销售案场培训课程-房地产商务礼仪.

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销售案场培训课程-房地产商务礼仪

售楼人员是否懂得和运用现代商务活动 中的基本礼仪,不仅反映出该售楼员的 自身素质,而且反映了所销售楼盘的形 房地产商务礼仪的意义 售楼人员是否懂得和运用现代商务活动 中的基本礼仪,不仅反映出该售楼员的 自身素质,而且反映了所销售楼盘的形 象及开发公司的企业文化和公司实力。

1 满足对方的心理期待,使别人感觉受到尊 重,提高工作效率。 2 有利于创造良好的沟通氛围,建立融洽 的合作基础。 房地产商务礼仪的目的 1 满足对方的心理期待,使别人感觉受到尊 重,提高工作效率。 2 有利于创造良好的沟通氛围,建立融洽 的合作基础。 3 展现个人良好的品格修养,展现公司良 好的商业形象,赢得对方的尊重。

房地产商务礼仪 一 仪表篇 二 仪态篇 三 礼仪篇

基本要求:适合、协调 内容:头发、脸部、口腔、脖子、指甲、香 水、帽子。 男性服装:西装、领带、腰带、裤子 一 、仪表篇 基本要求:适合、协调 内容:头发、脸部、口腔、脖子、指甲、香 水、帽子。 男性服装:西装、领带、腰带、裤子 女性服装:胸饰、裙子、裤子、鞋、袜子。

不染彩色头发,保持适当长度,整洁,发胶不宜涂抹过多,不留怪异的发型。 一 、仪表篇 接咨询电话的技巧 头发 不染彩色头发,保持适当长度,整洁,发胶不宜涂抹过多,不留怪异的发型。 男士:头发不得触到衬衣的领口,不得盖耳, 鬓角不要过长; 女士:长发 需盘起并使用统一盘发工具,短 发前不过眉后不过肩。

脸部 女士:不宜化过浓的妆,眉毛、嘴唇不要用 例如黑色、绿色等怪异颜色化妆。 男士:不要留胡子,脸部应保持干净,注意 鼻毛不要露在外面。 接咨询电话的技巧 一 、仪表篇 脸部 女士:不宜化过浓的妆,眉毛、嘴唇不要用 例如黑色、绿色等怪异颜色化妆。 男士:不要留胡子,脸部应保持干净,注意 鼻毛不要露在外面。

口腔味道应保持清新,牙缝不要有食物残渣。 会客时不嚼口香糖等食物。 一 、仪表篇 接咨询电话的技巧 口腔 口腔味道应保持清新,牙缝不要有食物残渣。 会客时不嚼口香糖等食物。 指甲 不要留长指甲,女士不要涂抹颜色过于鲜艳 的指甲油。以无色为宜。

不戴项链或其他饰物。 香水 男士:尽量使用高质的男士香水; 女士:不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪 异的香水,以气味芬芳、清淡为好。 脖子 接咨询电话的技巧 一 、仪表篇 香水 男士:尽量使用高质的男士香水; 女士:不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪 异的香水,以气味芬芳、清淡为好。 脖子 不戴项链或其他饰物。

服装统一要求 颜色:需要配合销售现场的装修风格,尽量 使色彩相协调,建议以深色为主。男 士配带领带应与西装和衬衫的色彩相 协调。不要带领带夹 一 、仪表篇 接咨询电话的技巧 服装统一要求 颜色:需要配合销售现场的装修风格,尽量 使色彩相协调,建议以深色为主。男 士配带领带应与西装和衬衫的色彩相 协调。不要带领带夹 面料:尽可能使用毛料,不要使用皮、棉、 麻等材料。

男士服装穿着要求 西装:一定要笔挺,洗涤时尽量干洗并熨烫 平整。新西装袖口的标签要拆掉。如果是三 个扣的西装,可以扣前两个扣子,坐下时应 一 、仪表篇 接咨询电话的技巧 男士服装穿着要求 西装:一定要笔挺,洗涤时尽量干洗并熨烫 平整。新西装袖口的标签要拆掉。如果是三 个扣的西装,可以扣前两个扣子,坐下时应 解扣,站起后应随手将扣系上。

