追求共識的圓點 談組織溝通與衝突管理 講師：晉麗明 經濟部中小企業處榮譽指導員 經歷：宜進實業 管理部經理/總經理室經理/稽核室經理 資誠企管/青創會/汎亞人力/元智終身學習部等講師 現任：東聖科技 管理處處長兼總經理特別助理 東吳大學講師 漢達企管講師

組織溝通與衝突管理 課程大綱 企業組織的運作機能及溝通體系 邁向成功的組織溝通 部門職掌與部門本位的迷思 組織中常見的溝通與衝突問題 組織溝通問題與衝突處理的方法 溝通應注意的要點 促進改變迎向挑戰

企業組織的運作機能 經營者 高階 主管 基層 經營目標 經營計劃 工作計劃 工作要點 佈達 佈達 佈達 報告 報告 報告 績效 績效 績效 研發 行銷 生產 人資 財會 資訊 總務 行政管理 工作要點 佈達 佈達 佈達 報告 報告 報告 績效 績效 績效 執行力

組織階層與溝通體系 決策主管 廠商 客戶 高階主管 中階主管 基層主管 基層人員

組織階層的角色功能 執行力 95% 5% 75% 25% 50% 計劃決策力 基層 人員 主管 中階 高階 決策 組織 能力 管理控制能力 規劃思考能力

階級斷層 功能斷層 ＋ ＝ 組織潰散

企業組織成功的關鍵 快速因應組織內/外部變化 管理與速度決定成敗 良好的管理必須善用工具 --例如ERP/Workflow/知識管理/計劃管理 組織運作的體檢 --制度/流程/承辦人員/工具/簡化與效率 問題的察覺與改善 找對人

部門職掌與部門本位的迷思 團隊IQ：120 VS 62 部門及個人本位主義 歸罪於人 未站在公司組織整體的層面看問題 個別事件的影響 不正確的經驗法則 部門本位會形成推諉的組織文化

職場上班族的迷思 狹意固守工作職掌的範疇 缺乏服務的工作熱忱 做自已『願意做/喜歡做/好做/認為對的事』，卻沒有做該做的事 個人情緒影響工作

要知道公司/主管/客戶/同仁『要什麼』 要讓公司/主管/客戶/同仁知道『你要做什麼』 要讓公司/主管/客戶/同仁知道『你做了什麼』

組織中常見的溝通問題 公司制度/主管命令的宣達與執行的落差 上下游單位間的流程串接 --例：研發/生產/銷售 工作中的模糊空間或新增工作/突發事件 制度流程中規範不清之處 主管或會議中的決議 不同的看法與意見 主管/部屬的個人因素 惡意的中傷與批評〈口語/mail/黑函〉

組織溝通與衝突處理的方法 主管具有包容與解決問題的責任與義務 建立企業倫理的問題反映管道 清楚確認問題 以會議協調，並做書面記錄 個別溝通處理 以人際網絡來解決問題 明確的制度/流程 對事也對人 注意獎罰及組織紀律 重視組織溝通的時效 搬開阻礙溝通的石頭

以服務的態度打破部門本位 職場專業首重團隊合作的工作態度 忠於工作的精神 建立『內部客戶』的觀念 部門間溝通協調決定『速度』；『速度』決定『命運』 培養職場上班族的專業形象 別輸給『自已』

溝通─打開心結建立共識 協調─協助他人/調整自已 溝通協調，是上班族必修的課程。 只要有人的地方，就存在溝通與協調的課題。 用對溝通協調的方法，便容易建立共識、共創未來。 前面所談到的，管理者應採取的行動，及應灌疏員工的精神，都必須靠一項非常重要的工具，『溝通』。 『溝通』是建立共識的基礎。 『溝通』是訊息傳遞與交流的過程，溝通者同時是訊息的傳送者及接收者。 溝通的內容包括有：『聆聽』的藝術、『說話』的方法、『寫作』的技巧、『眼睛』的觀察、正確的『態度及技巧』......等等，而溝通又是一門學問，我們今天則僅對如何做好溝通稍做提示。

