一汽-大众奥迪售后服务管理培训 服务经理
思考：什么是品牌？
品牌的定义
讨论：请谈谈奥迪的品牌价值
品牌形象-奥迪理念和目标 内部品质和外在形象的完美统一
豪华车市场 市场份额 品牌形象-奥迪的市场定位策略 传统 (to conserve / to have) 时尚 价值 期望值 豪华车市场 传统 (to conserve / to have) 时尚 (to experience / to be) 市场份额
奥迪形象四个特征 品牌特点 挑战传统 超群的表现 品牌价值 人性 热诚 品牌核心 科技领先 远见 领先 富有远见的 伙伴关系 富有魅力
品牌形象-品牌核心是基础 一个强大的、成熟的品牌的技术创新能力对市场产生决定性的影响. Advancement through Technology
品牌形象-品牌价值 人 性 将体贴与温馨 注入产品和服务，对社会、家庭、人性和自然负责.
品牌形象-品牌价值 热 诚 奥迪使人振奋，充满热情.
品牌形象-品牌价值 远 见 洞察未来需求的能力， 确立目标，领先未来.
品牌形象-品牌价值 领 先 创造和保持全球领先的产品和业绩，使我们的用户、员工以及合作伙伴对奥迪品牌充满相信和自豪。
讨论：如何在服务工作中体现奥迪的品牌价值 人性 热诚 远见 领先
服务核心流程
预约时间 跟踪服务 准备工作 交车/结算 质量管理 质检/交车准备 维修操作 质检/交车准备 接车/签用户委托书
假设你将到医院就诊，你期望得到什么样的服务？ 案例分析 假设你将到医院就诊，你期望得到什么样的服务？
预约的好处 预约对用户的好处 －－－－－－－－ 预约对经销商的好处 －－－－－－－
预约的好处-消峰填谷 日修车图表分析-预约前
预约的好处-消峰填谷 日修车图表分析-预约后
宣传预约的好处，影响用户消费意识 宣传方式：广告 触摸屏 镜子卡片 Internet 预约宣传板 跟踪回访时 服务接触中
针对主动预约用户给以工时打折、礼品赠送等优惠 预约对象：保养用户、疑难故障用户、重复维修用户、因缺件延误维 修的用户 预约时间：提前2-3天 预约人：信息员、服务顾问 预约时间 针对主动预约用户给以工时打折、礼品赠送等优惠
预约时间 预约时间 主动热情，礼貌用语 询问用户及相关的车辆信息（姓名、车牌号等） 认真倾听并记录用户对故障现象的描述及需求 为用户提供价格信息（备件、工时） 确定接车时间及方式 告知用户服务顾问的姓名 如有必要，为用户提供替换车服务 告诉用户他们需要带的物品（驾照、随车文件等） 总结用户的需求，再次确认
预约计划表 时间 姓名 车辆信息 故障描述 电话 备注 车牌 车型 里程
预约时间 同时做几件事（与其他用户谈话、其 他员工分散你的注意力、不认真听用户 讲话） 不使用正规表格认真做记录 老用户随时安排，无需预约 缺少准备工作所需要的信息
服务核心流程 预约时间 跟踪服务 准备工作 交车/结算 质量管理 质检/交车准备 维修操作 质检/交车准备 接车/签用户委托书
服务接触阶段 核心流程 与用户接触 内部工作 预约时间 准备工作 接车/签用户委托书 维修操作 交车/结算 跟踪服务 准备工作 维修操作 质检/为交车作准备
差异分析模型 用户 企业 期望的服务 口头信息传播 感知的服务 以往经历 个人需求 服务供给过程 将认识转化为服务质量标准 对用户传播 管理者对用户期望的认识 差异5 差异4 差异3 差异1 差异2
服务接触阶段 奥迪用户的期望... 奥迪服务标准
预约时间 跟踪服务 准备工作 交车/结算 质量管理 质检/交车准备 维修操作 质检/交车准备 接车/签用户委托书
准备工作 准备工作 初步判断故障，草拟用户委托书 通知相关部门做好准备工作 遵守承诺的接车时间 准备好所需文件(技术资料、替换车协议） 与车间约定维修时间 维修工、维修工位 - 专用工具 备件 替换车 准备好所需文件(技术资料、替换车协议） 若某一环节出现问题，及时通知用户（缺备件、承诺的替换车不能兑现等） 负责人：服务顾问
准备工作 未通知相关部门投入准备工作 替换车正在使用 ，缺少备件等 前一天没有再次同相关部门确认
服务核心流程 预约时间 跟踪服务 准备工作 交车/结算 质量管理 质检/交车准备 维修操作 质检/交车准备 接车/签用户委托书
接车/签用户委托书 - 若是预约用户，遵守接车时间 主动热情，礼貌待客 使用车辆保护罩 正确诊断故障，如有必要，进行路试 对车辆做全面检查 与用户共同填写、维护用户档案、委托书 为用户提供价格信息 告知用户交车方法及时间 同用户签订协议（用户委托书、替换车） 确认付款方式 接车/签用户委托书
