同理心的培養及情緒管理 高雄醫學大學 醫學社會學與社會工作學系 陳政智

一、前言 一股趨勢：人的情緒及社交技能正在退步。人變得更神經質、更會生氣、更會鬧彆扭、更情緒化、更消沈、更孤僻、更容易衝動、更不聽話。學不到基本的情緒智能，後果正越來越嚴重。

壓力來源 壓力 個人因素 工作相關因素

壓力徵兆 生理面 心理面 壓力徵兆 行為面

四種狀況，代表離「做自我」越來越遠 身心俱疲 經常犯錯 不想學習 缺乏願景

目前工作的感覺負面向？ 沈重、煩、累、無力感、無能、疲倦、不確定感、忙、悶、危險、處在大泥沼、踩地雷、對個案愧疚、無聊、華而不實、茫然、想離職不要做、打雜等（佔大多數）

成功3Q EQ 情緒商數＝魅力 IQ 邏輯思維＝能力 AQ 逆境商數＝毅力

EQ 情緒商數＝ 正向理性的處事態度 自覺力 自知之明 自制力 自我管理 積極性 正向性格 理解力 有同理心 圓融度 折衷妥協

魅力 創造自己被利用的價值 溫暖待人，廣結善緣。 成長自己，幫助他人。

傾聽〈listening〉 可分為行為上與心理上兩個層次。 行為上的傾聽：服務人員在行為上採取一種『參與』的姿態，讓當事人感覺到你專注與認真的態度。 心理上的傾聽：服務人員主動的傾聽當事 人的非語言訊息與語言訊息，讓當事人感 覺到你是了解他的。

傾聽 力奧‧巴士卡 我要你聽我細訴的時候， 你開始提出忠告，這並未依我的需求而行。 你開始告訴我，為何你該那樣想，你輕視我的感受。 傾聽 力奧‧巴士卡 我要你聽我細訴的時候， 你開始提出忠告，這並未依我的需求而行。 你開始告訴我，為何你該那樣想，你輕視我的感受。 你覺得你必須做些什麼來解決我的問題，你忽略了我。 也許那就是祈禱對人們有幫助的原因。 因為上帝不會說話，不會提供建議或安排什麼。 祂只是傾聽，並相信你有能力自行處理。 所以，請你聽我細訴。 如果你要說話，請等一會兒， 等輪到你的時候，我保證一定會聽進去的。

初層次同理心 〈primary empathy〉 服務人員以自己的話語使當事人知道服務人員已了解他所『明白表示』出來的感覺與經驗。 例如：「你是說爸爸從來就不肯聽你的意見……」

高層次同理心 〈advanced empathy〉 不僅對當事人明白表示出來的做反應，同時亦對其話中隱喻及未明白敘述出來的部分〈弦外之音〉做反應。 例如：「我瞭解，這一陣子，你的日子的確不好受……而且好像你也覺得唸書對你的未來沒有幫助……」

同理反應的起始語 ．有沒有可能是… ．可能你覺得… ．有時候你會想… ．你有些-…感覺‥ ．你看起來有點… ．顯然你覺得- ．你或許覺得… ．你是不是覺得…… ．我剛聽到你覺得…… ．我聽到的是…… ．所以你覺得…… ．你覺得…… ．聽起來你好像告訴我說…… ．你是說…… ．我覺得你現在感到一些…… ．看起來你覺得…… ．你的意思是不是…… ．所以你想到這件事你就覺得…… ．我想說的是你…… ．我懷疑你好像想告訴我…… ．所以這件事對你而言好像是… ．現在你覺得…… ．你一定覺得…… ．由你剛剛所說的，我想你好像覺得‥

