國際與一般觀光旅館客務部 主管專業能力養成之研究 -以台南地區為例 MA2M0102 吳佳蓁

CH1 緒論 本章說明研究背景與動機、研究目的、研究範圍與研究限制。依研究資料整合結果，形成研究架構流程圖；並對論文內之相關詞彙加以解釋說明。

CH1 緒論(1/7) 1.1 研究背景與動機 2013年來台觀光之旅客人數突破5,479,099人次，相較於2006年1,510,207人次呈現大幅成長。其中又以中國大陸的2,874,802來台觀光人次佔最多數；其次是來自日本的1,241,550人次(交通部觀光局，2014)。 台灣餐旅觀光產業日漸興盛，飯店旅館林立，不論是國際星級或者本土品牌旅館等紛紛嶄露頭角。 專業管理人才養成不易、花費時間又長及專業經理人人數的缺乏等因素，培養專業經理人正是當務之急。 過去文獻回顧中，大多以餐旅業主管為主，而專門針對旅館客務部主管的核心能力養成研究甚少。

CH1 緒論(2/7) 1.2 研究目的 探討觀光旅館客務部主管的專業能力養成與職涯發展。 分析客務部主管之人格特質。 1.2 研究目的 探討觀光旅館客務部主管的專業能力養成與職涯發展。 分析客務部主管之人格特質。 建構客務部職涯發展與職能培育，做為旅館人力的訓練方向。 為有志從事觀光旅館從業人員的職涯發展、自我養成與培育之圭臬。

CH1 緒論(3/7) 1.3.1 研究範圍與限制 本研究以台南地區國際與一般觀光旅館的客務部主管為主，其所任職於旅館中客務部。 1.3.1 研究範圍與限制 本研究以台南地區國際與一般觀光旅館的客務部主管為主，其所任職於旅館中客務部。 研究對象包括客務經理、副理、大廳經理、服務中心副理、主任及副主任等。 因研究者之人力、物力及時間等因素有限，僅究其研究結果並不宜推論至全台灣客務部主管及所有國際觀光旅館。

CH1 緒論(4/7) 1.3.2 樣本大小限制 本研究是以質性研究-深度訪談法進行，並以台南地區國際與一般觀光旅館之客務部主管為訪談對象。 1.3.2 樣本大小限制 本研究是以質性研究-深度訪談法進行，並以台南地區國際與一般觀光旅館之客務部主管為訪談對象。 受訪者共計十二名，因台南地區僅六家國際與一般觀光旅館(台南大飯店、台南大億麗緻酒店、台糖長榮酒店、香格里拉台南遠東國際大飯店、曾文山芙蓉渡假大酒店及桂田酒店)，故訪談對象有限。

CH1 緒論(5/7) 1.4 研究流程 研究 動機 與目的 蒐集 文獻 資料 訪談 綱要 問卷 專家 效度 資料 分析 結論 與建議

CH1 緒論(6/7) 1.5 詞彙解釋 1.5.1 國際與一般觀光旅館 1.5 詞彙解釋 1.5.1 國際與一般觀光旅館 台南地區僅六家國際與一般觀光旅館，分別為：台南大飯店、曾文山芙蓉渡假大酒店、大億麗緻酒店、台糖長榮酒店、香格里拉台南遠東國際大飯店與桂田酒店(交通部觀光局，2014)。

CH1 緒論(7/7) 1.5.2 客務部 客務部(Front Office)又稱前檯，當每位旅客在抵達或退房離開旅館時，都會直接與前檯人員接觸，因此它成為旅客的第一印象與最後印象之主軸部門，顧客務部及其員工對建立旅館的形象和聲譽有著重要的使命。

CH2 文獻探討 本研究文獻探討總共分為三個小節，首先在第一節敘述國際觀光旅館客務部主管之專業能力，豎立旅館現在及未來從業人員之學習標竿。第二節分析客務部主管之人格特質。最後，第三節則以，…。

CH2 文獻探討(1/3) 2.1 客務部主管之專業能力 旅館業的專家們列出身為管理者的重要技能：領導、管理溝通、員工關係、培訓等 (Breiter & Clements, 1996)。 Brownell (2004)在北美各高級酒店的調查顯示，經理人之所以成功的關鍵能力有領導團隊、有效傾聽、輔導員工、給予回饋及管理衝突。

