國家品質獎經驗分享 台中醫院秘書 劉慕賢 971111

大 綱 認識國家品質獎 初審作業之準備 複審作業之準備 為榮耀而戰

國內唯一由行政院核定頒發經營品質的最高榮譽。 頒發給推動「全面品質管理」優良之企業組織及個人。 是衡量企業組織「整體經營品質」榮譽獎項。 國家品質獎定位及特色 國內唯一由行政院核定頒發經營品質的最高榮譽。 頒發給推動「全面品質管理」優良之企業組織及個人。 是衡量企業組織「整體經營品質」榮譽獎項。

國家品質獎宗旨 樹立一個最高的品質管理典範，讓企業或組織能夠觀摩學習。 透過評選程序，清楚地將這套品 質管理規範(評審標準)，成為企業或組織強化體質，增加競爭實力的參考標準。

TQM與國品獎 T Q M 的 內 涵 揭櫫 經營理念、塑造企業文化 重視 產品品質與經營體質 TQM 目 的 滿足或超越顧客需求 追求卓越 為中心 全員參與 持續改善 應用創新的策略與系統的方法 揭櫫 經營理念、塑造企業文化 重視 產品品質與經營體質 追求卓越 過 程 塑 造 企 業 文 化 提升企業競爭力 核心價值

國家品質獎評審項目整合性架構 理念 做法 成果 資 訊 策 略 、 應 用 顧客與市場發展 與 管 理 研發與創新、策略管理 經營哲學、信仰與價值觀 領導與經營理念 理念 環境 獲利能力與成長 顧客/市場 使命 公共形象 資 訊 策 略 、 應 用 與 管 理 超越顧客與競爭者的驅動力 科技與創新的驅動力 願景 報酬/利潤/社會福祉的驅動力 以顧客/民眾需求為中心的驅動力 顧客與市場發展 做法 外部機會 內部資源優勢 研發與創新、策略管理 外部威脅 內部資源劣勢 人力資源管理與知識管理 關鍵流程管理 卓越的經營成果、績效與表現 成果

經營理念 經營理念與企業的基本價值、態度、信仰與行為標準有關。 它緊緊地嵌入在我們八大項的評審標準裡面。 它們是從眾多的核心價值中抽取最重要的成分而成。 我們認為在現在的經營大環境中，任何企業的經營理念至少要涵蓋以下的四個構面，可以用下圖來表示： 以顧客為中心 重視公共責任 培養獨特的能力 以員工為導向 引用自林英峰教授講義

1.以顧客為中心 任何企業的目的就是要為顧客創造價值。 價值是由顧客來決定，不是由營業額或獲利數字來決定。 顧客的價值評估是最重要的。 所有企業活動都要從「是否能為顧客創造價值」的觀點來評估。 銷售的增長或利潤的實現，固然是一般企業主要追求的部分，但前提是企業要有能力提供/滿足顧客所要的價值，才有可能經由與顧客交易中交換/獲取利潤。 引用自林英峰教授講義

2.培養特殊的能力 創造價值只能藉由組織去實踐各種的想法、途徑與方法，而不是抄襲或改善別的組織的作法與經驗。 企業需要發展自己的能力，然後經由標竿比較或學習來展現自己的特殊性、策略性與原創性的能力，這才是企業長期成功與產生效益的動力。 引用自林英峰教授講義

3.以員工為導向 公平對待、尊敬員工、授權（權力下放）、培養他們的創造能力及提昇專業知識才能對組織目標的實現有巨大的貢獻。 鼓勵持續學習、自由思考、自我表達意見，創造無一事不能改、無一事不能即時改的工作環境，建構公平的價值交換制度，摒棄聽命行事的傳統文化。 引用自林英峰教授講義

4.重視公共責任 企業是社會的一份子，企業的成功與否得到社會其他成員相當大的幫助與貢獻，所以企業應當回饋社會，對社會要有所貢獻，並與社會價值維持合諧的關係。 所以企業要創造一種能調適社會價值的環境，當組織目標與社會能接受的價值發生衝突時，要有權變反應。 同時，企業也被要求要能主動提供支援解決社區的課題。對社區發展也要提供協助。 引用自林英峰教授講義

全面卓越績效架構

國家品質獎的十二項核心價值 (一)以顧客與市場為中心，滿足或超越顧客的需求 (二)為各利害關係人創造價值 (三)強化互利的跨組織關係 (四)重視企業倫理與社會責任 (五)持續改進、創新與保持靈活性 (六)依據事實或資訊作規劃、決策與控制 (七)以流程管理產生功能互動，同步與快速反應 (八)過程與結果並重 (九)以系統整合來產生卓越績效 (十)經由組織與個人的持續學習，培養組織各方面的能力 (十一)鼓勵全員參與 (十二)重視各級主管的領導能力

