餐飲管理 創新之路 Food & Beverage Management An Innovation Way to Management 華立圖書 餐飲管理 創新之路 Food & Beverage Management An Innovation Way to Management 使用方式: 按 圓圈 CHAPTER 可連結至目錄。 各章首頁之左下方 請填寫各節之名稱，並製作超連結。案例請見Chapter11 各章頁面之右上方 請填寫各節之名稱，並製作超連結。案例請見Chapter11 作者 : 高秋英、林玥秀 Copy Right @ 2012 餐旅觀光叢書 5662

餐飲管理 創新之路 Food & Beverage Management 作者 : 高秋英、林玥秀 華立圖書 第一章 餐飲業的起源與特性 第二章 餐飲業類型與組織 第三章 餐飲的市場與行銷 第四章 菜單／飲料單的製作 第五章 廚房的設備與整體的規劃 第六章 食物原料的採購、進貨、儲存與領料 第七章 餐飲的製備 第八章 餐飲的衛生與安全 第九章 餐飲的服務 第十章 餐飲的控制 第十一章 餐飲業的公關和危機管理 第十二章 餐飲業的現況與未來趨勢 Food & Beverage Management an innovation way to management

1. CHAPTER 餐飲業的起源與特性 學習目標 瞭解歐美餐飲業的起源與發展 瞭解中國餐飲業的起源與發展 熟悉世界餐飲業的特性 熟悉世界餐飲業的特性   第一節 中西餐飲業的起源與發展 第二節 餐飲業的特性

CHAPTER 外食風氣興盛的原因 1. 英國學者康寶─史密斯（Campbell-Smith）提出 1.方便因素：無法回家吃飯就近在外用餐 第一節 中西餐飲的起源與發展 外食風氣興盛的原因 第二節 餐飲業特色 CHAPTER 1. 餐飲業的起源與特性 英國學者康寶─史密斯（Campbell-Smith）提出 1.方便因素：無法回家吃飯就近在外用餐 2.變化因素：偶而變換口味增加樂趣 3.人為因素：家中無人可烹調 4.社會地位：帶親友或客戶用餐證明本身品味與格調 5.文化背景：年節喜慶和家人朋友在餐廳分享 由於以上因素，外食已成為目前全世界文明社會的主流。 ▲帶親友或客戶在外用餐證明本身品味與格調 下一頁

CHAPTER 遠見雜誌2007年「台灣外食行為」的調查 本篇重點協助初學者瞭解中西方餐飲業的起源和特性，以認識其多變風貌 1. 第一節 中西餐飲的起源與發展 第二節 餐飲業特色 CHAPTER 1. 餐飲業的起源與特性 遠見雜誌2007年「台灣外食行為」的調查 我國年滿20歲以上國民七成以上日常有外食習慣 換算全台人口則高達1200萬人 AC Nielsen 的調查則進一步顯示 男生外食比例比女生高 35歲以下學生及上班族群為重度外食族 社會型態改變 在外租屋上班族激增 雙薪家庭不開伙比例提高 傳統全職家庭主婦變少 我國餐飲業發達 導致年輕族群在外用餐次數增加 龐大商機業者各出奇招爭奪市場 本篇重點協助初學者瞭解中西方餐飲業的起源和特性，以認識其多變風貌 ▲臺灣外食行為頻率高 下一頁

VAPIANO 慢‧ 步義大利 國際視野 Case Study 來自德國的LAPIANO義式連鎖餐飲， 於2011年進駐台灣，這更是大中華地區第一間旗艦店。2002年全球第一家 LAPIANO於德國漢堡開幕，目前已有超過100間分店。該店平價且時尚的定位，用德國嚴謹態度料理美味又新鮮的義大利麵，由LA(走路)與PIANO(慢)而合成的LAPIANO，是以義大利慢活精神為主軸，十分成功地征服歐美與紐約人的胃，也是影星湯姆‧ 克魯斯與前妻凱蒂荷姆斯過去經常光臨的義大利餐廳… (完整內文可詳閱書籍)

