工作研究與工作設計

本章學習重點 瞭解工作研究對於工作方法的影響 學習透過工作研究改善工作系統 探討工作研究的程序 應用工作研究來克服工作困難 學習基本的工作研究方法

本章個案～雲朗觀光集團 房務工作內容分析 試討論觀光飯店對於房務人員所要求的主要工作項目有哪些？ 試討論觀光飯店房務人員主 要工作項目的內容有哪些？

7-1 工作設計簡介 作業管理歷經產品 / 服務設計、產能規劃與設施佈置後的執行，必須透過工作設計 (Work Systems) 的完成後，方能有效運作。工作設計的理論與實務包含在工作研究 (Work Study) 之內。 工作研究運用方法研究 (MethodStudy) 與工作衡量 (Work Measurement) 的技術，決定最有效率的作業方法(Operation Method) 與作業程序 (Operation Processes)，然後進行生產 / 服務活動與所需時間的標準化，據此評估工作與生產力的績效。

方法研究的範圍 1. 流程分析 2. 作業分析 3. 方法分析 4. 人因工程 5. 工作簡化 6. 工作設計 7. 系統工程 8. 工作標準化等

7-2 工作設計 工作設計涉及工作本身的內容與員工的工作方法。工作設計者所關心的事情包括： 決定為何 (Why) 是這些工作內容？ 由誰 (Who) 負責完成該工作？ 如何 (How) 做 ( 指用什麼方法完成 工作 )？ 在什麼地方 (Where) 完成工作？ 何時 (When) 開始與何時完成工作？ 工作設計所要達成的目標為何？包括 工作安全與工作品質等。

工作豐富化 工作豐富化 (Job Enrichment) 係指將員工的工作中添增各種可以獲得成就感機會的一些因子，以促使工作更有趣及更有挑戰性，並允許員工的 工作責任呈垂直方向的擴充， 允許員工做更多有關規劃和 控制的工作。

工作豐富化與工作擴大化有所不同，工作擴大化乃是指工作內容在水平方向的擴充，工作豐富化則是指員工的工作責任呈垂直方向的擴充。

在應用工作豐富化於工作設計時，管理人員可採取以下之措施，以豐富部屬之工作： 組成自然之工作群體 合併任務 建立與客戶之關係 垂直的負荷工作 回饋管道的暢通

執行工作豐富化方案，考慮原則 激勵是問題的中心 不存在其他更容易的改善方法時 保健因子必須充分 工作本身應該不具有激勵潛力 必須在技術上或經濟上可行 工作品質比數量重要時 員工必須樂於接受

7-3 工作研究之意義 工作研究 (Work Study) 為科學管理的根基，其出發點是以科學的方法尋求最經濟有效的工作方法，來減少工作中的浪費，提昇工作效率，此種理論不但可能將工作中隱藏著的無效工作量與無效時間予以發掘，更可達成降低成本的效果。 工作研究有許多相同意義的名稱，通常亦可被稱為工作簡化 (WorkSimplification) 、工作衡量 (Work Measurement) 、工作方法設計 (WorkMethods Design)、動作與時間研究 (Motion and Time Study) 與工時學。

工作研究內涵 時間研究 (Time Study)：由科學管理之父泰勒 (Frederick W.Taylor) 於1881 年首先提出，其主要目的是為了在特定的工作範圍中，尋求最佳的工作方法或程序，在確認了工作方法與程序之後，進而設定標準的工作時間，即標準工時。 動作研究 (Motion Study)：由工作研究之父吉爾勃斯 (FrankB. Gilbreth) 於1885 年首先提出，其主要目的是將工作中的動作予以分解，以找出不必要的動作，減少浪費，他發明動作經濟原則，對工作研究有特殊貢獻。

方法工程涵蓋範圍 標準化的訂定：包含方法、操作、設備 、工具、工作場所等。 標準工時的訂定：以最適當的工作時間 ，使工作有效進行，標準工時不是一個 嚴苛的標準，而是依據科學方法所訂定 的目標。 員工訓練：訓練員工，使其知道如何依 標準的工作方法來完成工作。

7-4 工作研究的目的 工作研究乃是針對工作系統做一科學性的分析，來決定最佳的工作方法與標準工作時間。其主要目的可分為下列四項： 發展出最適切的工作系統或工作方法。 將此最佳的工作系統或工作方法予以 標準化。 訂定工作方法中的各項操作或動作所 須的標準時間。 訓練員工以標準化的工作方法，在標 準工作時間內，達成工作目標。

圖7-3 工作研究的成果

工作研究的目標 將現行工作內的無效工作量與工作時間，設法予以消除或儘可能減少，以使工作時間得以縮短，來提高工作效率，無效工作的原因有以下五點： 產品設計或規格不良。 操作或生產 / 作業程序不當。 管理不當，如採購錯誤、庫存不足、 物料品質不佳等。 工作人員本身因素所導致，如睡眠不 足、情緒不佳與技術不熟練等。 工作環境問題所造成，如照明、通風、 噪音與振動等。

7-5 工作研究的重要性 工作研究的重要性，可以五個層面探討，如圖：

圖7-6 工作研究如何來提高生產力

7-6 工作研究的程序 工作研究分析者通常會使用系統性程序，來找出最佳的工作方法來生產產品或提供服務，此程序共分十一步驟，如圖：

7-7 工作研究的應用 最佳的工作方法與標準工作時間也被建立，這些被建立的工作方法與標準工時可應用在許多方面，以下便概述這些用途，如圖：

範例一

範例二

範例三

7-8 方法研究 - 程序分析法 依據分析範圍的大小，方法研究通常可分為三部分： 程序分析 (Process Analysis)： 針對整體作業程序。 作業分析 (Operation Analysis)： 針對作業程序中的某項操作。 動作分析 (Motion Analysis)：針 對某項操作中的各種動作。

方法研究的範圍（電腦打字為例）

程序流程圖符號

程序流程圖表格

出缺勤資料處理程序

物料領用程序圖

7-9 時間研究 時間研究基本上分為三大部分： 直接時間研究 預定動作標準時間測定法 工作抽查