學務處 「職場有禮，工讀先行」知能研習 講者: 陳其芬 國立高雄第一科技大學學務長 中華民國100年5月12日

請先問一下自己這個問題 ... 你為何想要在學校工讀?

我想工讀，因為我要 ... 賺取學費與生活費 擴大校園生活經驗 瞭解學校業務運作 累積工作經驗 學習做事的方法 學習做人的態度

每一個工作，每一項服務 都是機會與緣份 ... 對你而言，機會是什麼? 緣分是什麼? 你是否想要珍惜?

如果你珍惜這份工讀的機會與緣份 ... 你想做一個什麼樣的工讀生? 你要如何充實你的工讀經驗? 你對自己當工讀生的期許是什麼? 請想想以下的問題: 你想做一個什麼樣的工讀生? 你要如何充實你的工讀經驗? 你對自己當工讀生的期許是什麼?

研習大綱 你的工讀心態是什麼? 工讀生代表誰? 如何與主管及職員相處? 如何接待來訪者與應答? 如何在電話中與人有效溝通? 你的工作行為態度顯現你敬業嗎?

1. 你的工讀心態是什麼? 學生想要找工讀的機會，但不知要選哪個單位工讀，就問課外組的職員: 1. 你的工讀心態是什麼? 案例 (一) 學生想要找工讀的機會，但不知要選哪個單位工讀，就問課外組的職員: 「請問哪個單位是比較輕鬆的？讓我可以坐在那裡看書？」

工作是為了什麼? 承諾，使我的生活、工作充滿意義。 工作，要有承諾才有意義， 否則只是為了賺錢，這樣會快樂嗎？ 我想不會。我相信人要有承諾， 這也是我一生奉行的哲學。 承諾，使我的生活、工作充滿意義。 張忠謀：工作是有效率做對的事 作者：吳迎春 黃靖萱 　出處：天下雜誌 458期 2010/10 http://www.cw.com.tw/article/index.jsp?page=1&id=42064

你對工讀工作的承諾是什麼? 傾聽自己內心的聲音 發揮你的熱情與潛力

再次提醒: 每一個工作，每一項服務 都是機會與緣份 ... 重點是你是否要珍惜這份機會與緣份 ?

工讀生協助大型活動－新生團測 99年9月4-5日辦理新生入宿，工讀生至左營高鐵站做交通引導說明。

99年9月4-5日工讀生協助設攤宣導性別平等教育。 99年4月28日工讀生於「2010租屋、春暉、校園安全博覽會」協助辦理簽到與提供諮詢服務。

100年4月25日於學生宿舍辦理複合型防災講座，工讀生協助報到事宜。 99年11月19日教育部99年度全民國防教育暨校園安全訪視，工讀生協助整理與展示資料。

99年校慶，工讀生替大隊接力選手檢錄 。 99年校慶，工讀生協助整理及記錄比賽分數。

工讀生擔任學術研討會接待人員。 100年3月26日「七校聯合就業博覽會」，工讀生於本校服務攤位為學生與校友說明相關職缺資訊。

2. 身為一個工讀生，你代表了... 你不僅代表你自己，你還代表 你服務的單位 你就讀的系所 第一科大 現今台灣的大學生 。

3. 如何與主管及職員相處? 當單位主管走進辦公室，工讀生 ... 1) 直盯著電腦螢幕，無視有人進出 3. 如何與主管及職員相處? 案例 (二) 當單位主管走進辦公室，工讀生 ... 1) 直盯著電腦螢幕，無視有人進出 2) 很害羞或很酷地把頭轉開，假裝沒看見 3) 笑一下，點個頭，什麼也沒說 4) 微笑有禮的說：「學務長早! /組長好!」

避免「不必要的粗魯」 不知? 不為? 不能? 什麼是「不必要的粗魯」? 他們的粗魯純粹出於不曉得自己的言行是粗魯的，或者是不覺得有禮貌的需要，或者是根本不了解到底怎樣才是禮貌。 作者：楊照 　出處：如何做一個正直的人 (pp.226-229) 本事文化 2010/8 不知? 不為? 不能?

微笑有禮的稱呼對方及打招呼顯示你對他人的尊重，是職場中展現禮貌的第一步! 良好的人際關係與互動就是從微笑有禮的 打招呼做起。

3. 如何與主管及職員相處? 工讀生太安靜，不與其他人互動，看到人不笑也不打招呼，似乎無視他人存在。 3. 如何與主管及職員相處? 案例 (三) 工讀生太安靜，不與其他人互動，看到人不笑也不打招呼，似乎無視他人存在。 在工作上有疑問時不會主動發問，就自己決定怎麼做，但可能並不了解問題的來龍去脈而做了錯誤的決定；或是一直等到工讀結束時才告訴職員遇到的問題，請職員處理，但可能已誤了時效。