CHAPTER 餐廳結束營業最主要原因 1. 根據美國紐約州餐飲協會資料顯示 75％的餐廳在開幕五年內，易手或關門大吉 第一節 中西餐飲的起源與發展 餐廳結束營業最主要原因 第二節 餐飲業特色 CHAPTER 1. 餐飲業的起源與特性 根據美國紐約州餐飲協會資料顯示 75％的餐廳在開幕五年內，易手或關門大吉 餐廳結束除不可抗拒因素外 最主要的失敗原因為： 1.周轉資金不足 2.缺乏食品知識 3.欠缺管理制度 經營餐飲業需要專門知識和技巧，使成功的機率擴大 ▲75％的餐廳在開幕五年內，易手或關門大吉 下一頁

CHAPTER 餐飲業產品特色 一、有形的產品 二、無形的產品 餐廳裝潢 座位 設備 菜單 制服 食物種類 食物品質 餐廳氣氛 風格 第一節 中西餐飲的起源與發展 餐飲業產品特色 第二節 餐飲業特色 CHAPTER 1. 餐飲業的起源與特性 一、有形的產品   餐廳裝潢 座位 設備 菜單 制服 食物種類 食物品質   二、無形的產品   餐廳氣氛 風格 人員服務 清潔衛生 心理舒適感覺等 ▲餐廳舒適感覺影響消費者再次光臨意願 下一頁

CHAPTER 第一節 中西餐飲起源與發展 一、歐美餐飲業起源與發展 1. 第一節 中西餐飲的起源與發展 第一節 中西餐飲起源與發展 第二節 餐飲業特色 CHAPTER 1. 餐飲業的起源與特性 一、歐美餐飲業起源與發展 西元前1700年西方餐飲起源於小客棧的出現， 是一種小規模、形式簡單的 飲食店。 西元1650年，現代餐飲業的前身源自於英國 牛津出現的咖啡屋。 西元1765年，巴黎有一名叫布朗傑（M. Boulanger）的人，製作了一種稱之為「恢 復之神」（Le Restaurant Divin）的湯給上 門的客人享用。餐廳的代號Restaurant 也就 此而來。 西元1670年美國出現了第一家咖啡屋。 西元1827年第一家法式的美國餐廳 Delmonico於紐約開始營業。 ▲恢復之神（Le Restaurant Divin）以煮羊蹄燉的熱湯為主要產品，並聲稱湯裡有恢復精神的特性。 下一頁

CHAPTER 二、中國餐飲業起源與發展 1. 於早期旅行者，常借宿於寺廟或民家並由其提供餐飲。 秦漢時代太平盛世，餐飲業開始普遍流行。 第一節 中西餐飲的起源與發展 第二節 餐飲業特色 CHAPTER 1. 餐飲業的起源與特性 二、中國餐飲業起源與發展 於早期旅行者，常借宿於寺廟或民家並由其提供餐飲。 秦漢時代太平盛世，餐飲業開始普遍流行。 民國初年軍閥動亂卻是各地招牌菜融合與進步時期， 上海菜最具代表性是現代中國菜縮影 更可說是一部中國菜變遷史。 二次世界大戰政府遷台後，經濟條件轉好，生活型 態轉變改變外食習慣。 21世紀起，台灣餐飲市場年年成長並積極走向國際 美食舞台。 ▲上海租界地在歐美與日本諸國環伺下，各國成立了各自的使館、商行與公務機關，洋化的風氣促成上海的食物千變萬化形成上海菜風格。 下一頁

CHAPTER 國內餐飲市場過去10年除2009年受國際金融海嘯影響 每年均有成長2011年營業額高達3721億元創歷史新高 1. 第一節 中西餐飲的起源與發展 國內餐飲市場過去10年除2009年受國際金融海嘯影響 每年均有成長2011年營業額高達3721億元創歷史新高 第二節 餐飲業特色 CHAPTER 1. 餐飲業的起源與特性 下一頁

