigma.com © Shandong Linuo Paradigma Co. Ltd. 2003 all rights reserved

2、仪态礼仪规范 (2)迎送宾礼仪 1)仪容仪表基础规范 精神饱满、仪表端庄、面带微笑,男导购员双手自然倒背,女导购员双手正握放于前方,以标准站姿站好。 2)鞠躬行礼要求 迎宾时鞠躬30度, 送宾时鞠躬45度; 接待顾客一定要真诚微笑并行注目礼。 3)迎送宾语 迎宾语:“您好,欢迎光临”; 送宾语:“请慢走,欢迎再次光临”; 要求声音圆润甜美。 www.linuo-paradigma.com © Shandong Linuo Paradigma Co. Ltd. 2003 all rights reserved

走姿 www.linuo-paradigma.com © Shandong Linuo Paradigma Co. Ltd. 2003 all rights reserved

2、仪态礼仪规范 (3)走姿 2)不规范走姿现象 1)基础规范 男导购员:面带微笑,抬头挺胸,摆臂自然,步伐稳重,充满自信; 女导购员:面带微笑,抬头挺胸,臂弯在体侧自然摆动,步履轻盈,充满自信。 遇到紧急情况,可以加快行进频率,两人或者多人共行时,应该列纵队行走。 2)不规范走姿现象 A)边走边整理衣服、整理头发、拖拖拉拉等现象; B)拿着抹布、笔、单据等走路时,有边走边玩或低头看单据等现象; C)并肩走路、两人边走边说话或紧急情况下跑动。 www.linuo-paradigma.com © Shandong Linuo Paradigma Co. Ltd. 2003 all rights reserved

坐姿 www.linuo-paradigma.com © Shandong Linuo Paradigma Co. Ltd. 2003 all rights reserved

2、仪态礼仪规范 (3)坐姿规范 坐姿注意: 入座轻微,下颌微收,面带笑容,上身保持平直,手可放在膝盖上或者椅子的扶手上。 男性以坐满椅子的三分之二为宜。女性以坐满椅子的三分之一为宜,不要把椅子坐满,但也不要坐在边沿上. 任何情况下,女性的腿和小腿、脚跟都是紧紧相挨;男性可略微分开,但不宜过大。 长时间端坐,可将两腿交叉重叠,但要注意将腿回收。 坐姿注意: 不要耷拉肩膀,含胸驼背,不要半躺半坐跷二郎腿, 不能在椅子上不停地晃动。 www.linuo-paradigma.com © Shandong Linuo Paradigma Co. Ltd. 2003 all rights reserved

第二部分:销售中的导购规范 1、初步接触服务规范 2、仪态礼仪规范 3、交际礼仪规范 www.linuo-paradigma.com © Shandong Linuo Paradigma Co. Ltd. 2003 all rights reserved

交际礼仪规范 介绍、称呼、致意与手势 www.linuo-paradigma.com © Shandong Linuo Paradigma Co. Ltd. 2003 all rights reserved

(1)介绍 自我介绍基础规范 1)原则: 在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。 2)介绍的内容: 公司名称、职位、姓名,如 3)注意事项: “您好,我是力诺瑞特太阳能+职位+姓名’’ 3)注意事项: 给对方一个自我介绍的机会。 文明十字、 礼语三声 www.linuo-paradigma.com © Shandong Linuo Paradigma Co. Ltd. 2003 all rights reserved

(1)介绍 介绍他人基础规范 1)顺序原则: 2)介绍的内容: 3)注意事项: 把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。 2)介绍的内容: 国际惯例敬语(姓名和职位)。如:王小姐,请允许我向您介绍***总经理。 3)注意事项: 介绍时不可单指指人,而应掌心朝上,拇指微微张开,指尖向上。 坐着时,除职位高者、长辈和女士外,应起立。但在会议、宴会进行中不必起立,被介绍人只要微笑点头示意即可。 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候,如:您好!很高兴认识您! www.linuo-paradigma.com © Shandong Linuo Paradigma Co. Ltd. 2003 all rights reserved

(2)称呼 1)国际惯例: 称男性为先生;称未婚女性为小姐,称已婚女性为女士、夫人和太太。 2)地域特色: 同志、大爷、大叔、大妈、大哥、大姐。 3)根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。 如:周总理、吴经理、郑科长、王教授、陈博士 www.linuo-paradigma.com © Shandong Linuo Paradigma Co. Ltd. 2003 all rights reserved

