认识舆情　面对舆情　引导舆情 正视网络舆情新态势　掌握网上舆论主导权 全省讲师团系统课程建设工程

进一步加强和完善信息网络管理，提高对虚拟社会的管理水平，健全网上舆论引导机制。 2011年2月19日，胡锦涛总书记在省部级领导干部社会管理及其创新专题研讨班开班式上发表重要讲话

网络舆论的影响力越来越引起党和国家高层领导人的注意 08年6月20日，总书记与网民在线交流 09年2月28日，总理与网友在线交流

2003年由于抗击“非典”不力，中央首次启动高官问责制，原卫生部长张文康、原北京市长孟学农相继辞职。 2005年因松花江流域污染，原国家环保总局局长解振华问责辞职。

“天价烟”局长周久根 6.20石首事件中7万群众与军警对持

★可见，不只是贪污腐败、失职渎职可以结束官员的政治生命，导致企业的垮台，不懂媒体，不善于应对舆情，同样会带来严重的后果。有专家断言，作为执政党的共产党目前遇到两大危机及执政的难堪，一道是自身严重的腐败，一道就是如何应对网络。可以说当前很少有什么东西能像网络媒体这样让各级领导干部感到几首和麻烦。正视一个绕不开、躲不过、拖不得的话题。 ◆网络舆情的概念与生成特点 ◆当前网络舆情危机的原因与态势 ◆积极探索科学应对网络舆情的有效方法

一、网络舆情的概念与生成特点 互联网的广泛应用，我们进入了新媒体时代 　　互联网的广泛应用，我们进入了新媒体时代 《第28次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2011年6月底，中国网民规模达到4.85亿，互联网普及率为36.2%，其中家庭电脑宽带上网网民规模达到3.90亿人。手机网民达3.18亿。微博用户数量以高达208.9%的增幅，从2010年底的6311万爆发增长到1.95亿，成为用户增长最快的互联网应用模式。

网络舆情是指由于各种事件的刺激而产生的，通过互联网传播的人们对与该事件的所有认知、态度、情感和行为倾向的集合。 （一）舆情与网络舆情 舆情是作为主体的民众对作为客体的社会管理者及其政治取向产生和持有的社会政治态度。它是较多群众关于社会中各种现象、问题所表达的信念、态度、意见和情绪等等表现的总和。 网络舆情是指由于各种事件的刺激而产生的，通过互联网传播的人们对与该事件的所有认知、态度、情感和行为倾向的集合。

传统社会舆情则存在于民间和街头巷尾的议论之中。 网络舆情与舆情在本质上是一致的。 网络舆情是社会舆情在互联网空间的映射， 传统社会舆情则存在于民间和街头巷尾的议论之中。

（二）当前网络舆情的生成特点 1、发生机制上的直接性和突发性

“全媒体”时代，“人人都有麦克风，个个都有话语权” 过去 现在 电视新闻 报刊杂志人工删选 二次传 播 博 客 跟 帖 直接发表 自然表达

舆情主体 社会各阶层、各个领域 政治、经济、文化、军事 外交及社会生活各个方面 舆情话题 不受任何干扰、预先写好 随时发布、任意评论转载 2、主题内容上的宽泛性和集中性 舆情主体 社会各阶层、各个领域 政治、经济、文化、军事 外交及社会生活各个方面 舆情话题 不受任何干扰、预先写好 随时发布、任意评论转载 舆情来源

2、主题内容上的宽泛性和集中性

案例：“李刚事件”在天涯论坛引爆，一夜之间在成千上万网民中传播开来。 网友开始“我爸是李刚造句大赛”，我爸是李刚”成为本年度最流行网络语， 3、传播途径上的快捷性和渗透性 一个网民上传稿件和拍摄的照片，发表自己的意见和观点，只是半秒钟的时间；一个网上稿件被另一家网站用抓取软件抓走并上网的时间是53秒；一个重大事件从发生到各大门户网站转载的时间不到1个小时。 案例：“李刚事件”在天涯论坛引爆，一夜之间在成千上万网民中传播开来。 网友开始“我爸是李刚造句大赛”，我爸是李刚”成为本年度最流行网络语，

▲石家庄三鹿毒奶粉事件 ▲哈尔滨六警察打死一人 ▲王帅网上举报当地政府违法征地 ▲邓玉娇拼死自卫 ▲无不打上人们的维权、民主、 法制等烙印 3、传播途径上的快捷性和渗透性 ▲石家庄三鹿毒奶粉事件 ▲哈尔滨六警察打死一人 ▲王帅网上举报当地政府违法征地 ▲邓玉娇拼死自卫 ▲无不打上人们的维权、民主、 法制等烙印