CHAPTER 台灣美食 舉世華人與國際觀光客讚嘆重點 「美食國際化」列為投資台灣十大招商旗艦計畫之一 1. 第一節 中西餐飲的起源與發展 台灣美食 舉世華人與國際觀光客讚嘆重點 第二節 餐飲業特色 CHAPTER 1. 餐飲業的起源與特性 國際上，韓國與泰國將國家美食推動到國際上 行政院將餐飲業列為十大重點服務業之一 99年6月核定「台灣美食國際化行動計畫」 推動美食國際化帶動臺灣國內整體餐飲、觀光、會展、農業等產業發展 行政院經濟建設委員會將 「美食國際化」列為投資台灣十大招商旗艦計畫之一 籌劃台灣美食專區 促進國際知名餐飲品牌來台投資 台商回台投資 輔導國內餐飲業者建立國際品牌知名度 臺灣在全球化高度競爭下，必須加速提升自我競爭能力 應借鏡國外成功經驗，加速餐飲產業國際化腳步。 下一頁

CHAPTER 第二節 餐飲業特性 1. 地區性 公共性 綜合性 需求異質性 即時性 商品無形性 不可儲存性 難標準化性 工作時間性 勞動性 第一節 中西餐飲的起源與發展 第二節 餐飲業特性 第二節 餐飲業特色 CHAPTER 1. 餐飲業的起源與特性 地區性 公共性 綜合性 需求異質性 即時性 商品無形性 不可儲存性 難標準化性 工作時間性 勞動性 變化性 ▲餐飲服務人員專業形象維護服務品質的一致性。 ▲高品質服務可降低客抱怨的次數。 下一頁

CHAPTER 地區性 公共性 綜合性 需求異質性 即時性 餐飲業提供的服務具有立即、無法儲存等特性，有別於其他產業，故將餐飲業的十一個特性敘述如下，以使讀者瞭解餐飲業特殊的地方： 第一節 中西餐飲的起源與發展 第二節 餐飲業特色 CHAPTER 1. 餐飲業的起源與特性 餐飲業營業地理位置、場地大小、交通便利性、停車場容量等，都會直接影響客源。餐廳一旦開幕不可能隨時移動，因此受地理環境、當地風俗及習慣的限制很大， 經營時首先要考慮市場定位，選擇適當地區經營 地區性 餐飲業提供人們餐飲需求的滿足，餐飲設施是社會大眾之公器， 業者必須考量公共之便利與安全 公共性 現代餐飲業為提供顧客更便利、更舒適環境，提供各式各樣功能以滿足顧客 例如，外燴、外送服務，提供書報雜誌、會議設備及娛樂設備等 大幅擴展餐飲業服務範圍。 綜合性 每位顧客所期望服務不盡相同，每位服務人員（包括主管）所提的服務內容 亦無法像製造業產品完全標準化，因此，在供需面上的異質性需要特別策略克。 需求異質性 餐飲服務與顧客消費同時進行，當服務完成，所提供服務產能無法保存 留下只是顧客對這次整體服務的體驗感受，影響下次再度光臨的意願。 服務者應能在尖峰時間維持一定服務品質，注意顧客需要才能在經營上無往不利。 即時性 下一頁