職場溝通 沉默不是金 ! 認清自己的職場角色，不能耍酷只重自我感受，學習與他人互動，建立良好的人際溝通。 溝通需要真誠與關懷的心，及同理與認同的態度。 問問題顯現你對工作的重視，不懂時立刻就要問，隨時在學習。 請勿自己擅自做決定，因為你可能對業務還不熟悉，對問題背景並不清楚。

人生就是因為 不能隨心所欲才有趣 村上春樹：海邊的卡夫卡 (2003)

4. 如何接待來訪者與應答? 案例 (四) 工讀生坐在辦公室近門處，有人進來時仍繼續做自己的事，沒有主動打招呼也不詢問來訪者：「請問您要找誰？請問您有什麼事？」 若來訪者進來沒說話，工讀生即無任何應對或反應，就讓對方自行離去。

接待禮儀 (I) 面帶微笑主動打招呼「您好!」並詢問來訪者：「請問您要找誰？請問您有什麼事？」 來訪者的問題應優先處理，先放下手邊的工作，以免讓其久候。 若同時有多位訪客或多人需要服務，應一一招呼並適時對等候的人說：「抱歉，請您等一下，馬上就替您處理！」 談話時，適時回應「是」、「好」、「瞭解」，讓對方知道你有認真在聽他說話，必要時要做筆記。 若不知如何處理問題時，請勿只說「我不知道」；應告訴對方: 「我會將您的問題轉知xxx，請xxx回覆您的問題。」並告知何時可以回覆或解決對方的問題。

接待禮儀 (II) 正式訪客接待之準備： 場地、設備準備 資料準備 張貼歡迎海報 餐飲準備 設置指引標示 服裝儀容要求 賓客接送及接待 熟悉活動流程 紀念品、禮品準備 張貼歡迎海報 設置指引標示 賓客接送及接待 協助引導入座 安排主管接見 送客及安排回程

接待禮儀 (III) 接待訪客時要主動稱呼對方並簡單問候，可適度自我介紹。 導引訪客時，若靠右邊走要走在訪客的左手邊(亦即外側) ，若靠左邊走要走在訪客的右手邊。並以親切態度適當與訪客聊天，不可沉默以對。 搭乘電梯時，應禮讓主管或訪客先行進出，並盡量站在電梯內樓層按鍵處，幫忙主管或訪客按樓層鍵並擋門。 遇階梯或障礙時，應先提醒訪客。 引導訪客入室內時，幫訪客開門並讓訪客先行。 奉茶時應在會議開始前，上茶七分滿，先賓後主。

不要忽視肢體語言的重要... 得體與得當的肢體語言， 是綜合教養、經驗、歷練與態度的 總分數 王品集團董事長戴勝益 出處：Cheers 雜誌 126期 2011/03 (p.101)

5. 如何在電話中與人有效溝通? 案例 (五) S: 喂，諮輔組。 O: 請問邱組長在嗎? S: 她不在。 O: 喔，請問她甚麼時候會回來? 5. 如何在電話中與人有效溝通? 案例 (五) S: 喂，諮輔組。 O: 請問邱組長在嗎? S: 她不在。 O: 喔，請問她甚麼時候會回來? S: 不知道。 O: 那... 有沒有其他人知道組長甚麼時候會回來? S: 現在辦公室裡沒有人在。 O: 嗯，那請你留話好嗎? ... 我是學務長，請邱組長回來後回電給我，我 有急事找她。 S: 嗯，好。 O: 謝謝! S: 嗯，再見。 Problem 1 Problem 2 Problem 3 Problem 4 Problem 5 Problem 6

電話接聽禮儀 電話鈴響（三響內）立即接聽，以親切有禮的態度說：「○○單位，您好。」 對方要找的人剛好不在時，應立即告知：「○○現在不在位置上，我是工讀生，請問您要留話嗎？我可以為您轉達。」 當對方說明身分後，要主動稱呼對方及打招呼。 紀錄留言時，應將對方單位、姓名與職稱、電話號碼、交代/詢問事項記錄清楚，並簡單複誦核對。 對方詢問問題時，請勿直接回覆「不知道」，應立即尋求單位其他人員協助，或說「很抱歉！承辦人現在不在，能否請您留話，等一下再請他回電給您。」 請務必加強電話接聽禮儀，主動詢問要求服務事項及提供訊息與解答。請勿用敷衍的短句及冷淡的口氣回應。

