旅 糾 紛 遊 與緊急事件處理 14 Chapter 領隊導遊

學習目標 了解領隊之基本任務。 了解導遊之基本任務。 領隊或導遊在收取小費時，應有之態度。 14-1 學習目標 了解領隊之基本任務。 了解導遊之基本任務。 領隊或導遊在收取小費時，應有之態度。 領隊或導遊不得強迫旅客參加自費活動，亦不得強迫旅客購物。

14-2 主題特色 　　領隊應具有基本之專業知識，國外購物退稅之流程，辦理退稅之時間，都是應考量之因素，如提供錯誤資訊給旅客，或未預留充分時間給旅客辦理，因而影響旅客退稅權益，應負賠償責任。領隊帶領團員於景區中旅遊，應注意全團旅客行進狀況，不能遺漏任何旅客。收取小費應注意收取時間，及收取態度，絕不能有強迫行為。帶領旅客購物應事先在行程表中有明確記載，旅客拒絕參加時，不得強行要求。導遊安排參觀活動時，應有合理之規劃，如安排不當致浪費旅遊時間，將負擔賠償責任。

14-3 第一節 領隊 案例 1 領隊外行，旅客退稅權益受損 Case Study 　　阿美參加甲旅行社法國、瑞士、義大利十二天旅行團。阿美在法國花了一千歐元購買一只名牌皮包，領隊告訴阿美行程結束前，辦理退稅即可。最後一天，團體要離開義大利時，領隊幫旅客辦妥出境手續，並託運行李。阿美欲辦理退稅時，海關要求檢視皮包，才想起新買的皮包已經鎖在皮箱裡託運，無法辦理退稅了。

一、旅遊途中 二、無法辦理退稅 三、雙方主張 四、討論重點 (一) 旅客 14-4 一、旅遊途中 二、無法辦理退稅 三、雙方主張 (一) 旅客 　　甲旅行社領隊未告知，未經海關檢視前，不可將皮包置放於皮箱託運， 導致無法辦理退稅之損失，應由甲旅行社負責賠償。 (二) 旅行社 　　領隊已告訴阿美，在行程結束前辦理退稅，已盡告知義務。 四、討論重點　　 (一) 領隊應否協助旅客辦理退稅手續。 (二) 領隊是否已盡到告知責任。

14-5 五、分析 (一) 領隊責任 全程隨團服務 除出入國境手續、餐廳、飯店等安排外，「其他」所須之服務，包含面廣泛，有關協助旅客退稅服務，應屬之。 告知義務 退稅流程 (二) 處理方式 損失內容 無法退稅之損失為購買價格10% ~ 12%之退稅金額 補償方式 領隊再次將該皮包攜至歐洲，依照規定之程序辦理退稅手續，旅客最後還是得到補償。

六、綜合討論 (一) 了解流程 (二) 控制時間 (三) 退稅地點 14-6 六、綜合討論 (一) 了解流程 (二) 控制時間 (三) 退稅地點 　　有些是在機場管制區外，如巴黎。故應在辦妥登機手續之後，先將所購物品攜至海關蓋章，然後託運行李。有些是在機場管制區內，如法蘭克福。此時所購物品只能手提，無法再辦理託運。

14-7 案例 2 買太多香煙入境是不行的 Case Study 　　小李參加甲旅行社旅行團，回國當天入境時，問領隊可否多帶幾條香煙，領隊答覆說，每人限量一條（10包），但把多買的香煙拆散，置放於行李中，應該就沒問題了。小李買了10條煙，拆開外包裝，將100包煙散置於行李箱中，在通關查驗時，遭海關扣留。