(3)致意 1)微笑:自然、真诚。 2)点头:面带微笑,部微微一点即可。 3)鼓掌:两臂抬起,张开左掌,用合拢的右手四指(拇指除 4)握手: 适合于经常见面的人和社交场合。 3)鼓掌:两臂抬起,张开左掌,用合拢的右手四指(拇指除 外)轻拍左掌中部,节奏要平稳,频率要一致。鼓 掌时,姿态要端正,并伴以微笑。 4)握手: www.linuo-paradigma.com © Shandong Linuo Paradigma Co. Ltd. 2003 all rights reserved

(3)致意 4)握手:握手致意,表示友好,是尊重他人,表现自我修养礼貌动作。 注意事项: 先问候再握手;手要洁净。 伸出右手,手掌呈垂直状态, 五指并用,不要用左手握手。 握手3秒左右,握手时注视对方,不要旁顾他人他物。用力要适度,切忌用力过大; 若戴手套,先脱手套再握手。切忌戴手套握手和握手后擦手。 与异性握手时用力轻、时间短,不可长时间握手和紧握手。 掌心向上,以示谦虚和尊重,切忌掌心向下。 www.linuo-paradigma.com © Shandong Linuo Paradigma Co. Ltd. 2003 all rights reserved

(3)致意 4)握手的顺序 a、上下级之间,上级先伸手,下级再伸手。 b、异辈之间,长辈先伸手,晚辈再伸手。 c、宾主之间,主人先伸手,宾客再伸手,以示欢迎。 d、男女之间,女士先伸手,男士再伸手。男士要等女士伸手后再握手。如果对方不伸手,无握手之意,男士就只能点头示意即可。 注意:与上级或长辈握手时,下级或晚辈为表示崇敬之情可采取双手捧握的握手姿态。男士不能双手握女士的手。 www.linuo-paradigma.com © Shandong Linuo Paradigma Co. Ltd. 2003 all rights reserved

(4)手势 先生您好,请这边走 1)指引基础礼仪规范: 需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时,食指以下靠拢,拇指向内侧轻轻弯曲,指示方向。 www.linuo-paradigma.com © Shandong Linuo Paradigma Co. Ltd. 2003 all rights reserved

(4)手势 2)招手 向远距离的人打招呼时,伸出右手,右胳膊伸直高举,掌心朝着对方,轻轻摆动。不可向上级和长辈招手。 手势使用注意事项: 手势是交谈时的必要辅助手段。注意手势的幅度和频度不要过大过多。在示意方向或人物时,应用手掌表示诚恳、尊重他人,不可用手指;在示意他人过来时,应用手掌且掌心向下,切记不可掌心向上。 www.linuo-paradigma.com © Shandong Linuo Paradigma Co. Ltd. 2003 all rights reserved

名片礼仪 名片 www.linuo-paradigma.com © Shandong Linuo Paradigma Co. Ltd. 2003 all rights reserved

2、名片礼仪 1)名片应放在什么地方? 2)如何递交名片? 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋,口袋不要因为放置名片而鼓起来。 不要将名片放在裤袋里。 注意:会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片? 2)如何递交名片? 右手的拇指、食指和中指合拢,夹着名片的右下部分,使对方好接拿,以弧状的方式递交于对方的胸前。 www.linuo-paradigma.com © Shandong Linuo Paradigma Co. Ltd. 2003 all rights reserved

2、名片礼仪 3、如何索要名片? 4、如何接拿名片? 5、交换名片的注意事项? 双手接拿,认真过目,然后放入自己名片夹的上端。 可含蓄地说:“如果没什么不便的话,能否请您留张名片给我。以方便我们的联络。 如果没有怎么说? 4、如何接拿名片? 双手接拿,认真过目,然后放入自己名片夹的上端。 同时交换名片时,可以右手递名片,左手接名片。 5、交换名片的注意事项? 无意识地玩弄对方的名片。 把对方名片放入裤兜里。 当场在对方名片上写备忘事情。 先于上司向客人递交名片。 如需把接受的名片暂时放在桌子上,不要在它 上面压其它的东西,否则,被认为是不礼貌的。 名片 www.linuo-paradigma.com © Shandong Linuo Paradigma Co. Ltd. 2003 all rights reserved

会客室入座礼仪 www.linuo-paradigma.com © Shandong Linuo Paradigma Co. Ltd. 2003 all rights reserved

3、会客室入座礼仪 你该坐哪个位置? www.linuo-paradigma.com © Shandong Linuo Paradigma Co. Ltd. 2003 all rights reserved

乘车礼仪 www.linuo-paradigma.com © Shandong Linuo Paradigma Co. Ltd. 2003 all rights reserved

4、乘车礼仪 图1 图2 你该坐哪个位置? www.linuo-paradigma.com © Shandong Linuo Paradigma Co. Ltd. 2003 all rights reserved

