學生對學務處服務品質之重要程度與滿意度研究 -以中華醫事科技大學為例 指導老師：陳靜誼 老師　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 班級：四醫管四Ａ 組員：廖雅玲、黃沛姍、李雯蒨、史雯萍、盧建龍、楊怡菁 壹、緒論 一、研究背景 教育是國家發展與社會進步的原動力，事務工作為學校重要行政工作之一環。隨著社會多元文 化風氣的興起，學校行政組織業務上所涉及的對象與事務也日趨複雜。 二、研究重要性 大學學生事務工作是站在第一線服務學生及促進學生發展，並在教學、服務及學生全人發展與 學習上扮演重要角色，現在的學生事物處已從傳統的管教方式轉變為尊重學生權益，重視學生 個人需求，傾聽學生合理的訴求與聲音，才能促進學生學習與發展(湯玲郎、蔡瑋真、陳梅燕， 2007) 。因此本研究希望讓學校學務處更貼近學生，讓學生們在生活與學業上的各項問題也能 得到適當的回應，並拉近與學生的關係。 三、研究目的 (一)分析日間部學生的人口特性。 (二)暸解日間部學生對學務處服務品質之重要程度與滿意度。 (三)探討不同人口特性之日間部學生對學務處服務品質之重要程度與滿意度。 貳、文獻探討 一、服務品質之定義 林陽助（1996）將服務品質依其定義分成兩大類：(一)、服務品質是指顧客對服務整體優劣程 度的評價，是一種認知性的品質而不同於客觀性的品質。(二)、服務品質產生於顧客對期望服 務與認知服務績效間的比較。于筱平（1997）認為顧客無所不在，服務無所不在，服務品質與 提升不在於事業單位做了什麼，而在於讓顧客感受到了什麼。 二、服務品質之構面 Parasuraman, Zeithaml與Berry (1988) 根據顧客對業者所提供的服務品質認知，與對服務所抱的 期望認知差異而發展服務品質量表(SERVQUAL)共有五個構面：有形性（Tangibles）、信賴性 （Reliability）、反應性（Responsiveness）、確實性（Assurance）與情感性（Empathy）。 參、研究方法 一、研究架構　　　　　　　　　　　　　　　　 二、研究對象 中華醫事科技大學日間部學生，以2008年9月21日至2008年12月9日，進行問卷調查，共發放 3,608份問卷，有效問卷共3,017份，無效問卷共591份，有效問卷回收率為84%。 三、資料分析方式 　(一)問卷信度分析　 (二)敘述性統計　　　(三)次數分配 　(四)獨立樣本t檢定 (五)成對樣本t檢定　 (六)單因子變異數分析 四、研究假設 (一)學生對學務處服務品質之重視程度與滿意程度有顯著差異。 (二)不同人口特性學生對學務處服務品質構面之滿意程度有顯著差異。 肆、研究結果 一、日間部學生的人口特性 (一)性別：本研究日間部學生3,017人，其中男性有1,124人(37.3%)，女性有1,893人(62.7%)。 (二)年級：二年級有984人(32.6%)，三年級有843人(27.9%)，四年級有990人(32.8%)，五年級 有200人(6.6%)。 (三)學院：醫事與生命學院有1,439人(47.7%)，民生與科技學院有1,028人(34.1%)，健康與管理 學院有550人(18.2%)。 (四)學制：二專68人(2.3%)，五專1,298人(43.0%)，四技有1,429人(47.7%)，二技有204人 (6.8%)，研究所有18人(0.6%)。 (五)科系：醫事技術系551人(18.3%)，生物科技系115人(3.8%)，護理系688人(22.8%)，視光系 5人(0.2%)，食品營養系527人(17.5%)，職業安全衛生系49人(1.6%)，幼兒保育系249 人(8.3%)，食品科技系75人(2.5%)，環境與安全衛生工程系94人(3.1%)，餐旅管 理系112人(3.7%)，醫務管理系191人(6.3%)，化妝品應用與管理系245人(8.1%)，資 訊管理系116人(3.8%)。 二、日間部學生對學務處服務品質之重要程度與滿意程度 (一)重要程度:服務人員能在答應學生的時限內提供服務 (4.22)為最高，服務人員的服裝儀容 (3.78)為最低。 (二)滿意程度:學務處網頁會即時更新 (4.74)為最高，服務人員會主動告知問題處理的結果 和服務人員不會因太忙而疏於回應學生(2.54)為最低。 三、日間部學生對學務處服務品質之重要程度與滿意程度分析 經由成對樣本t檢定分析，發現各變數之認知差距均為負值，表示滿意度低於重要性，即日間部 學生對學校學務處的服務品質與實際感受到的服務品質之間有差距。其中以反應性構面中服務 人員會主動告知問題處理的結果為-1.67的差距最大，其次為服務人員的態度謙恭有禮和服務人 員不會因太忙而疏於回應學生-1.63，依序為服務人員具有服務的熱忱-1.61，服務人員能對學生 提供效率的行政服務-1.60，服務人員主動關心學生需求-1.57 ，都達到統計上顯著差異。 四、不同人口特性對學務處服務品質之重要程度分析 五、不同人口特性對學務處服務品質滿意程度之分析 伍、討論與建議 一、結論 滿意度最低三項為： (一)服務人員會主動告知問題處理的結果平均值為2.54 (二)服務人員不會因太忙而疏於回應學生平均值為2.54 (三)服務人員的態度謙恭有禮平均值為2.56 二、給予學務處相關單位之建議 研究結果發現學務處服務品質仍有許多的進步空間，尤其是在服務人員的態度，建議可以 多帶點微笑不要過於嚴肅，如此一來學生也不會因而誤會而導致反感。服務人員的專業能 力及作業效率都應加強訓練，不要因為忙碌而忽略學生的需求。 三、研究限制 本研究基於人力、經費及時間有限，以分層比例抽樣選取樣本，無法探討到全校學生，成為 本研究限制。 人口特性 服務品質之項目／ 有顯著差異 學制 服裝儀容、舒適空間、合適場地、完善教材、硬體設備、行為信任、有安全感、謙恭有禮、專業知識、溝通能力、服務熱忱、立即處理、主動告知、疏於回應、行政服務、個別注意、個別需求、適切回應、利益優先、解決問題、如期完成、作業流程、主動關心、事情做對、提供服務、即時更新、服務說明、快速查詢、專人答覆、網路作業 年級 服裝儀容、舒適空間、合適場地、完善教材、硬體設備、行為信任、有安全感、謙恭有禮、專業知識、溝通能力、服務熱忱、立即處理、主動告知、疏於回應、行政服務、個別需求、適切回應、利益優先、主動關心、提供服務、即時更新、服務說明、快速查詢、專人答覆、網路作業 學院 科系 學務處服務品質之 重要程度與滿意度 一、有形性 二、保證性 三、反應性 四、體貼性 五、可靠性 六、網路便利性 人口特性 一、性別 二、學制 三、年級 四、學院 學務處服務品質之 重要程度與滿意度 一、有形性 二、保證性 三、反應性 四、體貼性 五、可靠性 六、網路便利性 人口特性 一、性別 二、學制 三、年級 四、學院 學務處服務品質之 重要程度與滿意度 一、有形性 二、保證性 三、反應性 四、體貼性 五、可靠性 六、網路便利性 人口特性 一、性別 二、學制 三、年級 四、學院 人口特性 服務品質之項目／ 有顯著差異 學制 服裝儀容、舒適空間、合適場地、完善教材、硬體設備、行為信任、有安全感、謙恭有禮、專業知識、溝通能力、服務熱忱、立即處理、主動告知、疏於回應、行政服務、個別注意、個別需求、適切回應、利益優先、解決問題、如期完成、作業流程、主動關心、事情做對、提供服務、即時更新、服務說明、快速查詢、網路作業 年級 服裝儀容、舒適空間、合適場地、完善教材、硬體設備、有安全感、專業知識、個別需求、適切回應、提供服務、即時更新、服務說明、快速查詢、專人答覆、網路作業 學院 服裝儀容、合適場地、完善教材、有安全感、謙恭有禮、專業知識、如期完成、作業流程、即時更新、服務說明、快速查詢、專人答覆、網路作業 科系 服裝儀容、舒適空間、合適場地、完善教材、硬體設備、行為信任、有安全感、謙恭有禮、專業知識、溝通能力、服務熱忱、立即處理、主動告知、疏於回應、行政服務、個別注意、個別需求、適切回應、利益優先、解決問題、如期完成、作業流程、主動關心、事情做對、提供服務、即時更新、服務說明、快速查詢、專人答覆、網路作業 六、學生對學務處服務品質之建議 建議事項 次數 1.改善服務態度 192 2.專業能力 16 3.加強工作效率 4.期望學務處能檢討反省 12 5.服務時能多一些笑容 8