接车/签用户委托书 没有对车辆进行故障诊断 故障诊断交给车间做 服务态度不好、漫不经心 预约用户等待接车 没有兑现承诺
顾客等待服务期间的心理状态 空闲时间比忙碌时间慢 服务前等待时间比服务中等待时间慢 焦虑情绪会使顾客觉得等待时间过得慢 无法预计的等待时间比事先知道的等待时间过得慢 不明原因的等待时间比可以理解的等待时间过得慢 不公平的等待时间比公平合理的等待时间过得慢 服务的消费价值越高，顾客愿意等待的时间越长 单独等待时间比集体等待时间过得慢
缩短顾客等待服务的时间 加强经营管理，缩短顾客实际等待的时间 影响顾客的感觉，缩短顾客感觉中等待的时间 提供舒适的环境 了解顾客可等待多少时间 影响顾客的期望 分散顾客的注意力 采用其他服务方法：预约服务；电话服务等 鼓励顾客改变消费时间 强调服务态度 不断改进服务工作
服务核心流程 预约时间 跟踪服务 准备工作 交车/结算 质量管理 质检/交车准备 维修操作 质检/交车准备 接车/签用户委托书
维修操作 维修操作 技工依据委托书上的工作说明准确完成修理工作 文明生产（对待用户的车辆象自己的车辆一样） 修理过程中不断查阅维修技术资料（保证查阅的资料是最新的） 正确使用专用工具 检查修理过的每一个项目(自检、互检） 维修过程中发现新的故障，通知服务顾问，服务顾问同用户确认可以维修后，方可处理 妥善保管旧件 修理完毕，技工签字
维修操作 不正确使用专用工具 发现新的故障，不经用户同意，擅自维修 发现问题，不予处理 技术资料不全 车间脏乱
服务核心流程 预约时间 跟踪服务 准备工作 交车/结算 质量管理 质检/交车准备 维修操作 质检/交车准备 接车/签用户委托书
试车检验 检验合格，质检员签字 清洁车辆 车辆停放指定区域并记录停车位 车辆交接，告知服务顾问车辆维修后状况 服务顾问对车辆进行全面检验 准确核算维修费用 打印结算单 准备好服务包（礼品、宣传单、车钥匙等） 质检/交车准备
质检/交车准备 根本没做质检 没洗车 工时或材料费与实际发生金额不一致 发现的问题没记录没纠正
服务核心流程 预约时间 跟踪服务 准备工作 交车/结算 质量管理 质检/交车准备 维修操作 质检/交车准备 接车/签用户委托书
交车/结算 按时交付修竣车辆，用户无需等待 如有必要，同用户一起试车检验 向用户解释故障原因、修理项目及价格 保证结算费用与预估价一致 换下的旧件交还用户或给用户过目 告知用户所做的额外工作（免费洗车、检测、换件、礼品赠送等） 向用户介绍车辆保养使用常识及车辆潜在问题 告知用户停车位
交车/结算 用户等待交车 超出报价，没有事先通知用户 旧件没给用户看 用户不知道停车位置
服务核心流程 预约时间 跟踪服务 准备工作 交车/结算 质量管理 质检/交车准备 维修操作 质检/交车准备 接车/签用户委托书
跟踪服务 回访时间：3-7天 礼貌的态度 合适的时间 询问用户是否满意（态度、价格、时间、维修质量、其它) 当用户抱怨时，不要解释，耐心地听 将表扬或批评的话记录下来，并反馈给上级
跟踪回访 不了解车辆维修细节 用户表示不满，没有处理意见 打电话的时间不合适 用户抱怨时，胡乱解释
正确接听电话的基本原则 不要推卸责任 立即接听电话 接通电话后不要简单的转给别人 告诉用户你的名字 服务顾问提供回复电话业务 叫出用户的名字 作记录 礼貌地同用户说再见 请用户先挂断电话 礼貌 微笑 立即接听电话 告诉用户你的名字 叫出用户的名字 打电话时精力集中 站在用户的角度考虑问题 清楚地表达自己 认真地倾听 将用户的批评当作提高的机会
不满意用户的行为分析 直接要求企业赔偿 公开行动 采取某种行动 通过诉讼获得赔偿 向消协、媒体投诉 不满意 劝告亲友不要购买 私下行动 不采取任何行动 不再购买或抵制销售者
关于用户抱怨与老用户 不满意用户是一次机会，而这样的机会你只有一次 对于服务行业来说，用户的抱怨是最好的礼物 一个不满意用户传播9-15人，一个满意用户只传播5个人 开发新用户比保留老用户多付出5-6倍 重视每一位用户，尽最大所能留住每一位用户
十倍原则 一项缺陷在生产中被发现需10元，出厂 检验时发现需100元，在用户手中被发 现需1000元
用户第一 用户的愿望是我们的工作 用户关心的是他们自己的问题，而不是我们的 只有倾听用户的意见，才能更好的为用户服务 在没有确定用户犯错误之前,用户永远是对的
冰山理论 公开抱怨的用户6.5% ？ 不满意用户