职 业 礼 仪 导游行为规范 导游语言技巧

职业礼仪——行为规范 服务礼仪要决------行为攻占最佳印象 教学目的： 规范导游接待行为，给游客留下良好的“第一印象” 教学重点： 微笑、行姿、站姿的规范和技巧 教学难点： 运用在实际生活中，纠正不良姿势 本课任务： 掌握微笑、行姿、站姿、坐姿、蹲姿、手势在导游工作中的规范应用

课前新闻 中国有超过56万人申请成为奥运志愿者———这是奥运会历史上志愿者申请人数最多的一届。但最终入选的10万人中，作为颁奖仪式的服务员已经开始进行艰辛培训 。

案例：在一次规格较高的小型宴会上，组团社的领导为了尊重旅游团领队的临时决定“祝酒词要照文宣读”，怎么办？原先没有准备祝酒词。为了争取时间，导游决定用口述的方式请打字员打印成文。谁知电脑出现故障，时间来不及了。只见导游很快拿起了一张白纸，走到麦克风前，十分幽默地读着“祝酒词”。表情丰富、得体大方，使全体参加宴会的人纷纷站起身，为他得体的祝酒词而干杯。此时，站在门口的打字员在发愣：这家伙真象煞有其事……

导游靠什么把“祝酒词”读得那么精彩呢？ 除了扎实的口才艺术之外，主要靠语音、语调、手势、目光和表情。由此可见，这些因素在表达方面起着很大的作用。有关专家和学者称之为“身体语言”即“体语”。 体语是丰富多彩的，导游在带团中更应恰当地运用体语。美国著名的心理学家艾帕尔·梅拉利思曾经说过：“信息的总效果=7%的文字+38%的音调+55%的面部表情。”

1、微笑训练 请你笑一个

1、微笑训练 注意事项： 微笑必须真诚，不能虚情假意 微笑必须“一视同仁”，不能厚此薄彼 微笑必须恰如其分

1、微笑训练 规范： 方式及步骤： 露出6~8颗牙齿。 第一种方式 ①把手举到脸前； ②双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。 第二种方式 ①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提： ②一边上提，一边使嘴充满笑意。 第三种方式 ①在练习笑容时，嘴里咬着一根筷子找感觉； ②用一个本子挡住嘴部，观察眼睛是否在笑。

1、微笑训练 微笑是有感染力的，游客需要在你的笑容中保持一份良好的情绪和游兴，所以请你微笑吧，你将更有亲和力。

2、行姿训练 请一位同学走上讲台

2、行姿训练 注意事项： 忌摇头晃脑或左顾右盼； 忌行进中身体重心太过前倾，使人看上去步态不稳，或太过后“坐”，给人拖着步子的感觉； 忌“内八”或“外八”； 忌走路摆动幅度太大； 忌两手贴着裤缝走路，步态僵硬； 忌双手插在衣裤口袋里，或背着手。

2、行姿训练 规范及步骤： 挺胸 抬头 收腹 身体略微上提 双目平视前方，面带微笑 双肩水平，两臂自然摆动； 挺胸 抬头 收腹 身体略微上提 双目平视前方，面带微笑 双肩水平，两臂自然摆动； 身体前移时重心始终在脚掌前部，而不是在脚后跟； 步幅不要太大，一步为宜； 保持身体平衡，头顶的书不能掉下。

2、行姿训练 训练要点： 女士行走时走直线交叉步，上身不晃动，尽量保持双肩水平； 服务操作中靠右行走；如遇宾客，应自然注视对方，点头致意或问好，放慢速度以示礼让； 上下楼梯时腰要立，背要直，头要正，手不要扶楼梯栏杆。

3、站姿训练 注意事项： 站立时切忌东倒西歪，耸肩驼背，左摇右晃，两脚间距过大。 竖看有直立感，即以鼻子为中线的人体应大体成直线； 横看要有开阔感，即肢体及身段应给人舒展的感觉； 侧看要有垂直感，即从耳至脚踝骨应大体成直线。 男女的站姿亦应形成不同的风格。男子的站姿应刚毅洒脱，挺拔向上；女子应站得庄重大方，秀雅优美。

3、站姿训练 步骤： 规范： 头正，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面部平和自然。 双肩放松，稍向下沉，身体有向上的感觉，呼吸自然。 躯干挺直，收腹，挺胸，立腰。 双臂放松，自然下垂于体侧，手指自然弯曲。 双腿并拢立直，膝、两脚跟靠紧，脚尖分开呈60度，身体重心放在两脚中间。 规范： 站如松。良好的站姿应该有挺、直、高的感觉，真正像松树一样舒展、挺拔、俊秀。

3、站姿训练 跟我做： 正式场合 （１）肃立：身体直立，双手置于身体两侧，双腿自然并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈“Ｖ”字型。 （２）直立：身体直立，双臂下垂置于腹部。女性将右手搭握在左手四指，四指前后不要露出，两脚可平行靠紧，也可前后略微错开；男性左手握住右手腕，贴住臀部，两脚平行站立，略窄于肩宽。直立的站法比肃立显得亲切随和些。