男士服装穿着要求 衬衣:要干净、整齐;袖口、领口要干净、 平整;袖口要系好,袖子应比西装的 袖子长出1公分,并能盖住手背;领角 一 、仪表篇 接咨询电话的技巧 男士服装穿着要求 衬衣:要干净、整齐;袖口、领口要干净、 平整;袖口要系好,袖子应比西装的 袖子长出1公分,并能盖住手背;领角 有扣的衬衫即使不打领带也要扣上; 不打领带时,衬衣第一个扣子要解开; 短袖可不打领带。

裤子:裤子不得有褶,要有裤线,不要太短, 应盖住鞋面。 袜子:穿深色袜子,不能穿白色袜子 一 、仪表篇 接咨询电话的技巧 男士服装穿着要求 领带:下摆只能长过皮带扣少许;穿毛衣或 马甲时,领带应放在毛衣、马甲的里 面即贴住衬衣。 裤子:裤子不得有褶,要有裤线,不要太短, 应盖住鞋面。 袜子:穿深色袜子,不能穿白色袜子

男士服装穿着要求 皮带:一定是黑色皮带,皮带扣不要太花, 不可打其它色皮带,也不能太旧。 皮带上不能有任何东西。 一 、仪表篇 接咨询电话的技巧 男士服装穿着要求 皮带:一定是黑色皮带,皮带扣不要太花, 不可打其它色皮带,也不能太旧。 皮带上不能有任何东西。 皮鞋:鞋底与鞋面侧同样保持清洁,鞋不 能破损,鞋面要擦亮,不要留有碰 擦损痕,不能配休闲鞋或运动鞋。

女士服装穿着要求 首饰 :尽可能不要配带珠宝首饰。如有需要 可配带婚戒,耳环以耳钉为宜,项链 可选择较细的。整体而言不要 配带 一 、仪表篇 接咨询电话的技巧 女士服装穿着要求 首饰 :尽可能不要配带珠宝首饰。如有需要 可配带婚戒,耳环以耳钉为宜,项链 可选择较细的。整体而言不要 配带 太夸张的饰物,数量也不要超 过三件。

女士服装穿着要求 职业套装:套装穿着要合身,不宜太紧或太 松,不宜有非常明显的内衣痕迹。 衣服要保持整洁,尽量使用干洗, 一 、仪表篇 接咨询电话的技巧 女士服装穿着要求 职业套装:套装穿着要合身,不宜太紧或太 松,不宜有非常明显的内衣痕迹。 衣服要保持整洁,尽量使用干洗, 并熨烫整齐,穿着时不宜有皱纹。

女士服装穿着要求 鞋子:应与服装相配,不要穿露脚趾的鞋; 尽量不要穿凉鞋上班颜色不要过于鲜 艳,鞋跟不要太高或太细或有破损, 一 、仪表篇 接咨询电话的技巧 女士服装穿着要求 鞋子:应与服装相配,不要穿露脚趾的鞋; 尽量不要穿凉鞋上班颜色不要过于鲜 艳,鞋跟不要太高或太细或有破损, 鞋面要干净,装饰物不宜过多;无跟 鞋会使女士缺少女人味。以中跟为好。 不要穿松糕鞋。

女士服装穿着要求 袜子:必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙子 盖住。袜子质地、颜色与裙子、鞋的 颜色要相配。不要穿带花、白色、红 一 、仪表篇 接咨询电话的技巧 女士服装穿着要求 袜子:必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙子 盖住。袜子质地、颜色与裙子、鞋的 颜色要相配。不要穿带花、白色、红 色或其它鲜艳的袜子。长筒袜不能有 破损。(要有备用的概念)