外人經常從電話溝通與應答中 判斷一個機構的服務品質， 建立對此機構的第一印象。

5. 如何在電話中與人有效溝通? 案例 (六) S: 喂，這裡是通識中心，請你將英檢調查表填好，今天五點前交回通識中心 5. 如何在電話中與人有效溝通? Problem 1 案例 (六) S: 喂，這裡是通識中心，請你將英檢調查表填好，今天五點前交回通識中心 C: uh...對不起... 請問你是誰? uh... 什麼調查表? S: 我是工讀生，英檢調查表 C: 對不起，我沒有接到英檢調查表... uh...請問你甚麼時候送過來的? 你交給誰? S: 我今天早上送過去的，交給系秘。 C: uh...請問一下，你知不知道你現在打電話給誰? 我不是系秘，你知道嗎? S: 我知道，你是系主任 C: 那你為什麼要打給主任? 我不曉得你們送來甚麼調查表啊… S: 通識中心叫我打的 C: 通識中心叫你打電話給系主任? 不可能吧… 應該是打給系秘啊，調查表不是我要寫，是系秘要寫，而且我根本就不知道你們有送調查表來啊 S: 嗯… 對不起 C: 請你打電話給系秘，這件事不該找系主任 C: 請你打電話給系秘，這調查表的事我不知道… C: 請你打電話給系秘，這不是系主任的事… (沒有反應) 嗯… 謝謝 S: 嗯… 好，謝謝 C: 拜拜 S: 拜拜 Problem 2 Problem 3 Problem 4 Problem 5

電話溝通注意事項 先確定電話接聽者為你要找的對象，若發現接聽者不是你要找的人時，應立即道歉，並重新撥號改打其他分機。 避免用命令式口氣或語言請對方協助辦理事務；多用問句請人協助。電話中看不到表情，說話語調及用語影響更大。 請人協助時，多給予一些背景資訊與說明，勿等人詢問。 若因自己的疏失而造成對方的抱怨，應誠懇的道歉及承認錯誤(不能只說對不起!)，並簡單解釋此疏失之原因，並儘可能主動提供補救與解決方式及告知下次會改善。 處理電話抱怨時，應耐心聽完對方的抱怨，需具有同理心、並以體貼和關懷的態度回應對方，誠懇致歉。

溝通出錯與抱怨時常發生， 重要的是如何將危機變成轉機。 成功的道歉反而是加分!

6. 你的工作行為態度顯現你敬業嗎? 曾發生的狀況 (I)： 交辦工作做完時，若職員未交代其他工作，不會主動詢問是否需幫忙。 不守時，早班工讀生未準時開門，延誤辦事。 因事或因病無法到班，未事先請假，以致無人代班。 工作時經常講手機或上網聊天、打電玩、處理私人事務。 做事只求快，不求好；輸完文字資料後沒檢查，錯字一堆或是文字內容有誤，不注重細節。 送交公文時，因秘書不在，直接走入主管辦公室。

6. 你的工作行為態度顯現你敬業嗎? 曾發生的狀況 (II)： 對於單位內舉辦活動的相關訊息，包含活動時間、地點，方式不清楚，無法回答問題。 愛計較工作分配，遇到難度較高或較吃重的工作，態度不佳，會擺臭臉，且不願接受指導。 抗壓性不夠，遇到有人以不甚和善的語氣說話或詢問業務時，情緒失控，反而將問題惡化。 喜歡道人長短，不經意中將業務私密洩漏出去。 隨意在辦公室翻閱他人東西或單位文件資料。

以上這些狀況都是小事嗎? 魔鬼藏在細節中! 細節的掌握，是企業致勝的關鍵。 ~ 鴻海董事長郭台銘 請記得: 細節的掌握來自於用心 !

職 場 禁 忌 缺乏主動服務 自我意識高漲 學習動機不足 不能吃苦耐勞 逃避責任壓力 缺乏禮貌熱忱 缺乏團隊精神 缺乏情緒管理 缺乏職場倫理 缺乏紀律服從 敬業精神不佳 遲到早退常請假 沒事上網講電話 不能吃苦耐勞 台灣十一族：草莓族 不滿族 逃避責任壓力 缺乏當仁不讓 捨我其誰的氣魄 缺乏團隊精神 爭功諉過 率性獨行 缺乏職場倫理 缺乏職場基本禮儀 學習動機不足 只求完事 不求完美 眼高手低成性 坐而論道 無法起而行之 既任性又嘴硬 剛腹自用 孤芳自賞 自我意識高漲 別問我能為公司做什麼 要問公司能為我做什麼 缺乏紀律服從 強調自我 不尊重他人及公司規章制度

結語 每一個工作，每一項服務，都是機會與緣份! 工作一如表演，恰如其分的演出，可以為自己的人生留下漂亮的註腳。 服務是創造感動的機會，服務時先問自己有否受到感動。將心比心的服務，就是用心的服務。 事情要做好、做對；而非僅是做完! 熱情是把工作做好的原動力! 熱情讓你主動積極，熱情讓你主動學習，熱情讓你受人喜愛!

聽完簡報，再問一次自己: 你對工讀工作的承諾是什麼? 傾聽自己內心的聲音 發揮你的熱情與潛力

簡報完畢 歡迎提問與分享!