4、乘车礼仪 1)与贵宾一起乘车时,应在贵宾到达车门前,为贵宾打开车门,等贵宾上车后再为客人关上车门,然后,自己在另一边车门上车。 2)到达目的地后,应先于贵宾下车,并为贵宾打开车门。 3)在轿车上,如果是有司机驾车,车上最尊贵的座位是后排与司机的座位成对角线的座位,即后排右座。 4)如果主人亲自驾车,客人应坐在主人的右边,即前排右座。 5)如果宾主不乘同一辆车,主人的车应行驶在客人坐的车之前,为之开道。 www.linuo-paradigma.com © Shandong Linuo Paradigma Co. Ltd. 2003 all rights reserved

电梯礼仪 先下后上 相互礼让 www.linuo-paradigma.com © Shandong Linuo Paradigma Co. Ltd. 2003 all rights reserved

5、电梯礼仪 1、等待电梯时 1)站立于电梯的两侧,自觉排队; 2)静候电梯到达,严禁喧哗、聊天说笑; 3)当指示灯已亮时,不要再重复按指示灯; 2、入电梯时 1)电梯内没有人时,应先进入电梯,按住“开”的按钮,请顾客进入;到达目的楼层时,按住“开”的按钮请顾客先出; 2)电梯内有人时,应主动按住电梯外按钮,等待顾客进入后,自己再进入; 3)进入电梯满员提示音响,应主动下来; 4)进入电梯,顾客优先; 5)先上主动靠后站,以免妨碍他人入电梯. www.linuo-paradigma.com © Shandong Linuo Paradigma Co. Ltd. 2003 all rights reserved

5、电梯礼仪 3、乘电梯时 1)不能大声喧哗或嬉笑吵闹,; 2)当别人已经为你按所到楼层,应当即道谢; 3)发现老、弱、病、残、孕等,应主动询问并提供帮助; 4)自觉维护电梯内卫生,不能乱涂乱画,随意扔纸屑污物; 5)无意中碰撞或踩着了他人,应当即向对方道歉; 4、下电梯时 1)如站在按钮旁,电梯每到一层,应主动按住“开”的按钮,提示顾客/同事所到楼层,待进出完毕后,主动询问并按上新进入人员要到楼层; 2)当人多时,要提前换好位置,以方便下电梯,同时注意礼貌用语使用,如“对不起,请让一下”等; 3)下电梯时,应主动向顾客或同事道别. www.linuo-paradigma.com © Shandong Linuo Paradigma Co. Ltd. 2003 all rights reserved

5、电梯礼仪 5、乘扶梯还应注意 1)乘扶梯时应靠右边行,让年长者或者客人走在上一层梯阶,以防发生意外; 2)走上扶梯时应礼让并排的人先上,在扶梯上靠右站立。 3)在有急事的情况下,应该从左侧超越别人。 www.linuo-paradigma.com © Shandong Linuo Paradigma Co. Ltd. 2003 all rights reserved

6、电话礼仪 电话礼仪 www.linuo-paradigma.com © Shandong Linuo Paradigma Co. Ltd. 2003 all rights reserved

6、电话礼仪 1)打电话的合适时间 白天应在8点以后 晚间应在10点以前 节假日最好在9点以后 特别提醒: A、午休时间不要给人打电话。 B、如事情紧急,建议在以上时间外打电话告知。 www.linuo-paradigma.com © Shandong Linuo Paradigma Co. Ltd. 2003 all rights reserved

6、电话礼仪 1)打电话的注意事项 a)拨错号码,要向对方表示歉意。 b)做自我介绍,扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。 c)如果对方不在,而事情不重要或不保密时,可请代接电话者转告。相反,应向代接电话者询问对方的去处和联系方式,或把自己的联系方式留下,让对方回来后回电话。 d)感谢对方或代接电话者,并有礼貌地说声“再见”。 www.linuo-paradigma.com © Shandong Linuo Paradigma Co. Ltd. 2003 all rights reserved

6、电话礼仪 2)接电话 不让铃声响得太久,三声之内应接起电话。说话与话筒保持适当距离,说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时,应表示歉意。 热情问候并报出公司或部门名称。如:“您好!力诺集团**部门***”如果对方打错电话,不要责备对方,知情时还应告诉对方正确的号码。 确认对方单位与姓名,询问来电事项并作记录。 听对方讲话时不能沉默,否则对方会以为您不在听或没有兴趣。 扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方,并表示会尽快处理。说声“再见”,对方挂后再挂。 www.linuo-paradigma.com © Shandong Linuo Paradigma Co. Ltd. 2003 all rights reserved