接咨询电话的技巧 二 、仪态篇 站 姿 抬头,目视前方,挺胸直腰,肩平,双 臂自然下垂,收腹,双腿并拢直立,脚尖分呈V字型,身体重心放到两脚中间。也可两脚分开,比肩略窄,双手合起,放在腹前或背后。 女性:双脚要靠拢,膝盖打直,双手握于腹前。 男性:双脚平行打开,双手握于小腹前。 售楼人员在看到走进案场的所有人员都必须站起打招呼。

二 、仪态篇 接咨询电话的技巧 坐 姿 轻轻入座,坐满椅子的2/3,后背轻靠椅背,双膝自然并拢(男性可略分开)。对坐谈话时,身体稍向前倾。如果长时间端坐,可将两腿交叉重叠,但要注意将腿向回收。 男性:一般从椅子的左侧入座,紧靠椅背,挺直端正,双手舒展或轻握于膝盖上,双脚平行,间隔一个拳头的距离,大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上,应坐在沙发前端,不要仰靠沙发。忌讳:二郎腿、脱鞋、把脚放到自己或架到别人桌椅上。 女性:双脚交叉或并拢,双手轻放于膝盖上。

接咨询电话的技巧 二 、仪态篇 坐 姿

一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面,后脚跟提起,脚掌着地. 接咨询电话的技巧 二 、仪态篇 蹲 姿 一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面,后脚跟提起,脚掌着地. 臀部向下。

与客户交错而过时,面带微笑,行15度鞠躬礼,头和身体自然前倾,低头比抬头慢。接送客户时,行30度鞠躬礼。初见或感谢客户时,行45度鞠躬礼。 接咨询电话的技巧 二 、仪态篇 与客户交错而过时,面带微笑,行15度鞠躬礼,头和身体自然前倾,低头比抬头慢。接送客户时,行30度鞠躬礼。初见或感谢客户时,行45度鞠躬礼。

微笑 目光对视习惯 是一种国际礼仪,能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时,要养成微笑的好习惯。 二 、仪态篇 接咨询电话的技巧 微笑 是一种国际礼仪,能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时,要养成微笑的好习惯。 目光对视习惯 与顾客交谈时,两眼视线落在对方的鼻间,偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时,注视对方的双眼。切忌斜视或光顾他人他物,避免让顾客感到你心不在焉。

接咨询电话的技巧 二 、仪态篇 视线向上表现服从与任人摆布。 视线水平表现客观和理智。 视线向下表现权威感和优越感, 注视

握手 手要洁净、干燥和温暖;先问候再握手。右手五指 并用,不要用左手。男士在接待女客户时不宜主动 二 、仪态篇 接咨询电话的技巧 握手 手要洁净、干燥和温暖;先问候再握手。右手五指 并用,不要用左手。男士在接待女客户时不宜主动 伸出手。与女客户握手时用力轻、时间短,不可长 时间握手和紧握手。与多人握手时,先尊后卑、先 长后幼、先女后男。切忌戴着手套握手或握完手后 擦手。握手时注视 对方。用力要适度。

行 走 男士:抬头挺胸,步履稳健、自信。避免八字步。 女士:背脊挺直,双脚平行前进,步履轻柔自然, 避免做作。可手持文件夹置于臂膀间。 二 、仪态篇 接咨询电话的技巧 行 走 男士:抬头挺胸,步履稳健、自信。避免八字步。 女士:背脊挺直,双脚平行前进,步履轻柔自然, 避免做作。可手持文件夹置于臂膀间。

行 走 男士:抬头挺胸,步履稳健、自信。避免八字步。 女士:背脊挺直,双脚平行前进,步履轻柔自然, 避免做作。可手持文件夹置于臂膀间。 二 、仪态篇 接咨询电话的技巧 行 走 男士:抬头挺胸,步履稳健、自信。避免八字步。 女士:背脊挺直,双脚平行前进,步履轻柔自然, 避免做作。可手持文件夹置于臂膀间。