一、旅遊途中 二、領隊提供資訊 三、香煙遭扣留 四、雙方主張 五、討論重點 六、分析 (一) 旅客 (二) 旅行社 14-8 一、旅遊途中 二、領隊提供資訊 三、香煙遭扣留 四、雙方主張 (一) 旅客 (二) 旅行社 五、討論重點 六、分析　　 (一) 入境報關規定:酒類不超過一公升，捲菸不超過200支(10包)，免稅。 (二) 超額攜帶:自用或供饋贈之洋酒數量不得超過5公升，捲菸1000支，超過限量者應檢附菸酒進口業許可執照影本。小李無法提出菸酒進口業許可執照影本，超過限量之香煙遭扣留。

14-9 (三) 責任歸屬 領隊告知小李，每人限量一條（10 包），領隊基於以往經驗與善意， 告知小李將超額之香煙拆散，置放於行李箱中，小李在知道限量一條的規定下，超額購買了10 條，即應瞭解有可能遭查獲的風險，故難將香煙遭扣留之責任，完全歸咎於領隊。 香煙遭扣留，並非代表已遭沒收，小李可找具菸酒進口執照之人來領取，或者暫存在海關，俟下次出國時，再攜帶出境。 七、綜合討論 (一) 具實以告 (二) 嚴正以告

14-10 案例 3 惡質領隊威脅旅客，不給小費後續行程不管你 Case Study 　　老張夫婦帶著2個小孩參加甲旅行社2009年12月27日出發之法國瑞士義大利10天旅行團，費用每人69,900元。行至威尼斯時，領隊未注意團員是否跟上，致老張夫婦掉隊，小孩向領隊反映時，竟置之不理，將小孩置於岸邊，逕自帶其他團員搭乘貢多拉遊船。所幸老張夫婦循路找到小孩，但一家人已受盡驚嚇。老張責怪領隊時，竟遭粗言以對。領隊在第七天收小費時，告訴老張一家人，司機每人每天要給4 €（歐元），他本人部分如果不滿意可以不給，但後續行程請自理，老張擔心被放鴿子，只好如數給付。

一、行程中旅客掉隊 二、棄置旅客 三、雙方主張 (一) 旅客 領隊未盡應盡之責，應退還小費。 領隊當眾辱罵旅客，應書面致歉。 (二) 旅行社 14-11 一、行程中旅客掉隊 二、棄置旅客 三、雙方主張 (一) 旅客 領隊未盡應盡之責，應退還小費。 領隊當眾辱罵旅客，應書面致歉。 (二) 旅行社 在威尼斯觀光旅遊勝地，遊客眾多，旅客應隨時注意跟上團體，小孩都能跟上，老張夫婦因照相未跟上團隊，屬自己之疏忽。 領隊與旅客對罵，屬領隊個人行為，由領隊自行面對旅客處理。

四、討論重點 五、分析 (一) 旅客掉隊，旅行社、領隊應負之責任。 (二) 領隊之行為，旅行社是否應負責。 (三) 小費之收取。 14-12 四、討論重點 (一) 旅客掉隊，旅行社、領隊應負之責任。 (二) 領隊之行為，旅行社是否應負責。 (三) 小費之收取。 五、分析　　 (一) 領隊與旅行社之關係 領隊係旅行社之僱用人，為旅行社執行帶團任務，所做所為直接對旅行社發生效力。 (二) 旅客掉隊 (三) 領隊態度 於質問領隊時，反而惡言相向，當眾辱罵旅客

如旅客認為領隊服務不盡責，仍可依其自由之意願，給或不給小費。 14-13 (四) 小費收取 如旅客認為領隊服務不盡責，仍可依其自由之意願，給或不給小費。 (五) 出言恐嚇 (六) 旅客要求 退還小費 依上述情況，領隊顯未對旅客盡到應有之服務，退還小費實為最基本之請求。 公然侮辱 領隊當眾辱罵旅客「敗類」、「瘋婆子」等言語，實有觸犯刑法公然侮辱罪之嫌，旅客要求書面道歉，並非無理