3、站姿训练 非正式场： （1）车上的站姿：将双脚略分开，保持平衡，开合度不要超过肩宽；重心放在前脚掌，膝部不要弯曲，稍向后挺，即使低头看书，也不要弯腰驼背。 （2）等人或与人交谈的站姿：脚或前后交叉，或左右开立，肩、臂不要用力，尽量放松，可自由摆放，头部须自然直视前方，使脊背能够挺直。采用此姿势，重心不要频繁转移，否则给人不安稳的感觉。 （3）接待员式站姿：脚型呈“Ｏ”型的人，将右脚跟靠与左脚中部，使膝部重叠，这样可以使腿看来较为修长。手臂可采用前搭或后搭的摆法。拍照或短时间站立谈话时，都可采用此种站姿。

3、站姿训练 训练方法： （1）提踵：脚跟提起，头向上顶，身体有被拉长的感觉，注意保持姿态稳定，练习平衡感。 （2）两人一组，背靠背站立：脚跟、脚肚、臀部、双肩和后脑勺贴紧。次练习可训练站立时的挺拔感，为加强效果可在五个触点夹上夹板。 （3）背靠墙练习。

小结 微笑 自然、亲切，露出6~8颗牙齿； 行姿 行如风，展示导游蓬勃面貌； 站姿 站如松，展示导游优雅一面。

4、坐姿训练 请观察周围同学的坐姿，看看有何不同？

4、坐姿训练 注意事项： 不论何种坐姿，都切忌两膝盖分开，两脚呈八字形，这一点对女性尤其不雅。 坐时不可两脚尖朝内，脚跟朝外，这种内八字形坐法不雅。 当两腿交叠而坐时，悬空的脚尖应向下，切忌脚尖朝天和上下抖动。 坐下来应该安静，忌一会儿向东，一会儿向西。 双手可相交搁在大腿上，或轻搭在扶手上，但手心应向下。 在椅子上前俯后仰，或把腿架在椅子或沙发扶手上，都是极为不雅观的。

4、坐姿训练 规范及步骤： 走到座位前 转身 右脚向后撤半步 慢慢坐下 把右脚与左脚并齐 上半身挺直，两肩放松，下巴向内收，脖子挺直，胸部挺起，双膝并拢，双手自然地放于双膝或椅子扶手上；谈话时可以侧坐，此时上体与腿同时转向一侧，要把双膝靠拢，脚跟靠紧。

4、坐姿训练 跟我做： （1）低座位：轻轻坐下，臂部后面距座椅靠背约2公分，背部靠椅背。如果穿的是高跟鞋，坐在低座位上，膝盖会高出腰部，这时应当并拢两腿，使膝盖平行靠紧。然后将膝盖偏向谈话对方，偏的角度应根据座位高低来定，但以大腿和上半身构成直角为标准。     （2）较高的座位：上身保持正直，可以翘大腿。其方法是将左脚微向右倾，右大腿放在左大腿上，脚尖朝向地面，切忌脚尖朝天。     （3）座椅不高也不低：两脚尽量向左后方，让大腿和你的上半身成90度以上角度，双膝并拢，再把右脚从左脚外侧伸出，使两脚外侧相靠，这样不但雅致，而且显得文静而优美。

5、蹲姿训练 高低式 交叉式－女

6、手势训练 请大家做出常见的手势

6、手势训练 同样的手势在不同国家、民族的含义。 注意事项： 手势——通过手及手指动作所传递的信息，包括握手（语义：见面致意或离别欢送）招手和手指动作。主要作用是增强口语表情达意的情感色彩。 注意事项： 同样的手势在不同国家、民族的含义。 如：英国人胜利：食指和中指构成V字，中国的“九”=日本“偷窃” 美国人的“OK”=巴西人，希腊人，阿拉伯人的诅咒 拇指与食指尖形成一个圆圈

6、手势训练 跟我做： “请”的手势： （1）请进/请坐：手臂弯曲弧度140度，头略往手势方向倒 （2）曲臂式：上臂高距身体45度、手距身体20厘米，身体微向前倾，头略往手势方向倒 （3）双臂横摆式:请起立、大家请 （4）双臂侧摆式：大家请 、自如、稳健、大方，大关节带动小关节，节奏感

6、手势训练 握手： （1）掌势：垂直式、承接式 （2）力量：力度适中，不敷衍、不过分用力时间： 一般 不超过3秒钟 （2）力量：力度适中，不敷衍、不过分用力时间： 一般 不超过3秒钟 （3）姿态：相距1步左右、身体稍向前倾 （4）动作：伸出右手，不高过腰际

6、手势训练 禁忌：交叉握、左手握、戴手套、厚此薄彼、心有旁骛等 顺序：长辈、上级、女士先伸手，晚辈、下级、男士方可出手回握 形式：平等式、外交式、上拍肩式等

总结及作业 微笑训练：牙咬住筷子，用书本遮住眼睛以下部位，每次训练坚持15分钟； 站姿训练：贴墙而战，保证头部、肩部、臀部、脚后跟紧贴墙壁，每次训练坚持15分钟； 行姿训练：把书放在头顶，身正、腰直、目视前方，走直线，保证书不会掉下； 蹲姿训练：从站立到蹲下，动作流畅自然，蹲下后不东倒西歪； 坐姿训练：掌握5种坐姿； 手势训练：掌握“请”、“握手”等基本手势的运用。