如何做好沟通 护理部 蔡 鹏 1

内 容 提 要 医院现状 医患沟通 医护沟通 2

医院状况 3

据中华医院管理学会调查：显示 　　医患关系比较紧张，全国有73.33％的医院出现 过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。 59.63％的医院发生过因病人对治疗结果不满意纠集多人在医院内围攻、威胁院长人身安全； 35.56％的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人到医务人员或院长家中威胁医务人员或院长人身安全； 4

76. 67％的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，不交纳住院费用； 61 76.67％的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，不交纳住院费用； 61.48％的医院发生过病人去世后，病人家属在院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等。 5

广州市越秀区一家三甲医院遇到一单“医闹”事件.对方狮子开大口.索赔1000万元. 6

全国发生多起患者杀医生的恶性事件，如：福建、湖南、江西等省市。现阶段造成医患关系紧张的原因是多方面的，但主要有以下几个方面： 7

1、由于患者对医疗工作和医学知识的不了解，对诊疗的效果期望值过高，普遍认为有病到医院就应当能治好，治不好就是医院有过错。 2、医疗费用自付比例的增高也是一根导火索，一旦患者死亡或伤残等，患者及其家属就有一种人财两空的感觉，医疗费用与期望疗效不相符。 8

3、医务人员的服务态度不好，态度冷淡或医生回答问题时简单，在解答患者提出的问题时，显得不耐烦、言语生硬也是一种因沟通不够引起纠纷的情况。 4、有一些医院确实存在着因医务人员工作过错，导致患者出现损害事实的情况 9

5、舆论和媒体的报道偏重于患者，报道时武断的认为医院存在过错，引起社会公众对医院信誉的质疑。 6、相关法律法规不健全，使得在医疗纠纷案件处理过程中，常常出现医患双方对法律规定、理解上出现偏差。 7、有一些医疗纠纷，完全是患者因经济利益的驱动。医闹、黑社会性质的团伙也介入其中，将其视为挣钱的手段。 10

陕西省博爱医院“医闹”五天. 11

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只是冰山一角，在当前的社会风气，目前的医疗环境下，我们急需做什么呢？ 上述举例 只是冰山一角，在当前的社会风气，目前的医疗环境下，我们急需做什么呢？ －－一学会防范.学会沟通!!一－一保护医院!!－一保护自己!! 13

什么是沟通 沟通是人与人之间传递信息(意见.观点.情况.感情等)并达成共同协议的过程. 沟通 语言 非语言(肢体语言) 口头.书面.图片等 声音 肢体 身体 音调 动作 动作 14

医患沟通

医患沟通概念 “医”和“患”之间的关系 ——“医生”和“患者”？ “医方”？ “患方”？ 医生、护士、医技、后勤、管理部门 患者、家属、监护人、单位组织或保险机构等 16

原本应该这么简单 17

医患沟通概念 广义医患关系：指以医生为主体的医务人员（包括医生、护士、医技人员、后勤、管理人员等，“医方”）与以患者为主体的就医者（包括患者及其家属、监护人、单位组织、保险机构等，“患方”）在诊断、治疗、护理等过程中形成的人际关系。现代医患关系通常包括技术关系和非技术关系。 医 患 关 系 18

医患沟通概念 狭义：医务人员在日常诊疗过程中，与患者及家属就伤病、诊疗、健康及相关因素（如费用、服务等），主要以诊疗服务的方式进行的沟通。 医 患 沟 通 广义：各类医务工作者、卫生管理人员及医疗卫生机构，还包括医学教育者，围绕医疗卫生和健康服务的法律法规、政策制度、道德规范、医疗技术与服务标准、医学人才培养等方面，以非诊疗服务的各种方式与社会各界进行的沟通交流。 19

医患沟通的重要性 全国政协委员钟南山说，在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当.都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为，一名优秀的医务人员除了有责任感、具有对病人的关爱之心外，更重要的是学会与 人沟通。 20

调查显示： ♦ 美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%，75%决定于良好的人际沟通。 ♦ 哈费大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。 ♦ 医务人员与患者是合作伙伴，医患之间没有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。 21