六、綜合討論 (一) 領隊兼導遊 (二) 身兼二職的問題 14-14 六、綜合討論 (一) 領隊兼導遊 (二) 身兼二職的問題 　　當團體行進時，旅客的照顧會產生無法兼顧之問題，因為領隊走在前面，無法顧及後方旅客行進情形，容易產生掉隊狀況。 (三) 小費收取問題 收取時機 收取金額 收取態度

14-15 第二節 導遊 案例 1 旅客不買蠶絲被，惡劣導遊將旅客關車上 Case Study 　　旅客等35人，參加甲旅行社承辦，於2008年10月30日出發之大陸江南8日旅行團，每人21,800元。行程中導遊要求旅客，每人至少要購買一床蠶絲被，或者繳交200元人民幣，否則要將旅客關在遊覽車上。旅客心生不滿拒絕下車購買，導遊果真關閉車門，並取走車錀匙，將旅客強行留置於車上，甚至不准旅客下車上廁所，僵持二個半小時，經旅客力爭後，方得脫身。

一、旅遊途中 二、帶領購物 三、限制旅客行動 四、雙方主張 五、討論重點 團體出發，旅行社應依照行程表內容提供服務。 (一) 旅客 14-16 一、旅遊途中 　　團體出發，旅行社應依照行程表內容提供服務。 二、帶領購物 三、限制旅客行動 四、雙方主張 (一) 旅客 旅客受到恐嚇、限制行動自由等損害，旅行社應賠償旅客每人15,000元。 旅行社並應以書面向全團旅客致歉。 (二) 旅行社 　　該導遊係大陸旅行社所聘用，將協助旅客向大陸旅行社索賠。 五、討論重點　　 (一) 旅行社可否帶領旅客購物。 (二) 旅客可否拒絕下車購買。 (三) 導遊之行為與大陸旅行社、台灣旅行社之關係。

六、分析 (一) 旅行社安排旅客至特定場所購物，應謹守下列事項 在行程表中預先載明。 不影響其他既定行程之進行。 不得強迫旅客購買。 14-17 六、分析 (一) 旅行社安排旅客至特定場所購物，應謹守下列事項 在行程表中預先載明。 不影響其他既定行程之進行。 不得強迫旅客購買。 (二)旅客如不欲購買，可以留在車上等候，也可以在店 　 內或店外等候。 (三) 導遊強迫購買 (四) 旅客拒絕下車 (五) 將旅客鎖在遊覽車上 　　不准旅客下車上廁所，有觸犯刑法「強制罪」之嫌 (六) 處理結果 旅行社賠償旅客每人5,000元。 旅行社向全體旅客書面道歉。 經品保協會向江蘇省旅遊質量監督所反映，轉來大陸旅行社的道歉函，並予該導遊以嚴厲之處罰。

七、綜合討論 (一) 旅行社所謂購物團最容易發生此種糾紛 提供車輛：購物店會提供免費遊覽車給旅行社，從事於參觀景點 給付佣金 14-18 七、綜合討論 (一) 旅行社所謂購物團最容易發生此種糾紛 提供車輛：購物店會提供免費遊覽車給旅行社，從事於參觀景點 給付佣金 於旅客購買的金額中，提撥一定比率給旅行社。 按進店旅客人數，給付旅行社一定金額，補貼旅行社。 (二) 旅行社最怕碰到旅客拒絕下車之情形，此時導遊即 應以適當之態度， 向旅客說明，該購物之行程，已 載明於行程表，如未安排前往，將有可能違反雙方 契約之虞，既已安排一定購物時間，可否下去參考 參考， 並不強迫購買，且下一行程時間尚未到，提 早到達將會空等。

14-19 案例 2 不去購物店要罰錢，老太太忍痛逛 Case Study 小李陪著高齡八十歲的老母親報名參加甲旅行社江南六日遊，每人團費16,000元，雙方簽定旅遊契約書。等到小李去甲旅行社繳交尾款時，才知已被轉至乙旅行社出團，小李要求與乙旅行社重新簽定旅遊契約。出發當天，到了機場才知道原來這個團是丙旅行社出的團。 行程第二天晚上，李老太太在十字路口跌倒，撞到右臉及左膝蓋，當時由於沒有明顯外傷，只覺得膝蓋有些疼痛，沒跟導遊提及。隔天李老太太的膝蓋已腫大，走路有