6、电话礼仪 3)代接电话的注意事项 a) 来电找的人不在时:告诉对方不在的理由,如出差。如对方问到,应尽量告诉他所找的人什么时间回来。 b)礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位,主动询问对方是否留言,如留言,应详细记录并予以确定,并表示会尽快转达。 c)如果对方不留言,则挂断电话。对方挂后再挂。 d)接到抱怨和投诉电话时,要有涵养,不与对方争执,并表示尽快处理。如不是本部门的责任,应把电话转给相关部门和人士,或告诉来电者该找哪个部门,找谁和怎么找。 www.linuo-paradigma.com © Shandong Linuo Paradigma Co. Ltd. 2003 all rights reserved

6、电话礼仪 3)代接电话的注意事项 5)来电找的人正在接电话时,告诉对方他所找的人正在接电话,主动询问对方是留言还是等一会儿。如果等一会儿,则将话筒轻轻放下,通知被找的人接电话。如果被叫人正在接一个重要电话,一时难以结束,则请对方过一会儿再来电话。切忌让对方莫名地久等。 6)如果留言,则记录对方的留言、单位、姓名和联系方式。 www.linuo-paradigma.com © Shandong Linuo Paradigma Co. Ltd. 2003 all rights reserved

6、电话礼仪 4)打手机的注意事项 1、在双向收费的情况下,说话更要简洁明了,以节约话费。先拨客户的固定电话,找不到时再拨手机。 2、在嘈杂环境中,听不清楚对方声音时要说明,并让对方 一会儿再打过来或您打过去。 3、在公共场合打手机,说话声不要太大,以免影响他人或泄露公务与机密。 4、在特定场合(如会场、飞机上、加油站等)要关闭手机。 www.linuo-paradigma.com © Shandong Linuo Paradigma Co. Ltd. 2003 all rights reserved

请思考: 导购员为什么不能在营业现场接打手机? www.linuo-paradigma.com © Shandong Linuo Paradigma Co. Ltd. 2003 all rights reserved

餐饮礼仪 www.linuo-paradigma.com © Shandong Linuo Paradigma Co. Ltd. 2003 all rights reserved

7、餐饮礼仪 入座礼仪 3、座次: 主陪座: 一般进门后,最靠里面的座位。如果不是你请客,千万不要坐这个座。 副陪座: 左边:第二客人 右边:第一客人 3、座次: 主陪座: 一般进门后,最靠里面的座位。如果不是你请客,千万不要坐这个座。 副陪座: 主人座位的正对面。副陪应积极主动地帮助主陪招待好客人。 主陪 左边:第四客人 副陪 右边:第三客人 www.linuo-paradigma.com © Shandong Linuo Paradigma Co. Ltd. 2003 all rights reserved

7、餐饮礼仪 男士晚辈下级 女士长辈上级 进餐礼仪 提 醒 碰杯:主陪和主宾先碰,人多时可同时举杯示意,不一定逐一碰杯,祝酒时注意不要交叉碰杯。在主人和主宾致辞、祝酒时,应暂停进餐,停止交谈,注意倾听。在主人和主宾讲完话后,碰杯时,要目视对方致意,切不要把手在餐桌上伸得太长。男士应把自己的酒杯举得比女士的酒杯稍微低一些。 www.linuo-paradigma.com © Shandong Linuo Paradigma Co. Ltd. 2003 all rights reserved

意识决定形态 思路决定出路 www.linuo-paradigma.com © Shandong Linuo Paradigma Co. Ltd. 2003 all rights reserved

第三部分:导购员职业工作的七个建议 www.linuo-paradigma.com © Shandong Linuo Paradigma Co. Ltd. 2003 all rights reserved

导购员职业工作的七个建议 1、主动地报告工作进度——让顾客和同事知道; 2、对询问有问必答而且清楚——让顾客和同事放心; 3、主动充实自己,努力学习,了解顾客的语言——让顾客轻松; 4、接受批评,不犯第二次过错——让顾客和同事省心; 5、不忙的时候主动帮助别人——让同事有效; 6、毫无怨言的接受任务——让同事圆满; 7、对自己的业务,主动提出改善计划——让同事和公司进步。 www.linuo-paradigma.com © Shandong Linuo Paradigma Co. Ltd. 2003 all rights reserved

它山之石,可以攻玉 www.linuo-paradigma.com © Shandong Linuo Paradigma Co. Ltd. 2003 all rights reserved

今天,我们应比过去任何时候都更为专著和执着,坚持以服务魅力和品质创新成就顾客。 本期培训结语 2006年7月28日 www.linuo-paradigma.com © Shandong Linuo Paradigma Co. Ltd. 2003 all rights reserved