现代医院优质服务的标准 ——美国医院协会（AHA） 良好的人际沟通技能 良好的便利设施 良好的服务系统和过程 良好的就诊环境 良好的临床技能 较低的服务费用

精湛的医术，良好的医德，良好的沟通能力和熟悉法律，尊重患者权利，做到安全医疗。 现代的医务人员应具备的要素 精湛的医术，良好的医德，良好的沟通能力和熟悉法律，尊重患者权利，做到安全医疗。 沟通技能 医疗技术

传统的医患关系定位在“以疾病为中心”的医学模式之上，关系是不平等的，容易产生纠纷并激化矛盾。而现代的医患关系建立在“以病人为中心”的新型医学模式之上，促进医患关系的平等，首先要加强医患之间的沟通。 世界医学教育联合会《福冈宣言》指出“所有医生必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应当看作技术不够一样，是无能的表现。” 24

现代转变 生物---心理---社会医学模式 医生是服务---征得患者的同意 医疗服务合同关系---医患关系的法律化，双方约定权利义务，共同参与的医患关系。 25

医患关系紧张不信任的表现 患者 █ 录音－医生的谈话进行 █ 笔记－诊疗情况 █ 录相－医生的操作 █ 隐满病情－考医生 医生戒备 █ 录音－医生的谈话进行 █ 笔记－诊疗情况 █ 录相－医生的操作 █ 隐满病情－考医生 医生戒备 █ 不积极突破旧的方案 █ 不敢创新 █ 能推就推，不超越专业范围 █ 不敢讲真话 █ 不敢真心交流 26

患者心态 █ 1.求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。 █ 2. 高度自我，希望医护人员对他们的病情重视，更多地关心。 █ 3.耐心解释病情.很好的服务态度。 █ 4.医疗费用不能太高。 27

█ 6.个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，可以唯所欲为 █ 5.尊重他们的人格、隐私等权利。 █ 6.个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，可以唯所欲为 █ 7.发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。 28

医务人员心态 1.患者不懂医学知识，应当听医生的话。 2.患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。 3.一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。 4.医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用过高问题。 29

5.工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。 6.由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破实施抢救。检查完备，不能考虑费用问题。 7.患者是否要告我。 30

医患沟通的目的和意义 提高诊疗技术与人文服务水平 提高患者对医嘱的遵从性 增强患者的抗病信心 31

医患沟通不畅的原因 1.经济大环境改变导致医患观念的冲突； 利 义 2.医生对医患沟通的不重视和不恰当表现； 随便评价他人的诊疗 语言表达不恰当 随便评价他人的诊疗 交代预后不客观 2.医生对医患沟通的不重视和不恰当表现； 32

医患沟通不畅的原因 3.患者对医疗行为的不理解 消费关系？ 投诉、上访、医闹？ 4.缺乏制度保障 5.医学教育理念的落后 知识缺乏 人文精神和 “健康”新认识不足 5.医学教育理念的落后 33

目前国内医患沟通的特点 传统医学的人文精神逐渐消失 “以医为尊”、“患者求医”心理仍存 “重病轻人”、“重身轻心”、“视人为机” 患者不满意，纠纷、投诉层出不穷 医护人员身心疲惫 如何快乐做医生？ 34

通过良好的医患沟通 建立良好的医患关系 “不就是好好说话嘛”！ 35

说什么话？ 怎么说话？ 内容 方式 策略 技巧 36

医患沟通的内容 掌握患者三方面信息 1.疾病的性质和严重程度； 2.心理应激水平与危害程度； 3.社会支持系统的配置情况。 37

医患沟通的内容 诊疗方案的沟通 （1）现病症信息：现病史、既往史、体检与辅助检查、 临床诊断等信息； （1）现病症信息：现病史、既往史、体检与辅助检查、 临床诊断等信息； （2）治疗相关信息：拟执行的治疗方案或处理意见，需要注意的事项及配合要点，家属的资源准备（心理、经济）； （3）预后相关信息：近期和远期预后 （4）心理状态信息：心理健康水平、应激水平、治疗态度、社会支持情况及精神科（心理科）会诊的必要性评估。 38