14-20 一點疼痛。當天第一個景點是遊覽無錫的蠡園，李老太太覺得膝蓋疼痛難忍， 母子二人只好放棄參觀，在蠡園的入口處等候。之後向導遊表示必須就醫，導遊告以接下來一定先要參加二個購物點，否則每人要罰美金30元，只能在走完shopping 站後才能安排就醫。事後終於由當地導遊及領隊帶領醫院就醫。 行程結束前晚，導遊欲收取小費時，李先生以導遊拖延母親就醫為由，拒絕給付。回程當天在機場，導遊告訴小李，他們的台胞證與登機證不見了，雙方大打出手。經公安出面處理，導遊才交出相關證件。

一、契約多方轉讓 二、旅客受傷延宕就醫 三、雙方主張 (一) 旅客 旅行社任意將旅客轉讓，應負賠償責任。 14-21 一、契約多方轉讓 二、旅客受傷延宕就醫 三、雙方主張 (一) 旅客 旅行社任意將旅客轉讓，應負賠償責任。 導遊拖延旅客就醫，導致病情惡化，應負賠償責任。 導遊故意欺騙旅客證件遺失，蒙受精神損害，應負賠償責任。 (二) 旅行社 甲旅行社轉讓乙旅行社時，已由旅客與乙旅行社重新簽約，乙旅行社係與丙旅行社合作出團，並未違反規定。 導遊之行為與台灣旅行社無關，應由當地接待旅行社負責。

四、討論重點 五、分析 (一) 轉團責任。 (二) 拖延就醫責任。 (三) 導遊行為責任。 (一) 轉團 14-22 四、討論重點　　 (一) 轉團責任。 (二) 拖延就醫責任。 (三) 導遊行為責任。 五、分析 (一) 轉團 　　小李向甲旅行社報名，繳尾款時，發現被轉至乙旅行社出團 甲旅行社未經旅客書面同意，將旅客轉由其他旅行社出團，小李可要求解除契約，並請求甲旅行社賠償違約金（旅遊契約第20 條）。 小李未解除契約，要求與乙旅行社重新簽約，已書面同意其轉讓行為。

出發當天至機場，又發現是丙旅行社出的團： 小李可拒絕出發，並向乙旅行社請求賠償違約金。 14-23 (二) 再次轉團 　　出發當天至機場，又發現是丙旅行社出的團： 小李可拒絕出發，並向乙旅行社請求賠償違約金。 小李仍然出發，至少可向乙旅行社請求5%的違約金以外，行程中如有其他損害，並得向丙旅行社請求賠償。 (三) 要求就醫 (四) 導遊機場行為 雙方大打出手 心生恐慌 導遊代表當地接待旅行社執行職務，其行為損及旅客權益者，台灣旅行社仍須負連帶賠償責任。

六、綜合討論 (一) 旅行社互相轉團情形普遍，除應徵得旅客書面同意 之外，尚須由受讓旅行社與旅客重新簽訂旅遊契約 14-24 六、綜合討論 (一) 旅行社互相轉團情形普遍，除應徵得旅客書面同意 之外，尚須由受讓旅行社與旅客重新簽訂旅遊契約 (二) 旅行社因為操作所謂「購物團」，往往強迫旅客一 定要至購物店購買， 經旅客提出申訴後，除了要負 擔賠償責任，還要接受行政處罰。