糟糕服務人員的心態 真倒楣！又來找麻煩了。 誰犯錯，誰負責，不關我的事！ 又沒什麼大不了的，幹嘛大小聲的！ 急什麼！反正已經發生了，多等一下又怎樣？ 這事別讓主管知道，免得挨罵，別把事情鬧大就好。 學生就會佔我們便宜，我們要步步為營。 能敷衍就敷衍，道個歉什麼！背後再罵回去就好了。

IQ 邏輯思維＝ 有系統的思考模式 有目標細思考，不要瞎忙。 把握簡要原則，不要空轉。 做一個行動派，不要虛耗。

AQ 逆境商數＝ 面對挫折的因應能力 高AQ的特性 低AQ的徵兆 樂觀的接受挑戰 悲觀的逃避困難 以彈性面對逆境 迷惘地困在逆境 找一個方法 找一個藉口 懂幽默自我解嘲 火氣大處處抱怨 看機會不看困難 看困難不看機會 將危機化為轉機 將轉機變成危機 英雄造時勢 時勢造英雄 乘風破浪 隨波逐流

韌性的力量＝ 復元力 有韌性的人，不遇到什麼困難，都有辦法復原。

情緒能量的轉換 情緒不一定是要「管理」或「發洩」，而是要如何的紓解，融化情緒，或者將情緒所產生的能量，轉化成利己利人的行為，這就是心理分析防衛機制理論裡唯一正向的防衛─昇華。 負面的情緒不一定是破壞性的，很可能成為培植自己生命厚度的重要動力。

情緒的處理 「好好哭一場」不見得正確；大吃大喝及逛街購物也不是好的處理方法。以下有幾種頗為有效： ◆學習質疑思考的內容 是否有根據，朝較建 設性的方向思索。 ◆換個角度看看自己所 失去的。

王安石曾有一首詩，與「情緒智慧」有關 「風吹屋簷瓦，瓦墜破我頭； 我不恨此瓦，此瓦不自由。」

◆善待自己或享受，但 不宜不吃大喝及飲酒。

◆讓自己產生小小的成就 感→把工作環境整理一番 ◆刻意安排較愉快的事 件轉移注意力。 ◆助人。 ◆從超凡的力量中尋求慰 藉，如：宗教信仰。

◆改善外表→使自己看起來更美， 心情也會更開朗。 ◆和樂天派的人做朋友 疑問：「我了解吸引力法則，也了解管好自己的思想與言語是多麼的重要，但是明知道應該擺脫負向思考，轉念成正向思考，但就是很難做到，該怎麼辦？」 慎選你的朋友！或許這麼說會得罪人，但是如果你的朋友都是充滿了負向言語的人，你最好離他遠一點。 如果有個朋友老喜歡約你出來聊些「陳年臭事」，勸你最好拒絕他，常聽這些負面思想的朋友抱怨，對你的人生不但沒有幫助，反而還會帶給你拉扯的負面力量。

Your Word is Your Wand 你的話就是你的魔杖 除了思想之外，言語更是影響著你是否能獲得幸福的人生！ 「透過話語的振動力量，人說出什麼，就會吸引什麼。」了解語言力量的人，會對自己所說的話非常小心。

◆要懂得變通→ 有些事情不值得力求完美；有些事情必須妥協、折衷。

◆把問題說出來和朋友討論，別悶在心裡。 ◆懂得拒絕

下次心情不好時，趕快問自己，那件事到底是「誰」的事！

小結 心理學家發現，當你嘗試作了一些改變之後，你就能察覺，你對生命已經有了更大的掌握能力。

學會解勸自己 ［別擔心，一切都會好的］ ［別害怕，天是不會塌的］ ［別後悔，誰都會做錯事］ ［別傷心，生活是美好的］ ［別失望，機會還會有的］ ［別放棄，堅持就有希望］ ［別勉強，順其自然就好］ ［別生氣，學會寬宏大量］

據理力爭通常促使對方關起溝通的門 當一個人犯錯時，其實他心知肚明， 此時他需要的不是被指責、被處罰、被批評，而是被幫助。 ～尼采