医患沟通的内容 诊疗过程的沟通 疾病诊断、诊疗措施、重要检查目的和结果、病情变化及预后、某些药物可能引起的副作用、手术方式、并发症及防范措施、医疗费等等。 换位思考-站在患者角度 病情状况 检查-为什么做检查-可能产生的风险 治疗方案的利弊如何选择—避免风险 预后 39

病重.病危病人的沟通 选择对象—患者本人—家属 用词注意--言语中肯、同情心 不要夸大、吓唬 不能轻描淡写、要讲明事实 及时沟通 40

护理沟通 耐心、细致、关怀、照顾、周全 问候寒暖、倒水吃药、吃饭、是否需要服务 护理、病情的观察、患者反应后及时与医生沟通、及时反馈 输液的注意事项、观察 入院的介绍 出院的送行 41

心理沟通技巧 穿着、举止----尊重 言语、态度、同情心、平等心态-----理解 倾听、适度的反应、耐心解答、合理建议-----关心 信任心、依从感-----信任 为病人算经济帐、时间帐、疗效期望值----感激 42

书面沟通方式 入院须知、医院简介、就医指南 专科、技术、医师、护士介绍 相关疾病预防、治疗、护理、康复、保健知识、价格信息 病案知情文件、同意书 信访答复、包括疾病咨询、调访、投诉 43

医务人员的协调沟通 院、科之间 科、科之间 上、下级之间 同行之间 44

医德沟通 遵守医学伦理的六项基本原则。这是对医 务人员道德标准的基本要求，是建立良好医患 关系行为准则。 有益，应用对患者最经济、最有效的技能 非渎职，避免伤害患者的言行举止。 自主，尊重患者的独立性和选择。 公正，避免偏见和歧视。 保密，尊重患者的隐私。 诚实，真实对待自己和患者。 45

医患沟通的常用技巧 46

医患沟通的常用技巧 态度性技巧 行为性技巧 言语性技巧 尊重、热情、真诚 倾听、共情、积极关注、非言语行为 提问、解释、指导技术 47

医患沟通的常用技巧 行 为 性 技 巧 倾听的技巧： 1.给患者一个你愿意听他叙述的感觉 2.在最初阶段尽量保持沉默，不要随意打断患者的叙述 3.使用一些技巧来保证听到的信息、了解到的病史是正确的（确认、澄清、鼓励、释义、情感反应、归纳总结） 行 为 性 技 巧 48

医患沟通的常用技巧 行 为 性 技 巧 倾听的误区 1.急于下结论 2.轻视患者 3.干扰、转移患者的话题 4.做道德或正确性的批判 5.倾听技巧使用不恰当 行 为 性 技 巧 49

医患沟通的常用技巧 行 为 性 技 巧 非言语行为： 1.重视第一印象 2.注意体态和姿势 3.利用面部表情 4.保持目光接触 5.合适的身体接触 6.学会解读患者的非言语行为 行 为 性 技 巧 50

医患沟通的常用技巧 言语性技术 ——提问技术 开放性提问：“什么”、“如何”、“为什么”、“能不能”、“愿不愿意“等词发问，让患者就有关问题给予详细的解释和说明。 封闭性提问：“是不是”、 “对不对” 、“要不要” 、“有没有”等词，答案只要简单的“是”或“否”即可。 言语性技术 ——提问技术 51

沟通技巧 语言 █ 安抚 █ 白话--- 通俗易懂 选择最佳时机 █ 环境隐密性 █ 充分的时间 █ 谈心式 █ 了解患者的心情 █ 对疾病的反应和医生的信任 █ 不能刺激患者----注意说话口吻 █ 不要制造矛盾 观察患者－语言－肢体－表现及时调整谈话内容 关心看望 52

沟通技巧 注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦 不要刺激患者，吓唬患者 不能贬低同行 所做的一切应让患者感觉到.看到.知道.得到 尊重事实 对待患者反应使用中性字眼 53

沟通方式----告知 口头告知 谈话 █ 患者本人 █ 患者家属 书面---逐条解释-通俗语言-表达清楚-不要误导-填写完善 █ 麻醉意外—手术同意书 █ 术式---分期手术、救命与择期的关系 可能发生的情况 54