14-25 案例 3 導遊沒預約，旅客寒冬迪士尼樂園門口苦等 Case Study 旅客等24人， 參加甲旅行社承辦，於2003年12月17日出發之日本5天團， 團費每人25,000元。行程第4天預定暢遊迪士尼樂園， 導遊於上午9點將全團旅客帶至迪士尼樂園，卻遲遲未能入內遊覽。全團旅客在攝氏4度低溫下，苦等至下午1點半，仍無法取得門票，導遊只好先帶旅客用中餐，返回飯店後，已浪費整天時間了。 旅客與導遊交涉，提出2方案，供甲旅行社決定，全額退還團費或延後一天返國並負擔必要費用，以便能暢遊迪士尼樂園，甲旅行社決定讓旅客延後一天返國。

五、討論重點 六、分析 (一) 無法入園遊覽之責任。 (二) 必要費用之負擔。 (三) 延後返國賠償。 (一) 入園遊覽作業 14-27 五、討論重點 (一) 無法入園遊覽之責任。 (二) 必要費用之負擔。 (三) 延後返國賠償。 六、分析 (一) 入園遊覽作業 　　本團排定參觀時間適逢週六，導遊未事先預約， 致旅客在門口枯等4 個半小時，有過失。旅客可要求旅行社賠償差額2倍之違約金（旅遊契約第23 條）。 差額計算 賠償金額 5 天旅遊團， 旅遊費用25,000元， 平均每日5,000元， 差額2倍應為10,000元。

一、旅遊途中 二、無法取得門票 三、變更行程 四、雙方主張 (一) 旅客 延後一天返國，旅行社應賠償每人一日團費4,000元 14-26 一、旅遊途中 二、無法取得門票 三、變更行程 四、雙方主張 (一) 旅客 延後一天返國，旅行社應賠償每人一日團費4,000元 旅行社應賠償每人其他必要費用（當天晚餐、電話費、公司請假、寒風受凍精神補償）6,000元。 (二) 旅行社 延後一天返國係應旅客要求，旅行社無須負賠償責任。 2. 已負擔多留一天的食宿費用，不應再負責其他必要費用。

旅客主張延後一天返國，旅行社應依旅遊契約24 條之規定，賠償一天之團費，並無道理。 雙方協商結果，延後一天返國，旅行社並負擔必要費用 14-28 (二) 協商變更行程 旅客主張延後一天返國，旅行社應依旅遊契約24 條之規定，賠償一天之團費，並無道理。 雙方協商結果，延後一天返國，旅行社並負擔必要費用 多留一天食宿費用應由旅行社負擔，當天晚餐、電話連絡費用， 應屬必要費用。 旅客既已同意多留一天做為無法入園之補償，公司請假、寒風受凍精神補償部分，難以再行請求賠償。 (三) 調處結果 　　本案經品保協會調處後，甲旅行社退還每人餐費、小費等2,000元，另贈送每人2,000元旅遊折價券，雙方達成和解。

七、綜合討論 (一) 票價差異 一日護照¥（日圓）6,400元。 晚上6點以後入園之夜間護照，¥3,900元。 14-29 七、綜合討論 (一) 票價差異 一日護照¥（日圓）6,400元。 晚上6點以後入園之夜間護照，¥3,900元。 逢週末假日還有下午3點以後入園之星光護照¥5,000元。 (二) 日期差異 (三) 餐食 　　迪士尼樂園不准遊客攜帶食物入園，旅行社通常不包園內餐食，由旅客自行在園內購買，但費用頗為昂貴，宜先告知旅客。

我國入境攜帶煙、酒、現金免申報之規定如何？ 旅客拒絕給付領隊、導遊小費時應如何處理？ 旅客拒絕下車購物時，應如何處理？ 14-30 課後練習 試述領隊之基本責任。 試述導遊之基本責任。 試述旅遊購物退稅之流程。 我國入境攜帶煙、酒、現金免申報之規定如何？ 旅客拒絕給付領隊、導遊小費時應如何處理？ 旅客拒絕下車購物時，應如何處理？ 旅客拒絕參加自費活動時，應如何處理？