CHAPTER 商品無形性 不可儲存性 難標準化性 工作時間性 變化性 勞動性 餐飲業提供的服務具有立即、無法儲存等特性，有別於其他產業，故將餐飲業的十一個特性敘述如下，以使讀者瞭解餐飲業特殊的地方： 第一節 中西餐飲的起源與發展 第二節 餐飲業特色 CHAPTER 1. 餐飲業的起源與特性 顧客在進入到離開餐廳前，很難確定服務品質是否良好 消費者無法像購置工業產品可先檢視，確定品質可靠後再行購買 要設法加強其可觸知性，塑造形象，維持服務品質的一致性與締造口碑效應 商品無形性 餐飲產品難以預先儲備，形成忙時極忙、閒時極閒的特殊現象 餐飲業者可依市場行銷訂定尖峰、離峰策略，有效控制人力，以免資源浪費 不可儲存性 餐飲服務要標準化很困難，「人」的差異性是一大原因 須對人員不斷施以訓練、激勵，才能確保服務品質，否則極易引起顧客抱怨 難標準化性 餐飲業營業時間長，員工須採取輪、輪休制，有意投入此行業，必須瞭解此一特性 不過相對地，可依個人需求或配合公司營運，安排連續休假，避開上班族的假期 工作時間性 每天服務對象不同；發生事件也千變萬化，常常會出人意料之外 要具備高度應變能力，才能應付各式各樣的客人與事件 業者對整體社會經濟發展也要有很高的敏感性，才能正確掌握營運方向 變化性 講求「人的服務」，無法用機器取代，講究服務的細節 僱用有服務熱忱及技巧熟練的專業人員並有計劃地培訓 是高品質服務的條件，也可降低客人抱怨 勞動性 下一頁

餐旅焦點 餐旅焦點 無界限時代 Case Study Case Study 餐廳裡美食上桌，大家不是趕緊拿起筷子而是忙著按下快門；還有不忘打卡詔告天下，並低頭看有多少人按讚；街邊一長隊人，面對透明玻璃吃飯看報，但那裡不是餐館而是便利商店。甚麼原因造成這樣的現象？這一兩年，隨著社群網路和智慧型手機迅速普及，幾乎顛覆我們的生活型態。(完整內文可詳閱書籍)

CHAPTER 課後練習 看完了本章，您是否被這行業所吸引？請具體說明餐飲業吸引(或不吸引)您的原因。 1. 餐飲業的起源與特性 第一節 中西餐飲的起源與發展 第二節 餐飲業特色 課後練習 看完了本章，您是否被這行業所吸引？請具體說明餐飲業吸引(或不吸引)您的原因。 對於餐飲業的起源您瞭解多少，請試著簡述餐飲業的歷史。 請您向周遭的親友長輩們，請教他們對這個行業的瞭解。這會有助於您建構出未來從事此行業時的健全心態。 對於這個與民生相關的餐飲行業，您知道它有那些特性嗎？ 下一頁

CHAPTER 1. 餐飲業的起源與特性 第一節 中西餐飲的起源與發展 第二節 餐飲業特色 延伸閱讀 菲立普．費南德茲─阿梅斯托(Felipe Fernandez-Armesto)著(2012)。食物的歷史：透視人類的飲食與文明（新版）(Food: A History)(韓良憶譯)。臺北：左岸文化事業有限公司。透過餐桌認識整個世界，瞭解餐飲業的同時，要一併瞭解這個與烹飪、文化有關的食物與其歷史。藉由本書可以鑑往食的過去，進一步瞭解餐桌上的主角。 紐約州餐飲協會 (2012)，網址：http://www.nysra.org/#。成立於1935年的紐約餐飲協會是紐約市區中成立最久也最具權威的餐廳專業管理組織。該協會旨在協助業者與政府間之交流並推動各項活動，幫助業者有效經營餐廳，提供餐飲相關資訊。 經濟部 統計處 (2012)，網址：http://2k3dmz2.moea.gov.tw/GnWeb/PublicService/wFrmMain.aspx。經濟部統計處每年針對各產業市場統計調查其動態與經營現況。透過該項資料您可以知道最新餐飲業之整體營業額。 好萊塢星球餐廳 (2012)，網址：:http://www.planethollywoodintl.com/locations.php。成立於1991年之餐飲連鎖餐廳。 Delmonico Restaurant (2012)，網址：http://www.delmonicosny.com/。1927年第一間開幕於紐約的法式美國餐廳。 下一頁