第三章 旅游团队导游服务程序 第一节 入境旅游团队导游服务程序 一、全程陪同 二、地方陪同 第二节 国内旅游团队导游服务程序

（一）旅游团队 （二）旅游团队接待业务 主体 对象 领队、全陪、地陪 旅游者 任务 目标 执行旅游计划 使旅游者满意 通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合服务费包价或部分包价的方式，有组织地按预定的行程计划进行旅游消费活动的旅游者群体。 （二）旅游团队接待业务 旅行社依据与旅游中间商或旅游者达成的旅游合同（协议），对旅游团队在旅游全过程中的吃、住、行、游、购、娱等活动进行组织、安排、落实的过程。 主体 对象 领队、全陪、地陪 旅游者 任务 目标 执行旅游计划 使旅游者满意

为什么团队旅游成败的关键在于导游服务？ （1）旅游者朝夕相处的对象是导游人员； （2）旅游者对导游人员的讲解、所提供的生活服务质量，及各项旅游活动安排落实的质量反应最为敏感； （3）导游服务质量可对其他旅游质量起到弥补作用。

第一节 入境旅游团队导游服务程序 一、全程陪同导游服务程序 服务准备 首站接团服务 入店服务 核对商定日程 各站服务 离站服务 途中服务 第一节 入境旅游团队导游服务程序 一、全程陪同导游服务程序 服务准备 首站接团服务 入店服务 核对商定日程 各站服务 离站服务 途中服务 末站服务 善后工作

服务准备 1、熟悉接待计划 2、物质准备 3、与地方接待社联系

团队特征: 团员情况: 旅游线路: 游览景点: 自费项目: 联络电话: 1、熟悉接待计划 单位团或散客拼团、人数、领队等 年龄、性别、婚姻、职业等 交通工具、时间、相关票据及证件 主要参观游览项目、讲解解答内容 额外景点、娱乐、用餐等自理费用 各地接社经理或计调联络电话

2、物质准备 工作上 生活上 导游IC卡 手表 接待计划 背包、行李包（拉杆箱） 旅游团旗帜 毛巾、牙刷等洗刷用品 行李牌 每日更换衣服 护照、身份证 常用药 分房名单表等 雨伞、墨镜、太阳帽等

3、与地方接待社联系 案例：我的初次上团经历 第二天上午九点飞澳门，我当天下午到了上海，与上航国旅联系，问我的护照、领队证在哪里？回答是，已经寄回浙江海外。

（二）首站接团服务 1. 接站准备 2.提前半小时迎候 3.尽快确认旅游团，核实情况 4.交接行李后，致欢迎词

欢迎词主要内容： （1）表示欢迎 （2）自我介绍，并介绍地陪 （3）表示服务愿望，希望得到合作 （4）预祝旅行顺利、愉快

1.办理入住手续 入店服务 2.分房 3.照顾客人和行李进房 4.处理问题 5.照顾用餐 6.安全保卫和生活照料

星级标准 电视使用 常见客房 开水供应 酒店名址 拨打电话 保险柜 娱乐设施 酒店常识介绍

核对、商定日程 1.与谁商定? 旅行团领队 宾客至上、服务至上 主随客便 合理而可能 平等协商 2.商定日程的原则

各站服务 之 一 1.与地陪积极配合 2.监督各地接待计划的实施和服务质量 3.留意旅游者的动向 （与新加坡地陪曲小姐的配合） （马来西亚吉隆坡大洲酒店的早餐问题） 3.留意旅游者的动向 （韩国景福宫客人走失）

1.提醒落实交通票据,核实离站时间 2.做好上、下站的联络工作 3.行李的交接、托运等工作 离站服务

途中服务 1.安排好饮食和休息 2.保管好交通票据 3.对目的地作必要讲解 4.主动与旅游者交谈 5.提醒游客注意人身和财物安全 6. 组织文娱活动，活跃途中气氛