4、影响方式上的积聚性和深远性 列宁说，千百万人的习惯势力是最可怕的。 网络把现实中分散的人们及信息积聚起来， 一旦形成共鸣，就会产生巨大的力量。 ☆山西娄烦矿难瞒报事件，被网络舆情监测人员直接上报总理，才得以揭开盖子。 ☆邓玉娇案，无数网民异口同声地对邓玉娇的同情和 支持，以致左右司法机关改变对她的审理结果。

5、后果控制上的暴力性和难控性 溺水 身亡 贵州瓮安事件 两三万群众参与其中的群体性事件，其中一些人砸县委、县政府办公楼，烧毁多辆警车设备，给国家财产特别是党和政府形象、威信造成了严重影响。 贵州瓮安事件

5、后果控制上的暴力性和难控性 孟连事件

二、当前网络舆情危机的原因与态势 掌握发展态势 全面分析利弊 发挥积极作用 探究深层原因 找出方式方法 对症下药解决问题

二、当前网络舆情危机的原因与态势 （一）当前网络舆情危机产生的原因 1、民主意识增强是本源 德国哲学家哈贝马斯认为，蓬勃发展的公共领域是民主、平等、参与意识成长的基本条件。

（一）当前网络舆情危机产生的原因 2、利益诉求不畅是根源。 ◇基层群众的利益诉求难达到权力中心 ◇人大代表政协委员的民意上达作用尚不理想 ◇接待群众信访的效率偏低、严防死守 ◇传统媒体舆论监督功能不足。 　　　　众多群体性事件、极端事件证明，当公众的维权之路屡屡受到阻碍后，他们往往会选择以非理性的方式来实现，由此引发网络“围观效应”，进而导致舆情事件转化为公共事件。

◇案例分析：广东乌坎事件 合法索要土地补偿款未果 村民多次上访无果 游行示威暴力升级 网络诉求升级 网络发帖

（一）当前网络舆情危机产生的原因 3、角色定位不清是主因。 十七大报告指出，要加快行政管理体制改革，建设服务型政府。它强调公民本位、社会本位，把政府定位于服务者的角色。

“雷人雷语”渐成网络舆情焦点，考验领导干部网络执政能力 你是替党说话还是替老百姓说话 这事不能说得太细 你是不是党员 为什么不公布老百姓财产？ 要跳就去跳五楼 你怎么可以随便就打电话给我这个 政法机关的领导？一点规矩都不懂 房地产商来我市投资，赔了算我们的 法院是习惯性这么做的 没时间跟你闲扯 你是哪个单位的 是不是拉屎也要告诉你啊 我没有受贿动机，是为了发展 在大草原上拉了一堆屎，有点臭 算不算污染

不知是敌是友 排斥的心态 不知是爱是恨 畏惧的心态 不知当说不当 轻视的心态 说 怀旧的心态 4、处置方法不当是诱因。 当前部分政府官员对网络存在“三不知”、“四种心态”： 不知是敌是友 不知是爱是恨 不知当说不当 说 排斥的心态 畏惧的心态 轻视的心态 怀旧的心态

4、处置方法不当是诱因。 一是“瞒”，出现问题后隐瞒不报、不说、不公开或说假话、谎话， 企图蒙骗到底、蒙混过关。 三鹿毒奶粉事件 2008年广元 柑橘大实蝇 疫情隐瞒了1 个月后才公开

二是“慢”，出现情况后有的是反映迟钝、有的是故意拖延，不能再第一时间发出政府的声音，不善于抢占舆论先机。如石首“6 二是“慢”，出现情况后有的是反映迟钝、有的是故意拖延，不能再第一时间发出政府的声音，不善于抢占舆论先机。如石首“6.17事件”和“贵州瓮安事件”等。 三是“满”， 出现情况后，大包大揽、满打满算，尤其是对上级“拍胸脯、打包票”，甚至不惜突破法律法规、作拔高处理，结果往往是适得其反，如“段磊诽谤案”等。

躲出的大事 信誉的破产 四是“蛮”，即针锋相对，蛮不讲理、斗气抖狠，态度强硬，语言偏激。 五是“躲”，即采取回避、逃避的办法。惹不起、躲得起 我打你怎么了？ 五是“躲”，即采取回避、逃避的办法。惹不起、躲得起 “三十六计，走为上计” 躲出的大事 信誉的破产