CH2 文獻探討(2/3) 在旅館管理的重要能力中，口頭表達能力是最重要的，其次是領導能力。其他重要的能力包含財務管理、訂定目標、團隊合作能力與解決衝突能力 (Gursoy & Swanger, 2005)。 Raybould & Wilkins (2006)，在比較旅館業管理人員和學生認知共通能力的重要性指標結果顯示，前四大重要能力為：人際關係、解決問題能力、團隊合作、領導能力。

CH2 文獻探討(3/3) 2.2 客務部主管之人格特質 李力昌與張艷秀(2007)說明七項國際觀光旅館外場從業人員的人格特質分別為：儀表大方、個性開朗、喜歡與人群互動、具親和力、具服務熱忱、眼明手快及柔軟身段。 外向是影響領導效能最重要的特質之一。 情緒智商與高效能領導也有其關聯性，在組織裡層級愈高情緒智商愈是重要。

CH3 研究設計 第三章說明本研究如何進行與分析。首先，第一節介紹本研究所採用之研究方法。 第二結，敘述研究參與者及其背景。 最後，第三節為研究工具之說明。

CH3 研究設計(1/7) 3.1 研究方法 3.1.1 質性研究方法 研究類型可分成量化研究(quantitative research) 和質性研究(qualitative research)。 質性研究較注重人們在不同或特有的文化社會脈絡下的經驗和解釋，是對整體現象的深度瞭解，透過詳盡與豐富的描述性資料，藉此瞭解因素間的現象或行為背後的意義與過程。

CH3 研究設計(2/7) 3.1.2 深度訪談法 深度訪談法可分為非結構式、半結構式與結構式。 3.1.2 深度訪談法 深度訪談法可分為非結構式、半結構式與結構式。 本研究使用半結構訪談的方式，在訪問前擬定訪談大綱，以便分析所有受訪者的共同性。訪談問題的以過去、現在及未來之時間脈絡為方向著手，重視受訪者的個人經驗，聚焦其養成過程，以作為依循軌跡與培育未來客務部人才的方向。

CH3 研究設計(3/7) 3.2 研究參與者 本研究之研究對象為台南地區國際觀光旅館之客務部主管，其單位包含第一線服務顧客的前檯經理、副理及大廳經理和服務中心副理、主任及副主任。如下，表1說明各受訪者之背景、飯店所在位置、客房數及員工人數，並註明其服務單位及單位職稱。

CH3 研究設計(4/7) 表1 受訪者 A B C D E F G H I 旅館客房數 旅館員工人數 現職單位職稱

CH3 研究設計(5/7) 3.3 研究工具 3.3.1 訪談信函與同意書 3.3 研究工具 3.3.1 訪談信函與同意書 為建立與受訪者互相信任的關係，並尊重受訪者是否願意參與本研究，所撰寫之訪談信函。其內容將訪談目的、研究方向及過程作清楚說明。 為便於整理及分析訪談內容，經受訪者的同意下在訪談過程中使用數位錄音筆及筆記的方式記錄內容。其受訪者資訊會以匿名的方式呈現，以保障受訪者及飯店之隱私，若受訪者同意接受本研究訪談，請於研究同意書上簽名 (附錄一) 。

CH3 研究設計(6/7) 3.3.2 訪談大綱 訪談內容包含：(1)受訪者之過去經驗及各項歷練、(2)受訪者認為須具備哪些專業能力及其重要程度、(3)哪些人格特質是身為飯店主管所應具備的、(4)未來應該如培育新進員工、中高階主管及專業經理人、(5)分享與勉勵未來新進員工，共計8題(附錄二)。 除了參考過去文獻所使用之訪談問題外，更以專家效度進行內容檢視，以確保本研究之訪談問題及受訪者的答案能確實瞄準研究目的紅心。

CH3 研究設計(7/7) 3.3.3 訪談筆記與數位錄音筆 經受訪者同意後，全程使用數位錄音筆錄音，並同時使用紙、筆紀錄。除了記下重要訪談內容與關鍵字詞外，更註明在訪談過程中受訪者的表情、手勢、動作、音調等肢體語言。

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