告知内容 入院病情状况、准备做什么检查、检查状况如何； 对人体有侵入性的治疗检查，均需告知病人检查目的、方式、后果等问题，履行签字手续后方能进行； 转送病人时应详细告知转送行为可能产生的后果，并在病历上记载病人转送时的情况及相应的告知内容，请病人家属签字； 对患者拒绝治疗的后果告知。 55

在临床医学实践中，下列诊疗活动进行前也应当现行告知、在征得患者或患者家属的同意后进行，如： ■ 会使患者感到痛苦的检查项目； ■ 使用药物的毒副作用和个体差异； ■ 需要患者暴露隐私部位； ■ 从事医学科研和教学活动的； ■ 需要对患者实施行为限制的……。 56

用药的特殊副作用、自费药、医保不给报销内容; 医疗物品需要自费部分; 患者有权选择治疗与否、详细告知拒绝治疗后果; 具有合法代理身份的人签字; 死亡时告知解剖查死因； 解剖时告知解剖部位和解剖器官如何处理家属授权。 57

医患沟通的策略 预防为主的沟通 变换沟通者 书面沟通 集体沟通 协调统一后沟通 实物对照讲解沟通 58

因此要改变观念，时刻注意尊重患者的人格尊严和合法权益，尊重患者的知情同意权，应认识到医患双方在医疗诊疗过程中的地位是平等的，同时我们需加强沟通能力的提高。 59

医护沟通

医护关系存在的问题与原因 角色压力  护士和医生在医院工作中都有自己独特的角 色功能，在各自的专业范畴内履行各自的工作职 责。

医护关系存在的问题与原因 缺乏交流与理解 医生与护士是构成卫生人员的主要力量。各 自的专业存在特殊性，加上现代化专业飞速发展， 日新月异，知识不断更新造成医护间的不理解。

医护关系存在的问题与原因 科研方面的体现 医生是医院的第一生产力。科研项目多由医 生主导，护士参与科研相对较少。

医护沟通与配合的必要性 共同的工作目标需要医护沟通与配合 医护的服务对象相同，工作目标一致，为了使患者获得最佳医疗效果，医护有必要相互交换意见、反馈有关信息并密切配合与协调 。 医生、护士在同一个病室(区)工作，朝夕相处，医护沟通与配合又有着十分便利的条件。

医护沟通与配合的必要性 整体护理呼唤医护沟通与配合 整体护理需要医护沟通与配合，反过来，医护沟通与配合也有助于整体护理的深入和完善。

医护沟通与配合的方法 思想上要形成共识 医生和护士要转变观念，深刻认识开展整体护理的必要性和重要性，在思想上形成共识。只有这样，才能把相互间的沟通、交流与配合变成一种自觉行动。

医护沟通与配合的必要性 医护沟通在信息上可以互补 医护间加强沟通与交流，虚心听取对方的意见和建议，共同为病人取得满意的医疗效果而努力就显得很有必要。

医护沟通与配合的方法 时间上要注意轻重缓急 医护应根据轻重缓急的原则进行沟通与交流。否则，要么贻误临床处置时机，要么引起对方的反感。

医护沟通与配合的方法 场合上要注意内外有别 为了注意影响，取信于患者，医护在交换意见或讨论有关问题时应选择好地址。对涉及病人隐私或有异议的诊断、检查、用药、操作、护理、收费等方面的问题时，也应注意谈话的场所。

医护沟通与配合的方法 内容上要正确取舍 医生、护士的工作侧重点不一样人际关系与接触面不同，各自都在有意无意中获取了一些来自病人、同事、病人家属甚至社会各方的、与患者的病情、心情、诊治、护理等有关的信息。

医护沟通与配合的方法 方式上要讲究技巧 临床上医护沟通的机会较多，既可利用晨间交接班和查房的机会，又可随时直接交谈或集中问题后约定时间座谈。

医护沟通与配合的方法 人格上要相互尊重 医生和护士都是医疗的主体，只有分工不同，没有高低贵贱之分。医生应多给护士以支持，在患者面前注意树立护士的威信。

医护沟通与配合的方法 制度上要有一定保证 医护沟通与交流除个别进外还可在更大范围的正式场合下进行。

喜欢自己该做的事！ 感激病人让我们成长！ 感谢医生和护士的携手共进！ 心 灵 牧 场 74

谢 谢！ 75