一般人認為溝通就是： 『我已經跟他講了啊！說了啊！』 『我們已經談過了！』 『我們已經開過溝通會議了！』 『我已經宣佈了。』 『我已經問過了。』 『聽懂了嗎？』

組織溝通時常發現 u 觀點兩極化，會談內容各說各話。 u 對話不投機，導致彼此不歡而散。 u 草木皆兵，隨時相互征戰。

邁向成功的溝通態度 溝通不是強迫對方接受 不可預設底線 要有『對等』的心態 要有『設身處地』的胸懷 強迫接受：溝通並不是要說服對方，讓對方接受自已的意見或做法，很多主管在溝通時，只是一味的要求部屬接受他的想法，卻聽不進部屬的意見。久而久之，部屬就養成聽命行事，甚至不滿時就消極抵抗的心態。也使得工作結果『事倍功半』。 預設底線：溝通不是談判，非要達到目的不可。溝通的目的，是要雙方均能了解對方立場、想法及困難，彼此誠心誠意為對方著想，並找到平衡點，尋求雙方均能接受的方案或做法。如果硬設底線，無形中已經築起一道牆，阻礙雙方的了解。如果自認為自已的想法、做法非常好，且確實對雙方均有益處時，則應在溝通的技巧上多下功夫。 對等心態：如果有一方在溝通時態度傲慢、以權威逼人，則會讓對方畏懼而不敢多做說明，更不敢發問或辯駁。若有一方態度惡劣，會讓對方感到厭惡而不屑一談，溝通就無法進行了。 設身處地：溝通是為建立共識，其中關鍵就是『了解』。有了『了解對方』的誠意，才能讓溝通順利進行。『了解對方』說來容易但，做起來就有點困難了。首先要能傾聽對方的說明、解釋，再透過思考、發問的方式來理解對方的意思與見解，有時候甚至要站在對方的立場，換個角度來看問題。來找到彼此均能接受的平衡點。

溝通不良是一種結果 由上而下 由外而內 仲裁、調停 由內而外 協調 信息的接收與傳送 信息失真是一種常態 由下而上

謠言止於智者？ 謠言是因為我們對於訊息的飢渴。 謠言止於情況之完全明朗，而非止於智者。 謠言 ＝ 好奇心 ＊ 情況不明朗的程度 謠言 ＝ 好奇心 ＊ 情況不明朗的程度 （Rumor） （Curiosity）（Ambiguity in a situation ） 謠言是因為我們對於訊息的飢渴。 謠言止於情況之完全明朗，而非止於智者。

贏家與輸家 贏家 輸家 永遠是【 】的一部份 永遠有一個【 】 常說【 】 常說【 】 常說『可能有【 】但 【 】很大 【 】重重 永遠是【 】的一部份 永遠有一個【 】 常說【 】 常說【 】 常說『可能有【 】但 【 】很大 【 】重重 總是看到每個【 】的 【 】

「溝通」什麼？ 想法 看法 做法

耳目一心，王者的溝通技巧 聽

直接溝通的三個要點： 一、讓對方聽得進去 二、讓對方聽得樂意 三、讓對方聽得合理

批評的技巧 L 要尊重事實 L 批評要誠懇 L 尋求認同 L 含蓄地批評別人 L 切忌挖苦諷刺 L 友好地結束批評

拒絕的技巧 L 陳述拒絕的觀點理由 L 轉換拒絕的方法 L 用暗示的方法表示拒絕 L 用含蓄的方法來拒絕 L 轉移話題

溝通 『有效的溝通管理，是組織通往成功的秘訣』 『溝通的目標是讓人瞭解、讓人接受』 『要得到預期的反應，要瞭解別人， 要凝聚共識及向心』 『組織良好的溝通等於有效的管理』

巧妙溝通，事半功倍 充分而詳盡的事前準備 慎選溝通時機 選取適當的管道及工具 清晰明確的表達 成為一位好聽眾 要有適當的回饋 溝通之前，要先了解主要的目的與內容為何，溝通的對象及背景，進而選取適合的溝通的工具，同時，要先整理分析自已所要傳達給對方的訊息及說明資料、例證及數據來輔助解說。 溝通的時機非常重要，時機不對，常會弄巧成拙。通常在問題初露端倪時，就要處理，不要等到事態嚴重再來溝通，那就困難了！或是對方正在氣頭上，也不是溝通的好時機。 選擇適的溝通管道有助於溝通的進行，尤其溝通的管道愈短愈好，最好是直接的溝通，目前有一種很不好的現象就是上下溝通管道中，中階管理者或監督者經常扮演過濾的角色，所以權力核心者聽不到基層員工的真正聲音。我稱這種現象叫『烏雲僻日』。溝通的方式及管道不同，亦會產生不同的效果。例如：口頭、書面、找人傳話、開會、公告...等等。通常以面談或會議協商的方式較為直接而有效。 要將訊息傳達給對方，並考慮對方的教育背景，如果對方的教育程度不高， 則要使用簡單的辭句，避免使用外語或專門術語。總之，要讓對方聽得懂。 聆聽是一門藝術，有很多人沒有耐心聽人把話說完，不是中途插話，就是心裡嘀咕著等對方說完話時，將要如何反擊。如此，將加深彼此的隔閡，心結也就愈結愈緊。所以要學習耐心聆聽對方的解說。 在聆聽對方的解說之後，也要有所回應，如有疑問更要立即提出。這樣雙方一來一往，才能達到彼此的瞭解，讓溝通有效率的進行。有人形容良好的溝通應該像打乒乓球，彼此雙方合奏互動的節奏。