信访不如上访 上访不如上网 （二）当前网络舆情的发展态势 1、社会问题网络化 借助网络 “催化”、“发酵 “小问题”变为网上“大事件” 1、社会问题网络化 借助网络 “催化”、“发酵 “小问题”变为网上“大事件” 信访不如上访 上访不如上网 局部问题全局化 一般问题政治化 国内问题国际化

２００８年６月在人民 网与网友首次在线交流， 被称为”网络问政“元年 2、网络监督问政常态化 2009年1月，《人民日报》和人民网调查显示，87.9%的网民非常关注网络监督，当遇到社会不良现象时，93.3%的网民选择网络曝光。 ２００８年６月在人民 网与网友首次在线交流， 被称为”网络问政“元年

互联网是“做事情、做决策、了解民情、汇聚民智的一个重要渠道

人民网—全国性网络问政平台 解决实际问题4万多项 排解民忧、化解矛盾的“直通车” 网络反腐、行风监督的“千里眼”

3、网络表达非理性化 (Group Polarization)群体极化是指群体中原已存在的倾向性通过相互作用而得到加强，使一种观点朝着更极端的方向转移，即保守的会更保守，激进的会更冒险。 一是“人肉搜索”冲击法律规范； 二是“网络反腐大字报”极端化； 三是“网民审判”愈演愈烈； 四是“群体极化” 表现为： “逢富则贬” “逢官则批” “逢腐则究” “一边倒”

4、网络斗争的意识形态化 －－上世纪５０年代，美国前国务卿杜勒斯声称：“电台 广播是颠覆社会主义制度的唯一手段”。 　　－－上世纪５０年代，美国前国务卿杜勒斯声称：“电台 广播是颠覆社会主义制度的唯一手段”。 　　－－上个世纪８０年代，美国前总统里根要求“美国之音， 要发挥”破城锤“的作用。 美国前国务卿奥尔布赖特曾说：“有了互联网，对付中国就有了办法”

新闻宣传是我们党执政的命根子 毛泽东：共产党靠枪杆子和笔杆子打天下坐天下 邓小平：舆论是社会稳定的思想中心 江泽民：舆论驾驶得好是人民之福，不好是人民制祸 胡锦涛：党管意识形态，党管媒体是共产党的根本原则

作出的战略判断和对各级领导干部提出的任务要求。 三、科学引导处置网络舆情的对策建议 领导干部要“注重分析网络舆情” －－党的十七届四中全会报告 ——这是党着眼时代特点和社会发展，对网络舆情重要性 作出的战略判断和对各级领导干部提出的任务要求。

“谁掌握了信息，控制了网络，谁就拥有了世界。” （一）着力提高网络时代的领导能力 “谁掌握了信息，控制了网络，谁就拥有了世界。” ——美国著名未来学家托夫勒断言 1、要重视而不漠视 自我阻断了解社情民意的一条捷径 党政领导干部 无视或漠视网络 ＝ 自我封闭整合民意人心的一个通道 自我放弃正面引导舆论的一方平台

不上网，无法及时了解发展形势，成为瞎子； 领导干部懂不懂网、上不上网、用不用网，是具不具有现代意识、能不能跟上时代潮流的一个重要体现 不上网，无法及时了解发展形势，成为瞎子； 无法听到网民心声，成为聋子； 无法掌握话语权，成为哑巴。

（二）科学把握网络舆情引导应对的原则技巧 2、要迅速而不怠速　 危机管理做到“三Ｔ” ●Ｔell your own tale(以我为主提供情况） ●Ｔell it fast(尽快提供情况） ●Ｔell it all(提供全部情况） ——危机公关专家杰斯特 先发制人，后发制于人 为什么要在“第一时间”发布信息？ 第一，封不住。 第二，慢不得。舆情处置和引导中有“黄金４小时”最佳时机。 第三，不说不行。保持沉默，导致政府或权威在关键时候失语 或滞后，就会给谣言的产生和传播以巨大的空间。 第四，我不说他就说你就信。舆情传播中有“先入为主”的规律。

”羊群效应”在舆情传播中的体现

3、要坦言而不假言 网络时代，监督无处不在，谎言无处藏身。 只有让人民知道真相，国家才会太平。－－林肯 坦诚的态度是化解危机最好的策略 根据事态的发展主动设置议题，及时而有步骤发布权威信息 留言的强度＝时间重要性×事实模糊度

