聚焦新医改形势下的医院发展战略 广东省人民医院 耿庆山

耿庆山简历 广东省人民医院副院长 广东省老年医学研究所所长 广东省现代医院管理研究所副所长 心血管内科学博士、高级工商管理硕士、主任医师 中山大学兼职教授、中山大学MBA&MPH导师 广东省医院管理学会行政管理专业委员会主任委员 广东省医学会心身医学分会副主任委员 长期从事医院管理工作，在医院战略管理、医院组织管理、医院流程设计和医院诊疗环境规划等方面有较深入的研究。

内容提要 第一部分：医改形势与卫生政策分析 第二部分：医院工作现状 第三部分：我们的应对策略

第一部分 医改形势与卫生政策分析

医院管理的现状 医院是一个非常复杂的系统，经营风险高，管理难度大，客观上对管理者的综合素质要求高 政府医院仍然保留着计划体制的痕迹，表现为人浮于事，平均主义，工作效率低下 我国医院正处于新旧体制转型期，卫生政策、法规与医院的发展不相适应 医院管理者多数没有经过系统的管理培训 民营医院等医院经济成分所占比重较低

对新医改方案的解读 大病到医院，小病到社区 政府对医院的监控力度将进一步加大 质量、安全、服务、费用 城镇职工基本医疗保险与“新农合”对医院经营与发展将发生深远影响 医院性质的定位和医疗服务性质的定位 满足人民群众最基本的医疗服务需求

对新医改方案的解读 医疗保险作为第三方管控有限的医疗卫生资源，多种形式并存的广覆盖模式； 物价政策导致医院服务过程的“买入”和“卖出”受到严格的管控，医院经营难上加难。药品加成和耗材加成的管控 医药分家与处方费制度的局限性 收支两条线管理

第二部分 医院工作现状 大医院“门庭若市” ，亟待进行结构调整， “泡沫”患者的出路何在？ 小医院“门可罗雀” 第二部分 医院工作现状 大医院“门庭若市” ，亟待进行结构调整， “泡沫”患者的出路何在？ 小医院“门可罗雀” 大医院医务人员“疲于奔命” ，虚假“繁荣” 小医院医务人员“无所事事” 大医院服务不到位，“三长一短”、质量、安全、费用等方面问题不少 小医院“过度”服务

社区医疗服务尚不健全 患者对优质医疗服务的期盼：处于不同服务层级患者的抱怨；患者在诊病行为上表现为：“三好”病人多，喜欢找熟人介绍看病。 医疗机构面对高端需求的无奈与尴尬 医疗服务缺乏人文精神的滋润

政府加大对药品加成和耗材加成的管控 医院运营成本增高，经济效益下降 技术含量低的学科正面临巨大的挑战

第三部分 我们的应对策略

新医改形势下，医院的发展战略需要做出相应的调整，以保证医院在医疗市场中的竞争力，既是挑战，又是机遇。 （一）进一步完善内部管理 新医改形势下，医院的发展战略需要做出相应的调整，以保证医院在医疗市场中的竞争力，既是挑战，又是机遇。

竞争环境下的医院经营策略 完善内部管理 提高效率与成本管理 强化品质管理 医疗专科特色 研发与创新 合作或结盟 客户关系管理与差异化服务

建立多元化的整合性服务体系 內部合作 外部竞争 Market forces

控制扩大住院床位 控制盲目扩大门诊 控制大型医疗设备购置 …… 严格控制固定资产投资规模 控制扩大住院床位 控制盲目扩大门诊 控制大型医疗设备购置 ……

加强成本管理 加强人力资源成本的管理 结合新合同法的学习，研究新问题 加速后勤社会化 节能降耗常抓不懈

留住目标患者 弄清楚哪些病人是相应级别医院的患者 专科设置、人才培养和新技术应用要研究收费标准 开展双向转诊工作，做自己该做的事 预约服务——Call Center——HCRM 注重新技术的推广和应用，提高服务的技术含量

Hospital Customer Relationship Management (HCRM) The Ideas of CRM is originated in the US In the 1980s, the concept of Contact Management (接触管理) is very popular In the early 1990s, the idea has turned into a call center (客服中心) and customer care The idea of CRM is widely adopted in the late 1990s and 2000s 携手共赢 同创未

The Focused Areas and Tools of HCRM One-to-one marketing (一对一营销) Database marketing (数据库营销) Business process reengineering (流程再造) Data warehousing (数据仓库营销) Data mining (数据挖掘) Call center （呼叫中心），Just a call center is not enough for CRM

（三）关于VIP服务的思考

患者对优质医疗服务的期盼 良好的技术水平 优质的医疗服务 合理的流程规划 舒适的诊疗环境 完善的随访体系

钻石客户 金客户 银客户 铁客户 铜客户

关于VIP服务的思考 少数人对公共卫生资源的占有 价格歧视? 将成为营利性医疗机构的主营业务

(五)双向转诊与医院服务营销 文化传播医院 双向转诊合作医院 100公里 1小时车程 合作医院 携手共赢 同创未来

转诊模式探讨 （2）医院间双向转诊 （1）同一病人双向转诊 合作医院病人甲 合作医院 合作医院 转诊医院 转诊医院 转诊医院 病人乙 (3)通过远程会诊实施双向转诊

大型医院 和约 和约 恶意捆绑? 收购或兼并 中小医院 和约 和约 基层医院

结 论 以客户需求和满意度为目标，利用先进的医疗技术、信息技术以及现代管理手段，打破传统的医疗模式，建立全新的医疗模式从而实现医院在成本、质量、服务和费用方面的巨大改善。

以今日成就来面对未来是最危险的心态。 ——Peter Drucker