核心價值落實在八大項評審項目 核心價值 八大評審項目 以顧客與市場為中心，滿足或超越顧客的需求 1.領導與經營 理念 2.策略管理 以顧客需求為中心，以市場趨勢為機會 為顧客創造最大的價值 作為公司的經營理念 作為全公司共同的價值與信仰，加以宣傳與落實 成立顧客與市場發展小組（或中心） 2.策略管理 以顧客與市場為中心作為策略發展、策略目標與策略 展開的依據 3.研發與創新 以滿足顧客與市場需求來引導產品或服務的研發、設 計，並反應在品牌的個性上 以創新超越競爭者，為顧客創造價值 引用自林英峰教授講義

4.顧客與市場 發展 5.人力資源與 知識管理 調查顧客需求與市場趨勢 提供資訊給研發部門，作為設計的依據 主動關懷而不是被動反應顧客的需要與抱怨 從顧客觀點建構顧客服務系統（包括維修系統） 辦理顧客意見與滿意度調查 教育顧客 5.人力資源與 知識管理 教導員工滿足顧客需求（內、外部）的重要性，製造好的產品，提供好的服務從自己的職務中做起 建立鼓舞與激勵員工機制、挑戰性與成長性的工作環境 教育第一線服務人員的服務技巧 引用自林英峰教授講義

6.資訊策略、 應用與管理 7.流程管理 8.經營績效 發展與應用e化的顧客關係管理 建構與顧客滿意度相關資訊 市場調查的衡量與分析 提供顧客查詢訂單與服務進度狀況 7.流程管理 將市場趨勢與顧客需求轉化成內部作業流程（主流程之一）並加以管理 不接受、不製造也不流出去不符合顧客需求的半成品與成品 8.經營績效 顧客滿意度、顧客留住率、市佔率、獲利率上升，抱怨率、顧客流失率下降 引用自林英峰教授講義

八大評審項目 1.領導與經營 理念 2.策略管理 3.研發與創新 核心價值 持續改進創新與保持靈活性 要領先競爭對手一步，就要持續改進、創新，才 能有差異化 強調組織的精簡（Lean）與靈活（Agile），才能 快速因應環境的變化 2.策略管理 將組織與人力精簡，納入長期組織改造的努力方向，使組織運作更具靈活性 將減少浪費、降低成本、設備、材料與空間的有效規 劃納入持續改善與創新的目標 短期的作業效率，累積為長期的策略效果 3.研發與創新 持續運用PDCAB（或ADRIL）循環，來研發、創新以及保持組織的精簡與靈活性 引用自林英峰教授講義

4.顧客與市場 發展 5.人力資源與 知識管理 以PDCAB（或ADRIL）循環，來改善與創新顧客服務系統 和顧客與市場保持密切的對話，傾聽其聲音來持續改進產品與創新產品（服務） 透過持續的改善與創新來保持組織的精簡與因應市場變化的靈活性 5.人力資源與 知識管理 以工作輪調，職務擴大化與職務豐富化來增進員工的技能，強化向心力與職務調整的靈活性 授權員工無一事不能改，無一事不能即時改，並賦以即時決策之權 推動提案改善制度 引用自林英峰教授講義

6.資訊策略、 應用與管理 7.流程管理 8.經營績效 提供問題解決、決策，及規劃所需要的資訊，作為持續改進與創新的依據 由人工化、進展到電腦化、到可移動化，使管理增進靈活性 7.流程管理 精簡流程，以縮短前置時間，增進效率 標準化 簡單化 模組化 彈性化 大量客制化，不斷的創新流程 8.經營績效 檢討改進整個組織各方面的應變能力（包括創新能力，彈性化能力，持續改善能力） 引用自林英峰教授講義

國家品質獎作業時程 作業項目 時程 公佈有關辦法 3月下旬 報名截止(申請表) 4月底 通知資格審查結果 5月中旬 書面資料提出截止日期(申請書) 5月底 初審 6月 聯絡複審相關事項 6月中旬~ 7月上旬 複審 7月~ 8月 決審 9月 舉行頒獎典禮 11月3日 發表會及觀摩活動 11月~翌年2月