危机管理专家诺曼·奥古斯丁主张：“说真话，立刻说。” 《政府信息公开条例》要求：“公开是原则，不公开是例外。” 3、要坦言而不假言 危机管理专家诺曼·奥古斯丁主张：“说真话，立刻说。” 《政府信息公开条例》要求：“公开是原则，不公开是例外。” 做到不失语、不遮掩、不忽悠，不作秀。 ▲“不失语” ，失败案例： “钴60”事件——“三不”政策——不通报情况、不接受采访、不允许报道 河南新密矿难致死25人 “十不知道”局长被免

▲“不遮掩” ，失败案例： 邓玉娇案，每场发布会措词都不一样，一会儿说是特殊服务，一会儿说是陪洗澡，一会儿说是陪聊天，到底是什么，连自己都搞不清楚，长此以往，老百姓也就不相信政府了。 ▲“不忽悠” ，失败案例：

期间，平主任提书记3次，省长2次，部长厅长各1次，整个电话连线，除了百姓生死，面面俱到，处处逢源，官腔浓郁，八股十足 。 ▲“不作秀” ，失败案例： “在一段3分钟左右的电话连线里，平其俊置主持人强调询问的百姓安全问题不顾，争分夺秒、不吝口舌、有板有眼、有名有姓有职务地指出了五位高级官员的‘重要指示’。 期间，平主任提书记3次，省长2次，部长厅长各1次，整个电话连线，除了百姓生死，面面俱到，处处逢源，官腔浓郁，八股十足 。

“记者不坏，观众不爱” 4、要交宜而不交恶 一是理解媒体，尊重记者。 媒体对政府具有天然的挑战性 媒体既不是敌人也不是朋友 既不是学生也不是部下 而是挑战者 ——两会发言人赵启正 报道负面消息是记者的本能 “记者不坏，观众不爱”

二是统战思维，发展盟友 我们要将政法思维向统战思维转变。政法思维是什么呢？非友即敌，但是统战不一样，虽然不是朋友，但也是可以团结的人。 发挥“意见领袖”和“草根英雄”的作用，与之沟通，引导他们理解党委政府的方针政策，理解政府解决复杂问题的基本思路和实际操作，让他们多一些建设性意见，少一些破坏性意见。

“意见领袖”（opinion leader) 又称舆论领袖，通常只在信息传递和人际互动过程中少数具有影响力、活动力，既非选举产生有无名号的人。 比如在四川、重庆一带很活跃的周曙光；在湖南很活跃的李根和新湘报；比如傅德志 、连岳、韩寒 “邓玉娇案”时，网友“屠夫” 带动 大量网民走到巴东实地考察， 巴东全县如临大敌，码头关闭、 大小宾馆一律不对外住宿。 排名第一的意见领袖，其 新浪博客的访问量达到4.3亿人 次，他在新浪微博只发一个字， 就瞬间引发了5000条转载和上 万条评论，号召力已经超过我们 的想象，他的每一条东西基本都 有50-100万的点击。美国《时 代周刊》曾把他评为全球最有影 响力的100人之一。 “北京厨子” 有勇有谋，善于 组团作战，组织网友，带着记者 去山西探访尘肺病患者。

三是沉着稳健，不被激怒 西安电子科技大学“卡门事件”

（三）建立健全地方政府舆情应对机制 5、要规范而不失范 一是网络舆情管理要规范 “防民之口胜于防川”，对网络舆情不能一“堵”为快，一删了之。 官员中流传着一种说法： “防火防盗防记者（小报、网民）” 官员大多用躲（回避记者网民）、吵（吵报导不实）、告（告媒体侵权）、怨（怨宣传部门管理不力）的手段对付媒体 。 网络无地界，追求本地网站“一干二净”，无异于掩耳盗铃。

二是舆情应对机制要规范 “夫风生于地，起于青蘋之末”（战国·宋玉《风赋》 在小热点演变成大热点之前、新热点拖成老热点之前、简单热点衍化成复杂热点之前，发现苗头和倾向，做好预测。 建立五个机制： 组织保障机制 分析研判机制 应急预警机制 应对处置机制 总结评估机制 加强对网站的管理 树立正确的新闻观 严格按新闻规律、 新闻纪律办事 规范网上新闻报道

结　束　语 引导舆情 认识舆情 面对舆情 善待媒体 善管媒体 善用媒体

谢谢！再见！