名片礼仪 三 、礼仪篇 接咨询电话的技巧 名片放于衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋; 口袋不要因为放置名片而鼓起来;不要将名 片放在裤袋里; 养成一个基本的习惯: 接待客户前检查和确认名片夹内是否有足够 的名片。

三 、礼仪篇 接咨询电话的技巧 名片礼仪 如何递交名片? 如果是坐着,尽可能起身接受。双手的拇指、食指和中指合拢,夹着名片的右下部分,使对方好接拿,以弧状的方式递交于对方的胸前。 如何接拿名片? 双手接拿,认真过目,然后放入自己名片夹的上端。同时交换名片时,可右手递名片,左手接名片。

名片礼仪:不可出现 无意识地玩弄对方的名片。 把对方名片放入裤兜里。 当场在对方名片上写备忘事情。 先于上司向客人递交名片。 三 、礼仪篇 接咨询电话的技巧 名片礼仪:不可出现 无意识地玩弄对方的名片。 把对方名片放入裤兜里。 当场在对方名片上写备忘事情。 先于上司向客人递交名片。 接受名片后,随手置于桌上。 递出污旧或皱折的名片。

国际惯例:称男性为先生,称未婚女性为小姐,称已婚女性为女士、夫人和太太。 三 、礼仪篇 接咨询电话的技巧 称呼: 国际惯例:称男性为先生,称未婚女性为小姐,称已婚女性为女士、夫人和太太。 根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如:陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。

电梯礼仪:核心--安全 无人操作电梯时,不可让客人先入。售楼人员先进入电梯,一手按“开”,一手按住电梯侧门,对客人礼貌地说:“请进!” 三 、礼仪篇 接咨询电话的技巧 电梯礼仪:核心--安全 无人操作电梯时,不可让客人先入。售楼人员先进入电梯,一手按“开”,一手按住电梯侧门,对客人礼貌地说:“请进!” 到目的地后,一手按“开”,一手做请出的动作,说:“到了,您先请!”客人走出电梯后,自己立即步出电梯,在前面引导方向。

三 、礼仪篇 接咨询电话的技巧 电话礼仪: 所有来电,务必在三响之内接答。接电话先问好、报单位,“你好,××花园”,然后讲“请问能帮您什么忙?”,不宜在开始时使用“喂”、“哎”等语气词。对方讲话应认真听,必要时要做好记录,通话要点要问清楚,然后向对方复述一遍。对于自己不能处理的电话,应及时将电话转交给能处理的人,或记录电话内容,待处理后回复。

电话礼仪: 三 、礼仪篇 接咨询电话的技巧 所有来电,务必在三响之内接答。 接电话先问好、报单位,“你好,××花 园”,然后讲“请问能帮您什么忙?”,不 宜在开始时使用“喂”、“哎”等语气词。 对方讲话应认真听,必要时要做好记录,通话要点要问 清楚,然后向对方复述一遍。 对于自己不能处理的电话,应及时将电话转 交给能处理的人,或记录电话内容,待处理 后回复。

电话礼仪: 三 、礼仪篇 结束时待对方挂断之后方可挂线,不可先于对方挂线。 通话时要简明扼要,不要在电话中长时间聊天。 给对方打受机时,请先询问对方现在接电话是否方 便,并且征询是否有座机转接,不宜长时间占用对方 电话。 通话时,若中途需要与人交谈时,要说“对不起”, 并请对方稍候,同时用手捂住话筒方可与人交谈。

三 、礼仪篇 电话礼仪: 当客人在电话中提出问讯或查询时,不仅要礼貌地回答,而且应尽量避免使用“也许”、“可能”、“大概”之类语意不清的回答。不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答,如碰到自己不清楚又无法查清的问题应回答“对不起,先生,目前还没有这方面的资料”。 如碰到与客人通话过程中需较长时间查询资料,应不时向对方说声“正在查找,请您再稍等一会儿”。