初審作業之準備 誓師出發 任務編組 找出我們的價值觀、核心價值 找出我們的關鍵成功因素 蒐集資料 自評表之編寫 訂定申請書之編寫規範

編輯規定(一) 壹、內容 1、申請書內容年份的部份請統一以西元的方式呈現。第一次出現時示「西元」，並括弧註明（以下均同)即可。 2、申請書內容中數據部份，請統一整理至2005/12/31為止(92、93、94年）。 3、申請書內容中出現的管理特殊專有名詞，請將其定義清楚說明，並注意在申請書內容中前後使用的一致性。

編輯規定(二) 4、若於申請書中有第一次出現之專有名詞的部分，請寫出其全名，並於名詞後標示英文全名與英文簡稱。如平衡計分卡(Balanced Score Card ,簡稱BSC）等專有名詞之用法，之後即可使用英文簡稱代替，不需寫出全名。 5、申請書內容請簡潔、具體、明確。 6、圖>表>文。

編輯規定(三) 貳、紙張規格： A4 SIZE，長294m/m* 寬 210m/m。 參、邊界： 左邊界:3.5公分，右邊界:3公分，上 下邊界: 2.5公分。

編輯規定(四) 肆、圖、表： 1、圖、表請加註標題，並遵照圖下表上的 方式註明。 1、圖、表請加註標題，並遵照圖下表上的 方式註明。 2、圖、表編號：請按各組申請書內容順 序，以圖1、圖2、圖3……的方式依序排 列。 3、圖、表中文字：12號標楷體。

編輯規定(五) 伍、字體規格 一律採標楷體 標題：16號電腦字體 內文：14號電腦字體 內容層次順序： 壹、16號電腦字體 一、16號電腦字體 （一）、14號電腦字體 1、14號電腦字體 （1）14號電腦字體

複審作業之準備 資料建檔 最佳實務之選定與演練 簡報製作 醫院簡介(VCR)製作 Q&A手冊製作 接待小組 成立戰情中心（現場評審問題彙整）

你準備好了嗎? 為榮耀而戰

感謝聆聽 敬請指教

資訊策略應用與管理執行體系關係圖 使命 願景 策略 本院的資訊政策是依據使命、願景、策略及策略意涵所訂定 永續經營，提供優質的醫療環境，為民眾的健康把關 願景 提供鄉親一個溫馨、安心的照護環境，使成為急慢性醫療並重的公立醫院之典範 策略 追求卓越的服務品質 策略意涵 以病人為中心 發展整合醫療 創造安心照護環境 善盡公醫角色 照護弱勢族群 完成國家交付使命 聯盟資源共享 提供溫馨服務 照顧偏遠地區民眾 不斷改進創新 勇於自我挑戰 爭取最高榮譽 本院的資訊政策是依據使命、願景、策略及策略意涵所訂定 出整合醫療、遠距系統、協同作業、全面e化四大執行目標。 資訊策略 應用與管理 政策執行 整合醫療 遠距系統 協同作業 全面ｅ化

誓師出發

追求卓越服務品質 挑戰95年 登峰計畫 94.05.04院會(佈達會議) 登峰計畫團隊成員 照片

標準戰鬥部隊 十分嚴謹的委員 組長回答委員問詢 組員1, 2 快速拿取資料 組員3 立即點選出e-notes檔案 組員4 機動聯絡

戰情中心成員工作分配 委員 陪審人員 A 總指揮 B簡報現場記錄及資料整理組 C1簡報現場問題收集及記錄組 D打字組 E快遞組 A 柯火烈 徐永年 劉慕賢 Ｂ１領導、策略、TQM： 　　劉慕賢、賴仲亮、黃蜀雯 　　、蔡惟琇、陳雅玲 詹舒涵 (答詢1) 王晨薇 張芯瑜 B 盧瑞彥 李明輝 C 林公孚 劉宛怡 Ｂ２創新： 　　張黎慧、蔡新中 (王鶯娟) 郭淑珍 (答詢2) 徐雪珍 黃立婷 D 楊秀娟 許碧珊 Ｂ３顧客： 　　施睿誼(黃鈴雅) E 楊清溪 簡守維 Ｂ４人資： 　　黃進吉(鍾孝其) 呂佳慈 F 羅麗珠 詹宜盈 Ｂ５資訊： 　　郭宇仁(林俊明) 黃惠珠 (答詢3) G 陳再晋 徐錦池 (侯承伯) Ｂ６流程： 　　黃蜀雯(吳國銘) 王鈴棋 (林珊妤) (林碧娟) 3人輪替 （Ｗ五） 張惠琪 王淑君 （Ｗ六） 江嘉斌 H洪柏聲 侯承伯 Ｂ７績效： 　　江莉麗(林育華) 參訪現場 C2參訪現場問題收集及記錄組 李雅慧、張玉貞 廖葵宜 現場接待人員