結論/雙向溝通 先處理人的問題再處理事 凝聚共識決定在良好的溝通 有效溝通的機制避免組織衝突 改變是自我與組織唯一的機會 選對人才能做對事 溝通之前，要先了解主要的目的與內容為何，溝通的對象及背景，進而選取適合的溝通的工具，同時，要先整理分析自已所要傳達給對方的訊息及說明資料、例證及數據來輔助解說。 溝通的時機非常重要，時機不對，常會弄巧成拙。通常在問題初露端倪時，就要處理，不要等到事態嚴重再來溝通，那就困難了！或是對方正在氣頭上，也不是溝通的好時機。 選擇適的溝通管道有助於溝通的進行，尤其溝通的管道愈短愈好，最好是直接的溝通，目前有一種很不好的現象就是上下溝通管道中，中階管理者或監督者經常扮演過濾的角色，所以權力核心者聽不到基層員工的真正聲音。我稱這種現象叫『烏雲僻日』。溝通的方式及管道不同，亦會產生不同的效果。例如：口頭、書面、找人傳話、開會、公告...等等。通常以面談或會議協商的方式較為直接而有效。 要將訊息傳達給對方，並考慮對方的教育背景，如果對方的教育程度不高， 則要使用簡單的辭句，避免使用外語或專門術語。總之，要讓對方聽得懂。 聆聽是一門藝術，有很多人沒有耐心聽人把話說完，不是中途插話，就是心裡嘀咕著等對方說完話時，將要如何反擊。如此，將加深彼此的隔閡，心結也就愈結愈緊。所以要學習耐心聆聽對方的解說。 在聆聽對方的解說之後，也要有所回應，如有疑問更要立即提出。這樣雙方一來一往，才能達到彼此的瞭解，讓溝通有效率的進行。有人形容良好的溝通應該像打乒乓球，彼此雙方合奏互動的節奏。

謝謝各位，敬請指教 溝通之前，要先了解主要的目的與內容為何，溝通的對象及背景，進而選取適合的溝通的工具，同時，要先整理分析自已所要傳達給對方的訊息及說明資料、例證及數據來輔助解說。 溝通的時機非常重要，時機不對，常會弄巧成拙。通常在問題初露端倪時，就要處理，不要等到事態嚴重再來溝通，那就困難了！或是對方正在氣頭上，也不是溝通的好時機。 選擇適的溝通管道有助於溝通的進行，尤其溝通的管道愈短愈好，最好是直接的溝通，目前有一種很不好的現象就是上下溝通管道中，中階管理者或監督者經常扮演過濾的角色，所以權力核心者聽不到基層員工的真正聲音。我稱這種現象叫『烏雲僻日』。溝通的方式及管道不同，亦會產生不同的效果。例如：口頭、書面、找人傳話、開會、公告...等等。通常以面談或會議協商的方式較為直接而有效。 要將訊息傳達給對方，並考慮對方的教育背景，如果對方的教育程度不高， 則要使用簡單的辭句，避免使用外語或專門術語。總之，要讓對方聽得懂。 聆聽是一門藝術，有很多人沒有耐心聽人把話說完，不是中途插話，就是心裡嘀咕著等對方說完話時，將要如何反擊。如此，將加深彼此的隔閡，心結也就愈結愈緊。所以要學習耐心聆聽對方的解說。 在聆聽對方的解說之後，也要有所回應，如有疑問更要立即提出。這樣雙方一來一往，才能達到彼此的瞭解，讓溝通有效率的進行。有人形容良好的溝通應該像打乒乓球，彼此雙方合奏互動的節奏。