旅途中的文娱活动 要点 讲故事 脑筋急转弯 猜成语 智力题 大家乐 搞出气氛 让客人参与 搞笑接龙 （李四的故事） （凶手是谁？） （猪、羊、牛、狗赛跑） 要点 智力题 （大、小和尚各有几个？） 搞出气氛 让客人参与 大家乐 （猜中途经的车牌号） 搞笑接龙 （带阿拉伯数字的成语）

1.提醒携带物品和证件 2.致欢送词 3.必要的弥补工作 末站服务 4.协助办理出关手续 5.握手告别 6.结帐工作

致欢送词 1.表示惜别: 对分别表示惋惜之情 2.感谢合作: 感谢游客在旅途中给予的支持、合作与谅解 1.表示惜别: 对分别表示惋惜之情 致欢送词 2.感谢合作: 感谢游客在旅途中给予的支持、合作与谅解 3.小结旅游: 一起回忆游览的项目、参加的活动,给游客一种归纳、总结之感 4.征求意见: 征求工作中的意见和建议 5.期盼重逢: 表达对游客的情谊和自己的热情 6.美好祝愿: 祝身体健康、工作顺利、合家幸福、万事如意！

4.归还物品 1.处理遗留问题 2.《全陪日志》 3.结清帐目 5.总结经验教训 善后工作

人的一生的道路总是捉摸不定，怎么也没想到，在新世纪的开始，我竟成了一名出国领队，明天就要带一支20人的旅游团作为期10天的澳、港、泰之旅，尽管我至今连一次坐飞机的经验都没有。 ┅┅ 今天是旅游的第一天。现在是晚上9点20分，躺在澳门皇都酒店1720号的床上，窗外正对着主教山顶澳门赌王何鸿升的豪华山顶别墅，房顶的“铁公鸡”一闪一闪地发着光，这样置身于异地他乡，但身为领队，心情却总是不能轻松。

赢得团员的信任与尊重，是领队最大的幸福。今天一天下来，正是由于我的兢兢业业、一丝不苟、细心周到的服务，终于与团员建立了良好的关系，到现在两天下来，我的心终于可以有些底了。 ┅┅ 这是我一辈子玩过的最美丽的一个公园。在周日下午和煦的阳光里，陶醉在如此风景如画的人间胜地，令人留连忘返。那十五分钟的过山缆车，将香港海天一色的美景尽收眼底。最精彩的是海豚表演，海洋剧场面向大海，太阳从西边的山旁照过来，人暖暖的，整个心都放飞了！ 在此，两对年轻的夫妻主动邀我合影，于是，我们欢快的笑声就凝刻在了浅水湾黄昏的夕阳之下。

领队的酸甜苦辣真是一言难尽，这是一份增长人生阅历、开阔眼界的职业。领队一定要学会调节好自己的心态。一个人在外，又面对一群有可能与你发生利益冲突的团员，受点气也是正常，但千万不能把自己的情绪搞坏了。有事要能大事化小，小事化了，不要将矛盾激化。要学会随时洞察潜在的矛盾和危机，并化解矛盾。要学会观察人，哪些人是可信任的，哪些是需要提防的，要能尽快识别。 ┅┅ 最关键是要有一颗负责任的心，要让团员放心，相信你是为他们着想的、值得信赖的领队。另外，要有宽广的胸襟，能容下客人的一切责骂和不满。还有就是遇事要沉着、冷静。

地方陪同导游人员服务程序 5.参观、游览服务 1.准备工作 2.接站服务 6.购物指导 3.入店服务 7.送站服务 4.核对、商定日程 8.善后工作

1.业务准备 准备工作 (1)熟悉、研究计划 (2)制定旅游活动日程 应注意的三个方面 (3)落实接待事宜

落实接待事宜 1.落实旅行用车 2.落实用房 3.落实用餐 4.与内、外勤联系 5.与全陪联系 6.了解不熟悉景点情况 7.了解该旅行团的服务等级、规格和结算方式