接待礼仪: 三 、礼仪篇 顾客来时要问好,规范接待用语。 来访的客人很多时,应按顺序接待,并致歉说明。应谨记客户的姓名以示尊重。 和顾客交谈时应该眼望对方,点头称是予以回应,不要随意打断客户的谈话。 和顾客讲话时应全神贯注,用心倾听,不得东张西望,心不在焉。不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情。

三 、礼仪篇 接待礼仪: 在工作、打电话或与顾客交谈时,如有其他客户走近,应立即示意,以表示你已注意到他/她的来临,不得无所表示,等客人先开口。 在工作场所要保持良好的精神状态,有客户来访时,应立即起身接待。面对顾客应表现热情、真实、亲切、友好。 客户握手时用普通站姿,目视对方眼睛,上身微向前倾,不宜过分完腰低头,要热情大方。

三 、礼仪篇 接待礼仪: 说话音调要自然、清晰、柔和、亲切,音量不要过高,亦不要过低,以免顾客听不太清楚。不要急功近利,要给顾客一种“置业顾问”的形象 。 不准讲粗言、使用蔑视和侮辱性的语言,不讲过分的玩笑。说话要注意艺术,多用敬语。 不宜模仿他人的语言和语调谈话。不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。谈及其他楼盘或其他人时,千万不要诋毁别人。

接待礼仪: 三 、礼仪篇 暂时离开面对的客人,一律讲“请稍后”,如果离开时间较长,回来后要讲“对不起,让您久等啦”。不得一言不发就开始服务。 当为顾客完成一项服务后应主动询问是否还有其他事要帮助。 在客人讲话时不得经常看手表。

将职务低者介绍给高者;年轻者介绍给年长者,公司内人员介绍给公司外人员;男士介绍给女士;先介绍位卑者给位尊者; 非官方人事给官方人士; 三 、礼仪篇 介绍:核心--知情权 将职务低者介绍给高者;年轻者介绍给年长者,公司内人员介绍给公司外人员;男士介绍给女士;先介绍位卑者给位尊者;  非官方人事给官方人士; 本国同事给外国同事;未婚者介绍给已婚者等等。

介绍 使用国际惯例敬语(姓名和职位)。如:王小姐, 请允许我向您介绍总监。 介绍时不可单指指人,而应掌心朝上,拇指微微张 开,指尖向上。 三 、礼仪篇 介绍 使用国际惯例敬语(姓名和职位)。如:王小姐, 请允许我向您介绍总监。 介绍时不可单指指人,而应掌心朝上,拇指微微张 开,指尖向上。 避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 坐着时,除职位高者、长辈和女士外,应起立;但 在会议、宴会进行中不必起立,被介绍人只要微笑 点头示意即可。

销售案场礼仪 三 、礼仪篇 不在销售大厅内吸烟、扎堆聊天、大声喧哗;节约水电;禁 止在办公家具和公共设施上乱写、乱画、乱贴;保持卫生间 清洁;在指定区域内停放车辆。 案场工作人员应使用个人的水杯。 最后离开办公区的人员应关电灯、门窗、及室内总闸。 办公桌位清洁,非办公用品不外露,桌面摆放整齐。

销售案场礼仪 三 、礼仪篇 当有事离开自己的办公座位时,应将座椅推回办公桌内。 下班离开办公室前,使用人应该关闭所用机器的电源,将台 面的物品归位,锁好贵重物品和重要文件。 在征得许可前不随便使用他人的物品; 对其他同事的客户也要积极热情。同事之间相互尊重,借东 西要还,并表示感谢。

销售案场礼仪 三 、礼仪篇 需要离开办公室时应向主管上级请示,告知因何事外出,用 时多少,联系方式; 若上级主管不在,应向同事交代清楚; 出差在外时,应与主管领导保持经常联系,一般应保持每天 联系; 如遇到住处变动,手机不通,E-mail无法联系时,应及时告 诉公司以提供其它联系方式。

谢谢