2.知识准备 (1)参观游览项目的讲解内容 （2）相关专业知识准备（NUAIDS） （3）当前热门话题、重大新闻及趣事 （4）掌握旅游常识

3.物质准备 4.形象准备 5.心理准备 (1)准备面临艰苦复杂的工作 (2)准备承受抱怨和投诉 (3)准备面对各种思想侵蚀和诱惑

接站服务 1.旅游团抵达前 (1)确认旅行团准确抵达时间 (2)与旅行车司机联络 (3)提前抵达接站地点 (4)再次核实时间 (5)迎候旅行团

2.旅游团抵达后 (1)认找旅游团 (2)核实人数 (3)集中清点交接行李 (4)询问团队情况 (5)集合登车

3.转移途中的服务 (1)致欢迎词 (2)调整时差 (3)首次沿途导游 (4)宣布集合时间、地点及停车位置 (5)帮助旅游者下车

2.代表地接社、本人及司机欢迎旅游者来本地参观游览 4.表明自己提供服务的工作态度和希望得到合作的愿望 地陪欢迎词的主要内容 2.代表地接社、本人及司机欢迎旅游者来本地参观游览 1.问候语 4.表明自己提供服务的工作态度和希望得到合作的愿望 3.自我介绍 5.预祝旅游愉快、顺利

首次沿途导游的注意要点 1.要能见到每一位旅游者 2.面带微笑,表情自然 3.使用话筒的正确方式 4.注意讲解的音量适中,节奏快慢得当 5.重点内容要重复讲解或加以解释

首次导游的主要内容 1.风光导游 2.风情导游 3.饭店介绍 4.宣布当地的活动日程 5.分发资料 (向旅游者介绍沿途所见到的有代表性的景物) 2.风情导游 (介绍当地的政治、经济、历史、风土民情及特产等) 3.饭店介绍 (介绍饭店的名称、位置、行车距离、星级等) 4.宣布当地的活动日程 5.分发资料

入店服务 1.协助领队办理住房登记手续 2.确定叫早时间 3.介绍饭店设施和服务项目 4.带领旅游团用好第一餐 5.重申当天或第二天的活动安排 6.协助做好旅游者和行李的进房工作

核对商定活动日程 1.何时?何地?何人? 2.商谈的原则 3.根据不同情况的相应措施 (1)对方提出修改意见或新增项目 (2)提出与原日程不符且涉及接待规格的要求 (3)计划有部分出入

参观游览的导游服务 1.在出发之前的导游服务 (1) 提前10分钟到达集合地 (2)招呼客人上车 (3)清点人数 (4)提醒、预报工作 （5）示意司机开车

2.在抵达景点前的途中 (1)宣布当日的活动行程 (2)介绍当前的新闻和热门话题 (3)沿途风光讲解 (4)介绍所参观景点的概况 (5)组织适当的娱乐活动

3.抵达景点后 (1)游览前的导游服务 一、该景点的停留时间 二、游览结束后的集合地点 三、景点的游览线路 四、景点概况 （2）游览过程之中 一、导与游、集中与分散、劳逸相结合 二、做好提醒工作，防止旅游者走失

1.先讲什么、后讲什么,心中有数,预先设计好趣闻、典故。 如何做好景点讲解 1.先讲什么、后讲什么,心中有数,预先设计好趣闻、典故。 2.讲解内容详实,语言流畅。 3.观察游客反映,灵活调整讲解内容和速度。 4.力求做到有声有色、情景交融、详略得当、有虚有实。

1.严格按旅行社规定提供服务。 2.了解对象，因势利导。 购物 导游服务 3.当好购物参谋。 4.积极维护旅游者的利益。

送站服务 1.送行前的业务准备 (1)核实交通票据 (2)确定出行李的时间和方法 (3)商定第二天叫早、早餐及集合时间 (4)协助饭店结清帐目 (5)提醒有关注意事项 (6)及时归还证件

2.离店导游服务 (1)集中交运行李 (2)办理退房手续 (3)集合登车

(2)提前到达机场(车站、码头),照顾游客下车 3.送行导游服务 (1)致欢送词 (4)协助办理离站手续 (2)提前到达机场(车站、码头),照顾游客下车 (5)与游客告别 (3)移交交通票据和行李卡 (6)结算

善后工作 1.处理遗留问题。 2.结清帐目,归还物品。 3.总结工作。